張金枝，馮 麗

（河南省胸科醫(yī)院小兒心臟外科，河南鄭州 450008）

隨著社會的進步，法律制度的完善和普及，人們的法律意識不斷增強，對護理服務質(zhì)量的要求越來越高。特別在兒科，家屬對護士的技術操作水平、責任心、服務質(zhì)量等職業(yè)素質(zhì)要求比別的科室更高，若不能及時有效地溝通常可引起糾紛，本文就我科2006～2008年發(fā)生的14起護患糾紛的原因進行分析，制訂防范措施，從而減少糾紛，創(chuàng)建和諧護患關系。

1 產(chǎn)生糾紛的原因

1.1 服務態(tài)度欠佳

有統(tǒng)計顯示75%的醫(yī)療糾紛起因是被醫(yī)務人員的態(tài)度和缺乏溝通而激發(fā)[1]，個別護士工作缺乏積極性、主動性，服務意識淡漠，說話語氣生硬，對患兒及家屬不理不睬，表情冷淡，使用服務忌語，激怒患兒家屬，極易發(fā)生糾紛。

1.2 技術操作不熟練

本組14起糾紛有3起是重復靜脈穿刺造成的，客觀上來說，小兒頭皮靜脈變化較多，管腔較細，脫水后血管癟不易穿刺，患兒哭鬧，固定不牢，進血管后又脫出，加之家長緊張注視穿刺結(jié)果，給護士造成心理壓力，產(chǎn)生失誤，反復穿刺時家長在情感上、心理上不能接受，便產(chǎn)生護患糾紛。

1.3 缺乏護患溝通技巧

由于護理工作繁忙，護士忙于應對各項處置，與患兒家屬交流溝通時間少，對患兒家屬的詢問缺乏耐心，不耐煩，解釋簡單，或者因為專業(yè)知識不扎實，對家長提出的問題不能回答，或者與醫(yī)生的解釋不一致，使家長失去對護士的信任，認為護理人員水平低，不負責任，引發(fā)矛盾。

1.4 患兒家屬相關知識缺乏

患兒家屬對患兒所患疾病及預后不了解，對手術存有疑惑，醫(yī)學術語聽不懂，造成護患之間不能有效溝通，家屬信息缺乏加重了焦慮情緒[2]，治愈心切，對醫(yī)療期望值過高，一旦出現(xiàn)與自己的愿望不一致的后果，就會產(chǎn)生各種猜測及對醫(yī)務人員的不信任，投訴與不滿隨之產(chǎn)生，更有少數(shù)患兒親屬受經(jīng)濟利益驅(qū)使或受他人唆使找各種理由制造糾紛。

1.5 其他原因

患兒家屬對治療效果不滿意，花費過高，住院時間長，或?qū)︶t(yī)院的規(guī)章制度不滿意等，往往會通過護士工作上的失誤，如穿刺不成功，語言上的不慎等發(fā)泄不滿情緒，將怨氣發(fā)泄到護士身上而發(fā)生護患糾紛。

2 防范措施

2.1 增強服務意識，提高服務質(zhì)量

護士是做護理人的工作的，首先必須必須懂得理解人、尊重人。由于護理模式的轉(zhuǎn)變，從以前的以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?，這就要求護士一定要有愛心、細心、耐心，不斷增強服務意識，提高服務質(zhì)量，工作中保持良好心態(tài)，微笑服務，了解患者的需求，體現(xiàn)個性化服務，有針對性地采取護理措施。

2.2 提高業(yè)務技術水平

加強操作技術的培訓，學習新知識[3]，護士要利用多種渠道，不斷更新知識，苦練基本功。大多數(shù)家屬非常看中一針準的穿刺，要求一次穿刺成功的愿望非常強烈，兒科護士不但要有扎實的基礎理論知識，更要有精湛的技術，以贏得患兒及其家屬的信任和尊重。避免因不熟練或失誤而增加患兒痛苦，延誤或加重病情引發(fā)糾紛。

2.3 加強護患溝通

善用溝通技巧，建立良好的護患關系。在臨床護理工作中，良好的護患關系不僅可以使患者配合治療護理，還可以消除許多潛在的護患糾紛。工作中注重保持自己美好的職業(yè)形象，著裝整潔，簡單大方，化淡妝上崗，注重坐立行走符合職業(yè)規(guī)范，做到走路輕，說話輕，操作輕，開關門輕，良好的職業(yè)形象有助于贏得患者信任。與患者溝通時微笑，態(tài)度真誠，表情親切自然，不時用目光注視對方，顯得投入。對患兒的關心、呵護體現(xiàn)在細微的動作中，以增強溝通效果。溝通時應使用通俗易懂的語言，以患兒或家屬能聽懂為原則。避免過于專業(yè)化的術語和醫(yī)院常用的省略句，使用溫和的語調(diào)，適中的語速進行溝通。使用禮貌語言，尊重患者及家屬人格。耐心傾聽家屬的敘述，不要中途打斷話題，對患者家屬的提問要耐心解釋，有針對性地解決患者及家屬提出的問題，不要搪塞應付；對疾病的診斷、病情的解釋應留有余地，勿輕率地做出結(jié)論，并且注意與醫(yī)生的解釋一致，避免醫(yī)護意見不統(tǒng)一，讓家屬產(chǎn)生不信任感和疑慮。對于家長的抱怨和遷怒，護士要有寬容與忍讓的美德，通過親切的態(tài)度和溫柔的話語，平息他們的怨氣，減少糾紛的發(fā)生。

3 結(jié)果

通過分析兒科護患糾紛的原因，采取了針對性的護理管理防范措施后，護患糾紛的發(fā)生率顯著下降。

4 討論

護患糾紛的防范是醫(yī)院護理管理的主要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)護理管理水平和護理質(zhì)量的標準之一，熱情的服務，高超的操作技術，良好的溝通能力，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，是減少兒科護患糾紛的根本。

[1]劉煒,徐宇杰.醫(yī)療糾紛的成因及防范[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(11):47.

[2]劉勝霞,張鑫.住院患者的心理護理[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2008,8(11):156.

[3]郎建花.淺談兒科護士的角色與素質(zhì)要求[J].齊魯護理雜志,2004,10(1):79-80.