文 · 本刊記者 闞世華

近一個(gè)多月來(lái)，在北京工作的李先生心情非常郁悶，每天上下班時(shí)他都會(huì)在很多地鐵站內(nèi)看到大量的惠普筆記本電腦的廣告，在2010年3月15日央視曝光惠普筆記本質(zhì)量問(wèn)題后，惠普筆記本的廣告不但沒(méi)有銷聲匿跡，反而似乎如雨后春筍，這讓同為惠普筆記本“質(zhì)量門”受害的消費(fèi)者李先生感到萬(wàn)分厭惡?！霸谥袊?guó)，惠普已失去它的品牌形象，凡是懂點(diǎn)電腦的都不會(huì)再選擇惠普了?！崩钕壬鸁o(wú)奈地告訴《中國(guó)新時(shí)代》記者。

從去年以來(lái)，12315熱線和來(lái)自全國(guó)各地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)都收到了大量針對(duì)惠普DV2000和V3000筆記本電腦的投訴，這讓眾多信任惠普品牌的消費(fèi)者難以置信。

“你所說(shuō)的大規(guī)模爆發(fā)，在我們這里看，連個(gè)影都沒(méi)見(jiàn)著?！弊畛趸萜帐酆蠓?wù)工作人員如此回應(yīng)消費(fèi)者的抱怨。而在惠普的一處維修點(diǎn)，出現(xiàn)黑屏、花屏的故障的筆記本一個(gè)月便開(kāi)出3000張維修單，光維修D(zhuǎn)V2000/V3000筆記本的單子就占到全部維修單的一半。

作為“惠普質(zhì)量門”事件的第一維權(quán)消費(fèi)者，湖北武漢高淑娟的DV2000惠普筆記本，兩年時(shí)間連燒4次主板。高淑娟經(jīng)過(guò)3個(gè)月的交涉，惠普終于同意換機(jī)，前提條件是高淑捐需簽署備忘錄，承諾不對(duì)惠普提任何要求，任何一方不得向第三方透露備忘錄涉及的內(nèi)容。

由于越來(lái)越多惠普DV2000、V3000系列筆記本出現(xiàn)故障，惠普維權(quán)QQ群成立，兩年多的時(shí)間里，維權(quán)群多達(dá)20多個(gè)。

敷衍的道歉

在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎中，關(guān)于惠普“質(zhì)量門”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約2,120,000篇；關(guān)于“惠普消費(fèi)者投訴”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約664,000篇；關(guān)于“惠普冷漠”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約3,190,000篇，大規(guī)模性的報(bào)道與維權(quán)，表明惠普筆記本已觸碰了消費(fèi)者底線的需求。

3月12日，在中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局介入調(diào)查后，惠普公司承認(rèn)在中國(guó)大陸銷售的部分筆記本電腦存在質(zhì)量問(wèn)題：一是部分是電腦顯卡的質(zhì)量有問(wèn)題，包括HPPavilionDV2000和CompaqPresariov3000系列在內(nèi)的多個(gè)型號(hào)。故障表現(xiàn)形式主要是黑屏、死機(jī)、過(guò)熱以及檢測(cè)不到無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題。二是部分惠普筆記本電腦顯示屏存在質(zhì)量問(wèn)題，包括HP541等6種型號(hào)。故障表現(xiàn)形式主要是顯示屏亮線(閃屏)。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，惠普公司沒(méi)有嚴(yán)格按照《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(即微機(jī)“三包”規(guī)定)的相關(guān)要求來(lái)解決消費(fèi)者的投訴。

惠普似乎忘記了一條最簡(jiǎn)單不過(guò)的道理——砍樹(shù)容易，種樹(shù)難！一位網(wǎng)友對(duì)記者說(shuō)：“真后悔當(dāng)初沒(méi)有支持國(guó)貨，一個(gè)本子能讓我修理8、9次，現(xiàn)在看來(lái)，買神州筆記本都比惠普強(qiáng)?！?/p>

中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局責(zé)令惠普公司嚴(yán)格按照中國(guó)相關(guān)法律法規(guī)要求，本著對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)實(shí)負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，向消費(fèi)者作出承諾，改進(jìn)售后服務(wù)，負(fù)責(zé)任地解決好部分筆記本電腦質(zhì)量問(wèn)題，切實(shí)讓廣大消費(fèi)者滿意。

