王明珠

（江蘇省揚州市第一人民醫(yī)院辦公室，江蘇揚州 225001）

所謂溝通，是指為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。美國普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。從某種意義上來說，溝通不但是一種職業(yè)技能，而且也是一種生存的方式[1]。從目前來看，大部分醫(yī)院都有比較健全的內、外部溝通渠道和溝通機制，但是也存在許多不和諧的地方。如醫(yī)務人員對執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿，患者對醫(yī)務工作特殊性和醫(yī)療技術局限性不了解，醫(yī)患矛盾日趨加劇，媒體在缺乏醫(yī)學專業(yè)知識的情況下對醫(yī)療行業(yè)的不適報道等一系列問題現象的出現都預示著醫(yī)院溝通的不到位。

作為醫(yī)院領導的助手，醫(yī)院辦公室人員工作中需要溝通的人群無非有四大類：一是院領導，二是同事，三是患者和患者家屬，四是媒體及外界人員等。筆者結合工作實際，談談和以上四類人群溝通時應掌握的一些技巧。

1 與院領導的溝通技巧

我院是本地區(qū)集醫(yī)療、教學、科研、預防、康復為一體的綜合性三級甲等醫(yī)院，正、副職院級領導共有6名，不同的領導有著不同的性格，在與他們的溝通中，當然也要因人而異，特別要把握好以下幾點：

1.1 擺正位置，謹言慎行

辦公室人員要時刻牢記自己是院領導的助手，認真做好份內事，除此以外不擅做主張。要維護好管理層內部的團結，在向領導匯報、請示、反映問題時，應擺正自己的身份和位置，注意語氣適當，措辭委婉，謙虛得體；同時要注意言詞盡量簡短，把問題講清楚就行，所謂“言多必失”，這也是辦公室人員應準確把握的。

1.2 未雨綢繆，三思而行

一般來說，院領導要考慮的事情很多、很雜，許多時間并不能為自己主動控制。為了提高溝通的質量，辦公室人員要提前把溝通的目的以及表達的方式思考成熟，對接受匯報的分管領導的工作日程也要有清晰的了解，還要對該領導的心情做大致的揣摩。這樣既能節(jié)省時間，也能使溝通更為有效。倘若在領導日程排得很滿、心情又很糟糕的時候與之溝通，往往會事倍功半，不但達不到溝通的目的，反而會使領導對自己產生反感。

1.3 認真聽講，做好筆錄

作為辦公室人員，在與院領導交流時更應認真聆聽院領導講話，因為院領導的一些思想、觀點和看法會有意或無意地流露表白出來，對你的思想必有啟迪，對日后的工作必定會有很大幫助。當然，辦公室人員在聆聽領導談話過程中，也不能一味地去聽，應時不時點頭示意或簡略地表明自己的一些觀點和看法，讓領導感覺你是在認真聽他講話；對領導的一些重要講話和要求還應做好記錄，以顯示對領導的尊重。

1.4 因人而異，主動適應

辦公室人員要及時調整自己，努力適應領導和領導工作。生活、工作中要善做有心人、細心人，努力適應不同個性領導的要求，找出適合與之溝通的方法。與雷厲風行、有魄力的領導相處時，可以大膽地提出自己的想法和建議，恰到好處地施展自己各方面的才能；與冷靜型的領導相處時，就需要善于觀察。日常工作中領導的一個手勢，一個表情，有時很可能表達出一種他不愿用語言來表達的意思。在溝通的過程中，多聆聽院領導的意見和建議，切勿自作主張，凡是院領導交辦的事務，務必要做到萬無一失，對一些細微之處做到一絲不茍。只要在工作中兢兢業(yè)業(yè)，多思考、勤學習，加上巧妙地使用溝通的技巧，那么就能從容面對性格各異的領導了。

2 與同事的溝通技巧

在單位里面，醫(yī)院辦公室人員除了要面對院領導，更多的時候是要面對全院各個職能、臨床、醫(yī)技處室的同事。為了使各項工作順利開展，辦公室人員在與同事相處時要把握好以下幾點：

2.1 老老實實，勤勤懇懇

很多人認為辦公室人員是領導身邊的人，不好接近。作為辦公室人員想要消除同事的這種誤會，就必須在和同事的相處中，堅持實事求是的原則，有多大能力辦多大的事情，不高高在上，更不要到處炫耀自己的成績，要保持謙虛謹慎、踏實勤懇的工作作風。

2.2 尊重他人，隨和待人

辦公室人員在與同事的接觸中要牢記：不該問的話堅決不問，不該開的玩笑堅決不開，不在任何同事面前說三道四。平等對待每一位同事，千萬不要因為對某個人有意見或看不慣，就不屑于與其說話，這樣很不利于團結。有時簡單的一聲問候就能營造和諧的氛圍，使工作順利開展。

