李玲

(長(zhǎng)春市婦產(chǎn)醫(yī)院 吉林長(zhǎng)春 130000)

隨著人民生活水平的提高,人們?cè)谇筢t(yī)時(shí),要求醫(yī)院提供現(xiàn)代化的醫(yī)療服務(wù)。就醫(yī)時(shí)不僅希望解決自身病痛,更希望享受到就醫(yī)環(huán)境和人文關(guān)懷;隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變,能否為求醫(yī)者提供良好服務(wù)也成為病人就醫(yī)時(shí)的一種選擇。為求醫(yī)者提供方便、快捷的服務(wù),更好的適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展,提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力,2003年初,我院開(kāi)設(shè)以導(dǎo)診、咨詢服務(wù)于一體的全新式一站式服務(wù)。

一站式服務(wù)的目標(biāo)是以熱情文明的服務(wù)態(tài)度,便民利民的工作作風(fēng),優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量,潔凈溫馨的服務(wù)環(huán)境,為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、人性化的一流服務(wù)。一站式服務(wù)范圍包括分診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù),預(yù)約服務(wù)、審批服務(wù)、便民服務(wù)等。下面我就診導(dǎo)診工作,談?wù)勛约旱囊恍└邢牒腕w會(huì)。

1 導(dǎo)診的作用及其意義

1.1 導(dǎo)診作用

病人初到醫(yī)院時(shí),對(duì)環(huán)境不熟悉,但由于求醫(yī)心切,不少病人往往喜歡詢問(wèn),希望得到熱情而準(zhǔn)確的答復(fù),這就使門(mén)診導(dǎo)診發(fā)揮了重要的作用。

1.2 導(dǎo)診的意義

(1)縮短病人就醫(yī)時(shí)間；(2)掛號(hào)、就診、檢查和化驗(yàn)等科室的位置得到明確了指示,提高醫(yī)院門(mén)診的工作效率；(3)減少了糾紛。

2 導(dǎo)診的主要內(nèi)容

2.1 導(dǎo)向服務(wù)

門(mén)診人流量大,初診病人對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生,部分病人不知該掛什么科或找不到相應(yīng)的科室。

2.2 掛號(hào)的指導(dǎo)

指導(dǎo)病人或家屬填寫(xiě)好病歷本后再掛號(hào),維持各樓層掛號(hào)收處秩序,疏導(dǎo)病人有序就診,并及時(shí)分流病人等方面的指導(dǎo)。

2.3 “接力式導(dǎo)診”服務(wù)

就是在門(mén)診各樓層均設(shè)有導(dǎo)診護(hù)士,當(dāng)病人乖坐電梯去不同樓層時(shí),樓層導(dǎo)診護(hù)士會(huì)繼續(xù)為病人提供導(dǎo)診服務(wù),病人從走進(jìn)醫(yī)院至離開(kāi)醫(yī)院的整個(gè)就醫(yī)過(guò)程中,都由導(dǎo)診護(hù)士接力式導(dǎo)診全程、全方位服務(wù)。

2.4 給有需要的病人提供特殊服務(wù)

(1)對(duì)于行動(dòng)不便、年老體弱病人門(mén)診大廳設(shè)有輪椅,對(duì)由于病情來(lái)得突然、單獨(dú)來(lái)醫(yī)院就診這類(lèi)病人,往往是表情痛苦,舉步難行,導(dǎo)診護(hù)士發(fā)現(xiàn)此類(lèi)病人,會(huì)立即上前主動(dòng)為病人服務(wù),先把病人送到急診室,讓醫(yī)生先檢查病人,然后再幫助病人掛號(hào)、交費(fèi)、取藥,直到通知家屬來(lái)醫(yī)院。(2)對(duì)于行動(dòng)不變的病人,要主動(dòng)給予攙扶,或提供輪椅等便民服務(wù)。(3)護(hù)送危重住院病人入病室。對(duì)于危重病人導(dǎo)診護(hù)士要推車(chē)護(hù)送病人入病區(qū),為病人進(jìn)一步診治贏得時(shí)間。

2.5 正確指導(dǎo)病人

做為一個(gè)導(dǎo)診護(hù)士,要急病人之所急,想病人之所想,工作中要耐心解釋,要善于觀察病人的行為、動(dòng)作、表情,這樣才能準(zhǔn)確無(wú)誤地指導(dǎo)病人就診治療 。

