徐建萍,石貞仙,孟艷亭,李亞蘭,郭 青,劉聰玲

流程管理是以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心,以持續(xù)提高效率為目的的一種系統(tǒng)化、現(xiàn)代化的管理模式與方法[1]。流程管理可使企業(yè)快速適應(yīng)市場(chǎng)需求并提升其競(jìng)爭(zhēng)力,為企業(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。為不斷追求服務(wù)品質(zhì),提升服務(wù)效率,我院將流程管理理念應(yīng)用于住院病人護(hù)理服務(wù)流程中,取得了一定成效。現(xiàn)將具體實(shí)施過(guò)程總結(jié)如下。

1 流程管理步驟

1.1 確定流程管理目標(biāo) 運(yùn)用流程理念規(guī)范與優(yōu)化住院病人護(hù)理服務(wù)流程,縮短病人服務(wù)時(shí)間,提升護(hù)理服務(wù)效率,提高住院病人與護(hù)理人員滿意度。針對(duì)住院病人護(hù)理服務(wù)流程中病人住院接待、檢查、圍術(shù)期護(hù)理等關(guān)鍵流程,采用規(guī)范、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化等策略進(jìn)行流程管理,規(guī)范護(hù)理行為,提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

1.2 樹(shù)立全員參與流程管理意識(shí) 企業(yè)或組織要進(jìn)行流程管理,首先要重視員工的積極性,要使員工理解并支持流程管理[2]。為使流程管理理念深入人心,使護(hù)理人員參與流程管理,護(hù)理部對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行了流程管理知識(shí)培訓(xùn),增加其對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)與理解。

1.3 成立流程團(tuán)隊(duì) 流程團(tuán)隊(duì)由護(hù)理部、各科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干組成。護(hù)理部負(fù)責(zé)流程管理培訓(xùn)與實(shí)施過(guò)程中的指導(dǎo)與監(jiān)督;各科護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)理骨干負(fù)責(zé)流程管理步驟的落實(shí);流程團(tuán)隊(duì)全體成員負(fù)責(zé)調(diào)查與收集數(shù)據(jù),評(píng)估流程管理實(shí)施效果。

1.4 評(píng)估原有流程 流程團(tuán)隊(duì)首先對(duì)住院病人護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行全面調(diào)查與分析。對(duì)于符合卓越流程觀點(diǎn)的流程,尚未規(guī)范的,只需規(guī)范即可[1]。經(jīng)過(guò)規(guī)范的全院通用的流程包括更換輸液瓶流程、運(yùn)送標(biāo)本流程、術(shù)前準(zhǔn)備流程、健康教育流程等。對(duì)于尚未達(dá)到卓越目標(biāo)的流程,需進(jìn)行優(yōu)化[1]。經(jīng)過(guò)優(yōu)化的全院通用的流程包括特殊檢查護(hù)送流程、接送手術(shù)病人流程、監(jiān)護(hù)室轉(zhuǎn)入與轉(zhuǎn)出流程、護(hù)士交接班流程等。各科室根據(jù)?？铺攸c(diǎn)規(guī)范了專科危重病人搶救流程、?？苾x器使用流程、專科藥物配制流程等。對(duì)于影響流程效率、完全不適合現(xiàn)有情況的流程,需進(jìn)行再造[1]。針對(duì)住院病人服務(wù)流程中效率低下、影響病人及家屬滿意度或?qū)е伦o(hù)理工作繁瑣的環(huán)節(jié),醫(yī)院2007年開(kāi)始引進(jìn)了計(jì)算機(jī)系統(tǒng),再造了病人入院流程、輸液醫(yī)囑處理流程等,實(shí)現(xiàn)了信息化管理。

