[摘要] 隨著我國汽車保有量的增加，各種汽修企業(yè)層出不窮，汽車售后服務(wù)市場的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求悄然發(fā)生了新變化，面對市場的需求，汽車快修作為一個全新的汽車維修模式脫穎而出，在汽車后市場占領(lǐng)一席之地。我國汽車快修起步晚、起點(diǎn)低，快修企業(yè)應(yīng)清醒意識到行業(yè)的現(xiàn)狀及其對策。如何提供方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的汽車快修服務(wù)，有效提高快修效率應(yīng)是企業(yè)探求發(fā)展的方向。

[關(guān)鍵詞] 汽車快修現(xiàn)狀對策

根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，2009年上半年汽車銷量為609.88萬輛，同比增長17.69%。其中乘用車銷售453.38萬輛，同比增長25.62%;商用車銷售156.50萬輛，同比下降0.52%。值得注意的是，在傳統(tǒng)的銷售淡季6月份，汽車銷售114.21萬輛，環(huán)比增長2.00%，同比增長36.48%。這已是連續(xù)第4個月單月銷量超過100萬輛。

隨著私家車保有量的不斷增加，汽車售后服務(wù)問題日趨突顯，汽車4S店無法滿足因消費(fèi)者數(shù)量增多而帶來的服務(wù)需求差異性，72.3%客戶抱怨汽車4S店的維修價(jià)格高，維修速度慢。汽車快修作為一個全新的汽車維修模式，相比于4S店和傳統(tǒng)的汽車維修具有更大的競爭優(yōu)勢，運(yùn)營成本小，總體費(fèi)用更低，可提供比較全面的服務(wù)項(xiàng)目。汽車快速維修，是指設(shè)立在公路或城市道路沿線、居民社區(qū)、商品綜合批發(fā)市場周邊等從事快速維修作業(yè)項(xiàng)目以及汽車小維修作業(yè)活動，但不得從事整車修理、汽車總成修理、二級維護(hù)作業(yè)。并實(shí)行24小時承諾維修服務(wù)的營業(yè)性汽車維修業(yè)戶。服務(wù)范圍鎖定在2小時內(nèi)可以完成的120項(xiàng)快修保養(yǎng)。服務(wù)對象是小型客車和貨車的維修保養(yǎng)及救援服務(wù)。

一、我國汽車快修企業(yè)的現(xiàn)狀

1.人員素質(zhì)低

我國大多數(shù)快修企業(yè)是私人經(jīng)營，沒有跟上當(dāng)代汽車制造和汽車4S店的步伐，還在運(yùn)用老設(shè)備，習(xí)慣憑老經(jīng)驗(yàn)判斷故障，技術(shù)更新、升級太慢，從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國汽車快修企業(yè)的從業(yè)人員中有85%以上是高中、初中甚至是小學(xué)畢業(yè)生，10%來自各類技術(shù)學(xué)校，不到5%為大專以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，缺乏高層次學(xué)歷的技術(shù)類人才。就人員來看，5%的高學(xué)歷人員部分從事4S店維修相關(guān)管理工作，10%的各類技校生正在成為中小維修企業(yè)的骨干，而85%的中小學(xué)畢業(yè)生都在生產(chǎn)一線工作，技術(shù)水平提高較慢。

2.技術(shù)設(shè)備落后

汽車快修企業(yè)檢測、維修設(shè)備相對汽車4S店落后，即使有些企業(yè)購置了新設(shè)備，利用率也較低。相當(dāng)多的快修企業(yè)檢測、診斷設(shè)備尚處于上世紀(jì)八、九十年代的水平，先進(jìn)的檢測、診斷設(shè)備很少。即使是一、兩部較先進(jìn)的設(shè)備，由于陳舊觀念和習(xí)慣的影響以及由于員工的知識結(jié)構(gòu)達(dá)不到要求，使得這部分檢測儀器不能充分利用。另外，汽車快修企業(yè)大多是自籌資金來保障個體經(jīng)營的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有時面對維修設(shè)備的更新?lián)Q代的速度和資金投入顯得非常謹(jǐn)慎甚至不愿意投資，從而阻滯了快修企業(yè)的正常發(fā)展。

