施 洪,周曉丹,陳業(yè)煌,侯秀敏,陳玉秀

市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會競爭的加劇,同樣對醫(yī)院體檢中心造成了極大壓力,為使體檢中心在激烈的競爭中更好生存和發(fā)展,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會效益雙豐收,我們在醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)水平、非醫(yī)療等候時(shí)間三方面加強(qiáng)管理,現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 2007年10月至2008年10月體檢客戶2520人,隨機(jī)抽取100人,其中男68人、女32人,年齡18 ～79歲。政府機(jī)關(guān)工作人員21人,退休人員15人,軍隊(duì)干部14人、戰(zhàn)士18人,普通群眾32人。文化程度:高中以下32人,高中31人,大專25人,本科10人,研究生2人。均有獨(dú)立思考,具備讀寫漢字能力。

1.2 調(diào)查方法 由護(hù)士長助理組織,每月一次,現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷現(xiàn)場收回,共發(fā)放問卷2520 份,回收2520份,回收率100%,有效率98.89%,問卷填寫不全視為無效。調(diào)查內(nèi)容有醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)、非醫(yī)療等候時(shí)間3個(gè)方面9項(xiàng)(儀表、禮儀、語言、表情、知識、技能、溝通能力、應(yīng)變能力、非醫(yī)療等候時(shí)間)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS14.0軟件系統(tǒng)分析,指標(biāo)采用百分比,不同崗位滿意度差別采用卡方檢險(xiǎn)。

2 效 果

體檢客戶對不同崗位醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度見表1。

表1 體檢客戶對不同崗位醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度(%,n=100)

體檢客戶對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度為97.4%,其中對醫(yī)護(hù)人員的儀表、禮儀表示非常滿意,其滿意度分別為100%和99.7%。各崗位滿意度無明顯差異(P﹥0.05),表明各崗位醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)均衡,而對溝通能力,等候時(shí)間、專業(yè)知識、醫(yī)技室的滿意度相對較低,分別為96.8%、95.8%、96.7%、96.4%。

3 討 論

3.1 體檢中心的管理 應(yīng)著眼于:①嚴(yán)格人才的招聘引進(jìn)。注重面試,實(shí)踐技能,由醫(yī)院人力資源部及科室領(lǐng)導(dǎo)組成面試小組,綜合考評,遴選適合體檢中心特點(diǎn)的醫(yī)護(hù)人員,尤其是護(hù)士,形象端莊,口齒清晰,舉止優(yōu)雅,動(dòng)作靈敏;并建立相互配套的內(nèi)部管理制度,如科學(xué)定崗,優(yōu)化結(jié)構(gòu),確保崗位有人,崗位稱職,為穩(wěn)定人員,按崗定酬,適應(yīng)市場,確保穩(wěn)定[1]。②規(guī)范禮儀,使禮儀服務(wù)與體檢融合在一起[2]。規(guī)范各崗位禮儀和文明用語,做到“來有迎聲,去有送聲,問有答聲”,與客戶交談時(shí)“您”字當(dāng)頭,“請”字當(dāng)先[3]。調(diào)查結(jié)果顯示,體檢客戶對禮儀、儀表、語言、表情的滿意度分別為 100%、99.7%、98.1%、97.8%。③優(yōu)化體檢流程,提供主動(dòng)性服務(wù)。體檢客戶在咨詢師(高年資護(hù)師或醫(yī)師)指導(dǎo)下填寫個(gè)人生活資料,選擇個(gè)性化的體檢套餐,協(xié)助辦理體檢手續(xù)(錄入體檢者基本信息,體檢項(xiàng)目劃價(jià),打印體檢導(dǎo)引單);體檢后按體檢信息管理系統(tǒng)軟件,將體檢結(jié)果自動(dòng)匯總到主檢處,專家分析后形成完整的電子健康檔案;以亞健康和慢性病預(yù)防控制為切入點(diǎn),轉(zhuǎn)變健康服務(wù)模式,減少疾病發(fā)生,是體檢的主要目的和任務(wù)[4],為此,對體檢后有異常情況者做到及時(shí)與當(dāng)事人聯(lián)系,提供相關(guān)的醫(yī)療流程、專業(yè)咨詢;對體檢正常者,中心有2名副主任醫(yī)師以上的健康管理師依據(jù)體檢者體質(zhì)、營養(yǎng)狀況、生活行為給予膳食、運(yùn)動(dòng)、防病知識的指導(dǎo);對體檢后需進(jìn)一步檢查和治療的客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù),護(hù)士定期電話回訪,及時(shí)提醒復(fù)查和治療;中心定期為單位舉辦健康知識講座,還為團(tuán)體員工提供健康狀況匯總分析,組織專家到單位現(xiàn)場答疑和健康講座。④切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,營造人性化服務(wù)氛圍。責(zé)任心貫穿體檢全過程,醫(yī)護(hù)人員用自己熱情周到服務(wù),“化不適為舒適、化陌生為熟悉、化不滿意為滿意”,做到這一切,責(zé)任心至關(guān)重要[5]。體檢客戶來自全省各地,文化背景不一,語言五花八門,要求醫(yī)護(hù)人員控制自己的情緒,不厭其煩地回答體檢客戶的問題,要有敏銳的觀察力,靈活的應(yīng)變能力,善于協(xié)調(diào)溝通,變被動(dòng)為主動(dòng)。高水平的服務(wù)體現(xiàn)在對愛心的塑造,追求服務(wù)結(jié)果的最優(yōu)化,體現(xiàn)在實(shí)際服務(wù)中的應(yīng)變能力和服務(wù)過程中各種矛盾的化解能力[6]。

3.2 體會 ①體檢中心的管理應(yīng)從環(huán)境建設(shè)、人性化服務(wù)和技能提高三個(gè)方面著手,切實(shí)轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)觀念,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù);體檢中規(guī)范的操作,嫻熟的技術(shù),溫馨的語言,使體檢者不僅得到高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù),更多享受到非技術(shù)性服務(wù),得到精神和情感上的溝通;體檢后個(gè)性化健康檔案建立,健康干預(yù)服務(wù),將健康的生活方式傳遞給體檢者,使他們主動(dòng)維護(hù)健康,從而提高體檢者對體檢中心的滿意度。②體檢環(huán)境、體檢流程的設(shè)計(jì)應(yīng)充分體現(xiàn)以人為本;體檢者與就診者不在同一樓層,避免交叉感染;男女分檢體現(xiàn)了對個(gè)人尊嚴(yán)及隱私的保密;減少體檢過程中非醫(yī)療等待時(shí)間,使體檢者的需求在人性的環(huán)境中得到滿足。③體檢信息管理系統(tǒng)的運(yùn)用和一站式服務(wù),減少了中間環(huán)節(jié),保證了體檢的快捷和檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性。

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