1.5 應(yīng)用 實(shí)施流程管理前,各科室住院病人護(hù)理服務(wù)流程效率參差不齊;新老護(hù)士工作效率有高低,新護(hù)士對(duì)住院服務(wù)流程不熟悉,工作效率低下;住院服務(wù)流程中出現(xiàn)遺漏或忽視的環(huán)節(jié),引起護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生,導(dǎo)致病人及家屬的投訴;各科室服務(wù)流程不一致,沒(méi)有形成統(tǒng)一的服務(wù)模式。優(yōu)化前的特殊檢查護(hù)送流程、接送手術(shù)病人流程、監(jiān)護(hù)室轉(zhuǎn)入與轉(zhuǎn)出流程、護(hù)士交接班流程等由于存在多余或繁瑣環(huán)節(jié),造成耗時(shí)耗力;再造前的病人入院流程由于中間等候時(shí)間長(zhǎng),效率低下;輸液醫(yī)囑處理流程由于謄寫(xiě)頻次過(guò)多,導(dǎo)致護(hù)理工作繁瑣,費(fèi)時(shí)間,還有可能引起謄寫(xiě)醫(yī)囑錯(cuò)誤,通過(guò)建立流程團(tuán)隊(duì),比較與分析各科室住院病人服務(wù)流程,將最優(yōu)秀、效率最高的流程規(guī)范下來(lái),并在全院形成統(tǒng)一的工作模式;通過(guò)簡(jiǎn)化、合并、自動(dòng)化等策略優(yōu)化與再造流程。醫(yī)院實(shí)施流程管理后,減少了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生,提高了病人及護(hù)理人員滿意度,提升了醫(yī)院形象及競(jìng)爭(zhēng)力。

1.6 組織實(shí)施 流程圖是流程管理的切入點(diǎn)[3]。將工作程序以流程圖的形式呈現(xiàn)出來(lái),可以總結(jié)與固化優(yōu)秀的工作經(jīng)驗(yàn),不斷提升服務(wù)品質(zhì),實(shí)現(xiàn)流程管理[1]。護(hù)理部利用流程軟件,將規(guī)范與再造后的流程編制成流程圖,并附流程說(shuō)明。各科室將全院通用的流程打印成冊(cè),并將?？剖褂昧鞒讨瞥纱蠓鶊D紙,掛在科室相應(yīng)的地方,并定期進(jìn)行流程學(xué)習(xí);各班護(hù)士首先掌握職責(zé)內(nèi)流程,再掌握所有流程。為使再造后的流程運(yùn)行更加順利,護(hù)理部于2010年6月組織全院護(hù)士針對(duì)計(jì)算機(jī)H IC系統(tǒng)護(hù)士工作站的工作流程進(jìn)行了培訓(xùn)。

1.7 考核與評(píng)價(jià) 流程管理提倡以人為本的管理[4]。各科室護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)理骨干在流程使用初期有計(jì)劃地跟班檢查流程執(zhí)行情況,并對(duì)護(hù)士在流程使用中出現(xiàn)的問(wèn)題給予指導(dǎo);護(hù)理部主任查房時(shí)了解各科室流程執(zhí)行情況,對(duì)流程執(zhí)行好的科室與護(hù)理人員進(jìn)行表?yè)P(yáng),組織流程執(zhí)行過(guò)程中存在問(wèn)題的科室向流程執(zhí)行好的科室進(jìn)行觀摩與學(xué)習(xí);通過(guò)每季度1次的護(hù)士座談會(huì),實(shí)現(xiàn)科室間的交流與學(xué)習(xí);成立質(zhì)量控制小組,跟蹤流程執(zhí)行情況,并通過(guò)每季度1次的護(hù)理質(zhì)控反饋會(huì)總結(jié)流程管理經(jīng)驗(yàn),達(dá)到護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn);護(hù)理部對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行季度考核時(shí)加入流程內(nèi)容;自制住院病人服務(wù)流程調(diào)查問(wèn)卷,調(diào)查流程使用前后所用時(shí)間,并發(fā)放病人滿意度問(wèn)卷與護(hù)理人員滿意度問(wèn)卷,了解流程管理實(shí)施效果。共發(fā)放問(wèn)卷168份,回收160份,有效問(wèn)卷86份。本研究采用Excel2003、SPSS11.5等統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入、分析與處理;采用百分比、頻數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的基本描述;采用配對(duì)定量資料t檢驗(yàn)、配對(duì)定量資料符號(hào)秩和檢驗(yàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。

2 效果

2.1 縮短了住院病人護(hù)理中無(wú)效服務(wù)時(shí)間 全院運(yùn)用流程進(jìn)行管理后,整體服務(wù)效率得到了提高。流程管理前后,病人入院流程、特殊檢查流程、接送手術(shù)病人流程、監(jiān)護(hù)室轉(zhuǎn)入與轉(zhuǎn)出流程、交接班流程、輸液醫(yī)囑處理流程等優(yōu)化與再造的工作流程時(shí)間詳見(jiàn)表 1、表2。