3.配件質(zhì)量難以保證

汽車4S店配件由汽車制造企業(yè)提供原廠裝車配件，質(zhì)量可靠，但是價(jià)格很高。對于汽車快修企業(yè)而言，首先，由于面對目標(biāo)車型較多，難以滿足各類型車輛的原廠配件儲備;其次，更換原廠裝車配件，利潤率低;再次，汽車品牌4S店不愿外賣原廠備件。因此很多汽車快修企業(yè)，選擇副廠配件，甚至替代件，配件質(zhì)量很難得到保證。

4.無品牌服務(wù)意識

品牌源于服務(wù)，我國快修企業(yè)大多數(shù)存在于公路旁邊，業(yè)務(wù)來源主要靠一些人脈關(guān)系和隨機(jī)客戶，由于沒有穩(wěn)定的客戶來源，所以在服務(wù)方面難以按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作，很難創(chuàng)立品牌。隨著近幾年我國快修行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭已不再是原來簡單的價(jià)格因素，而是全方位的品牌服務(wù)競爭。

二、我國汽車快修企業(yè)未來發(fā)展的對策及措施

1.提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)對員工的業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)

同行業(yè)競爭，企業(yè)的核心競爭力是員工技能，尤其在汽車快修業(yè)更顯員工技能重要，不同技術(shù)水平的人員會使同一車輛的維修質(zhì)量不同，技術(shù)好的維修質(zhì)量高耗時短，反之則差。這直接導(dǎo)致成本的高低和客戶滿意度。

科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展使得先進(jìn)技術(shù)、新產(chǎn)品不斷地被運(yùn)用在當(dāng)代汽車上，為了適應(yīng)激烈的汽車市場競爭，新車型被迅速推向市場，導(dǎo)致車型生命周期不斷縮短，這對維修業(yè)無疑是一種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，諸如大眾5053、車載電腦解碼器、V.A.G1552診斷儀、等等。這些在上個世紀(jì)十分陌生的檢測設(shè)備，已經(jīng)成為現(xiàn)代快修企業(yè)的必備工具。而這些檢測設(shè)備本身就是科技含量較高的產(chǎn)品，是電子檢測技術(shù)、電腦技術(shù)的高度集成物，要熟練地操作使用這些檢測設(shè)備，技術(shù)人員需要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，掌握正確的使用方法，充分發(fā)揮檢測設(shè)備的各項(xiàng)功能，并要具備一定的英語水平和電腦技術(shù)，對出現(xiàn)的各種疑難雜癥進(jìn)行分析，達(dá)到準(zhǔn)確判斷，熟練排除，以最低的成本、最短的工時、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，排除各類汽車故障，使車主滿意。

同時為適應(yīng)汽車技術(shù)發(fā)展的需要，可以同當(dāng)?shù)馗咝＿M(jìn)行校企合作，人才交流不斷更新維修觀念、知識、技能、提高自身素質(zhì)，達(dá)到高科技汽車維修的要求。

2.強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，完善客戶管理流程，強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的差異性。

(1)以服務(wù)為核心，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理?？蛻魴n案是汽車售后服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心。市場的競爭是一個綜合的競爭，只有真誠的服務(wù)，才能有效提高消費(fèi)者的滿意度。定期做保養(yǎng)提醒，每周回訪客戶車輛維修狀況，每三個月做車輛使用狀況回訪，同時根據(jù)客戶的生日進(jìn)行生日回訪，使其服務(wù)更加人性化。對三個月未到快修店做保養(yǎng)的客戶，進(jìn)入客戶流失表，分析客戶流失原因，找出有針對性的方法。

