BY 羅 萍

在眼鏡店，有時不讓顧客等候是不可能的，如何讓顧客心平氣和地度過等候期？解決好這個細節(jié)問題，有利于提升眼鏡店的整體服務(wù)質(zhì)量。隨著眼鏡店專業(yè)技術(shù)的提高，顧客在眼鏡店不再是來去匆匆。完善規(guī)范的驗光過程，使驗光更加準確。一般驗光的時間是30分鐘左右，遇上眼鏡店生意好的時候，驗光就得排隊等候了。如果光度不復(fù)雜，顧客選擇好鏡片和鏡架，交付裝配后，顧客需要等候取鏡。在這段的等候的時間里，如果對顧客不聞不問，顧客可能會出現(xiàn)急躁、焦慮的情緒。每個顧客都希望自己是第一個被服務(wù)的對象，但是，卻往往不能如愿。顧客在等候過程中，通常會出現(xiàn)以下幾種情況，眼鏡店如何應(yīng)對呢？

顧客感受:無聊讓我度日如年

一位顧客告訴記者：“上周末，我去一家眼鏡店配眼鏡，因為是周末，眼鏡店生意很好。我雖然預(yù)約的是專家驗光，還是需要等候。我前面還有兩個號，于是在營業(yè)員的招呼下，只有坐在眼鏡店的休閑區(qū)等，我覺得好無聊呀！茶幾上的那幾本雜志我不太感興趣，匆匆翻了幾頁就放下了。看報紙吧，也是過期的。不停地喝水，喝完了又不好意思自己再去接。只有玩手機，1個多小時的等候過程很難熬。我認為如果眼鏡店能把這些細節(jié)的地方完善一下，就太好了！因為這樣無聊的等候讓人心里很不爽快?！?/p>

對于多數(shù)顧客來說，肯定不會因為驗光需要等候而帶上可以打發(fā)時間的裝備，如果手邊的報紙雜志都失去了吸引力，除了左顧右盼外，還真沒有什么事情做，或許5分鐘的時間像是過了1年似的。如果在這個時間里，給顧客找點事情做，就沒那么難捱了。營業(yè)員可以在這個時候給顧客免費上一堂關(guān)于愛眼護眼的知識課，認真仔細地教顧客如何護理眼鏡，或許會給顧客帶來更多的收獲。這些看似簡單平常的事情，與眼鏡店的服務(wù)都有關(guān)聯(lián)，眼鏡店也趁這個機會可以教育引導(dǎo)顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

顧客感受:“到我了嗎？怎么還不到我？”

對于性急的顧客來說，在等候的過程中，會不停地問:“到我了嗎？”如果營業(yè)員只用“快了，快到了”來回答，多回答幾次，顧客肯定會以為你在敷衍他。舉個簡單的例子，去某餐廳吃飯，等了10分鐘才有人來招呼我們，20分鐘后菜就上齊了；又或者剛坐下就點菜，10分鐘后上了第一個菜，30分鐘后才上其他的，您會感覺那個時間更長一些？通常情況下我們肯定都不能忍受落座后沒有人接待的服務(wù)。為什么會有這樣的感覺？因為在上了一個菜后我們覺得服務(wù)已經(jīng)開始了，雖然在期盼中不知不覺過了30分鐘，但總想著下一分鐘就到我了，因此顧客會更容易忽視在服務(wù)過程中的等候。有的眼鏡店很聰明地利用了這段時間，比如一些眼鏡店的驗光室和加工室是透明的，在外面可以看到驗光師和加工師的的工作情況。所以，可以讓顧客在等候的過程中，參觀配鏡的全過程或是裝配眼鏡的全過程，對他們的一些疑難問題進行解答，幫助顧客分辨產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣等等。將這些內(nèi)容列為眼鏡店的一個服務(wù)項目，在顧客等候的時候，為顧客提供這種相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)，讓眼鏡店對顧客的服務(wù)一直延續(xù)，從而不讓顧客感覺有服務(wù)的空白點，在心理上縮短等候的時間，這樣做還可以增強顧客的體驗經(jīng)歷。