據(jù)悉，中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局已將調(diào)查情況向國(guó)家工業(yè)和信息化部、國(guó)家工商總局作了通報(bào)。三部門將密切關(guān)注事件進(jìn)展，適時(shí)采取相應(yīng)措施，監(jiān)督惠普公司落實(shí)“三包”規(guī)定，維護(hù)中國(guó)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

其實(shí)早在2008年2月，惠普就發(fā)現(xiàn)其所使用的芯片廠商英偉達(dá)（Nvidia）顯卡存在問(wèn)題，可能導(dǎo)致部分筆記本產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)大規(guī)模的閃屏故障和過(guò)熱現(xiàn)象。為此，惠普曾在全球（包括中國(guó)市場(chǎng)）出臺(tái)了兩年的提供延長(zhǎng)保修期特別服務(wù)。

但這個(gè)曾經(jīng)的延保服務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)并沒(méi)有得到很好的執(zhí)行，導(dǎo)致中國(guó)消費(fèi)者陸續(xù)發(fā)起投訴，焦點(diǎn)主要集中在DV2000和V3000兩大系列產(chǎn)品上。

惠普目前的“金牌服務(wù)體系”及經(jīng)銷商渠道提供的維修服務(wù)，均以“授權(quán)加盟”的方式提供給用戶，而非惠普自己的員工，即這些維修服務(wù)商每年收取惠普固定的報(bào)酬，負(fù)責(zé)惠普電腦的售后維修工作，維修的零配件由惠普公司的庫(kù)房發(fā)放到金牌服務(wù)中心。這種方式比起自建售后服務(wù)體系可以節(jié)約不少成本，但是，惠普卻因而削弱了對(duì)渠道服務(wù)的管理和控制能力。

規(guī)模龐大的聯(lián)合投訴隊(duì)伍驚動(dòng)了相關(guān)政府部門，而政府部門的高調(diào)介入讓一向高傲的惠普心里沒(méi)底兒了。3月16日下午，“過(guò)去幾年，惠普擴(kuò)張過(guò)快，導(dǎo)致服務(wù)和管理有失誤?！敝袊?guó)惠普總裁兼總經(jīng)理張永利對(duì)媒體表示，這是惠普第一次向中國(guó)消費(fèi)者鄭重道歉。同時(shí)承諾，從今日起推出“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，該項(xiàng)計(jì)劃將為問(wèn)題筆記本電腦提供延長(zhǎng)保修等服務(wù)。張永利還表示，正在考慮對(duì)曾支付過(guò)主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶提供補(bǔ)貼。

惠普終于開(kāi)口道歉了，這似乎讓無(wú)奈許久的消費(fèi)者看到一絲“曙光”，但事實(shí)卻并非如此。張永利對(duì)媒體說(shuō)：“惠普目前對(duì)此事的處置方法，就是按照國(guó)家法律和合同的規(guī)定，一直維修和處理到顧客滿意為止。在這種時(shí)候，我們不會(huì)多考慮什么成本問(wèn)題，該修則修，能退則退。”但消費(fèi)者真的要退貨卻是件幾乎不可能的事情。在維權(quán)聊天群內(nèi)，很多消費(fèi)者一致抱怨，惠普只是和以往一樣進(jìn)行維修，并未進(jìn)行產(chǎn)品召回。

有很多維權(quán)消費(fèi)者表示，絲毫看不到惠普的誠(chéng)意，惠普的道歉似乎是在“敷衍”政府官方，與普通百姓用戶的連日吶喊沒(méi)有絲毫關(guān)系。

之前，有網(wǎng)絡(luò)媒體稱，惠普出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題至少有一年了，在數(shù)百天里用戶的控訴中，惠普一直沒(méi)有道歉；在各個(gè)網(wǎng)站上受害網(wǎng)友的留言達(dá)到上萬(wàn)條時(shí)，惠普也沒(méi)有道歉；當(dāng)用戶因惠普的質(zhì)量困擾而無(wú)法工作時(shí)，惠普同樣沒(méi)有道歉。但當(dāng)國(guó)家質(zhì)檢總局輕輕“一跺腳”時(shí)，惠普的“道歉”應(yīng)聲而至。真不知道惠普是否把中國(guó)的眾多消費(fèi)者當(dāng)回事？

