謝先美

（南京醫(yī)科大學附屬江寧醫(yī)院，江蘇南京 211100）

護理糾紛指患者或家屬對醫(yī)療服務的過程、內容、結果、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或對同一醫(yī)療事件醫(yī)患雙方對其前因及后果、處理方式或輕重程度產生分歧發(fā)生的爭執(zhí)。隨著社會的進步，人們的物質生活、精神生活得到了很大的提高。健康越來越受到人們的重視。特別是法律的逐步完善和全民法律意識的提高，利用法律武器保護自己的正當權益已逐漸成為常識[1]，更多的患者開始關注自己的健康，關注自己享受到平等醫(yī)療、護理的權利。各種各樣的護理糾紛時有出現(xiàn)，如何提高護理質量，防范護理糾紛，不僅是管理者的重要課題，也是每個護理工作者應思考的重要內容。以下就我院出現(xiàn)的護理糾紛，將護理體會報道如下：

1 護理糾紛的材料

來自于護理部匯總的各類護理糾紛資料。

2 導致護理糾紛的原因

2.1 服務態(tài)度問題

對患者態(tài)度冷淡，漠不關心，觀察病情不細心，語言生硬、甚至頂撞患者及其家屬。

2.2 護理質量問題

護理專業(yè)理論知識不牢固、專業(yè)技術操作不熟練，如靜脈穿刺不能“一針見血”，鼻飼管、導尿管不能一次性置入成功。搶救患者時動作緩慢、觀察病情不細心，對藥物作用及副作用不了解，對需要餐前、餐中、餐后口服藥物不熟悉等等。

2.3 醫(yī)療費用類問題

由于經濟利益驅動，虛高藥價、大型檢查、治療費用的增加，增加了患者對醫(yī)療費用的不滿。

2.4 護士法律意識薄弱

法律是重要的既保護患者也保護醫(yī)護人員的有力武器，而與患者及家屬相比，護士的法律意識遠遠不能適應現(xiàn)代社會對護理的要求，還沒有充分地意識到護理工作中的每個環(huán)節(jié)都存在著法律問題[2]。表現(xiàn)為護士講話太隨意或不謹慎，給患者有把柄可抓等。

2.5 管理制度不健全

管理者缺乏指導和監(jiān)督，特別是對突發(fā)事件缺乏應急預案及應急措施。管理者對護理人力資源不夠重視，導致護士缺編。

2.6 患者因素

重癥、疑難患者、經濟困難、住院時間長、醫(yī)療費用高，治療效果差，患者對醫(yī)療護理質量不滿意。

3 護理糾紛的防范措施

3.1 轉變服務觀念，增強服務意識，改善服務態(tài)度

醫(yī)務人員良好的形象和語言本身對患者就有很大的心理和治療作用，它改善患者對于疾病的消極心理，它增強患者向疾病作斗爭的主觀能動性，它導向患者對治療過程的完美配合。護理人員不要低估了一句話、一個微笑的作用，它很可能使你周圍的同事以及不相識的患者尊重你，走近你，甚至愛上你。護理人員要牢記“患者是你的衣食父母 ”不斷提高自身素質，以優(yōu)良的技術和態(tài)度為患者服務。

3.2 嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程

在護理過程中，嚴格操作規(guī)程《醫(yī)療護理操作常規(guī)》是醫(yī)護人員進行日常工作的指南，是前人的經驗和一系列血的教訓的總結[3]，尤其是認真執(zhí)行“三查七對”，且在任何情況下都要恪守“慎獨”原則。護理部要加強安全教育，對糾紛易發(fā)部門，如門診、急診、兒科重點管理。對差錯易發(fā)時間段，如周末、節(jié)假日加強管理，做到警鐘長鳴?；A護理操作是提高護理質量的關鍵，護理管理者必須重視隊伍的建設，加強護理“三基”培訓及考核，特別是把工作五年以下的年輕護士作為重點對象，制訂激勵機制，與獎金、晉升掛鉤從而使好學、上進成為一種風尚，規(guī)范護士行為，保證護理質量的提高。

3.3 正確處理護理糾紛

處理護理糾紛時，應該做到實事求是，調解護理糾紛時要講究藝術性，采取積極主動的態(tài)度，例如：患者對醫(yī)療護理收費提出疑問，護理應積極主動查清賬單，如確實多收患者費用，首先要誠懇地向患者道歉，多收的費用一律退掉，條件許可的情況下，可以為患者更換舒適的病房，向患者承諾，以后上門為患者做免費體檢等等。讓患者確實感到我們的誠意。對于經濟條件差的患者，一定要換位思考，處處為患者著想，在不影響療效的同時，以最小的費用發(fā)揮最大的作用。

3.4 強化護理文件管理

護士在護理工作中要重視護理文件的書寫與保存。書寫文件時要做到及時、準確、真實、完整，特別是對急、危、重、疑難及搶救患者時記錄更要詳細、及時。并認真做好交接班，如果搶救患者未能及時書寫護理文件時，應在搶救結束后6 h之內及時補記。切忌漏記、錯記、涂改、刪除、丟失、主觀臆斷、隨意篡改，護理文件書寫應與醫(yī)療記錄同步一致，并做好病歷的保管，防止病歷被搶奪或損毀，當患者要求復印病歷資料時，一定要按照法律程序解決，上報醫(yī)務處或護理部處理。

3.5 加強安全管理，增強自我保護意識

認真學習各種法律法規(guī)，特別是新《醫(yī)療事故處理條例》的學習。張貼警示標識，重視細節(jié)管理，養(yǎng)成從小事做起的良好習慣，在力所能及的范圍內做到最細致，注意講話技巧，充分認識到院榮我榮，醫(yī)療是一個整體，一旦糾紛牽涉到科與科之間，醫(yī)生與護士之間，護士與護士之間，醫(yī)生與醫(yī)生之間，要相互支持，切不可相互指責。

4 討論

護理糾紛的主要原因是患者針對護士服務態(tài)度和護理質量存在的不足，其次，也有其社會原因，如患者經濟負擔過重，對收費偏高不理解，以及對住院設備不良所提出的要求等。護士要從自身出發(fā)，轉變護理觀念，改善服務態(tài)度，既要維護患者的合法權益，又要有自我保護意識。對護理工作中發(fā)生的護理糾紛，本著實事求是的原則，給予正確答復。

總之，只要切實樹立“以患者為中心”的護理服務觀念，具有高度的工作責任心，掌握過硬的專業(yè)技能，為患者提供更優(yōu)質的全方位的服務，樹立主人翁意識，人人參與醫(yī)院管理，“院榮我榮，院恥我恥”，將法律法規(guī)充分應用于工作中，就一定能減少和避免醫(yī)療護理糾紛的發(fā)生，從而為醫(yī)院的社會效益和經濟效益做出一定的貢獻。

[1]趙粉變,李拽芝.分析護理不安全因素重新認識護理與法的關系[J].中國實用護理雜志,2004,20(IB):72.

[2]張優(yōu)琴,辛亞娟,錢萍萍,等.舉證責任倒置后護士舉證意識狀況調查及分析[J].中華護理雜志,2001,39(3):203.

[3]李素榆.手術室護理工作中的法律問題.實用護理雜志,2001,17(2):47.

[4]孔棉玲,原愛麗,高青.護理糾紛的原因及防范措施[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(23):101-102.

[5]王曉鳳,王瑩瑩,張英麗,等.危重患者護理糾紛的原因分析及對策[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(22):64.