姚昌蘭

(江蘇省江都市中醫(yī)院 江蘇江都 225215)

為了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,遵循“以病人為中心”的服務(wù)理念,我院對出院病人建立回訪制度,實行出院病人90%電話回訪,10%上門回訪。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組患者2585例,男1332例,女1253例。

1.2 方法

患者入院時通過問訊患者本人或其家屬電話號碼并記錄,出院后與病人直接聯(lián)系。內(nèi)容包括;出院1周之內(nèi)進行電話回訪,詢問患者身體狀況、住院時對醫(yī)療護理工作的意見及建議及對醫(yī)院整體(包括輔助檢查科室)的服務(wù)是否滿意。登記回訪電話2581個,無電話號碼4人,電話號碼錯誤48人,實際電話回訪2313個,上門回訪268人,回訪率99.8%(對死亡患者不予回訪)。提出意見和建議42個,皆滿意解答。

2 結(jié)果

醫(yī)院回訪制度得到落實,患者滿意度提高,患者二次住院率提高,解決實際存在的問題收到良好的社會效益。

3 對策

通過回訪了解到工作中的不足并加以改進,努力提高醫(yī)療護理水平,溫馨的服務(wù)讓患者放心。對于患者與輔助檢查科室醫(yī)政服務(wù)科室(如住院處、醫(yī)技科室)的矛盾。首先進行溝通調(diào)解,由于條件受限的,請行政職能科室協(xié)調(diào)解決,保證患者二次住院時不會出現(xiàn)類似矛盾。我們不怕患者提出意見,怕患者有意見不說,醫(yī)護人員應(yīng)本著真誠平等的心來對待所有患者。

4 討論［1］

醫(yī)護與患者的關(guān)系應(yīng)該是融洽和諧的,充分關(guān)心尊重患者,有時患者雖然提出不很合理的要求,也應(yīng)盡全力解決。患者或其家屬有不良情緒時鼓勵他們發(fā)泄出來,我們端正態(tài)度善聽諫言,對于患者或其家屬提出的寶貴建議我們表示感謝。

患者出院后1周內(nèi)對其進行病情回訪很有必要,一方面對醫(yī)生的治療效果進行求證,另一方面考察患者對治療方案是否滿意,病情是否已被控制或徹底治愈。因我院是一所綜合醫(yī)院,患者涉及不同年齡,不同層次的人群,如內(nèi)科病人需臥床或者生活不能自理的老年患者往往需要常年服藥,電話隨訪可以對患者的服藥情況進行了解,必要時給予指導(dǎo),患者若出現(xiàn)身體不適指導(dǎo)其及時到相應(yīng)科室就診。骨科病人出院后通過回訪可以了解手術(shù)后恢復(fù)情況,并指導(dǎo)功能鍛煉,提醒病人按時復(fù)診。

回訪的第2個內(nèi)容是詢問患者或其家屬在住院期間有無不滿。住院期間患者往往處于被動地位,所以有后顧之憂,即使不滿意也不敢當(dāng)面提出,出院后他們無形中將一情緒傳給周圍的人。及時進行回訪,鼓勵其勇敢地說出,并耐心聽其發(fā)泄和傾訴,對他們的不滿表示理解,認真查找問題的所在,幫助患者或家屬化解不滿,可以提高滿意度。

回訪的第3個內(nèi)容是向患者或者家屬征求建議。因為住院期間他們雖為病人或陪人,但他們中不乏文化水平和社會見解高的人。他們往往能提出諸多合理而科學(xué)的建議,涉及的內(nèi)容也很廣泛。如果我們能虛心請教,有好的建議及時反饋到醫(yī)院,會收到意想不到的效果。

回訪制度的實行密切了醫(yī)患關(guān)系,提高了醫(yī)療質(zhì)量,在醫(yī)患之間架起了一座“連心橋”。

[1]尤 黎 明 ,孫 國 珍 ,袁 麗 ,等 .內(nèi) 科 護 理 學(xué) [M].第 3版 .北 京 :人 民衛(wèi)生出版社,2002:623～62.