萬小林

割草男孩的境界

Mowing Boys

萬小林

曾記得在什么報刊上看到這樣一則故事：“割草的男孩”。

有一個男孩替一位陳太太割草打工，為了弄清楚陳太太對自己的工作是否滿意，這位男孩便冒充別人打電話給這位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽?。”男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?，此時男孩的室友問他說：“你自已不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

是的，在實際工作中，我們的管理者、客戶經(jīng)理、柜面員工等工作人員，在與客戶熟悉后，其實是很難聽得到顧客的正面評價的?？蛻艚?jīng)理在營銷了一個產(chǎn)品后，有時會自我感覺良好，自認為做得很完美，而有些顧客（比如老客戶、老熟人等）在得到你的服務后，出于禮貌，有時也會當面夸獎你幾句。其實，殊不知，顧客背地里卻在“另眼”評價你。你所謂的“優(yōu)質(zhì)服務”，在顧客那里卻是“服務水平有待提高”，當然還有可能是“能力有限”，總之，在顧客那里，并非你自已想象的那么“完美”。

其實，你為顧客提供的服務是否“完美”，往往自己看不到，在顧客那里有時也很難得到正面評價。一個人想得到公正，客觀的評價有時真的好難。因此，這就需要像“割草的男孩”那樣去冒充別人，學會“隱形”探詢顧客的評價。我們只有以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足，然后揚長避短，改進自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進呢？我們只有時刻關注顧客，工作質(zhì)量才可以不斷改進。我們的客戶經(jīng)理也可以借鑒，冒充別人打電話給不同的客戶，看看是否有些地方可以改進。

在市場競爭日益激烈的今天，為客戶所想、探詢顧客的評價和滿足客戶的需求是我們的必然選擇，是改進工作、實行成攻營銷的一把必不可少的金鑰匙。它能使我們同客戶的關系更加協(xié)調(diào)，營銷起來更加順暢。