● 呂翠 周文霞

管理咨詢企業(yè)的服務(wù)對象是各行各業(yè)的企業(yè)，需要一大批有綜合背景、有專業(yè)技能的管理咨詢顧問和高水平的管理人員，才能適應(yīng)經(jīng)濟、社會的快速發(fā)展以及企業(yè)對管理咨詢服務(wù)的多樣化要求。當(dāng)前我國管理咨詢業(yè)人才流失問題日趨嚴(yán)重，極大影響了行業(yè)的發(fā)展。本文以A管理咨詢公司為例，探討減少人員流失的方案和策略。

案例

A管理咨詢公司成立于上個世紀(jì)90年代初期，為幾百家各類企業(yè)提供過咨詢服務(wù)，是中國管理咨詢行業(yè)的佼佼者，但也被管理咨詢行業(yè)的通病——人員流失率過高所困擾。2005年到2009年公司人員流動率都高于15%。僅2009年一年，公司總部就有13名核心員工流失，其中男性員工10名；流失員工年齡多集中在25-40歲，其中25-30歲的占61%，30-40歲的，占23%；流失員工在公司工作時間2年以內(nèi)的有7名，2-5年的有4名；管理咨詢顧問流失9人，項目經(jīng)理流失4人。

人員流失率過高加大了人力資源部門招聘活動的工作量，增加了企業(yè)的經(jīng)營成本，如面試成本、培訓(xùn)管理成本、各種福利待遇支出成本等，還帶來一系列內(nèi)隱的多米諾骨牌式影響。比如，危害其他員工對企業(yè)的認(rèn)同感，破壞企業(yè)的社會形象，進(jìn)而影響到企業(yè)后續(xù)的招聘效果。同時，還會帶來企業(yè)核心機密的泄露，客戶資源的流失等嚴(yán)重后果。長期以來，A企業(yè)面對人員流失帶來的種種弊端苦不堪言，但找不到好的解決辦法。

一、人員流失的原因調(diào)查

為了緩解人員流失問題，A公司人力資源部對2009年離職的13名員工進(jìn)行了深度離職面談。面談由有經(jīng)驗的人力資源部經(jīng)理主持。在面談前通過人事檔案，對離職人員的年齡、工作經(jīng)歷、家庭情況等背景信息進(jìn)行了詳細(xì)了解，并且準(zhǔn)備了統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)化的面談提綱。A公司員工流失原因是多方面的，既有宏觀方面的原因，也存在員工自身的原因，這些因素都是公司自身無法解決的。因此，面談把人員流失問題定位于企業(yè)內(nèi)部，設(shè)計了主要包括薪酬水平、培訓(xùn)機會、工作壓力、工作家庭沖突、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作環(huán)境、主管管理風(fēng)格、上班時間、工作成就感、企業(yè)文化、晉升制度、調(diào)薪制度和績效考核制度十三項內(nèi)容的面談提綱。面談以傾聽為主，盡可能讓離職員工一吐為快，引導(dǎo)離職員工講出離職的真實原因，并保證每次訪談時間在一小時以上，最后對訪談結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計（見圖1）。

圖1中排名前五位的依次是工作成就感、培訓(xùn)機會、工作壓力、工作家庭沖突和職業(yè)生涯規(guī)劃，有一半以上的離職人員選擇了這五項?？梢?，這是A企業(yè)員工流失的主要原因，也是解決人員流失問題的突破口。

1.工作成就感。離職員工普遍反映工作沒有帶來希望的成就感。管理咨詢?nèi)藛T一般學(xué)歷層次較高，追求有挑戰(zhàn)性的工作，并且以工作成就感作為自我價值實現(xiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。但是管理咨詢行業(yè)是“助人”型的行業(yè)，主要是對企業(yè)提出行動建議并協(xié)助執(zhí)行這些建議。從這個意義上說，管理咨詢就是企業(yè)的“大夫”。但是和普通大夫不同，管理咨詢服務(wù)對象的效益提高是個緩慢的過程，不僅取決于方案的有效性，更取決于方案的貫徹與實施。這種服務(wù)的性質(zhì)使咨詢?nèi)藛T得不到及時的效果反饋，感受不到自己勞動的價值，從而產(chǎn)生自我否定。

2.培訓(xùn)機會。離職人員對培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會的強烈需求，但是絕大部分人員的這種愿望得不到滿足。目前看，我國管理咨詢公司的人力資源策略是掠奪式的，期望在最短的時間內(nèi)從員工身上獲取最大的收益，很少對他們進(jìn)行長期的培養(yǎng)。高強度的工作負(fù)荷，使員工感覺到不停在輸出以前的積累。后續(xù)培訓(xùn)機會的缺失，違背了員工學(xué)習(xí)的愿望，束縛了其潛力的發(fā)揮，他們擔(dān)心由于自己學(xué)習(xí)的停滯、競爭力降低會被社會淘汰。

