田子珍 田茂芹

(貴州省銅仁人民醫(yī)院,554300)

我院2004年1月～2008年6月共發(fā)生護患沖突16例,本人通過對16例護患沖突原因進行調(diào)查和分析,現(xiàn)將造成護患沖突的常見原因及如何建立良好護患關系闡述如下。

原因

護患沖突即護患交往發(fā)生障礙,是影響護患關系健康發(fā)展的一種客觀狀態(tài),歸根結(jié)底主要產(chǎn)生于“需要”與“滿足”這樣一對矛盾中。因此,要建立和發(fā)展良好的護患關系,首先要分析護患沖突的主要原因,而不是回避,才能有的放矢地為搞好護患關系提供指南,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

1.休閑與忙碌的沖突:基層醫(yī)院護士數(shù)量少,工作量大,每天除了治療、護理工作外,還要應對一些突發(fā)性的事務,忙碌程度可想而知。相對而言,患者則處于專心養(yǎng)病,看似“休閑”的狀態(tài),然而疾病的痛苦及壓力不可能使他們真正清閑,有的患者把注意力完全集中在自身疾病上,對他人的處境無暇顧及,對他人的忙碌視而不見,對自己的問題急于得到解決,自身的需求未得到及時解決時而對護士產(chǎn)生不滿,指責護士不盡責;另一方面,個別護士也在疲憊、忙碌狀態(tài)下失去耐心,埋怨患者不體貼,使護患關系受到損害。

2.傷殘與健康的沖突:對自身傷殘的自卑和對他人健全體魄的羨慕產(chǎn)生嫉妒,引起患者內(nèi)心激烈沖突,有個別患者甚至難以自控地把傷殘的惱怒遷移到他們交往較為頻繁的護士身上,當他陷入病痛而不能自拔時,情緒沖動,對護士的善意勸說、耐心解釋充耳不聞,反而產(chǎn)生逆反心理,拒絕實施護理操作。此時,個別護士不能識別患者的情緒反應,卻強行實施,則發(fā)生雙方固執(zhí)己見、互不相讓的緊張氣氛,導致護患沖突的發(fā)生。

3.偏見與價值的沖突:由于受文化、社會等因素的影響,難以改變一些人對護士職業(yè)的偏見。有的患者很少與護士交往,對護士職業(yè)發(fā)展缺乏了解,把對護士職業(yè)的偏見帶到護患交往中來,言語中流露出對護士職業(yè)的不滿,而長期以來一直受職業(yè)價值困惑的個別護士,對于他人對自己職業(yè)的消極評價特敏感,甚至反感,而與他人發(fā)生當面爭執(zhí)。

外行與內(nèi)行沖突:由于患者強烈的康復愿望驅(qū)使他們想要全面了解自己疾病的治療,護理過程中每一細節(jié)都要“打破砂鍋問到底”,而內(nèi)行的護士由于長此以往,習以為常,不能設身處地體諒病人,缺乏耐心,而懶于解釋或敷衍等。

對策

良好的護患關系,是護理管理者工作的重要目標,也是實施整體護理所必需的,然而要達到這一目標并不容易,它需管理者、教育者、護理人員三者的共同努力,現(xiàn)主要從護士職業(yè)角色來討論如何建立良好的護患關系。

1.培養(yǎng)良好的個性品質(zhì):個性品質(zhì)是影響人際關系的根本原因,在護患溝通中,護士的一言一行、一舉一動都會表現(xiàn)出來,從而影響護患關系的建立和發(fā)展,在交往中,護士應尊重患者的人格及尊嚴,對病人一視同仁。另外,對患者要體貼,體貼是愛心的體現(xiàn),是一種溫暖,護士應具有高度的責任心及同情心,會令患者產(chǎn)生好感,不玷污“白衣天使”的光榮稱號。

2.掌握有效的溝通技巧:在動用護理程序進行整體護理時,無論是收集資料、護理診斷、制訂計劃、實施及評價整個過程都要與患者溝通,這就要有良好的溝通技巧。有效的溝通對護理工作及良好的護患關系的建立有重要作用[1],具體做到以下幾點:①注重“第一印象”?！暗谝挥∠蟆卑l(fā)生在護患溝通的最初階段,良好的第一印象對良好護患關系的建立起著事半功倍的效果。因此,護士必須主動熱情地介紹自己及病房設備、環(huán)境,有助于消除患者的陌生感,注意外在表象,使用文明用語有助于增強護患關系。②學會傾聽。傾聽不只是聽對方的詞臺,還要通過對方的表情、動作等非語言行為,真正理解患者所表達的內(nèi)容,體會患者的真實感受,與患者產(chǎn)生共鳴及同感,做到聚精會神,保持眼神交流,并作出適當?shù)姆磻?合理運用及控制自己的面部表情。認真傾聽是護士對患者關注和尊重的表現(xiàn),有助于護患之間形成良好的關系。③善于交談。交談前,根據(jù)對方的特征、交談目的和情景,選擇合適的裝束,有些情況下甚至要事先對言辭、表情和動作作一番必要的設計,即印象整飾,給對方一個良好的印象。交談過程中,護士應作出恰當?shù)姆磻?當談及傷心處時,護士應深入到對方個人的精神世界,體驗對方,準確表達你對他的理解。

體會

我院開展了“以人為本”的服務理念,“文明用語”、“微笑服務”等,對上述幾方面進行強化訓練,從而避免了護患沖突的發(fā)生,改善了護患關系。另一方面,對提高護士的工作態(tài)度、文化知識及修養(yǎng)、儀表等整體素質(zhì)起到了重要的作用,病人滿意度有所提高,改善了醫(yī)院的整體形象,收到了良好的社會效益及經(jīng)濟效益。

[1]史瑞芬,曾莉.護理人際學.護士進修雜志,2002,17(10):725.