李玲

(長春市婦產(chǎn)醫(yī)院 吉林長春 130000)

隨著人民生活水平的提高,人們在求醫(yī)時,要求醫(yī)院提供現(xiàn)代化的醫(yī)療服務(wù)。就醫(yī)時不僅希望解決自身病痛,更希望享受到就醫(yī)環(huán)境和人文關(guān)懷;隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展及醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變,能否為求醫(yī)者提供良好服務(wù)也成為病人就醫(yī)時的一種選擇。為求醫(yī)者提供方便、快捷的服務(wù),更好的適應(yīng)社會的發(fā)展,提升醫(yī)院的競爭力,2003年初,我院開設(shè)以導(dǎo)診、咨詢服務(wù)于一體的全新式一站式服務(wù)。

一站式服務(wù)的目標(biāo)是以熱情文明的服務(wù)態(tài)度,便民利民的工作作風(fēng),優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量,潔凈溫馨的服務(wù)環(huán)境,為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、人性化的一流服務(wù)。一站式服務(wù)范圍包括分診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù),預(yù)約服務(wù)、審批服務(wù)、便民服務(wù)等。下面我就診導(dǎo)診工作,談?wù)勛约旱囊恍└邢牒腕w會。

1 導(dǎo)診的作用及其意義

1.1 導(dǎo)診作用

病人初到醫(yī)院時,對環(huán)境不熟悉,但由于求醫(yī)心切,不少病人往往喜歡詢問,希望得到熱情而準(zhǔn)確的答復(fù),這就使門診導(dǎo)診發(fā)揮了重要的作用。

1.2 導(dǎo)診的意義

(1)縮短病人就醫(yī)時間；(2)掛號、就診、檢查和化驗等科室的位置得到明確了指示,提高醫(yī)院門診的工作效率；(3)減少了糾紛。

2 導(dǎo)診的主要內(nèi)容

2.1 導(dǎo)向服務(wù)

門診人流量大,初診病人對醫(yī)院環(huán)境陌生,部分病人不知該掛什么科或找不到相應(yīng)的科室。

2.2 掛號的指導(dǎo)

指導(dǎo)病人或家屬填寫好病歷本后再掛號,維持各樓層掛號收處秩序,疏導(dǎo)病人有序就診,并及時分流病人等方面的指導(dǎo)。

2.3 “接力式導(dǎo)診”服務(wù)

就是在門診各樓層均設(shè)有導(dǎo)診護士,當(dāng)病人乖坐電梯去不同樓層時,樓層導(dǎo)診護士會繼續(xù)為病人提供導(dǎo)診服務(wù),病人從走進醫(yī)院至離開醫(yī)院的整個就醫(yī)過程中,都由導(dǎo)診護士接力式導(dǎo)診全程、全方位服務(wù)。

2.4 給有需要的病人提供特殊服務(wù)

(1)對于行動不便、年老體弱病人門診大廳設(shè)有輪椅,對由于病情來得突然、單獨來醫(yī)院就診這類病人,往往是表情痛苦,舉步難行,導(dǎo)診護士發(fā)現(xiàn)此類病人,會立即上前主動為病人服務(wù),先把病人送到急診室,讓醫(yī)生先檢查病人,然后再幫助病人掛號、交費、取藥,直到通知家屬來醫(yī)院。(2)對于行動不變的病人,要主動給予攙扶,或提供輪椅等便民服務(wù)。(3)護送危重住院病人入病室。對于危重病人導(dǎo)診護士要推車護送病人入病區(qū),為病人進一步診治贏得時間。

2.5 正確指導(dǎo)病人

做為一個導(dǎo)診護士,要急病人之所急,想病人之所想,工作中要耐心解釋,要善于觀察病人的行為、動作、表情,這樣才能準(zhǔn)確無誤地指導(dǎo)病人就診治療 。