2.3 關心他人，積極協(xié)作

要想和同事很好地溝通，就要善于在“情”字上下功夫，無論是在工作中，還是在生活上，要學會和同事溝通感情。同事在工作中遇到了難題向你請教時，要耐心地解答，做到知無不言，言無不盡；同事在生活中遇到了難處時，要在精神上或者物質上及時給予幫助，使之感受到溫暖。某些工作需要與同事配合進行時，要學會主動承擔責任，不斤斤計較。這樣，會讓同事認為你是一個很好的工作伙伴，從而愿意與你共事，工作的效率也會提高很多。

2.4 講究誠信，寬容待人

辦公室人員在與同事相處時，要樹立“誠信第一”的觀念，答應別人的事情要做到言必信，行必果。即使由于某種原因沒有做到，也要誠懇地向對方說明，取得對方的諒解。對于同事的一些小缺點和小毛病，不能挖苦諷刺；對于聽到的一些關于議論自己的言論，也用不著去刨根問底，要以一顆平常心對待，有則改之，不則加勉。當然在工作中我們難免會和同事有一些磕磕絆絆，這時，要學會主動找同事和解，只要真誠地向對方解釋清楚，相信一定會贏得對方的理解?？傊瑢捜菔且环N美德，它會讓周圍的人更加尊重你。

3 與患者及患者家屬的溝通技巧

醫(yī)院辦公室人員是一個職能部門，經常接觸來訪的患者及患者家屬，辦公室人員與他們溝通時要把握好以下幾個原則：

3.1 注重禮儀，態(tài)度積極

由于辦公室代表著一個單位的形象，所以辦公室人員一定要注意自己的自身形象，包括穿著打扮、說話的語氣和用詞。無論來訪者是何種身份，辦公室人員都要笑臉相迎，給來訪者留下美好的第一印象。要主動詢問來訪者的來由和目的，盡可能地幫他們提供相關的服務。在接聽電話時，要主動問候來電者，并詢問他所要找的人或所要辦的事，語氣要平緩，不能生硬。必要時要準確記錄來電者的重要信息，并及時幫他轉達或辦理。

3.2 耐心傾聽，積極協(xié)調

醫(yī)院辦公室人員常常會遇到一些帶有負面情緒，要求直接與院領導溝通的患者及患者家屬，這時辦公室人員首先要做一個踏實的聽眾，允許他們把心里話發(fā)泄出來，從中找出問題的癥結所在?？梢赞k理的，要與有關部門積極地協(xié)商，及時給予解決；因種種原因不能辦理或無法解決的，除了穩(wěn)定來訪者情緒外，還要曉之以理，動之以情，耐心地向他們解釋清楚，盡可能地使他們滿意而歸[2-3]。對于那些不講道理、故意刁難的來訪者，最好的辦法是使用緩兵之計，委婉地勸說來者先回去，了解情況后再說。

4 與媒體及外界人員的溝通技巧

辦公室人員要當好醫(yī)院的“宣傳員”和“形象代言人”，在與媒體及外界人員溝通時，需注意以下幾點：

4.1 主動占領，撥亂反正

辦公室人員在與媒體和外界人員的交流中，要積極主動地向他們介紹醫(yī)院的醫(yī)療護理流程，醫(yī)務人員的辛勞及救死扶傷等好人好事，通過正面宣傳，引導社會和居民尊重及肯定醫(yī)務人員的勞動和奉獻[4]。對傳播的虛假新聞，應當旗幟鮮明地取得媒體及外界人員的配合，即時予以更正。

4.2 寬厚為懷，耐心解釋

辦公室人員在與媒體和外界人員的交流中，要以寬厚的胸懷和大氣的形象面對一些媒體對醫(yī)院的不切實際的要求和過于苛刻的責難，要充分考慮到缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，對相關的醫(yī)療事故鑒定和處理不了解等事因，努力與媒體及外界人員做好溝通和宣傳，曉之以理，動之以情。與媒體和外界人員交流時，一定要誠懇、認真、理性、富于技巧，相信精誠所至，金石為開。

總之，醫(yī)院辦公室的工作比較繁雜，辦公室人員要想勝任這個崗位，當好院領導的助手，就要學會處理方方面面的關系，也就是說要學會溝通。有效的溝通不僅能使工作環(huán)境變得輕松愉快，在開展各項工作時，更加游刃有余，還會使醫(yī)院的效益在無形中得到進一步的提高。

[1]劉軍衛(wèi).醫(yī)院內部溝通與溝通管理[J].中國醫(yī)院,2009,13(4):74-76.

[2]肖俊英,文曉臨,李婷,等.醫(yī)院辦公室接待患者來訪的體會[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2008,19(5):36.

[3]程莉.新形勢下做好醫(yī)院辦公室工作的體會[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2009,20(1):47-48.

[4]朱杰.醫(yī)院該如何應對媒體[J].醫(yī)院管理論壇,2009,26(4):36-37.