漆晨曦

（中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630）

高級(jí)分析在電信企業(yè)中的應(yīng)用和發(fā)展探討

漆晨曦

（中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630）

高級(jí)分析被Gartner公司列為2010年十大具有戰(zhàn)略意義技術(shù)的第二位，對(duì)于很多人來說卻很陌生。本文在界定高級(jí)分析的涵義的同時(shí)，將其與商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘加以區(qū)別，結(jié)合電信企業(yè)保存激增的營銷目標(biāo)，指出全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下，高級(jí)分析對(duì)于電信企業(yè)的重要意義，同時(shí)回顧和展望了電信企業(yè)數(shù)據(jù)分析從經(jīng)營分析向高級(jí)分析的發(fā)展歷程，最后，針對(duì)目前電信企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高級(jí)分析實(shí)踐還存在的4點(diǎn)問題提出相應(yīng)的策略建議。

高級(jí)分析；商業(yè)智能；數(shù)據(jù)挖掘；精確營銷；經(jīng)營分析；報(bào)表分析；數(shù)據(jù)倉庫

1 何謂高級(jí)分析

2009年底，國際權(quán)威IT研究與顧問咨詢公司Gartner發(fā)布了有關(guān)2010年十大科技發(fā)展趨勢的報(bào)告，報(bào)告中排出2010年十大具有戰(zhàn)略意義技術(shù)的順序，依次是云計(jì)算、高級(jí)分析（advanced alalytics）、客戶端計(jì)算、環(huán)保IT技術(shù)、數(shù)據(jù)中心重塑、社交計(jì)算、基于活動(dòng)監(jiān)測的安全防護(hù)、閃存、實(shí)用虛擬化技術(shù)和移動(dòng)應(yīng)用程序。其中排在榜上第二名的“高級(jí)分析”技術(shù)，對(duì)于很多人來說，都極為陌生。

何謂高級(jí)分析？泛泛地說，高級(jí)分析就是利用更高級(jí)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)來回答問題，從而為企業(yè)經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)分析支撐，但是這個(gè)簡單的定義并不足以覆蓋目前高級(jí)分析在企業(yè)實(shí)踐中所完成的工作。事實(shí)上，目前高級(jí)分析的應(yīng)用讓曾經(jīng)的企業(yè)經(jīng)營難題——當(dāng)然不是完全不可能解決的難題——得以一一解決，這些難題包括：企業(yè)某個(gè)客戶參加營銷活動(dòng)A而不參加營銷活動(dòng)B的傾向性評(píng)估；關(guān)于6個(gè)月后目前客戶中會(huì)有哪些客戶離網(wǎng)的預(yù)測；企業(yè)新推出一項(xiàng)產(chǎn)品，哪些客戶是這項(xiàng)產(chǎn)品的潛在目標(biāo)等。

高級(jí)分析區(qū)別于商業(yè)智能（BI），高級(jí)分析實(shí)際上是從曾經(jīng)位于2009年十大技術(shù)趨勢第二位的商業(yè)智能升級(jí)而來。傳統(tǒng)意義上的商業(yè)智能系統(tǒng)通常是由數(shù)據(jù)采集工具、數(shù)據(jù)倉庫和前端報(bào)表系統(tǒng)三大部分構(gòu)成，商業(yè)智能主要支撐的分析由定制報(bào)表或多維報(bào)表來實(shí)現(xiàn)，因此這些分析又可稱為報(bào)表分析。相對(duì)高級(jí)分析來說，商業(yè)智能的報(bào)表分析代表的是“低級(jí)分析”。傳統(tǒng)BI支撐的報(bào)表分析可以為我們揭示某（段）時(shí)間某個(gè)區(qū)域某項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，與去年同期或某一基準(zhǔn)比較發(fā)現(xiàn)存在的問題以及一定程度上的總體發(fā)展趨勢，但是，它并不能告訴我們?yōu)槭裁磿?huì)出現(xiàn)這種狀況，我們需針對(duì)具體哪些客戶來采取應(yīng)對(duì)措施，當(dāng)我們采取措施后效果預(yù)期會(huì)如何。這三個(gè)商業(yè)智能不能解決的問題恰恰就是需要高級(jí)分析解決的問題。