惠普似乎忘記了一條最簡(jiǎn)單不過(guò)的道理——砍樹(shù)容易，種樹(shù)難！一位網(wǎng)友對(duì)記者說(shuō)：“真后悔當(dāng)初沒(méi)有支持國(guó)貨，一個(gè)本子能讓我修理8、9次，現(xiàn)在看來(lái)，買神州筆記本都比惠普強(qiáng)。”

信心難拾。毫無(wú)疑問(wèn)，惠普筆記本在未來(lái)可能會(huì)失去眾多的中國(guó)消費(fèi)者，這或許是惠普不愿意承認(rèn)或覺(jué)得是不可能的事實(shí)。但有一點(diǎn)，惠普必須正視：它正在遭遇進(jìn)入中國(guó)25年來(lái)最大的一次品牌信任危機(jī)！

召回?zé)o門

盡管比較之前的消極，惠普的態(tài)度已經(jīng)有了很大的改觀，但是，仍有不少消費(fèi)者認(rèn)為，惠普依然在“躲貓貓”?；萜諏?duì)待誠(chéng)信危機(jī)的“曲折迂回”，著實(shí)讓人費(fèi)解。

問(wèn)題大規(guī)模爆發(fā)后，惠普開(kāi)始增加了產(chǎn)品的投訴熱線，調(diào)撥超過(guò)40位員工來(lái)接聽(tīng)電話，為消費(fèi)者解決問(wèn)題。接聽(tīng)投訴的員工均接受了統(tǒng)一培訓(xùn)，如至少要了解惠普出臺(tái)的針對(duì)用戶的處理措施和補(bǔ)貼方案，并能向消費(fèi)者詳細(xì)解釋不同情況應(yīng)當(dāng)作何處理。

然而，面對(duì)愈演愈烈的信任危機(jī)，惠普雖然已經(jīng)開(kāi)始與維權(quán)律師團(tuán)及消費(fèi)者正面交涉，但對(duì)于眾多消費(fèi)者提出的召回要求卻始終未作答復(fù)。

數(shù)字 NUMBER

212萬(wàn)篇

在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎中，關(guān)于惠普“質(zhì)量門”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約2,120,000篇

66萬(wàn)篇

關(guān)于“惠普消費(fèi)者投訴”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約664,000篇

300萬(wàn)篇

關(guān)于“惠普冷漠”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約3,190,000篇

12000人

在此后的一個(gè)星期里，惠普和維權(quán)團(tuán)進(jìn)行了兩次正面交涉，均未達(dá)成一致。4月初，維權(quán)團(tuán)報(bào)名人數(shù)突破12000人

3月19日，維權(quán)用戶反映，惠普的“關(guān)懷計(jì)劃“所公開(kāi)的受影響電腦，多數(shù)在中國(guó)內(nèi)地沒(méi)有銷售?；萜者@樣做“簡(jiǎn)直是對(duì)中國(guó)用戶智慧和尊嚴(yán)的侮辱?！?/p>

據(jù)了解，維權(quán)團(tuán)對(duì)維權(quán)QQ群進(jìn)行了分級(jí)，第一級(jí)是管理群，只有兩個(gè)組建者和工作人員，這幾個(gè)人隨時(shí)討論，并將律師的觀點(diǎn)和維權(quán)的最新進(jìn)展告訴第二級(jí)QQ群“管理群”。管理群里都是各個(gè)維權(quán)群的群主，他們?cè)賹⑾⒀杆賯鬟f到各個(gè)群里，并將群里的情況告訴組建者?？恐@種方法，全國(guó)各地幾千名素不相識(shí)的消費(fèi)者聚集到一起。

3月20日清晨，惠普再次拿出補(bǔ)償方案：“符合條件的曾支付過(guò)主板維修費(fèi)用的用戶，可獲得最高不高于筆記本電腦購(gòu)買價(jià)格的15%的補(bǔ)償，曾在惠普筆記本服務(wù)中心發(fā)生過(guò)的維修費(fèi)用，惠普將全額退款?！?/p>

對(duì)此，維權(quán)團(tuán)認(rèn)為，多數(shù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者所購(gòu)買的問(wèn)題筆記本依然被排斥“關(guān)懷計(jì)劃”外，而三包法不能從根本上解決消費(fèi)者的問(wèn)題。因此惠普應(yīng)該先公布問(wèn)題機(jī)型，然后拿出一個(gè)合理的解決方案。

