張銀峰 ，白宏治 ，陳 飛 ，翟云起 ，張桂榮

（1.黑龍江省大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)八廠醫(yī)院，黑龍省大慶 163514；2.黑龍江省大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)龍南醫(yī)院，黑龍江大慶 163453）

隨著我國(guó)醫(yī)療制度改革的不斷深化，人們的法律意識(shí)、經(jīng)濟(jì)意識(shí)及對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求意識(shí)逐漸提高，各種類型的醫(yī)療糾紛也逐漸增多，有社會(huì)因素、患者原因及醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)等因素[1]，這些糾紛干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，影響著醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)當(dāng)引起醫(yī)務(wù)人員的重視。如何正確處理醫(yī)療糾紛，已成為醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)真思索的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)醫(yī)患者雙方調(diào)查分析，旨在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因

1.1 社會(huì)方面的原因

1.1.1 隨著醫(yī)療體制的改革，患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)院的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的要求愈來(lái)愈高?；颊呒捌浼覍俚纳鐣?huì)背景各不相同，醫(yī)院在提供服務(wù)時(shí)有時(shí)難以滿足所有患者及其家屬的要求，常會(huì)與患者及其家屬引起誤解或糾紛。

1.1.2 新聞媒體不客觀的報(bào)道。一些媒體對(duì)發(fā)生在醫(yī)生和患者之間的矛盾進(jìn)行了不客觀的報(bào)道，使得公眾形成了一個(gè)“現(xiàn)在的醫(yī)院不可信”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，因而，在一定程度上激化了醫(yī)患矛盾，間接地促使了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1.2 醫(yī)護(hù)人員的原因

1.2.1 醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)薄弱，缺乏自我保護(hù)知識(shí)和法律意識(shí)，只注重業(yè)務(wù)水平的學(xué)習(xí)。如不能準(zhǔn)確書寫醫(yī)療文件，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)不能做好責(zé)任舉證工作。

1.2.2 防御性醫(yī)療行為是指醫(yī)務(wù)人員為了規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，以求自保而實(shí)施的偏離規(guī)范化醫(yī)療服務(wù)準(zhǔn)則的醫(yī)療行為[2]。例如經(jīng)常回避具有較高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的手術(shù)，擔(dān)心漏診而進(jìn)行過(guò)多的檢查項(xiàng)目，這種防御性醫(yī)療行為造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)，加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。醫(yī)療糾紛的急劇增加，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的心理、態(tài)度以及行為產(chǎn)生重要的負(fù)面影響，嚴(yán)重挫傷了醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，一些臨床醫(yī)生因?yàn)閾?dān)心出現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失行為引起訴訟而不愿意收治危、急、重患者，不敢開展具有一定難度的大型手術(shù)，這樣不僅導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員失去了臨床學(xué)習(xí)和工作的機(jī)會(huì)，患者同樣也失去了康復(fù)、治療、生存的機(jī)會(huì)。

1.3 患者方面的原因

1.3.1 目前醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展依然受到一定客觀和主觀條件的制約，很多患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特殊性并不了解，有的患者認(rèn)為診斷不及時(shí)或療效不佳就是誤診和誤治，認(rèn)為如果疾病出現(xiàn)了一些并發(fā)癥是誤治造成的不良后果，再加上醫(yī)療轉(zhuǎn)歸的不確定性，面對(duì)患者的病情無(wú)好轉(zhuǎn)、療效不佳或者意外死亡等情況，患者或家屬無(wú)法接受醫(yī)療效果，從而造成現(xiàn)實(shí)醫(yī)療水平與患者的期望值過(guò)高之間的矛盾，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

1.3.2 患者不健康的就醫(yī)心理狀態(tài)。由于目前醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化，患者有選擇醫(yī)院和醫(yī)生的權(quán)利，患者認(rèn)為用金錢就可以買健康、買服務(wù)，一旦治療結(jié)果達(dá)不到預(yù)期的希望，就向院方索賠，甚至漫天要價(jià)，擾亂醫(yī)療工作秩序。

2 預(yù)防醫(yī)療糾紛的對(duì)策

醫(yī)療行為要嚴(yán)謹(jǐn)，醫(yī)療文件必須準(zhǔn)確書寫。有些患者及家屬認(rèn)為，如果患者在醫(yī)院發(fā)生病情治療效果不理想或發(fā)生意外情況，醫(yī)院就必須承擔(dān)責(zé)任并給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，否則就會(huì)在醫(yī)院無(wú)理取鬧。其實(shí)，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)院該不該承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)該看醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)及醫(yī)療事故，如果醫(yī)療行為沒(méi)有過(guò)失，醫(yī)院就不應(yīng)該對(duì)其妥協(xié)和賠付，而醫(yī)療糾紛的處理離不開醫(yī)療文件，所以，防范醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該立足崗位練好基本功，善于學(xué)習(xí)，練好技術(shù)，提高水平，正確書寫病歷，遵守法律法規(guī)和診療常規(guī)，更好地為患者服務(wù)。

切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法行醫(yī)的意識(shí)，在日常的醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)適時(shí)地將患者病情、診斷、所采取的醫(yī)療措施、可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)與患者及家屬溝通，及時(shí)解答患者的咨詢，向患者履行告知義務(wù)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的法定義務(wù)[3]，醫(yī)務(wù)人員必須轉(zhuǎn)變此觀念，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律務(wù)人員的法定義務(wù)[3]，醫(yī)務(wù)人員必須轉(zhuǎn)變此觀念，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，提高法律意識(shí)，對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，才能確保醫(yī)療工作的安全，從而有效預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，及時(shí)與患者溝通，這樣不僅可以滿足患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的需要，及時(shí)了解病情變化情況，同時(shí)也可以體現(xiàn)出醫(yī)院越來(lái)越具有人文關(guān)懷的“以患者為中心”的服務(wù)宗旨[2]。醫(yī)生在醫(yī)患溝通時(shí)，要從溝通的技巧、溝通的形式及內(nèi)容等方面進(jìn)行規(guī)范化管理，做到尊重患者及家屬，多傾聽(tīng)患者的咨詢，多向患者介紹病情變化、治療效果、藥品價(jià)格、不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)、各項(xiàng)檢查目的和必要性，醫(yī)生應(yīng)該關(guān)心患者在治療過(guò)程中的飲食情況；及時(shí)掌握患者的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和患者的生理及心理狀況；醫(yī)生要經(jīng)常留意溝通對(duì)象的情緒和對(duì)溝通的感受。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該通過(guò)全方位、多層次的醫(yī)患溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的充分理解，從而減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[1]徐卿榮.204例醫(yī)療糾紛構(gòu)成原因分析[J].上海醫(yī)學(xué),2006,29(1):69.

[2]劉俊榮.防御性醫(yī)療的成因及其對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響[J].中華醫(yī)院管理雜志,2003,19(8):494.

[3]朱偉良,王強(qiáng).從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)狀看和諧醫(yī)院建設(shè)的重點(diǎn)與難點(diǎn)[J].南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2007,7(4):314．

[4]蔣英姿,宋燕,溫曉慧.新形勢(shì)下醫(yī)院圖書館為患者服務(wù)的構(gòu)想[J].航空航天醫(yī)藥,2005,1(16):59-60．