另外，高級(jí)分析也區(qū)別于數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘能夠高效率地處理海量數(shù)據(jù)，能夠幫助分析人員從繁雜無序的海量數(shù)據(jù)中找出事物潛在的規(guī)律，但是，如果缺乏對(duì)業(yè)務(wù)問題有深刻理解而能夠提出有意義假設(shè)、對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)有充分認(rèn)識(shí)而能夠設(shè)計(jì)出有價(jià)值變量的專業(yè)分析人員，數(shù)據(jù)挖掘的功能再強(qiáng)大也是發(fā)揮不出來的。從某種程度上講，數(shù)據(jù)挖掘僅僅是一個(gè)強(qiáng)有力的工具，而高級(jí)分析正是由專業(yè)人員靈活利用這個(gè)強(qiáng)有力的工具為企業(yè)回答問題并解決經(jīng)營難題的工作，數(shù)據(jù)挖掘工具與專業(yè)分析人員、企業(yè)高質(zhì)量而完善的客戶數(shù)據(jù)一道，構(gòu)成高級(jí)分析必備的三要素。

2 高級(jí)分析在電信企業(yè)的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用意義

全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下，三大運(yùn)營商面對(duì)同一客戶群提供不再有任何差異的同質(zhì)產(chǎn)品，客戶焦點(diǎn)愈發(fā)集中，競爭程度必然空前的激烈。保存激增是各大運(yùn)營商亙古不變的營銷主題，但是如何保存，如何激增，則不再是以前非全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下，企業(yè)不需要了解客戶行為，單憑產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢即可取勝的粗放營銷手段所能完成的。全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下，電信企業(yè)必須借助精確營銷手段，方能最終取勝。

首先，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)保存目標(biāo)，即要在保住現(xiàn)有客戶不離網(wǎng)的基礎(chǔ)上最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入不下降的目標(biāo)。保住現(xiàn)有客戶不離網(wǎng)，即要提高或者至少保持現(xiàn)有客戶的忠誠度，而要提高或保持一定的客戶忠誠度，要求企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)大于或至少不低于客戶的預(yù)期期望值?？蛻裟軌?qū)ζ髽I(yè)保持一定的滿意度，自然就沒有離網(wǎng)的理由。那么，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)需求預(yù)期如何，如何才能滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的需求且不讓客戶對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)失望？客戶流失雖然是難免的，但是如何在流失結(jié)果還沒完全出現(xiàn)之前就能夠察覺那些有流失先兆的客戶，并針對(duì)其中企業(yè)不希望失去的有價(jià)值客戶主動(dòng)提出有效挽留措施……要回答以上問題，則要求企業(yè)建立客戶需求模型、客戶價(jià)值模型、客戶忠誠度模型（如圖1所示），定期跟蹤每個(gè)客戶的消費(fèi)行為，判斷其需求的滿足程度及價(jià)值發(fā)展趨勢，及時(shí)察覺客戶新增需求和流失傾向，并將需要特別對(duì)待的客戶名單實(shí)時(shí)交付銷售或服務(wù)渠道，提供針對(duì)性營銷措施，以最終實(shí)現(xiàn)保持存量客戶的目標(biāo)。

其次，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)激增目標(biāo)，要么增加新客戶，要么提高現(xiàn)有客戶的錢包份額，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)收入增加的目標(biāo)。增加新客戶，要求對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的潛在目標(biāo)客戶作識(shí)別；而提高客戶的錢包份額，則要求引導(dǎo)和激發(fā)現(xiàn)有客戶的潛在需求，并幫助客戶最終轉(zhuǎn)化潛在需求為現(xiàn)實(shí)需求。了解客戶當(dāng)前消費(fèi)行為是預(yù)測客戶未來消費(fèi)行為的重要依據(jù)，因此，要對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的潛在目標(biāo)客戶作識(shí)別或者判斷現(xiàn)有客戶的潛在需求，離不開對(duì)現(xiàn)有客戶消費(fèi)行為的分析，在此基礎(chǔ)上，總結(jié)產(chǎn)品與客戶消費(fèi)行為的匹配程度，從而幫助判斷哪些客戶具備使用新產(chǎn)品的特征，并將具備相應(yīng)特征的客戶名單交與銷售和服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營銷。

無論是保存，還是激增，都離不開專業(yè)分析人員對(duì)每一個(gè)客戶群及每一個(gè)客戶消費(fèi)特征的洞察和預(yù)測，而這些分析不再是傳統(tǒng)商業(yè)智能系統(tǒng)的報(bào)表分析所能提供支撐的，它需要利用數(shù)據(jù)挖掘工具，對(duì)幾萬甚至幾十萬客戶的幾十乃至幾百個(gè)特征變量的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，方可以總結(jié)出客戶消費(fèi)特征，從而支撐企業(yè)保存激增的精確營銷決策。

