摘要：依據(jù)測(cè)量值對(duì)被試對(duì)象的倦怠程度加以判定，成為一個(gè)懸而未決的問(wèn)題。這緣于個(gè)體職業(yè)倦怠研究范式的內(nèi)在缺陷，本文提出基于職位群體層面來(lái)分析工作倦怠思路。實(shí)證結(jié)果表明，三個(gè)職位層面的工作倦怠結(jié)構(gòu)盡管可用三個(gè)相同維度進(jìn)行描述，但是它們的權(quán)重影響程度卻是不等的。本文還深入討論了工作倦怠的干預(yù)策略。

關(guān)鍵詞：職位分層；工作倦怠結(jié)構(gòu)；干預(yù)策略

中圖分類號(hào)：F7270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1000-176X(2010)03-0099-04

一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

倦怠的研究最先開(kāi)始于Freudenberger發(fā)表的論文《人事倦怠》，該文采用“倦怠”一詞來(lái)描述工作中的個(gè)體所體驗(yàn)到的一組負(fù)性癥狀，如長(zhǎng)期的情感耗竭、身體疲勞、工作卷入程度降低、對(duì)待服務(wù)對(duì)象不人道的態(tài)度和降低的工作成就感等。并將工作倦怠定義為“在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情感耗竭、人格解體和個(gè)人成就感降低的癥狀”。隨后，不同領(lǐng)域的研究者從不同角度對(duì)“倦怠”進(jìn)行了研究。臨床心理學(xué)關(guān)注職業(yè)倦怠的癥狀以及心理健康問(wèn)題；社會(huì)心理學(xué)則考察服務(wù)的提供者和接受者的關(guān)系以及服務(wù)行業(yè)的情境因素；而此后更多的研究來(lái)自管理心理學(xué)，研究者探討職業(yè)倦怠的影響因素，并提出了預(yù)防和緩解的方法。

目前，國(guó)內(nèi)關(guān)于工作倦怠的研究主要集中在工作倦怠的測(cè)量與結(jié)構(gòu)方面，國(guó)內(nèi)對(duì)于工作倦怠量表的編制最早見(jiàn)于教育領(lǐng)域。王國(guó)香等修訂了一個(gè)適合中國(guó)文化的教師倦怠量表。它參照MBI且以Maslach等的倦怠模型為理論基礎(chǔ)，并以訪談中學(xué)教師為基礎(chǔ)增加了一些項(xiàng)目，再經(jīng)過(guò)初測(cè)分析和修訂而形成的問(wèn)卷。李超平和時(shí)勘第一次在國(guó)內(nèi)使用和修訂MBI—GS，采用探索性因素分析和驗(yàn)證性因素分析，得到了較好的構(gòu)想效度，證實(shí)了MBI—GS的三因素結(jié)構(gòu)。李永鑫等參考國(guó)外相關(guān)工作倦怠問(wèn)卷，經(jīng)過(guò)開(kāi)放式訪談和問(wèn)卷調(diào)查等程序，編制了適用于中國(guó)文化背景的工作倦怠問(wèn)卷(Chinese Maslaeh Burnout Inven-tory，簡(jiǎn)稱CMBI)，探索性因素分析的結(jié)果證實(shí)了CMBI的三因素結(jié)構(gòu)。

通觀現(xiàn)有研究可以清楚地看到，職業(yè)倦怠研究習(xí)慣性地采用個(gè)體性職業(yè)倦怠研究范式，即基于對(duì)個(gè)人層面的分析，但在實(shí)際操作中，如何根據(jù)測(cè)量值對(duì)被試個(gè)體的倦怠程度加以判定，卻成為一個(gè)懸而未決的問(wèn)題。既然懸而未決，表明當(dāng)前研究處于一個(gè)瓶頸狀態(tài)，需要突破，可以且必須要商榷。當(dāng)然不一樣的想法才更有商榷的價(jià)值。所以，我們提出三點(diǎn)關(guān)鍵想法來(lái)商榷：