3.工作壓力。管理咨詢工作是高強度的腦力勞動，時間緊任務(wù)重。連續(xù)的加班和高負(fù)荷壓力，影響了員工的業(yè)余生活、學(xué)習(xí)和身體健康。其次，管理咨詢要與客戶大量溝通，在溝通時經(jīng)常遇到障礙，擔(dān)心客戶不滿意，產(chǎn)生強烈的溝通壓力。另外管理咨詢都是團(tuán)隊作業(yè)，每次合作的團(tuán)隊都是臨時組成，不僅要和不同的人共事，還要相互協(xié)調(diào)，內(nèi)部的角色沖突和權(quán)責(zé)不清會產(chǎn)生一定的人際壓力。最后，管理咨詢工作經(jīng)常出差，遠(yuǎn)離親人和朋友，工作中的壓力缺少合適的減壓渠道。

4.工作家庭沖突。員工在工作和家庭雙重期待中經(jīng)常處于兩難境地。隨著社會節(jié)奏的加快、家庭生活水平期望的提高以及傳統(tǒng)的社會、文化觀念對人們的影響，員工所肩負(fù)的工作和家庭兩副擔(dān)子更加沉重。一方面，企業(yè)要求員工對工作高度敬業(yè)，成為事業(yè)型員工；另一方面，在家庭中，員工又必須履行作為家庭成員甚至家庭主要支柱的責(zé)任。由于管理咨詢工作需要大量出差，員工很難照顧家庭，加大了其配偶的負(fù)擔(dān)。工作家庭沖突會帶來很多消極的影響：工作效率低下、態(tài)度倦怠、缺勤和離職、士氣受挫、生活質(zhì)量以及精神健康水平下降等。

5.職業(yè)生涯規(guī)劃。管理咨詢類員工在工作過程中，會和不同類型不同規(guī)模的企業(yè)接觸，在相當(dāng)短的時間能積累一定的社會資源，又由于我國管理咨詢行業(yè)還不太規(guī)范，入行基本是零門檻，很多員工掌握一定咨詢技能和操作流程后決定自己做老板。還有一部分員工在為客戶服務(wù)期間被客戶挖墻腳，直接轉(zhuǎn)行留在客戶公司。這兩部分構(gòu)成了離職人員的主要流向，究其原因是員工對企業(yè)的認(rèn)同感比較低。

二、解決人員流失問題的三個原則

通過與離職員工的深入面談，發(fā)現(xiàn)人員流失原因主要集中在三個方面：員工對于自我價值的實現(xiàn)效果和途徑的關(guān)注、管理咨詢工作的性質(zhì)帶來的工作壓力和與家庭責(zé)任履行間的沖突、對企業(yè)的認(rèn)同感比較低。解決這些問題，要遵循以下原則：

（一）企業(yè)與員工同步發(fā)展原則

企業(yè)首先要使員工看到公司的發(fā)展前景，對公司的遠(yuǎn)景充滿信心，只有企業(yè)蓬勃發(fā)展，個人才有更大的發(fā)展空間。其次在追求自身成長的同時，要提倡員工與企業(yè)同步發(fā)展，只有員工在發(fā)展步伐上與公司保持一致，才能保證公司的更大發(fā)展。

（二）使用與培養(yǎng)相結(jié)合原則

企業(yè)不能“短視”，只重人才使用，忽視對人力資源進(jìn)行深度挖掘和培養(yǎng)。要形成重視人力資源開發(fā)的氛圍，主動、深入地了解員工個人發(fā)展需求，為優(yōu)勢人力資源“量身定做”職業(yè)生涯規(guī)劃。同時關(guān)注核心人力資源的市場價值，主動“狙擊”外部競爭企業(yè)對企業(yè)核心人才的“誘惑”。

（三）工作與家庭平衡原則

工作與家庭是個人生活的兩個基本領(lǐng)域，也是人生的兩個支點。企業(yè)必須了解雇員不同年齡階段的特點和家庭需要及其對工作的影響，并提供援助，體現(xiàn)“以人為本”的現(xiàn)代管理理念。