總之，全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下，電信企業(yè)的核心競爭力就在于其對(duì)客戶需求和消費(fèi)行為的了解程度，了解越多越準(zhǔn)確，并能及時(shí)將結(jié)果付諸于銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)的企業(yè)，一定是最終的勝出者。這種分析也即為電信企業(yè)支撐精確營銷的高級(jí)分析，高級(jí)分析在電信企業(yè)的應(yīng)用可見是迫切而意義重大。

另外，從國外情況來看，高級(jí)分析已經(jīng)成為眾多BI（商業(yè)智能）和DW（數(shù)據(jù)倉庫）廠商的最熱門話題，比如，Netezza宣布要在2010年大力推動(dòng)高級(jí)分析的發(fā)展，Teradata與其合作伙伴SAS宣稱要準(zhǔn)備一道在高級(jí)分析上并駕齊驅(qū)，才在2009年7月收購SPSS的IBM則宣布了其開始提供商業(yè)分析服務(wù)和“Smart Analitics”（類似高級(jí)分析）的分析黑盒子應(yīng)用。根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫權(quán)威研究機(jī)構(gòu)TDWI的研究，目前有40%的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)倉庫廠商在實(shí)施高級(jí)分析，并且預(yù)測，到2012年，將近85%的企業(yè)和組織將實(shí)施高級(jí)分析應(yīng)用。

圖1 電信企業(yè)客戶保持體系

3 電信企業(yè)從報(bào)表分析向高級(jí)分析的發(fā)展趨勢

因?yàn)樽陨斫?jīng)營管理的需要，電信企業(yè)需要將客戶受理業(yè)務(wù)的記錄留下，以此作為為客戶提供業(yè)務(wù)的依據(jù)；需要將客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)與任何人發(fā)生的每一次通話/上網(wǎng)/發(fā)短信的通信活動(dòng)記錄下來，以此作為對(duì)用戶收費(fèi)的依據(jù)。前者為客戶購買行為，后者為客戶消費(fèi)行為，加上銷售服務(wù)渠道每次與客戶接觸的交互行為，所有這些海量信息累計(jì)下來，成為完成客戶細(xì)分、客戶流失預(yù)警、客戶生命周期價(jià)值、客戶欺詐預(yù)警、交叉銷售以及RFM等客戶分析的完善而客觀的數(shù)據(jù)信息。正因?yàn)殡娦疟绕渌袠I(yè)具備更完善、客觀的客戶購買、消費(fèi)和服務(wù)交互信息，因此，電信企業(yè)的數(shù)據(jù)分析工作也比其他行業(yè)開始得更早一些。

電信企業(yè)的數(shù)據(jù)分析發(fā)展可大致劃分為三個(gè)階段，如圖2所示。

從圖3可以看出，數(shù)據(jù)分析的發(fā)展首先受企業(yè)外部環(huán)境因素影響，如競爭的加劇、產(chǎn)品的更多樣化、客戶的選擇更多并且更挑剔，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)保存激增的經(jīng)營目標(biāo)，不得不更關(guān)注客戶，企業(yè)的經(jīng)營管理也就從原有的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)向客戶驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型，從粗放營銷向精確營銷轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)型，不能僅僅停留在理念上，需要付諸行動(dòng)，客戶驅(qū)動(dòng)需要對(duì)客戶的需求以及消費(fèi)行為都有深刻的分析和理解，而精確營銷的核心概念本身就是用數(shù)據(jù)說話，因此，電信企業(yè)的數(shù)據(jù)分析工作從最初的只是幫助管理者了解宏觀業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況的所謂“經(jīng)營分析”，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻裘嫦驙I銷等微觀層面提供數(shù)據(jù)分析支撐的客戶分析和營銷分析。其次，為了適應(yīng)數(shù)據(jù)分析的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從“經(jīng)營分析”向“高級(jí)分析”的轉(zhuǎn)型，企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)和改造（從原有主要支撐產(chǎn)品分析的數(shù)據(jù)倉庫改造為現(xiàn)在主要支撐客戶和營銷分析）、分析工具的升級(jí)（從原有具備簡單統(tǒng)計(jì)分析功能的工具升級(jí)到能夠處理海量數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘工具）以及客戶數(shù)據(jù)庫信息的進(jìn)一步完善，支撐客戶分析高效運(yùn)作的企業(yè)客戶統(tǒng)一視圖的建設(shè)，都提上議事日程。當(dāng)然，建立商業(yè)智能系統(tǒng)與銷售服務(wù)系統(tǒng)之間的接口，讓客戶分析結(jié)果能夠?qū)崟r(shí)主動(dòng)派單到銷售和服務(wù)渠道，支撐企業(yè)一線客服人員、營業(yè)人員以及客戶經(jīng)理的銷售服務(wù)工作，建立并培養(yǎng)專職從事客戶分析、營銷分析工作的專業(yè)分析團(tuán)隊(duì)，也都極為關(guān)鍵。