其一，我們?yōu)槭裁匆恢狈Q之為“職業(yè)倦怠”?雖然有人叫它“工作倦怠”，但在研究時(shí)更多冠以“職業(yè)”來(lái)研究。在英文job burnout中，“job”更直接的意思是“工作”，但我們?yōu)槭裁丛谘芯恐蟹且捎脗€(gè)體性職業(yè)倦怠研究范式，從個(gè)體情況出發(fā)來(lái)獲得個(gè)體職業(yè)倦怠程度。而更值得質(zhì)疑的是，由于采用了這種研究范式，其研究方法自然就以單個(gè)職業(yè)中的個(gè)體問(wèn)卷測(cè)量，就如概念所標(biāo)明的職業(yè)性倦怠。然而，“倦怠”概念外延并不等同于“職業(yè)倦怠”，工作倦怠比職業(yè)倦怠能更好地反映倦怠這個(gè)社會(huì)事實(shí)的本質(zhì)。為此，我們稱之為個(gè)體導(dǎo)向性問(wèn)題。

其二，仔細(xì)思考現(xiàn)有的研究方法，就不難發(fā)現(xiàn)其隱含了一個(gè)假設(shè)：?jiǎn)蝹€(gè)職業(yè)中(或者同一組織中)員工的具體工作背景和工作內(nèi)容被認(rèn)為是相同的。這明顯地不符合組織中的實(shí)際情況。組織中的實(shí)際情況是：即使同一組織中不同職位員工，他們也承擔(dān)著不同的工作任務(wù)和壓力，所以，他們的職業(yè)倦怠狀態(tài)自然存在差異。為此，我們把它稱為等同性問(wèn)題。

其三，我們?yōu)槭裁丛趯?shí)證研究中慣用不同職業(yè)分離研究，而不做跨業(yè)混合研究?現(xiàn)有實(shí)證中不同職業(yè)是分離研究的，不做跨業(yè)混合樣本分析，只能進(jìn)行相對(duì)比較。因此，我們把它稱為分離性問(wèn)題。

我們認(rèn)為直接通過(guò)個(gè)體對(duì)象測(cè)量來(lái)判定個(gè)體職業(yè)倦怠程度是存在邏輯上的缺陷的，導(dǎo)致現(xiàn)有判斷標(biāo)準(zhǔn)下的檢測(cè)率過(guò)低的問(wèn)題，正如涂爾干所強(qiáng)調(diào)的：“如果……我們從個(gè)體開(kāi)始，我們就難以理解群體中發(fā)生的所有事情”，他推崇的是群體而不是個(gè)體。我們遵循該思路提出一個(gè)新的分析范式，基本步驟是在群體分層基礎(chǔ)上來(lái)確定個(gè)體倦怠程度，這屬于一種迂回的間接測(cè)定方法，通過(guò)倦怠這個(gè)“社會(huì)事實(shí)在團(tuán)體內(nèi)部的擴(kuò)散來(lái)界定它”。

為尋求突破，我們參閱大量文獻(xiàn)，李超平和時(shí)勘將職位層次分成管理人員和非管理人員兩類，實(shí)證表明會(huì)影響工作倦怠，對(duì)企業(yè)制定相關(guān)的政策和制度具有現(xiàn)實(shí)的意義；袁凌等對(duì)企業(yè)中層管理者工作倦怠進(jìn)行分析。本文從上述學(xué)者研究中得到有益啟發(fā)，認(rèn)為可選擇組織職位分層群體視角，對(duì)各層的工作倦怠結(jié)構(gòu)展開(kāi)論述。

二、假說(shuō)

