張英

(大連大學附屬新華醫(yī)院 遼寧大連 116021)

護理工作牽涉到病人用藥、日常護理等輔助治療,關系到患者的健康和病痛的緩解,因此對護理工作要求相對高。特別是近日國家發(fā)改公布的《改革藥品和醫(yī)療服務價格形成機制的意見》[1],明確指出適當提高臨床診療、護理、手術以及其他體現醫(yī)務人員技術勞務價值的醫(yī)療服務價格,讓患者對護理提出更高的要求,而細節(jié)管理是提高護理質量的關鍵?！都毠?jié)決定成敗》[2]一書的暢銷,讓細節(jié)成為管理的核心,并逐步成為企業(yè)文化的一部分。在護理工作中,如何讓護理人員意識到細節(jié)的作用,如何讓護理人員做好細節(jié),成為護理管理的重點。

1 護理細節(jié)管理的作用

護理細節(jié)管理是醫(yī)院管理的重要組成部分,它關系到醫(yī)療質量的提高和醫(yī)療安全的保證,更是病人滿意度的保障。

1.1 能有效提高醫(yī)療質量

醫(yī)療質量是醫(yī)院生存的基礎、發(fā)展之本,而護理細節(jié)直接關系到醫(yī)療質量,關系到病人的生命與健康,關系到醫(yī)院在社會公眾的形象。護理工作多由細小的事組成,如病人的生活護理、康復指導、心理支持與溝通等,做好每個細節(jié)才能從整體上提高醫(yī)療質量。

1.2 減少醫(yī)療糾紛

根據計算,全國每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛數平均為1300萬件左右,雖然我國出臺了不少條列用于處理醫(yī)療事故,但糾紛依舊時有發(fā)生,形勢讓人擔憂。糾紛發(fā)生如此頻繁主要原意來源于細節(jié),因為護理人員承擔了患者就診的大部分事務,所有的遺囑也由他們執(zhí)行,寫錯一個名、發(fā)錯一粒藥、打錯一支針均可能導致病人死亡或重殘,這也就是管理學中常說的“100-1=0”。做好細節(jié),有利于醫(yī)療糾紛的減少,也可以在患者心中形成良好的印象。

1.3 優(yōu)質服務的來源

護理工作質量的高低主要取決于護理人員提供的服務,而服務又是由一個個細節(jié)組成。護理細節(jié)不僅僅是行動和語言,還表現在一個眼神和一個微笑,護理服務在細節(jié)中見體貼,在細節(jié)中見真情。在護理工作中,梳理好每個小節(jié),注重細節(jié),做夠身邊的小事,從細微處入手,優(yōu)質的服務自然形成。

2 護理細節(jié)管理存在的問題

做好細節(jié)是個長久的過程,雖然細節(jié)管理在護理管理中得到廣泛重視,但在實際中依舊存在不少問題[3],主要表現在以下幾點。

(1)由于長時間受“醫(yī)生的嘴,護士的腿”的影響,護理人員主動性差,工作中只是簡單的執(zhí)行醫(yī)生囑咐,缺乏主動了解病人心理需求,無法及時提供正確的護理。

(2)護士被稱為“白衣天使”,病人對她們自身的形象要求比較高,但在實際中,不少護士衣著不整、不潔,言談舉止缺乏穩(wěn)重性,讓患者心存芥蒂,護理工作也無法順暢進行。

(3)護理記錄是護理人員根據醫(yī)療護理措施和病人病情對患者住院期間護理過程的真實記錄。不僅反映了護理人員對疾病的理論知識、臨床實踐經驗,也是護理細節(jié)的寫照。但是多年的臨床實踐中,經常發(fā)現護理人員護理記錄中存在不少問題。比如同音字的輸入錯誤,患者體溫的測量。

3 細節(jié)管理在護理管理中的應用

護士每天的工作是大量瑣碎、繁雜、細小事務的重復,護理工作是由許許多多的細節(jié)積累而成的,做好細節(jié)才能從根本上提高護理質量[4]。

3.1 提高細節(jié)意識

細節(jié)之所以被忽視,就是因為在很多人的概念中,細節(jié)被認為無關緊要。作為護理管理者,必須自始至終給每位護士灌輸細節(jié)的意識,工作中注重細節(jié)的管理。比如帶領每位護士認真閱讀《細節(jié)決定成功》,讓他們認識到細節(jié)的重要性。在實際工作中,用細節(jié)來評估個人工作能力,并制定相應的獎懲制度,比如護理記錄的抽查,醫(yī)療器材的擦洗。

3.2 加強工作的細節(jié)觀察

說到不如做到,要做好細節(jié)管理必須落實到實際工作中,才能讓細節(jié)不僅在意識,還化為行動。作為管理者,要加強對護理人員細節(jié)的觀察,比如與患者說話的語氣、平時的衣著打扮、器械的管理、拿藥給藥等,對不規(guī)范的地方做好記錄,在例會上針對問題解決問題,這樣才能使護理人員知其然也知所以然,同時也提高了會議效率。

3.3 重視細節(jié)培訓

一個人的思想意識、思維方式難以改造,但一個人的行為可以靠強力扭轉,勉強成為習慣,習慣成為自然就是這個道理。比如對儀表、站、座、行、溝通技巧的培訓,讓護士的每一個動作、每一項操作、每一句用語都符合醫(yī)療護理質量和醫(yī)院管理標準。

3.4 以人為本

管理的核心是對人的管理,管理好人,管理工作自然管理好。在對人的管理中,要以人為本,關心護理人員的生活和工作。在不影響科室工作的情況下,盡量滿足護士的需求,達到時間和精力的合理配置,提高工作效率等。

總之,在護理管理中應用細節(jié)管理,不僅可以避免發(fā)生嚴重護理差錯,減低醫(yī)院感染率,而且可以增加護理隊伍的凝聚力和團隊合作精神,更能提高服務質量,最終達到護理質量零差錯、護患關系零距離,護理技術零缺陷、護理服務零投訴。

[1]國家發(fā)改委.改革藥品和醫(yī)療服務價格形成機制的意見[J].中國醫(yī)師協會,2009,11,23.

[2]汪中求.細節(jié)決定成敗[M].北京:新華出版社,2004.

[3]唐磊.淺談護理細節(jié)管理中存在的問題與對策[J].醫(yī)藥衛(wèi)生,2008,38(2):136.

[4]閻成美,翁廬英.護理安全重在細節(jié)的管理[J].管理雜志,2006,6(6):59～60.