4 高級(jí)分析在電信企業(yè)中應(yīng)用存在的問題及策略建議

目前很多電信企業(yè)已經(jīng)開始重視高級(jí)分析，但是在高級(jí)分析的發(fā)展過程中還存在以下問題。

（1）高級(jí)分析所需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)條件還有待完善

圖2 電信企業(yè)數(shù)據(jù)分析發(fā)展的三個(gè)階段

對(duì)于分析人員來說，沒有足夠完善、細(xì)致而且持續(xù)更新的數(shù)據(jù)源，不可能做出高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析。因?yàn)榱私饪蛻暨^去的行為是預(yù)測客戶今后行為的基礎(chǔ)，所以對(duì)于以客戶洞察為核心的高級(jí)分析來說，以單個(gè)客戶為對(duì)象，基于各類業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)、客服、銷售、營銷、繳費(fèi)等內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的原始記錄，按照一定業(yè)務(wù)規(guī)則，抽象出關(guān)于每一個(gè)客戶的價(jià)值、消費(fèi)行為的特征/習(xí)慣以及其變化趨勢等變量，并將這些變量整合起來，完成客戶統(tǒng)一視圖的建立并持續(xù)數(shù)據(jù)更新，即，以支撐客戶洞察、高級(jí)分析為直接目標(biāo)的客戶統(tǒng)一視圖的建立和持續(xù)更新，對(duì)于企業(yè)高級(jí)分析的發(fā)展至關(guān)重要。

對(duì)于很多電信企業(yè)（無論國內(nèi)或國外運(yùn)營商）來說，客戶數(shù)據(jù)不完善，數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，是非常普遍的問題，但是足夠完善、細(xì)致并且持續(xù)更新的客戶數(shù)據(jù)對(duì)于高級(jí)分析來說，卻是一個(gè)不可逾越的問題，所以，企業(yè)要有充分的思想準(zhǔn)備，為了完善客戶數(shù)據(jù)，需要付出一定的人力和成本費(fèi)用。

（2）高級(jí)分析需要升級(jí)改造企業(yè)現(xiàn)有的商業(yè)智能或數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)

在電信企業(yè)，商業(yè)智能或數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)一般被稱為經(jīng)營分析系統(tǒng)。從通常意義上講，目前電信企業(yè)的經(jīng)營分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建設(shè)一般以支撐經(jīng)營分析工作為基本功能，所以一般以產(chǎn)品為對(duì)象建立底層數(shù)據(jù)立方體，主要支撐定制報(bào)表或多維報(bào)表等OLAP報(bào)表功能，采集的原始數(shù)據(jù)顆粒度則多以客戶賬單數(shù)據(jù)為主。而高級(jí)分析一般以客戶或用戶作為分析對(duì)象，需要商業(yè)智能或數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)能夠高效支撐數(shù)據(jù)挖掘軟件來完成預(yù)測、分群、序列分析、關(guān)聯(lián)分析等高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析算法功能，采集的數(shù)據(jù)顆粒度則除了賬單級(jí)數(shù)據(jù)，更以用戶計(jì)費(fèi)清單數(shù)據(jù)為主，因?yàn)楦呒?jí)分析除了要從賬單數(shù)據(jù)抽象出客戶/用戶價(jià)值特征之外，更需要從清單數(shù)據(jù)抽象出客戶/用戶區(qū)別于其他客戶/用戶的個(gè)性化的消費(fèi)行為特征和習(xí)慣，以幫助其預(yù)測客戶/用戶今后的消費(fèi)潛力或特征，實(shí)現(xiàn)高級(jí)分析的基本功能。

