266071 濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院 祝偉

273500 兗礦集團總醫(yī)院 姜巧云

體態(tài)語言在護士導(dǎo)醫(yī)過程中的作用

266071 濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院 祝偉

273500 兗礦集團總醫(yī)院 姜巧云

隨著護理禮儀在護理工作中的推廣，護理禮儀內(nèi)容的逐步完善，護理禮儀的內(nèi)涵也在不斷拓展，體態(tài)語言作為護理學(xué)的一門必修課已經(jīng)被各大醫(yī)療機構(gòu)列入培訓(xùn)課程。體態(tài)語言是一種通過面部表情、身體動作和姿態(tài)等傳達情感的無聲語言，善于運用無聲的體態(tài)語言，能使護士與體檢人員之間的溝通達到“此時無聲勝有聲”的效果。它可以強化口頭語言表達的效果，如果導(dǎo)醫(yī)護士在工作中合理、適時地運用體態(tài)語言，對于正確表達意向指引、解決醫(yī)患矛盾、提高服務(wù)質(zhì)量都可收到事半功倍的效果。

體態(tài)語言；導(dǎo)醫(yī)護士；作用

體態(tài)語言是非語言性溝通的重要形式，主要是指人體運動所表達的信息，包括人的軀體外觀、步態(tài)、面部表情、眼神、手勢和觸摸等。人與人的交往約有55%要運用體態(tài)語言[1]。體態(tài)語言?？煞譃槿N，即手勢語言、微笑語言和目光語言[2]。導(dǎo)醫(yī)護士恰到好處地運用體態(tài)語言，對做好導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作具有十分重要的意義。筆者結(jié)合所在體檢科導(dǎo)醫(yī)實踐對體態(tài)語言在實際工作中的運用進行探析。

1 體態(tài)語言的類型

1.1 體姿 體姿就是指身體的姿態(tài)，也就是軀體外觀。首先一個挺拔的身姿，是作為一名導(dǎo)醫(yī)護士的基本要求，這不僅是一種個人形象，更是一種精神面貌的體現(xiàn)；其次，淡雅的妝容、整潔的服飾和得體的舉止都可以算是體姿的一種表現(xiàn)形式，導(dǎo)醫(yī)護士在體姿方面的自我要求直接關(guān)系到整個體檢中心的形象。

1.2 手勢語言 手勢也是一種體態(tài)語言，而且是一種表現(xiàn)力極強的語言，是導(dǎo)醫(yī)護士在工作中除了語言之外最經(jīng)常用的指引方式。標(biāo)準(zhǔn)的指引手勢是五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直，在向要行進的方向伸出前臂。在做指引時護士手勢的上界一般不應(yīng)超過體檢人員的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進行。手勢有四種作用，一能表示形象，二能表達感情，三能表示替代，四能表示指示和強調(diào)[3]。

1.3 微笑語言 之所以把“微笑”稱之為一種語言，是因為它能夠向溝通對象提供友善、熱情、親切等信息，這是語言表達所無法達到的。理想的微笑狀態(tài)是：嘴角兩端一齊往上提，露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。

1.4 目光語言 目光語言可以包含多種信息，比如詢問、贊同、安撫等。當(dāng)護士與體檢人員交流時，目光語言在溝通過程中有著極為重要的作用。護士最好在與體檢人員的交流中斷斷續(xù)續(xù)地跟對方有眼神的交匯，停留的時間在2～3 s為宜。

2 體態(tài)語言在護士導(dǎo)醫(yī)中的作用

2.1 增強個人素質(zhì)，樹立護士良好形象 導(dǎo)醫(yī)護士在接待體檢人員時要儀表端莊，精神飽滿，表情親切，微笑服務(wù)，主動熱情地迎候病人。親切和藹、平易近人、誠實可靠的言行有利于消除病人的陌生感和緊張焦慮情緒，整潔的衣著、飽滿的精神、文雅的舉止、美觀得體的服飾、敏捷的動作、和善友好的接待、溫和的面部表情有效地縮短了護士與體檢人員之間的距離，有利于樹立導(dǎo)醫(yī)護士良好的職業(yè)形象，同時也是其自身良好修養(yǎng)的最直接體現(xiàn)。

2.2 緩解醫(yī)患矛盾，提高護理服務(wù)質(zhì)量 由于體檢中心不同于治療性醫(yī)院，面對的服務(wù)對象絕大多數(shù)是健康或者亞健康人群，他們軀體上沒有嚴(yán)重的病痛困擾，所以護士在導(dǎo)醫(yī)的過程中，必須拋棄工作以外的情緒，保持平和樂觀的心態(tài)，微笑面對每一位體檢人員，這樣就可以很大程度上緩和體檢過程中由于溝通不良出現(xiàn)的一些矛盾，從而大大提高體檢人員的滿意率。以筆者工作的體檢中心為例，每天大概要接待上百位的體檢者，由于體檢大都安排在上午進行，短時間內(nèi)要照顧到每一位體檢人員、回答每一個問題對于導(dǎo)醫(yī)護士來說是一項非常高的要求，這就要求我們的導(dǎo)醫(yī)護士在做到“嘴勤、眼勤、手勤、腿勤”的同時還要充分利用好目光語言，比如在可能無法照顧到每一位體檢者時，可以用一個歉意的眼神表示“稍等”等。總之，利用好體態(tài)語言不但是一名導(dǎo)醫(yī)護士專業(yè)能力的體現(xiàn)，還是導(dǎo)醫(yī)護士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、解決醫(yī)護矛盾的最大法寶，尤其是在醫(yī)務(wù)人員非主觀原因造成體檢人員出現(xiàn)不滿時，合理運用體態(tài)語言能在緩和醫(yī)患矛盾中起到更明顯的作用。

2.3 利于有效溝通，打造特色服務(wù)品牌 “特色服務(wù)品牌”對于筆者所在部隊療養(yǎng)院體檢中心來說，就是在保證“首長優(yōu)先”的前提下，盡一切努力為地方體檢人員提供最大程度上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效地解釋和溝通是能否取得地方體檢人員理解和配合的關(guān)鍵。據(jù)資料顯示，進行有效溝通的手段中體態(tài)語言占據(jù)了主要地位。醫(yī)務(wù)人員的一個動作，一個眼神及面部表情都可能影響與患者之間的溝通是否完美[4]。比如在體檢人員出現(xiàn)不滿情緒時，導(dǎo)醫(yī)護士在堅持原則的前提下，溫和的語氣、理解的眼神首先就能起到安撫情緒的作用，配合合理的解釋就可以達到良好的溝通效果。有效地溝通可以提高工作效率、增加體檢人員滿意度，同時也為我院體檢中心打造軍隊特色的服務(wù)品牌奠定了基礎(chǔ)。

[1]鄭修霞.護理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京：北京醫(yī)科大學(xué)中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版社，1998：49.

[2]張革聯(lián)，周志敏，陳玉翠，等.體態(tài)語言在護患關(guān)系中的作用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2009，6(17)：123-124.

[3]羅曉紅，朱幼君，李曉霞，等.淺談臨床護理中的體態(tài)語言[J].護理學(xué)雜志：綜合版，2005，20(2)：76-77.

[4]孔玲芝.淺談體態(tài)語言交流的作用與技巧[J].西南軍醫(yī)，2007，9(4)：129.

1005-619X(2010)12-1091-02

2010-05-31)