朱曉蕾 張大生 黑龍江大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院 150080

旅游業(yè)突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)與心理干預(yù)能力訓(xùn)練
——學(xué)導(dǎo)式創(chuàng)新體系教學(xué)模式為基本訓(xùn)練方式

朱曉蕾 張大生 黑龍江大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院 150080

旅游業(yè)突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)與心理干預(yù)能力訓(xùn)練方式，以旅游業(yè)者為主體提升五元智能的學(xué)導(dǎo)式“自學(xué)→解疑→精講→演練”，讓旅游業(yè)者真正成為災(zāi)難相關(guān)危機(jī)管理訓(xùn)練的主導(dǎo)，是對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)的填鴨式、紙上談兵訓(xùn)練的顛覆；重點(diǎn)養(yǎng)成旅游業(yè)者危機(jī)意識(shí)和應(yīng)變操作，把得到專家指導(dǎo)的自學(xué)貫串訓(xùn)練始終；學(xué)在導(dǎo)前、主動(dòng)領(lǐng)悟創(chuàng)新知識(shí)、熟練實(shí)戰(zhàn)技能。

旅游業(yè)突發(fā)危機(jī)事件；五元智能；學(xué)導(dǎo)式創(chuàng)新體系教學(xué)模式；心理干預(yù)訓(xùn)練

旅游業(yè)突發(fā)危機(jī)事件——如恐怖事件、交通事故、火災(zāi)、自然災(zāi)害及環(huán)境公害等的公關(guān)與心理干預(yù)能力訓(xùn)練是以旅游業(yè)者為主體，訓(xùn)練動(dòng)力源于業(yè)者自我的迫切需要，要求學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合。能力訓(xùn)練要求的不是灌輸式教學(xué)。我們運(yùn)用學(xué)導(dǎo)式創(chuàng)新體系的教學(xué)模式，學(xué)在導(dǎo)前、學(xué)導(dǎo)結(jié)合，有效地提高自己的安全防范能力。學(xué)導(dǎo)式從策略體系突出了教學(xué)與訓(xùn)練模式的可操作性和完整性，抓住了旅游業(yè)者事件后的生理變化、心理特點(diǎn)，緊扣危機(jī)事件訓(xùn)練的特殊性，構(gòu)建提升五元智能的綜合素質(zhì)新體系。

一、旅游業(yè)突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)與心理干預(yù)能力訓(xùn)練的理念、目標(biāo)

旅游業(yè)者不愿被動(dòng)的、消極的接受知識(shí)，而愿主動(dòng)、積極地探究并求得恰當(dāng)指導(dǎo)、幫助。學(xué)導(dǎo)式創(chuàng)新體系教學(xué)模式的突發(fā)事件干預(yù)能力訓(xùn)練采取書(shū)面與視聽(tīng)資料結(jié)合實(shí)戰(zhàn)演練的方式，模擬旅游突發(fā)危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)作舞臺(tái)，訓(xùn)練專家當(dāng)導(dǎo)演，旅游業(yè)者當(dāng)演員，身臨其境，作災(zāi)難危機(jī)管理訓(xùn)練的主體，自覺(jué)運(yùn)用自學(xué)→解疑→精講→演練四個(gè)環(huán)節(jié)的全新學(xué)導(dǎo)式思想，伴隨事件的發(fā)展過(guò)程，體驗(yàn)、感悟、思考；他們主動(dòng)自學(xué)，能積極提出問(wèn)題并求得恰當(dāng)指導(dǎo)。他們接受訓(xùn)練的動(dòng)力源于自我廣泛的迫切需要，即：領(lǐng)悟知識(shí)、提高技能水平、開(kāi)發(fā)智力、鍛煉能力、優(yōu)化品行，豐富自己多層次的五元智能結(jié)構(gòu)，其中包含意志品質(zhì)與心理人格，提高綜合素質(zhì)。