三、減少人員流失的四項方案

（一）培訓(xùn)方案

A企業(yè)重新制定了嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，包括崗位層級培訓(xùn)制度和獎勵培訓(xùn)制度（見圖2）。崗位層級培訓(xùn)根據(jù)公司不同層次不同崗位的工作需要展開培訓(xùn)，主要包括新員工培訓(xùn)、咨詢顧問培訓(xùn)和項目經(jīng)理培訓(xùn)。員工達(dá)到相應(yīng)崗位級別后就會參加匹配的培訓(xùn)項目（見表1）。與層級培訓(xùn)制度并行的是獎勵培訓(xùn)制度，它以年終績效考核結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到一定要求后，員工可以自愿申請，人力資源部門審批。由于獎勵培訓(xùn)成本較高，所以在實施過程中要注意幾個方面：首先獎勵培訓(xùn)要盡量向?qū)ζ髽I(yè)忠誠度高、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工傾斜；其次在培訓(xùn)過程中要對培訓(xùn)效果和員工進(jìn)行全程控制，保持與員工的溝通，既可以提高培訓(xùn)效果，又可以減少員工由于技能提高而離職；最后對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格考核，并配以具體的獎罰措施。

圖2 A公司培訓(xùn)體系圖

表1 獎勵培訓(xùn)項目表

（二）職業(yè)生涯管理方案

職業(yè)生涯管理工作取得成效的關(guān)鍵是找到員工與企業(yè)發(fā)展的契合點，實現(xiàn)雙方雙贏。同時要鼓勵員工、管理人員和企業(yè)三方的共同參與，員工負(fù)責(zé)自我評估與管理的運作程序，管理人員負(fù)責(zé)協(xié)作和鼓勵這一過程，企業(yè)通過提供工具、資源及持續(xù)的鼓勵和指導(dǎo)，對這一過程給予支持。A公司設(shè)計實施了的職業(yè)生涯管理項目見表2。

（三）工作家庭平衡方案

組織要在對員工家庭背景考察的基礎(chǔ)上，了解需求，采取干預(yù)雇員工作家庭沖突的策略。首先可以把公司的一些福利擴大到員工家庭范圍，比如在節(jié)日之際邀請家屬參加聯(lián)歡活動、贈送禮品、給孩子們提供禮物等，以促進(jìn)家庭成員的相互理解和支持。同時根據(jù)員工家庭需要設(shè)定彈性工作制度，帶給員工家庭最大的方便。在這方面，花旗銀行的“兒童看護(hù)計劃”和“畢生事業(yè)計劃”值得借鑒。在花旗兒童看護(hù)中心專門設(shè)置了兒童醫(yī)療、智力、社會與情緒康樂等課程，每天為超過1，500名兒童提供服務(wù)?；ㄆ旒瘓F(tuán)的“畢生事業(yè)計劃”以幫助每一名花旗員工及其親人來更好地管理每一天的生活為目的，面向員工、他們的伙伴及他們的親人開放。計劃通過一個免費的電話號碼或經(jīng)由連續(xù)不斷的網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括常用信息查詢、調(diào)查與資源的通路，或在如養(yǎng)育、照顧小孩和收養(yǎng)老年人的問題上提供幫助。

表2 職業(yè)生涯管理項目表

表3 工作壓力管理策略

（四）工作壓力緩解方案

工作壓力管理重在預(yù)防、防治并舉。一方面要減少壓力來源，正面提升有支持性及健康的工作環(huán)境，如改善人事政策,建設(shè)支持性的組織氣氛,使員工有機會參與決策，尤其是與自身利益相關(guān)政策的決策過程；營造舒適的工作場所，合理的辦公布局；對工作進(jìn)行再設(shè)計，豐富工作內(nèi)容，減少枯燥感，從而提高工作積極性。另一方面，還要減少工作壓力不良后果，如關(guān)注員工身體健康，促進(jìn)不良情緒的及時排解；對于有需求的員工，公司從外部請心理輔導(dǎo)專家談過講座與單獨輔導(dǎo)相結(jié)合，提供幫助；與上級的溝通可以有效疏導(dǎo)壓力、調(diào)節(jié)情緒，改善不適的壓力癥狀（見表3）。

A管理咨詢公司面臨的人員流失問題在管理咨詢行業(yè)具有一定的普通性，對本行業(yè)的其他企業(yè)同樣有借鑒意義。

1.唐漢瑛:《企業(yè)員工的工作與家庭平衡》，華中師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2008年6月。

2.謝雅萍:《外派員工工作——家庭平衡的組織支持研究》，載《華東經(jīng)濟管理》，2008年第7期。

3.趙潔:《中國通信行業(yè)員工工作壓力分析與應(yīng)對策略研究》，載《廣西大學(xué)學(xué)報》，2008年第9期。

4.托馬斯.G.格特里奇等：《有組織的職業(yè)生涯開發(fā)》，南開大學(xué)出版社，2001年版。