在此后的一個(gè)星期里，惠普和維權(quán)團(tuán)進(jìn)行了兩次正面交涉，均未達(dá)成一致。4月初，維權(quán)團(tuán)報(bào)名人數(shù)突破12000人。

“我國(guó)目前沒(méi)有法律規(guī)定缺陷產(chǎn)品召回，惠普按照三包規(guī)定做事是合法的。但目前的狀況是不只一兩個(gè)型號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題，這就不單單是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而可能是在設(shè)計(jì)、制造程序上有了問(wèn)題。這樣來(lái)說(shuō)，使用召回處理是最佳方案。”北京匯佳律師事務(wù)所律師、北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任邱寶昌表示，此類為題，責(zé)任在企業(yè)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)拿出誠(chéng)意，盡快解決消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

也許是由于中國(guó)至今為止沒(méi)有對(duì)汽車、食品和藥品以外的商品實(shí)施召回制度，導(dǎo)致惠普對(duì)于消費(fèi)者的召回要求，不予理睬。

在一些業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，“質(zhì)量門”對(duì)惠普來(lái)說(shuō)，也可能是加強(qiáng)售后服務(wù)體系管理和對(duì)其進(jìn)行整改的契機(jī)。在惠普每年的經(jīng)銷商大會(huì)上，經(jīng)銷商所反映的問(wèn)題有80%左右是針對(duì)售后服務(wù)的，包括售后服務(wù)的速度和質(zhì)量。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)武高漢表示，雖然我國(guó)目前尚無(wú)專門針對(duì)筆記本電腦的召回規(guī)定與制度，但中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，如果惠普筆記本存在給消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)或人身帶來(lái)危險(xiǎn)的缺陷，則惠普公司應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律的規(guī)定，采取有效措施，及時(shí)消除危險(xiǎn)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“希望這個(gè)事件不要拖得太久，耗費(fèi)社會(huì)資源不是件好事。但如果企業(yè)拒絕消費(fèi)者的合理訴求，置之不理或者敷衍塞責(zé)的話，最終只能通過(guò)訴訟來(lái)解決。”邱寶昌表示，這樣的結(jié)果對(duì)企業(yè)的損失可能更大，所以企業(yè)一定要明智。

“按照現(xiàn)有的法規(guī)，廠商有義務(wù)做好善后處理，使消費(fèi)者得到合理補(bǔ)償，并避免消費(fèi)者受到二次傷害。”中消協(xié)投訴部部長(zhǎng)王前虎表示，“對(duì)于在惠普事件中受害的消費(fèi)者，廠商除了召回或維修產(chǎn)品外，還應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者的間接損失，如租用電腦費(fèi)用、維修時(shí)的打車費(fèi)用等。”

維權(quán)高潮過(guò)后，由于看不到“未來(lái)”，很多傷了心的消費(fèi)者開(kāi)始暗下決心：下次不買惠普，不但自己不買，還要?jiǎng)裾f(shuō)身邊的人別上當(dāng)。

據(jù)高淑娟說(shuō)，從3月底開(kāi)始，很多媒體不再跟進(jìn)報(bào)道，惠普也不再跟維權(quán)團(tuán)聯(lián)系，這讓維權(quán)用戶非常悲觀?！昂芏嗳硕荚趩?wèn)，這事會(huì)不會(huì)就這樣結(jié)束了？我告訴他們不會(huì)，但我自己也很擔(dān)心?！?/p>

3月的最后幾天，維權(quán)QQ群里開(kāi)始冷清。偶爾幾個(gè)群友冒出來(lái)說(shuō)上幾句話，也都是萬(wàn)般無(wú)奈表達(dá)。大家眼巴巴地看著惠普給出一點(diǎn)補(bǔ)償方案，但之后又沒(méi)了動(dòng)靜。有兩個(gè)得到退貨的消費(fèi)者在群里說(shuō)，他們退貨的過(guò)程很曲折，跑了很多趟，想退很難！

最近，維權(quán)團(tuán)的一名律師說(shuō)，為了惠普維權(quán)這案子，他已經(jīng)把好幾個(gè)案子都往后推了，最近一個(gè)月沒(méi)再接別的案子。律師團(tuán)已經(jīng)收到2000名用戶的實(shí)際委托，他們已將其中的400多名用戶的資料轉(zhuǎn)給了來(lái)自美國(guó)的律師，他們將與美國(guó)律師正式洽談授權(quán)一事，看來(lái)，惠普的官司只能出國(guó)打了。