訓(xùn)練專家在尊重旅游業(yè)者主體地位的前提下，需要明確:教者首先也是學(xué)習(xí)者，也需要學(xué)在導(dǎo)前：先通曉教學(xué)內(nèi)容、先要認(rèn)真了解旅游業(yè)者的年齡、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、愛(ài)好、勤奮程度、個(gè)性特點(diǎn)和專業(yè)的不同，然后分類指導(dǎo)，幫助他們排除自學(xué)的障礙，作共同合作伙伴。專家的主導(dǎo)作用的實(shí)質(zhì)，是發(fā)揮積極的輔佐作用——做參謀，不下指令，努力創(chuàng)設(shè)有利于旅游業(yè)者自學(xué)的優(yōu)越條件、給予恰當(dāng)引導(dǎo)和支持、調(diào)節(jié)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)造性，師生相互啟發(fā)。

旅游業(yè)者突發(fā)危機(jī)事件的學(xué)導(dǎo)式訓(xùn)練理念把訓(xùn)練的基點(diǎn)移到“學(xué)”上，把提高旅游業(yè)者自學(xué)－探索能力作為突破口，要學(xué)了會(huì)用，遇到解決不了的疑難肯及時(shí)求“導(dǎo)”；同時(shí)，強(qiáng)化自我導(dǎo)向、提升意志調(diào)節(jié)能力；反思自己的訓(xùn)練理念與實(shí)踐、煥發(fā)訓(xùn)練興趣，不斷提高自學(xué)的主動(dòng)性和訓(xùn)練效率。突發(fā)危機(jī)事件訓(xùn)練中，學(xué)導(dǎo)式調(diào)動(dòng)旅游業(yè)者意志品行等五元智能要素，提高應(yīng)變能力，逐步成長(zhǎng)為不僅適應(yīng)當(dāng)前自身防護(hù)、珍愛(ài)生命的需求、又能面向社會(huì)、企業(yè)，承擔(dān)突發(fā)性危機(jī)管理工作。為此，訓(xùn)練要加厚基礎(chǔ)、拓寬口徑、自學(xué)為主、突出應(yīng)激能力鍛煉。首先是感知、思考國(guó)內(nèi)外災(zāi)難相關(guān)的事物。進(jìn)而解疑、消化吸收新知、充實(shí)心智并用身體器官實(shí)戰(zhàn)演練操作習(xí)得新技能；接續(xù)是反思和行動(dòng)、認(rèn)識(shí)和實(shí)踐的持續(xù)過(guò)程，居安思危，防患未然。

二、突發(fā)事件危機(jī)干預(yù)能力訓(xùn)練的內(nèi)容、組織

根據(jù)21世紀(jì)的新形勢(shì)、突發(fā)事件新動(dòng)向和當(dāng)代社會(huì)生存方式和訓(xùn)練者的需要，以實(shí)用知識(shí)為基礎(chǔ)、以能力演練為本位，選用教材要適合旅游業(yè)者、難度適中，基礎(chǔ)理論以成教旅游業(yè)者“夠用”為度；增加實(shí)際案例，內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)。組織旅游業(yè)者運(yùn)用自學(xué)為主，學(xué)在導(dǎo)前，求學(xué)者利用已知因素發(fā)揮潛力探究“學(xué)材”，質(zhì)疑問(wèn)難，感知、體驗(yàn)；分組訓(xùn)練與個(gè)人自學(xué)優(yōu)化組合，充分發(fā)揮他們的“自組織”能力，自主訓(xùn)練，形成符合業(yè)者需要和發(fā)展的訓(xùn)練環(huán)境；專家則導(dǎo)法來(lái)自多人異步的實(shí)際學(xué)情。學(xué)導(dǎo)式個(gè)人自學(xué)、多人異步與個(gè)別指導(dǎo)、小組互學(xué)與班級(jí)同步合理組合，各盡其力，爭(zhēng)取達(dá)到各自盡可能的高水平；班級(jí)、小組合作與個(gè)人作用能充分發(fā)揮、各得其所，都可體驗(yàn)到愉快與成功；并能學(xué)中求導(dǎo)、爭(zhēng)取恰當(dāng)引導(dǎo)、獨(dú)立走路，在實(shí)踐中增長(zhǎng)才干，逐漸擺脫對(duì)專家的依附，提高訓(xùn)練的實(shí)效性。