2.完善其客戶服務(wù)流程

(1)回訪作業(yè)流程，是客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵手段。有效的客戶回訪可以帶來兩個方面的收獲，首先是彌補(bǔ)管理的不足，它不僅能夠有效監(jiān)督員工的客戶服務(wù)過程及結(jié)果，還能從客戶那里收集有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)方面的營銷信息;其次是強(qiáng)化對客戶資源的控制，通過客戶回訪可以密切我們與客戶之間的感情，掌握客戶心理變化，提高客戶滿意度。

(2)危機(jī)事件處理流程，是企業(yè)發(fā)展的晴雨表。該流程主要體現(xiàn)企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)變能力，而危機(jī)處理亦可以加強(qiáng)客戶對品牌的忠誠度，體現(xiàn)企業(yè)對品牌和品牌市場的重視程度。

3.客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)差異性

(1)客戶聯(lián)誼，可采取車友會的形式，每月的客戶用車知識講座，周末自駕或黃金周自駕活動，以及客戶對自己車輛的DIY競賽，以吸引客戶群體。

(2)服務(wù)活動，每季一次的特色活動，如免費(fèi)檢測，定期免費(fèi)檢查，有限的打折活動，提供保險(xiǎn)續(xù)保優(yōu)惠，代理保險(xiǎn)索賠等。

(3)增值服務(wù)，免費(fèi)的急救活動，免費(fèi)洗車，提供有償?shù)奶娲?，代客戶處理交通違章或交通事故，免費(fèi)上門接車和叫車服務(wù)，提醒保養(yǎng)服務(wù)等。

三、尋求品牌車型支撐，打造雙品牌戰(zhàn)略。

沒有品牌車型支撐，就沒有固定的業(yè)務(wù)來源。汽車快修服務(wù)應(yīng)以品牌車型為依托，有利于配件管理、技術(shù)設(shè)備升級未來激烈的市場競爭中，汽車快修企業(yè)在品牌建設(shè)方面應(yīng)大膽創(chuàng)新，著力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，形成特色經(jīng)營便于樹立品牌。從小而全、大而全的經(jīng)營模式向?qū)Ｒ恍徒?jīng)營模式發(fā)展，建立專業(yè)化維修體系。汽車維修行業(yè)的特性，決定了它和汽車銷售相互依存性，在于“雙品牌”發(fā)展戰(zhàn)略，其核心是:汽車品牌通過產(chǎn)品得以體現(xiàn)，快修店品牌通過服務(wù)來體現(xiàn)。

四、實(shí)現(xiàn)規(guī)模化和規(guī)范化快修連鎖經(jīng)營，優(yōu)化資源配置

汽車快修著眼于小故障的修理，在汽修業(yè)務(wù)上和特約維修店容易形成自然分層。汽車快修行業(yè)的規(guī)?；?jīng)營與汽車制造業(yè)不同，不是指建立大規(guī)模的汽車修理廠或汽車保修中心，而是指擁有大量的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。美國的保標(biāo)快車養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)在美國本土就有1000家加盟店，并在全世界擴(kuò)展自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

規(guī)?；?jīng)營同規(guī)范化經(jīng)營是密不可分的。在統(tǒng)一連鎖系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、管理培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格，統(tǒng)一管理規(guī)則，統(tǒng)一技術(shù)支持，中心采用物流配送，減少物資儲存和資金占用并降低運(yùn)營成本，從而達(dá)到優(yōu)化資源配置的作用。

五、總結(jié)

目前我國的汽車服務(wù)市場呈現(xiàn)出國際市場國內(nèi)化與國內(nèi)市場國際化并行的特征。從以上分析可知，本土汽車快修企業(yè)要想在激烈的市場競爭中，立于不敗，除了認(rèn)識到自身的短板。還有更多戰(zhàn)術(shù)層面要做的工作:努力提高核心競爭力、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理、尋求固定業(yè)務(wù)支撐和實(shí)現(xiàn)規(guī)模化和規(guī)范化的連鎖經(jīng)營模式。

參考文獻(xiàn):

陳永革:《汽車服務(wù)貿(mào)易概論》