徐丹

（長春市兒童醫(yī)院 吉林長春 130000）

1 提高專業(yè)化護理水平

1.1 組織醫(yī)護人員集中學(xué)習(xí)和培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識，全面提高護理隊伍水平，同時進行職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德的教育，在平常醫(yī)護人員要有意識地培養(yǎng)自己的社會責任感和慎獨精神

1.2 制定分級護理培訓(xùn)計劃

醫(yī)護人員要熟練地掌握醫(yī)院的各項規(guī)章制度，并嚴格遵守和執(zhí)行。使其操作程序朝著規(guī)范化、專業(yè)化的方向發(fā)展。

1.3 護理文書的重要性

(1)醫(yī)療活動中，護理文書要客觀、真實、準確、及時、完整。(2)書寫上要文字工整、字跡清晰、表達準確、標點符號應(yīng)用正確。（3）不得采取刮、粘、涂、貼等方法，掩蓋式抹去原來的字跡。護理文書在日后的醫(yī)療糾紛過程中，會作為重要的法律依據(jù)。

1.4 醫(yī)護人員自主加強學(xué)習(xí)

由于社會經(jīng)濟整體的快速發(fā)展，以及它突飛猛進的發(fā)展速度。尤其是我們所從事的醫(yī)療行業(yè)，它是社會主體中發(fā)展較快的行業(yè)。因此，要求醫(yī)護人員在日常工作和生活中，要不斷地學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)、新思想、新觀念。在專業(yè)技術(shù)方面：制定專業(yè)知識和技術(shù)操作培訓(xùn)計劃，不斷地提高業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急、應(yīng)變能力。在實踐工作中，向業(yè)務(wù)強的同志、老同志學(xué)習(xí)，老同志更要做好傳、幫、帶的工作，幫助新同志共同進步。

2 加強護患溝通，建立良好的護患關(guān)系

2.1 語言是人與人之間溝通的橋梁.

俗語說的好：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。

（1）禮貌的語言是滿意溝通的前提，是醫(yī)護人員與患者交流的基礎(chǔ)，護士能正確使用語言溝通技巧，語言表達清晰、準確、溫和，學(xué)會使用保護性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力。（2）醫(yī)護人員與患者及患者家屬是一種誠信、平等的關(guān)系。一般情況，多數(shù)患者在患病期間，都存在著或多或少的心理焦慮、心情煩躁等心理變化。（3）在整個的治療過程中，我們醫(yī)護人員對待每一位患者要向?qū)Υ约旱挠H人一樣，處處為患者著想，關(guān)心、體貼患者的同時做到：耐心、周到、細致的人文關(guān)懷。通過我們的辛勤付出和努力的工作，使患者盡量處在一種愉悅的心理狀態(tài)，鼓勵其提出問題，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心， 這樣會對患者的治療和早日康復(fù)都起到一種積極地作用。

2.2 醫(yī)護人員得到患者的配合

（1）醫(yī)護人員的行為舉止要體現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、得體，在熱情接待患者的同時，也得會到患者的尊重，提高患者對我們工作的認可程度和滿意程度，這樣使患者積極地配合治療，為其達到滿意的治療效果奠定基礎(chǔ)。（2）語言交流中最重要的技巧是把全部注意力集中在對方，使患者感到親切和被關(guān)懷，醫(yī)護人員通過耐心、仔細地傾聽，全面了解患者的生理、心理狀態(tài)。(3)選擇恰當?shù)姆Q呼：恰當?shù)姆Q呼是醫(yī)護人員與患者建立良好關(guān)系的起點，且給患者留下良好的第一印象。護士與患者的地位是平等的，要以開放式詢問進行溝通，不要稱病號、姓名。對患者恰當?shù)淖鸱Q，使其感到被關(guān)懷并解除緊張心理，主動配合治療。（4）醫(yī)護人員要履行告知義務(wù)。在與患者及患者家屬相處融洽的同時，要履行嚴格的告知義務(wù)，對患者及家屬提出的合理要求要及時解決。對醫(yī)療單位的各項診療項目收費要做到公開、透明，患者和患者家屬如有異議，一定要好耐心、細致的解釋工作，直到他們滿意為止?？傊?，加強有效的護患溝通，不斷提高護理質(zhì)量，可以有效防止和減少護患糾紛的發(fā)生。

3 提高法律意識, 樹立法制觀念

3.1 我院組織醫(yī)護人員加強法律知識的學(xué)習(xí)

在學(xué)習(xí)過程中，加大醫(yī)療法規(guī)的宣傳范圍，讓醫(yī)護人員認識到學(xué)法、守法的重要性，增強法律意識。懂得如何運用法律武器保護。自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)，便可以有效地避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2 醫(yī)護人員需具備以下三種意識

（1）糾紛意識。隨著普通百姓法律意識、維權(quán)意識的普遍提高,醫(yī)療單位和患者之間的醫(yī)療糾紛不斷，呈上升趨勢。因此也經(jīng)常聽到：現(xiàn)在的患者越來越難“伺候”。我們應(yīng)冷靜地思考，認清當前的形勢和順應(yīng)時代的潮流，從《醫(yī)療事故處理辦法》到《醫(yī)療事故處理條例》，法律在向弱勢群體傾斜，立法的進步體現(xiàn)了人文關(guān)懷。在這種形勢下，醫(yī)療單位及其醫(yī)護人員應(yīng)當更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中應(yīng)保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

(2)舉證責任意識。在舉證責任的分配上醫(yī)療機構(gòu)承擔了較大責任。即通常說的“舉證責任倒置”。在醫(yī)療訴訟中，原告一般是患者，被告是醫(yī)院。按照民事訴訟中舉證責任的一般原則，是“誰主張誰舉證”。因此，在一般的民事案件中，通常要由原告承擔主要的舉證責任。而在醫(yī)療訴訟案件中，原告只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告，由醫(yī)院提供證據(jù)，來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔敗訴的結(jié)果。

(3)自我保護意識。防止病歷落到患者手中被涂改、毀棄或被偷梁換柱;防止患者利用假名從醫(yī)院騙開證明;醫(yī)護人員該說的說，不該說的不說;主觀病歷可拒絕患者復(fù)印。

[1]任輝,李景波,宮海燕.醫(yī)療標準化護理服務(wù)的思考與實踐[J].重慶醫(yī)學(xué),2006,35（1）:21.

[2]劉鳳珍.和諧社會下提高護理質(zhì)量的探討[J].中外醫(yī)療,2010,9（11）:152.