三、突發(fā)事件危機(jī)干預(yù)能力訓(xùn)練的原則

首先明確訓(xùn)練目的、任務(wù)，在訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)和對(duì)訓(xùn)練規(guī)律性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，明確下列六點(diǎn)原則是指導(dǎo)訓(xùn)練工作與生活的基本要求：1、自學(xué)為主、積極主動(dòng)。訓(xùn)練的動(dòng)力源于自我的迫切需要；學(xué)會(huì)自我調(diào)控身心。2、學(xué)在導(dǎo)前、及時(shí)求導(dǎo)。從已知學(xué)未知、從已能學(xué)未能。3、借鑒模仿、能者為師。喚起進(jìn)取心，虛心借鑒，模仿復(fù)制，講求實(shí)效。4、因材施導(dǎo)、以導(dǎo)利學(xué)。教導(dǎo)者、管理者恰當(dāng)誘導(dǎo)、指導(dǎo)、導(dǎo)得方向正確；尊重、鼓勵(lì)訓(xùn)練者；導(dǎo)為學(xué)服務(wù)，以導(dǎo)利學(xué)，課堂時(shí)間專家少講、讓旅游業(yè)者多練。5、學(xué)可促導(dǎo)、相互啟發(fā)，是啟發(fā)式防災(zāi)訓(xùn)練的發(fā)展與創(chuàng)新。6、體驗(yàn)成功、創(chuàng)新超越。給旅游業(yè)者提供成功舞臺(tái)，旅游業(yè)者在自學(xué)和實(shí)踐中自我超越；教者力求教出勝過(guò)自己的業(yè)者。

四、突發(fā)事件危機(jī)干預(yù)能力訓(xùn)練的設(shè)計(jì)和過(guò)程

給旅游業(yè)者創(chuàng)設(shè)最佳教學(xué)情境，提供利于自學(xué)為主，可分組運(yùn)用的教學(xué)設(shè)備，融聲、像、動(dòng)畫(huà)為一體，激發(fā)和保持求學(xué)者的興趣，可直接參與操作；提供開(kāi)放的、含有真實(shí)事件和真實(shí)問(wèn)題的情境，以進(jìn)行密切聯(lián)系實(shí)際的時(shí)、地、人、事、問(wèn)題的、面向真實(shí)場(chǎng)景的思維與創(chuàng)新，從中獲得自信。利用網(wǎng)絡(luò)使旅游業(yè)者突發(fā)危機(jī)事件在不同時(shí)間、地點(diǎn)能根據(jù)需要有針對(duì)性地選擇適宜內(nèi)容。成功的訓(xùn)練設(shè)計(jì)重在充分發(fā)揮旅游業(yè)者的主體作用。緊扣自學(xué)→解疑→精講→演練這四個(gè)環(huán)節(jié)是學(xué)導(dǎo)式旅游業(yè)者突發(fā)危機(jī)事件訓(xùn)練過(guò)程的范式，簡(jiǎn)明實(shí)用；可穩(wěn)中有變，根據(jù)旅游業(yè)者發(fā)展水平、專家自身水平和教學(xué)條件作某種改變，充分發(fā)揮專家的獨(dú)創(chuàng)性。專家要課前精心備課，全面系統(tǒng)地熟悉所有資源，靈活運(yùn)用于實(shí)戰(zhàn)。