2.6 便民服務(wù)的措施有

輪椅、推車(chē)、擔(dān)架、拐杖、開(kāi)水、雨傘、紙、筆、水杯、護(hù)墊等。

3 導(dǎo)診服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題

3.1 導(dǎo)診服務(wù)要爭(zhēng)取主動(dòng)

導(dǎo)診護(hù)士的儀表是直觀體態(tài)語(yǔ)言,其效果無(wú)聲勝有聲,導(dǎo)診護(hù)士著裝要整潔、服飾淡雅、舉止莊重、氣質(zhì)高雅、精神要飽滿、面帶微笑、習(xí)慣使用文明用語(yǔ),不單純是等待病人前來(lái)詢問(wèn),更多的是上前詢問(wèn)病人是否需要幫忙,我們的工作要面向所有的門(mén)診病人。

3.2 注意服務(wù)規(guī)范

在醫(yī)德規(guī)范上,實(shí)行救死扶傷,實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。時(shí)刻為病人著想,千方百計(jì)為病人排憂解難。尊重病人的人格與權(quán)利,對(duì)待病人一視同仁。文明禮貌服務(wù),舉止端莊,語(yǔ)言文明,態(tài)度和藹,同情、關(guān)心和體貼病人。為病人保守秘密,實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療,不泄露病人的隱私和秘密?；W(xué)互尊,團(tuán)結(jié)協(xié)作,正確處理同行同事的關(guān)系。在禮貌服務(wù)規(guī)范方面,要主動(dòng)一視同仁,一樣照顧;不論閑忙,一樣細(xì)心;不嫌麻煩,方便病人;不怕苦累,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要熱情,禮貌待人,面帶微笑;態(tài)度和藹,不急不躁;言語(yǔ)親切,關(guān)心體貼;工作熱忱,照料細(xì)微。要耐心,百問(wèn)不厭,百答不煩,遇事冷靜,處理果斷。要周到,要待人誠(chéng)懇,安排細(xì)致,有條不紊,體察入微,服務(wù)周全。

3.3 注意語(yǔ)言修養(yǎng)和禮貌用語(yǔ)

在語(yǔ)言修養(yǎng)方面,語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔精練、用詞準(zhǔn)、意思清楚、言之有理、言而有信、通俗易懂、深入淺出、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)速平穩(wěn)、語(yǔ)風(fēng)溫文爾雅、語(yǔ)態(tài)誠(chéng)懇觀切并配以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)和同情、理解、體貼的面部表情,掌握語(yǔ)言交流技巧。

3.4 注重加強(qiáng)自身素質(zhì)修養(yǎng)

作為一名導(dǎo)診護(hù)士,必須正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)診護(hù)士自身素質(zhì)的重要性,不斷加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的修養(yǎng),給病人樹(shù)立一個(gè)良好的形象,應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)道德,視病人為親人,只有這樣才能分發(fā)揮導(dǎo)診護(hù)士的第一線作用,使來(lái)診病人在短時(shí)間內(nèi)滿意、妥善地就診,使病情早日得到康復(fù)。

3.5 注意學(xué)習(xí)

掌握相關(guān)學(xué)科知識(shí),導(dǎo)診護(hù)士要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),用多年積累沉淀的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為解答病人提出的各種問(wèn)題。要有專(zhuān)業(yè)性敏銳的眼光,要發(fā)揮護(hù)士獨(dú)特的職業(yè)技能,要有敏銳的觀察能力和應(yīng)急能力,不但要做好導(dǎo)診咨詢工作,還要觀察周?chē)∪说牟∏樽兓瘍?yōu)質(zhì)服務(wù)是吸引病人就醫(yī)的重要因素,導(dǎo)診護(hù)士的工作質(zhì)量直接體現(xiàn)著醫(yī)院的管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。做好導(dǎo)診咨詢工作對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益以及醫(yī)院的生存與發(fā)展有著重要的意義。導(dǎo)診咨詢護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高了病人病人對(duì)醫(yī)院的滿意度,從而大大地增加了我院門(mén)診病人的就診人數(shù)。我們將通過(guò)實(shí)踐總結(jié)出一套科學(xué)的導(dǎo)診咨詢知識(shí)和方法,保證綠色通道暢通無(wú)阻,使導(dǎo)診咨詢工作逐步走向科學(xué)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化。