組織中不同職位的工作性質(zhì)是有差異的，可體現(xiàn)為工作職能內(nèi)容、工作要求以及具體的工作活動(dòng)等方面，形成一個(gè)影響邏輯鏈。為分析方便，將組織分為中高層、基層管理者和一般人員等三個(gè)職位層次，他們都承擔(dān)廣義上的組織職能活動(dòng)，包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等四大職能，很明顯三個(gè)職位層次在四個(gè)職能上的投入是不同的。中高層管理者用在計(jì)劃和組織工作上的時(shí)間，要比低層管理者多。領(lǐng)導(dǎo)工作占了基層管理人員很多時(shí)間。一個(gè)有效的組織成員為完成組織賦予的使命，需要具備從技術(shù)到規(guī)劃的多項(xiàng)能力，這些能力的屬性也就規(guī)定了他們的具體工作特點(diǎn)。一般人員需要發(fā)揮技術(shù)才能，按照組織規(guī)章要求執(zhí)行，而且與較多的組織內(nèi)外部人共同工作來(lái)完成任務(wù)，但相對(duì)很少的規(guī)劃技能，也就是說(shuō)相比其他兩個(gè)職位人員，一般人員的工作中有較多的例行工作、人際交往活動(dòng)，由于例行工作對(duì)他們來(lái)說(shuō)已經(jīng)非常熟悉，所以人際交往對(duì)他們的影響是最為深遠(yuǎn)的；與一般人員相比，基層管理人員處于中間職位層次，他們承擔(dān)一定規(guī)劃工作，也需要良好的人際交往活動(dòng)，但更為重要的是他們必須頻繁地應(yīng)對(duì)日益多變和復(fù)雜的技術(shù)活動(dòng)挑戰(zhàn)，才能完成組織任務(wù)；組織中高層管理者引領(lǐng)組織發(fā)展方向，體現(xiàn)為規(guī)劃活動(dòng)，是一個(gè)自我實(shí)現(xiàn)的角力場(chǎng)，除此之外，也要發(fā)揮技術(shù)能力和開(kāi)展魅力交往活動(dòng)，技術(shù)活動(dòng)在三個(gè)方面中要求最低，與基層管理者剛好形成反向?qū)φ铡?/p>

在現(xiàn)實(shí)中，組織中的三個(gè)職位的活動(dòng)特點(diǎn)會(huì)形成不同職位角色的壓力，最終會(huì)形成不同職位層面的倦怠三個(gè)維度。

假設(shè)1不同職位倦怠體現(xiàn)為三個(gè)維度。

由于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，不斷變革的技術(shù)對(duì)成員提出更高要求，會(huì)使得成員個(gè)體的身心資源過(guò)度透支而出現(xiàn)疲勞、衰竭的狀態(tài)，形成“情感耗竭”。重復(fù)性的例行工作，逐漸使個(gè)體冷漠對(duì)待工作對(duì)象，即把他人當(dāng)作物而不是有生命的人來(lái)對(duì)待，責(zé)備自己的工作對(duì)象，產(chǎn)生不良的人際關(guān)系，形成“人格解體”。如果工作規(guī)劃不當(dāng)，個(gè)體對(duì)于自身工作的評(píng)價(jià)失度，如感到無(wú)能，工作缺乏成效，影射到個(gè)體自我評(píng)價(jià)維度，形成“低成就感”。

假設(shè)2不同職位倦怠的三個(gè)維度可以表述為“情感耗竭”、“人格解體”、“低成就感”等經(jīng)典的三個(gè)構(gòu)面。

一般人員在交往方面的壓力比較大，基層管理者需應(yīng)對(duì)技術(shù)壓力，而中高層管理者關(guān)注個(gè)人成就，通過(guò)良好的規(guī)劃來(lái)推動(dòng)組織發(fā)展，希望得到社會(huì)認(rèn)同，承受成就壓力。

假設(shè)3一般人員的職位倦怠主要體現(xiàn)為人格解體，基層管理者的職位倦怠主要體現(xiàn)為情感耗竭，中高層管理者的職位倦怠體主要現(xiàn)為低成就感。

三、研究方法

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)與樣本

對(duì)倦怠這一變量測(cè)量，主要是在借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合前期情況進(jìn)行簡(jiǎn)化修改而成的。本文9個(gè)測(cè)量題目借鑒了Maslach、李永鑫、王重鳴等人的研究成果。以上各測(cè)量題目均使用李克特五級(jí)量表來(lái)測(cè)量。

為了確保問(wèn)卷的有效性，我們不但考慮到行業(yè)分布性，而且事先與被調(diào)查企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，要求認(rèn)真對(duì)待本次問(wèn)卷調(diào)查。我們?cè)诤贾莸貐^(qū)向19個(gè)單位共發(fā)放問(wèn)卷496份，共回收問(wèn)卷489份，剔除填答不完整和明顯不認(rèn)真的問(wèn)卷，最后得到有效問(wèn)卷480份，有效回收比率達(dá)到96.8％。本次問(wèn)卷中一般人員377人，基層管理者52人，中高層管理者41人。本文利用SPSS15.0軟件進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)處理和分析工作。