其訓(xùn)練的過(guò)程：1、自學(xué)。變一般性的預(yù)習(xí)為探索性的自學(xué)，邊看學(xué)材、邊思考。充分發(fā)揮旅游業(yè)者的主觀能動(dòng)性和訓(xùn)練潛力；凡自己能做、能解決的問(wèn)題，盡量自己解決。優(yōu)化旅游業(yè)者災(zāi)難預(yù)防的心理。2、解疑。解決不了的問(wèn)題由旅游業(yè)者自己提出來(lái)，以口頭或書(shū)面形式陳述呈現(xiàn)、交流各自的發(fā)現(xiàn)、解答和建議。疑問(wèn)可互相質(zhì)疑、答疑、探討；從中獲得基本知識(shí)、技能。主動(dòng)解疑能激發(fā)訓(xùn)練的積極性和動(dòng)力機(jī)制。3、精講?？捎筛餍〗M的代表精講心得；訓(xùn)練專家從中發(fā)現(xiàn)旅游業(yè)者力不勝任、不能理解之處，正是需要講深講透、少而精，重在引路的重點(diǎn)。4、演練。包括復(fù)習(xí)、鞏固、作業(yè)、練習(xí)、操作、實(shí)踐、糾錯(cuò)、運(yùn)用、小結(jié)和專家因材施教輔導(dǎo)?？砷_(kāi)展各種應(yīng)用性、技能性競(jìng)賽，凸顯實(shí)踐操作能力的優(yōu)勢(shì)。在防災(zāi)演練中，解決具體問(wèn)題的過(guò)程反映著訓(xùn)練的效果。演練是學(xué)導(dǎo)式教學(xué)結(jié)構(gòu)鞏固知識(shí)、培養(yǎng)技能、品格的重要部分。

旅游業(yè)突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)與心理干預(yù)能力訓(xùn)練，

運(yùn)用學(xué)導(dǎo)式創(chuàng)新體系教學(xué)模式作基本訓(xùn)練方式，能突出旅游業(yè)者在突發(fā)危機(jī)事件訓(xùn)練教與學(xué)的能動(dòng)作用， 緊扣事件中的旅游業(yè)者生理、心理特點(diǎn)和突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)與心理干預(yù)能力訓(xùn)練的特殊性。這是在學(xué)導(dǎo)式創(chuàng)新的訓(xùn)練思想和理論指導(dǎo)下，為完成培養(yǎng)目標(biāo)而設(shè)計(jì)并形成的相對(duì)穩(wěn)定、簡(jiǎn)明具體的教與學(xué)結(jié)構(gòu)模型及其實(shí)施的策略體系。學(xué)導(dǎo)式既從結(jié)構(gòu)理論突出教與學(xué)的模式，又從策略體系突出了訓(xùn)練與教學(xué)模式的可操作性和完整性，是提升人才五元智能深化素質(zhì)教育教學(xué)模式的新體系。

［本文經(jīng)中國(guó)學(xué)導(dǎo)式創(chuàng)新體系首創(chuàng)者、著名比較教育學(xué)者哈爾濱師范大學(xué)劉學(xué)浩教授悉心修訂，特此鳴謝］

[1]張大生，劉學(xué)浩.再論學(xué)導(dǎo)式教學(xué)法.中國(guó)教育學(xué)刊.2009.8

[2]劉學(xué)浩.二論學(xué)導(dǎo)式是學(xué)、教、工作、管理的創(chuàng)新方式.哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版，9卷）.2007.12

[3][美]B.E.Gilliland,R.K.J;肖水源譯.危機(jī)干預(yù)策略.中國(guó)輕工業(yè)出版社.2001

[4]張大生著.辦公室溝通協(xié)調(diào)藝術(shù).紅旗出版社.2009

[5]薛瀾.危機(jī)管理.清華大學(xué)出版社.2003

10.3969/j.issn.1001-8972.2010.21.100

朱曉蕾：女 （1980-）哈爾濱人 黑龍江大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院 講師 碩士 黑龍

江大學(xué)國(guó)際禮儀與跨文化溝通研究所 學(xué)導(dǎo)式創(chuàng)新體系研發(fā)中心副主任 從事：公共關(guān)系、人力資源和學(xué)導(dǎo)式創(chuàng)新體系研究。

張大生：男 （1958-） 哈爾濱人 黑龍江大學(xué)國(guó)際禮儀與跨文化溝通研究所所長(zhǎng)。