2.6 便民服務(wù)的措施有

輪椅、推車、擔(dān)架、拐杖、開水、雨傘、紙、筆、水杯、護墊等。

3 導(dǎo)診服務(wù)應(yīng)注意的問題

3.1 導(dǎo)診服務(wù)要爭取主動

導(dǎo)診護士的儀表是直觀體態(tài)語言,其效果無聲勝有聲,導(dǎo)診護士著裝要整潔、服飾淡雅、舉止莊重、氣質(zhì)高雅、精神要飽滿、面帶微笑、習(xí)慣使用文明用語,不單純是等待病人前來詢問,更多的是上前詢問病人是否需要幫忙,我們的工作要面向所有的門診病人。

3.2 注意服務(wù)規(guī)范

在醫(yī)德規(guī)范上,實行救死扶傷,實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想,千方百計為病人排憂解難。尊重病人的人格與權(quán)利,對待病人一視同仁。文明禮貌服務(wù),舉止端莊,語言文明,態(tài)度和藹,同情、關(guān)心和體貼病人。為病人保守秘密,實行保護性醫(yī)療,不泄露病人的隱私和秘密?；W(xué)互尊,團結(jié)協(xié)作,正確處理同行同事的關(guān)系。在禮貌服務(wù)規(guī)范方面,要主動一視同仁,一樣照顧;不論閑忙,一樣細心;不嫌麻煩,方便病人;不怕苦累,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要熱情,禮貌待人,面帶微笑;態(tài)度和藹,不急不躁;言語親切,關(guān)心體貼;工作熱忱,照料細微。要耐心,百問不厭,百答不煩,遇事冷靜,處理果斷。要周到,要待人誠懇,安排細致,有條不紊,體察入微,服務(wù)周全。

3.3 注意語言修養(yǎng)和禮貌用語

在語言修養(yǎng)方面,語言要簡潔精練、用詞準(zhǔn)、意思清楚、言之有理、言而有信、通俗易懂、深入淺出、語言輕柔、語氣溫和、語速平穩(wěn)、語風(fēng)溫文爾雅、語態(tài)誠懇觀切并配以適當(dāng)?shù)氖謩莺屯?、理解、體貼的面部表情,掌握語言交流技巧。

3.4 注重加強自身素質(zhì)修養(yǎng)

作為一名導(dǎo)診護士,必須正確認識導(dǎo)診護士自身素質(zhì)的重要性,不斷加強自身綜合素質(zhì)的修養(yǎng),給病人樹立一個良好的形象,應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)道德,視病人為親人,只有這樣才能分發(fā)揮導(dǎo)診護士的第一線作用,使來診病人在短時間內(nèi)滿意、妥善地就診,使病情早日得到康復(fù)。

3.5 注意學(xué)習(xí)

掌握相關(guān)學(xué)科知識,導(dǎo)診護士要有豐富的專業(yè)知識,用多年積累沉淀的專業(yè)知識為解答病人提出的各種問題。要有專業(yè)性敏銳的眼光,要發(fā)揮護士獨特的職業(yè)技能,要有敏銳的觀察能力和應(yīng)急能力,不但要做好導(dǎo)診咨詢工作,還要觀察周圍病人的病情變化優(yōu)質(zhì)服務(wù)是吸引病人就醫(yī)的重要因素,導(dǎo)診護士的工作質(zhì)量直接體現(xiàn)著醫(yī)院的管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。做好導(dǎo)診咨詢工作對醫(yī)院的社會效益、經(jīng)濟效益以及醫(yī)院的生存與發(fā)展有著重要的意義。導(dǎo)診咨詢護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高了病人病人對醫(yī)院的滿意度,從而大大地增加了我院門診病人的就診人數(shù)。我們將通過實踐總結(jié)出一套科學(xué)的導(dǎo)診咨詢知識和方法,保證綠色通道暢通無阻,使導(dǎo)診咨詢工作逐步走向科學(xué)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化。