另外，與客戶賬單數(shù)據(jù)相比，用戶清單數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)量數(shù)以百倍甚至千倍的擴(kuò)展，原有采集、清洗、整合原始賬單數(shù)據(jù)的ETL工具如果要繼續(xù)保證高效運(yùn)作，必然也面臨升級(jí)改造的問題；而隨著數(shù)據(jù)量的海量擴(kuò)充，高級(jí)分析應(yīng)用得越來越廣，系統(tǒng)要繼續(xù)高效支持?jǐn)?shù)據(jù)量更大、粒度更細(xì)、操作更頻繁的即席查詢功能，同樣面臨升級(jí)改造的問題。

總之，由于高級(jí)分析與經(jīng)營分析在數(shù)據(jù)源、分析對(duì)象、分析方法、分析工具等方面本質(zhì)上存在不同，如果電信企業(yè)決定采用高級(jí)分析技術(shù)，將不得不慎重對(duì)待現(xiàn)有主要支撐OLAP報(bào)表功能經(jīng)營分析系統(tǒng)的升級(jí)改造問題。

筆者的經(jīng)驗(yàn)是，在將高級(jí)分析逐步引進(jìn)的階段，可以嘗試在現(xiàn)有數(shù)據(jù)倉庫中，建立相關(guān)支持客戶洞察、數(shù)據(jù)挖掘功能的，以客戶/或用戶為對(duì)象整合了客戶購買行為、消費(fèi)行為、繳費(fèi)行為、客戶服務(wù)交互行為以及客戶價(jià)值、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等多方面信息的數(shù)據(jù)集市，作為現(xiàn)有商業(yè)智能系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)升級(jí)改造的過渡，一方面保證高級(jí)分析功能能夠高效開展；另一方面則可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，逐步探索商業(yè)智能和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)對(duì)高級(jí)分析支撐的應(yīng)用模式。畢竟，目前即使對(duì)于很多國際領(lǐng)先數(shù)據(jù)倉庫廠商來說，如何高效支撐高級(jí)分析功能也都還在試水過程中。

（3）高級(jí)分析需要依托有效的運(yùn)營管理流程來幫助最終落地

經(jīng)營分析的重要性已經(jīng)得到電信企業(yè)的普遍認(rèn)可，從集團(tuán)到縣區(qū)分公司各層各級(jí)幾乎每個(gè)月都要召開經(jīng)營分析會(huì)，以幫助管理層了解企業(yè)運(yùn)營總體狀況，并發(fā)現(xiàn)存在的運(yùn)營問題。但是對(duì)于企業(yè)眾多的營銷、銷售和服務(wù)三方面的管理、策劃、執(zhí)行人員來說，目前每個(gè)月的經(jīng)營分析報(bào)告給予他們的直接支撐作用卻不大。對(duì)于這些人員來說，他們需要支撐他們工作的數(shù)據(jù)分析結(jié)果包括：6個(gè)月后目前客戶中會(huì)有哪些離網(wǎng)的預(yù)測；某個(gè)客戶參加營銷活動(dòng)A而不參加營銷活動(dòng)B的傾向性；企業(yè)新推出一項(xiàng)產(chǎn)品，哪些客戶是這項(xiàng)產(chǎn)品的潛在目標(biāo)客戶等面向微觀層面的具體業(yè)務(wù)問題，以客戶群、單個(gè)客戶或某套餐、某營銷活動(dòng)為對(duì)象的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，根據(jù)前面對(duì)高級(jí)分析作的界定，這些問題也即高級(jí)分析所需要面對(duì)并解決的問題。

如果說目前電信企業(yè)的經(jīng)營分析主要面向管理層，主要為企業(yè)宏觀運(yùn)營管理決策提供支撐，那么高級(jí)分析則主要面向企業(yè)的業(yè)務(wù)策劃及執(zhí)行人員，為營銷、銷售和服務(wù)等微觀層面的工作提供具體的操作指導(dǎo)。如果說經(jīng)營分析以一套“心中有數(shù)”的關(guān)鍵指標(biāo)體系、幾張具備多維度鉆取的靈活報(bào)表、一份專題分析報(bào)告就可以達(dá)到目標(biāo)的話，高級(jí)分析則需要完成產(chǎn)品/套餐/營銷活動(dòng)的目標(biāo)客戶清單，做到某個(gè)捆綁套餐多少個(gè)檔次最合適以及不同包月檔次的具體參數(shù)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)某個(gè)營銷活動(dòng)效果好壞的具體定量評(píng)價(jià)并根據(jù)評(píng)價(jià)提出下一步優(yōu)化建議等工作。如果說一份經(jīng)營分析報(bào)告就是一次經(jīng)營分析工作的最終結(jié)果的話，高級(jí)分析的結(jié)果則需要落實(shí)到企業(yè)市場運(yùn)營管理流程中，通過支撐貫穿流程的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，幫助各個(gè)環(huán)節(jié)工作人員改變原有“拍腦袋”的決策行為，轉(zhuǎn)變?yōu)橛脭?shù)據(jù)說話、依據(jù)定量分析的精確管理和精確決策行為?；诟呒?jí)分析的精確營銷運(yùn)營管理流程如圖3所示。

