何銀基

在泰國曼谷，有個叫做庫特的老板經(jīng)營著一家名為“東方飯店”的旅游酒店，20多年來生意一直紅火。當有人求教秘訣時，庫特微笑著回答：“博取客人好感，讓客人宣傳你。”

庫特認為，來自世界各地的游客生活風俗各異，要滿足他們不同的要求，唯一的辦法是靈活應對。

有一次，東方飯店派車去迎接從歐洲來的幾位客商。由于客商們知道曼谷的交通要道時常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象，因而要求改乘小船走水路。此時，旅游船早已開走，再說酒店已按計劃在房間備好晚餐，要是這么一折騰，不僅原來的計劃要打亂，接待人員還要推遲下班時間。然而，接待人員仍然笑容滿面地帶著這幾位客商到碼頭，出高價租了一條小船，送他們到東方飯店，并重備酒菜。歐洲客商對東方飯店的服務贊不絕口，此后逢人便夸東方飯店服務一流。

還有一次，一位澳大利亞客人住在臨街的房間，因大街上的交警吹哨子影響休息，大發(fā)脾氣，摔破了兩個花瓶。服務員忍著怒氣，及時遞上一杯冰鎮(zhèn)的橘子汁，幫助客人平靜下來，迅速地把他調(diào)換到靠天井一側的房間?？腿嗽诶潇o之后，主動賠償了花瓶，并長期預訂酒店的豪華房間。

你對顧客“投桃”，顧客當然對你“報李”。當今市場競爭越來越激烈，競爭的方式也花樣翻新，招式百出。競爭不僅是一種產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，也是一種服務的競爭，而競爭的目的在很大程度上就是為了“讓客人宣傳你”。為了達到這個目的，就必須帶著情感去服務，也就是說要進行情感競爭。

應該說情感競爭是商業(yè)競爭中最高層次的競爭。之所以如此，是因為生活中很多時候，人們用金錢和智慧千方百計得不到的東西，卻因為一點點溫暖、真誠和善良，輕而易舉地得到了。特別是在越來越商品化的今天，人與人之間的真誠情感越來越稀缺，一些看似平凡而簡單的情感付出，卻比金錢和智慧放射出更加誘人的光輝，更加令人感到溫馨和愉悅。而得到情感溫暖的顧客對企業(yè)的宣傳比起企業(yè)自己的宣傳更加有說服力。

服務是一種行為，更是一種態(tài)度。從根本上說，企業(yè)服務是為了追逐利潤，是一種利益交換。但不容忽視的是，商業(yè)服務同時也是一項重要的社會交往活動，不能沒有社會人文氣息。通過設身處地為顧客著想的行為和真誠的態(tài)度，與顧客建立起彼此信賴的密切友好的關系，讓顧客真切地感受到企業(yè)服務的體貼和溫馨，他們就會對企業(yè)抱有長期的好感，就會到處宣傳你，這樣客人就能持久忠誠。