此外，沒有直接參與顧客服務(wù)的營業(yè)員，應(yīng)避免讓顧客看到。如果在顧客在等候的時候，他們視線里的每個營業(yè)員都在忙碌的話，顧客會更耐心一些。相反，如果看到有些資源閑置在一邊，顧客會感到不耐煩。

顧客感受:我是不是被遺忘了？

每個顧客都認為自己是最重要的，當顧客感覺自己已經(jīng)被遺忘或者不知道還要等候多久的時候，總會出現(xiàn)焦慮的情緒。特別是當顧客不知道要等候多久時，焦慮情緒就會更嚴重。為顧客提供明確的等候時間和相關(guān)信息，將使顧客獲得較為積極的感受，此辦法能有效降低顧客的焦慮。

比如，在驗完光付完費后裝配眼鏡時，顧客需要等候。這個時候，任顧客自己去打發(fā)時間，會讓顧客覺得“是不是我掏完錢了，就沒有人理我了，商家也太勢利了?！睘榱吮苊饨o顧客造成這種不好的印象，對于交易成功的顧客當場就得跟蹤?？梢岳眠@個時間段，仔細詢問顧客的詳細資料，完成客戶資料的建檔工作。有條件的眼鏡店，還可以設(shè)立免費上網(wǎng)區(qū)，甚至為顧客提供一些免費的糖果，或是為顧客提供新產(chǎn)品的免費體驗活動。這一切都是在告訴顧客：你們沒有被遺忘，非常感謝您的光顧，或者明確告訴顧客，加工一副眼鏡大約需要的時間是多少，給顧客提供幾種貼心的選擇方案，讓顧客選擇一個最適合自己的。在提供選擇時，不要過于生硬，要處處從顧客的角度出發(fā)。如告訴顧客：“您可以1個小時后來取眼鏡，今天太冷了，如果您沒有其他事情要辦，要不就在店里上上網(wǎng)，看看電視，或者聽我們的營業(yè)員介紹一下最新的鏡架或是鏡片產(chǎn)品?！北M量使顧客等候的時候有事可做，以分散顧客的注意力，使得等候更為輕松有趣。

顧客感受:精彩值得等候

記者有次陪朋友到一家眼鏡店配鏡，由于是P C片，磨片相對來說麻煩一些，而且是無框鏡，對裝配的要求比較高，因此等候的時間就要稍長一點。當時營業(yè)員告訴我們，大概兩個半小時后能取眼鏡，如果不著急的話，也可以明天取鏡。但朋友急于想得到這副眼鏡，就選擇了當天取鏡。于是我們?nèi)贽D(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。兩個半小時后，我們回到眼鏡店，卻被告知，由于左眼的鏡片在裝配過程出現(xiàn)了一點失誤，有一點點小瑕疵，眼鏡店決定重新裝配，叫朋友第二天去取鏡。我以為朋友會為此發(fā)火，哪知朋友卻十分高興，稱贊眼鏡店認真負責(zé)的工作態(tài)度。他說，這家店的信譽真好，按理說，他磨出來的鏡片有點小瑕疵，如果不告訴我，我這個外行肯定是看不出來的。但人家卻誠信地告訴我，幫我重新裝配，這樣的等候是值得的。

對于眼鏡店來說，如果能把產(chǎn)品和服務(wù)的價值為人充分體現(xiàn)出來，顧客通常愿意等下去。有許多奢侈品就是需要等候的。如愛馬仕的皮包15萬美金一個，如果需要購買，通常都得訂貨，2年后才能到顧客手上。這就叫“等候式營銷”，等的人不但沒有發(fā)脾氣，反而覺得很長面子。當顧客能夠理解等候原因時，尤其當這種等候是合情合理時，他們經(jīng)常有更大的耐心和更少的焦慮。

只有了解并正確分析顧客等候時的心理因素，有的放矢地為他們提供貼心的服務(wù)，不斷改善服務(wù)細節(jié)，才會贏得顧客的認可。