2.數(shù)據(jù)處理

問(wèn)卷信度分析方面，以同質(zhì)性信度來(lái)評(píng)估。本文在各變量建構(gòu)上情感耗竭、人格解體、成就感低的Cronbach的d值分別為0.695、0.744和0.679，工作倦怠總體組合信度為0.863。兩者都屬于較高信度。本文為獲得不同職位層次工作倦怠內(nèi)在結(jié)構(gòu)，主要采用因子探索方法分析。

四、研究結(jié)論

利用SPSS因子探索方法，得到的KMO值分別為0.888、0.757和0.807，以及Barlett球度檢驗(yàn)結(jié)果顯示良好。它們的公共倦怠因子結(jié)構(gòu)和各倦怠因子方差解釋對(duì)比情況分別如表1和圖1所示。

表1表明不同職位的工作倦怠都可以用三個(gè)且為經(jīng)典三維度法進(jìn)行描述，假設(shè)1得到驗(yàn)證。但是不同職位的工作倦怠結(jié)構(gòu)是不同的，根據(jù)方差解釋程度排列，如一般人員的工作倦怠結(jié)構(gòu)為人格解體、低成就感和情感耗竭，中高層管理者的工作倦怠結(jié)構(gòu)為低成就感、人格解體和情感耗竭，假設(shè)2得以驗(yàn)證。

從圖1中可以看出，三個(gè)因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率都超過(guò)了65％，說(shuō)明有較好識(shí)別能力。遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)以個(gè)體職業(yè)倦怠測(cè)量法中的解釋率，如李永鑫實(shí)證得到的不足50％，當(dāng)然這也可能存在量表不同造成的差異，但是這個(gè)差異應(yīng)該是非常顯著的。為進(jìn)一步說(shuō)明職位倦怠測(cè)量法的合理性，對(duì)本數(shù)據(jù)用現(xiàn)行的個(gè)體職業(yè)倦怠法進(jìn)行因子分析，結(jié)果得到教師職業(yè)倦怠的累計(jì)方差解釋率為53％，也遠(yuǎn)低于職位倦怠的值。

不同職位的工作倦怠都可以用經(jīng)典三維度進(jìn)行描述，但是不同職位的工作倦怠維度的關(guān)鍵性影響構(gòu)面不同，驗(yàn)證了假設(shè)3，即一般人員的工作倦怠體主要體現(xiàn)為人格解體(一般人員中人格解體的方差貢獻(xiàn)率最大，為47.07％)，基層管理者的工作倦怠主要體現(xiàn)為情感耗竭(基層管理者中情感耗竭構(gòu)面的方差貢獻(xiàn)率最大，為45.67％)，中高層管理者的工作倦怠主要體現(xiàn)為低成就感(中高層管理者低成就感構(gòu)面的方差貢獻(xiàn)率最大，為60.32％)。