所以，高級(jí)分析需要依托有效的運(yùn)營管理流程來幫助最終落地，以體現(xiàn)其重要作用。如果不能直接嵌入企業(yè)的市場運(yùn)營管理流程，高級(jí)分析所起的作用將大打折扣。

（4）高級(jí)分析的發(fā)展有賴于專業(yè)分析人員隊(duì)伍的培養(yǎng)

以客戶統(tǒng)一視圖為對(duì)象的數(shù)據(jù)抽取、清洗、整合、存儲(chǔ)和持續(xù)更新的數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市，高效處理數(shù)萬、十萬條記錄的成百甚至更多變量的海量數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘工具，都是高級(jí)分析需要具備的必要硬件條件，但是，無論數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)挖掘工具，目前都已經(jīng)算是成熟技術(shù)，需求設(shè)計(jì)基本標(biāo)準(zhǔn)化，軟硬件產(chǎn)品可復(fù)制、可移植，甚至可現(xiàn)成購置，之所以高級(jí)分析能夠位于2010年十大技術(shù)趨勢第二，就在于其雖然部分工作需要借助現(xiàn)成的商業(yè)智能、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘分析工具，但其更大部分的工作得借助人腦，所以，從某種程度上說，高級(jí)分析其實(shí)更體現(xiàn)為一項(xiàng)專業(yè)人員的智力活動(dòng)。

如果要給分析簡單地下個(gè)定義，可以總結(jié)為：分析的過程就是先有假設(shè)，然后對(duì)假設(shè)加以判斷的過程。要把分析做好，首先得做有意義的假設(shè)，假設(shè)做得沒意義，判斷的過程再科學(xué)再合理也無濟(jì)于事；當(dāng)有了好假設(shè)，還得有科學(xué)合理的方法和手段來進(jìn)行求證，不能保證求證過程的科學(xué)、準(zhǔn)確和高效，再好的假設(shè)也是白搭。所以有人說，分析是一門藝術(shù)與科學(xué)綜合的學(xué)科，其含義在于，假設(shè)的過程更偏向藝術(shù)，面對(duì)同一業(yè)務(wù)問題，每個(gè)人囿于自己的已有認(rèn)識(shí)和視角，都會(huì)用不同的假設(shè)，而如何讓提出來的假設(shè)更接近本質(zhì)，則需要分析人員具備對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的充分了解和長期跟蹤積累；判斷的過程則是借助統(tǒng)計(jì)或數(shù)學(xué)算法，論證假設(shè)的對(duì)否，為已有的前提假設(shè)提供依據(jù)，所以相對(duì)越科學(xué)越高效越好，屬科學(xué)范疇。

分析是一門藝術(shù)與科學(xué)綜合的學(xué)科，更是一門實(shí)踐的學(xué)科，分析人員需要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)全面了解，對(duì)統(tǒng)計(jì)算法和分析手段熟練把握，掌握一定的數(shù)據(jù)庫知識(shí)，還需要了解企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，所以，優(yōu)秀的分析人員需要綜合掌握幾門專業(yè)學(xué)科，需要有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，更需要在分析實(shí)踐中不斷總結(jié)和積累。

對(duì)于高級(jí)分析來說，尤其需要培養(yǎng)既懂“藝術(shù)”又懂“科學(xué)”，熱愛數(shù)據(jù)，具備綜合學(xué)科能力和較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力的專業(yè)分析人員隊(duì)伍。

1 Mike Rote.Advanced analytics:what every enterprise should know.NCR’s Data Minig Lab

2 Ian Michiels. Customer analytics-segmentation beyond demographics,August 2008

3 Stephen Swoyer.Advanced analytics set to soar,November 2009

4 Eckerson W W.Beyond reporting-delivering insights with next generation analytics,Third Quarter 2009

2010-03-19）