表1 流程優(yōu)化前后所用時(shí)間比較(n=86) min

表2 流程再造前后所用時(shí)間比較(n=86) min

2.2 提高了護(hù)理人員與病人滿意度 有效的流程管理可以提高企業(yè)或組織內(nèi)部、外部顧客的滿意度[1]。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō),醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院的內(nèi)部顧客,病人是醫(yī)院的外部顧客。實(shí)施流程管理后,95.24%的護(hù)理人員認(rèn)為使用流程圖后工作目的性強(qiáng),方便了護(hù)理工作;2008年病人及家屬送護(hù)理人員的表?yè)P(yáng)信與錦旗共74次,2009年為90次。

2.3 保證了護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理流程管理后,由于各項(xiàng)服務(wù)與操作流程有據(jù)可依,護(hù)士明確了各自職責(zé),強(qiáng)化了責(zé)任心,有效減少了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生,保證了護(hù)理質(zhì)量。2008年全院護(hù)理不良事件發(fā)生數(shù)為71起,2009年為47起。

3 討論

3.1 流程管理是一種現(xiàn)代化的管理模式 傳統(tǒng)的管理模式是職能式管理,存在著“部門墻”,工作效果以部門、部分為衡量標(biāo)準(zhǔn),效率低下,工作目的是完成分內(nèi)的事情;流程管理以顧客需求為導(dǎo)向,強(qiáng)調(diào)高效率、低成本、高質(zhì)量地為顧客服務(wù),以顧客滿意度為目標(biāo),以流程最終結(jié)果為衡量標(biāo)準(zhǔn)[1]。全院實(shí)施流程管理后,強(qiáng)化了醫(yī)護(hù)合作、臨床科室與檢查部門的合作、門診與住院部的合作,工作的主要目的是高效率、高質(zhì)量地為住院病人服務(wù),提高了住院病人滿意度。

3.2 流程管理可以不斷總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn) 流程管理是通過(guò)分析某個(gè)工作流程,找出最佳的工作程序,以流程圖的形式呈現(xiàn)出來(lái),這樣可以把優(yōu)秀的工作經(jīng)驗(yàn)以流程圖的形式總結(jié)與固定下來(lái);隨著顧客需求的變化,流程管理又可以不斷改變流程運(yùn)行模式,使得優(yōu)秀的工作經(jīng)驗(yàn)得到不斷固化[1]。

3.3 流程管理的考核與評(píng)估指標(biāo)還需進(jìn)一步探索 建立有效的績(jī)效考核與評(píng)估是流程管理的制度保障[1]。U rden等[5]分析流程管理應(yīng)用成功的醫(yī)院后總結(jié)出流程評(píng)估指標(biāo)包括醫(yī)院成本、質(zhì)量、病人滿意度、醫(yī)護(hù)人員滿意度、病人住院時(shí)間等幾個(gè)方面。醫(yī)院運(yùn)用流程管理范圍由于僅涉及住院病人護(hù)理范疇,醫(yī)院成本、病人住院時(shí)間與多個(gè)因素有關(guān),因此,沒(méi)有將其設(shè)為流程管理評(píng)價(jià)指標(biāo),但在病人滿意度的測(cè)量上還有待改進(jìn)。Likert 5級(jí)法評(píng)估病人和醫(yī)護(hù)人員滿意度是滿意度測(cè)評(píng)的另一種量化方法[6]。

3.4 流程管理是循環(huán)往復(fù)的過(guò)程 流程管理是漸進(jìn)式的管理[7]。強(qiáng)調(diào)以顧客為中心,而顧客的需求不是一成不變的,因此,流程管理也需隨著顧客的需求持續(xù)改進(jìn)。流程管理的持續(xù)改進(jìn)需要領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)注和積極參與[1],流程管理需要企業(yè)或組織轉(zhuǎn)變文化觀念[8]。只有轉(zhuǎn)變觀念,樹(shù)立以滿足病人需求為目的的醫(yī)院價(jià)值觀,流程管理才可能不斷改進(jìn),企業(yè)或組織的競(jìng)爭(zhēng)力才能得到不斷提升[9]。

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