本文討論了這一驗(yàn)證在管理工作倦怠方面的重要意義，可以歸納為以下干預(yù)對(duì)策：第一，組織的關(guān)懷、清晰的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)抵御一般員工的人格解體。我們驗(yàn)證了在組織中一般人員的工作倦怠主要體現(xiàn)為人格解體，這一結(jié)論給我們組織管理有明顯的影響。醫(yī)學(xué)上人格解體經(jīng)常表現(xiàn)為自我關(guān)注增強(qiáng)，強(qiáng)迫性自我審視、缺乏情感反應(yīng)、時(shí)間體驗(yàn)紊亂。在社會(huì)中，感到自身或外部世界發(fā)生了改變，具有一種陌生感和不真實(shí)感。如感到環(huán)境發(fā)生改變、不真實(shí)，似若做夢(mèng)(現(xiàn)實(shí)解體)；覺(jué)得體驗(yàn)?zāi)芰适?，似乎不能哭、不能?ài)和恨(情感解體)；覺(jué)得身體某部變大、變小、分離、嵌合、空虛(軀體解體)。我們這里的人格解體雖然不完全表現(xiàn)為醫(yī)學(xué)癥狀，但這些醫(yī)學(xué)癥狀為我們的管理、尤其是人力資源管理帶來(lái)的思考是非常深刻的。在單位中，一般人員雖然是一線戰(zhàn)斗人員，但經(jīng)常被忽視。由于被忽視，他們更加希望被關(guān)注，如果組織不給予，他們會(huì)自我給予，自我進(jìn)行評(píng)價(jià)，這種自我給予的評(píng)價(jià)帶有心理上的強(qiáng)迫性，當(dāng)它失態(tài)時(shí)，就有一種失落的感覺(jué)，會(huì)使員工對(duì)組織產(chǎn)生陌生感。有了這樣的陌生感，這些員工就難以產(chǎn)生對(duì)組織的歸屬感，更不可能有忠誠(chéng)可言。因此，組織除了要讓他們能夠清楚評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而穩(wěn)固自我評(píng)價(jià)的中心，起到很好的保健作用。還要給予他們應(yīng)有的關(guān)注和適時(shí)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，產(chǎn)生激勵(lì)作用而抵御人格解體對(duì)組織帶來(lái)的危害。第二，高層領(lǐng)導(dǎo)攬責(zé)保護(hù)基層管理者免于情感耗竭。情感耗竭是指?jìng)€(gè)體的情感資源過(guò)度消耗，疲憊不堪，精力喪失；為什么基層管理者的工作倦怠主要體現(xiàn)為情感耗竭?原因并不復(fù)雜，因?yàn)樗麄兂袚?dān)大量的管理工作，要完成這些具體而復(fù)雜的工作，就更需要良好的人際關(guān)系，因此需要更多的人際交往活動(dòng)。而且，他們必須頻繁地應(yīng)對(duì)日益多變和復(fù)雜的技術(shù)活動(dòng)挑戰(zhàn)，才能完成組織任務(wù)，在這種情況下，他們更容易疲憊不堪，情感過(guò)度消耗。雖然導(dǎo)致的原因并不復(fù)雜，但面對(duì)基層管理者的情感耗竭，管理上的努力卻并不輕松?！邦I(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做到以坦誠(chéng)精神、透明度和聲望，建立別人對(duì)自己的信賴感，有勇氣，敢于做出不受歡迎的決定，說(shuō)出得罪人的話”，韋爾奇的話給我們思考這一問(wèn)題打開(kāi)了思路，說(shuō)得通俗些就是基層管理者的煩惱還得借助高層領(lǐng)導(dǎo)的手來(lái)緩解。尤其在為完成組織任務(wù)而必需的人際交往過(guò)程中，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該攬過(guò)責(zé)任和壓力，才能保護(hù)基層管理者，讓他們有更多的精力去完成組織的任務(wù)。第三，提高中高層管理者的成就感依賴外部環(huán)境的改善。我們驗(yàn)證了在組織中的中高層管理者的工作倦怠主要體現(xiàn)為低成就感，為什么會(huì)這樣?組織中的中高層管理者的工作和目標(biāo)要通過(guò)別人來(lái)實(shí)現(xiàn)，如何協(xié)調(diào)一個(gè)團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)及理想?就必須處理錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，在組織中的中高層管理者努力處理好這些關(guān)系的同時(shí)，各種煩憂也漸漸地堆積在他們的心上。因此，組織中的中高層管理者的心理比任何群體都有更多的干擾源，而這些干擾源隨著外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日趨激烈而越來(lái)越多、越來(lái)越強(qiáng)。所以，即便組織中的中高層管理者的抗干擾能力隨著自己經(jīng)驗(yàn)的積累和工作能力的增強(qiáng)而增強(qiáng)，但是，這些干擾使組織中的中高層管理者的工作和生活都受到嚴(yán)重的影響。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，壓力除了也能帶來(lái)動(dòng)力外，過(guò)重的壓力還會(huì)給他們帶來(lái)長(zhǎng)期的恐懼和不安。由于組織中的中高層管理者所處的特殊地位，他們不僅要實(shí)現(xiàn)自己的各種目標(biāo)，還要實(shí)現(xiàn)組織的層層目標(biāo)。面對(duì)巨大的壓力，他們深感心有余而力不足，此種心理使其成就感日漸低下。面對(duì)自己取得的成功，他們變得有點(diǎn)縮手縮腳、優(yōu)柔寡斷。不少組織中的中高層管理者坦率地承認(rèn)自己常常缺乏成就感，優(yōu)柔寡斷使自己對(duì)重大決策缺乏自信，他們害怕失敗，而害怕失敗反過(guò)來(lái)更沒(méi)有成就感。這個(gè)層面的問(wèn)題很難只在組織內(nèi)部得到解決，還要依賴外部環(huán)境包括體制和市場(chǎng)的改善得以解決。

(責(zé)任編輯：韓淑麗)