摘要：隨著計算機網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)以及經(jīng)濟全球化趨勢的迅猛發(fā)展，旅游企業(yè)面臨的競爭環(huán)境更加復(fù)雜，競爭更加激烈，競爭優(yōu)勢的可保持性越來越低，各種危機頻繁發(fā)生。面對這種危機重生的外部環(huán)境，旅游企業(yè)必須從企業(yè)文化、人力資源管理、企業(yè)生產(chǎn)和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)等四個方面增加管理的柔性，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：環(huán)境；旅游企業(yè)；管理；柔性化

中圖分類號：F590.3 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1000－176X(2010)06－0140－05

隨著市場競爭的日益激烈，任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測的動態(tài)環(huán)境中，不可避免地會遭遇危機。美國著名的管理咨詢顧問Steven Fink曾對財富500強企業(yè)的首席執(zhí)行官進行過一次調(diào)查，高達89％的被訪者認為，現(xiàn)代企業(yè)不可避免地要面臨危機。零點調(diào)查、清華大學(xué)公共管理學(xué)院危機管理課題組和中國惠普有限公司2003年8月共同合作完成的一項“關(guān)于企業(yè)危機管理現(xiàn)狀的調(diào)查報告”也同樣顯示有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)之中，其中40.4％的被訪企業(yè)處于中度危機狀態(tài)，14.4％的被訪企業(yè)處于高度危機狀態(tài)。

旅游企業(yè)外部環(huán)境是受技術(shù)、資源、經(jīng)濟和社會諸多因素制約的復(fù)雜系統(tǒng)。旅游企業(yè)外部環(huán)境因素可分為一般外部環(huán)境和行業(yè)特殊微觀環(huán)境。一般外部環(huán)境包括外部宏觀環(huán)境(政治法律環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、自然環(huán)境和國際環(huán)境)和外部微觀環(huán)境(供應(yīng)商、旅游消費者、競爭者等諸多行業(yè)環(huán)境內(nèi)容)。行業(yè)特殊環(huán)境是由旅游企業(yè)特殊性帶來的，一次旅游活動會涉及到“食、住、行、游、購、娛”等多個環(huán)節(jié)，需要諸多環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)配合，任何一個環(huán)節(jié)的變化都會影響旅游企業(yè)的經(jīng)營。因此，旅游企業(yè)與其它企業(yè)相比較，更容易遭受危機侵害。同時，由于上述環(huán)境中的變量之間的非線性關(guān)系，進一步導(dǎo)致旅游企業(yè)系統(tǒng)的不確定性，表現(xiàn)為系統(tǒng)初始條件的一點小變化，最終能帶來行為結(jié)果的巨大變化，這就是所謂的“蝴蝶效應(yīng)”，即一個原以為可以忽略不計的微小變化，可以造成結(jié)果的面目全非。如2007年以來由美國次貸危機而引發(fā)的金融風(fēng)暴就對旅游企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了較大的影響。2009年入境旅游的外國人數(shù)2193.75萬人次，比2008年下降了9.8％。三峽游輪目前的訂單情況顯示，2010年境外客源減少近50％。維京公司承銷的新世紀(jì)游輪公司的兩條游輪，2010年可能放棄一條，公司在各國的游客量已下降20％。因此，為實現(xiàn)組織的目標(biāo)而與內(nèi)、外環(huán)境互動，并能動地適應(yīng)環(huán)境，進而持續(xù)地塑造環(huán)境或者進行有效的調(diào)整，以增強旅游企業(yè)快速反應(yīng)能力為特點的管理柔性化必然成為旅游企業(yè)管理的趨勢。

一、柔性化概述

《未來的組織》一書中，關(guān)于“推動競爭優(yōu)勢的主要因素”的調(diào)查結(jié)果顯示：年營業(yè)額達50億美元以上的公司中，85％的公司把管理柔性化作為2010年的一個主要競爭優(yōu)勢?？梢?，增強管理的柔性化已成為21世紀(jì)企業(yè)組織的管理模式的主要發(fā)展趨勢。

關(guān)于管理柔性化的研究最早起源于20世紀(jì)30年代哈特(Hart)、梅森(Mason)與貝克曼(Backman)等人關(guān)于經(jīng)濟周期的震蕩對企業(yè)影響的關(guān)注，其后，由于公司官僚制的出現(xiàn)與集中化體系的失效，企業(yè)柔性化問題受到了研究者的廣泛關(guān)注，研究主要基于快速變化和不確定的環(huán)境中企業(yè)柔性的重要性問題上，20世紀(jì)70年代中期以來，安索夫等學(xué)者開始利用價值工程理論、信息理論等對企業(yè)過程柔性、企業(yè)柔性的價值、功能和成本等問題進行了大量的定量研究，以期增強企業(yè)柔性。80－90年代，學(xué)者們開始從企業(yè)家創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、時滯、組織成長等層面理解組織柔性化問題。在這些研究中，學(xué)術(shù)界關(guān)于柔性的內(nèi)涵界定并不一致，有學(xué)者認為柔性是指企業(yè)有效地適應(yīng)環(huán)境變化的能力；也有學(xué)者認為柔性是企業(yè)通過協(xié)調(diào)的政策和行動從一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品以對市場需求做出反應(yīng)的能力的衡量指標(biāo)；還有學(xué)者認為柔性是組織滿足更加日益多樣化的顧客預(yù)期而無需過多的成本、時間、組織混亂和損失的能力。管理學(xué)上關(guān)于柔性爭議最少的定義是指“對變化的反應(yīng)、處理和適應(yīng)”，因此也可定義為“對變化的反應(yīng)能力”，即應(yīng)變能力，指一個系統(tǒng)或組織面對外部刺激(環(huán)境變化、市場機會)能迅速做出反應(yīng)并采取應(yīng)對措施的能力。一個組織擁有的這種能力越強，其柔性越好，競爭優(yōu)勢越強。

二、旅游企業(yè)管理柔性化的基礎(chǔ)

由于旅游企業(yè)環(huán)境的復(fù)雜性經(jīng)常引發(fā)旅游企業(yè)的危機，導(dǎo)致旅游業(yè)發(fā)展的大起大落，因而業(yè)界人士把其總結(jié)為旅游業(yè)的“脆弱性”或“易波動性”。顯然，這只是一個表面現(xiàn)象，并沒有對引起這種“脆弱”或“波動”的深層原因進行分析、判斷。如果增加旅游企業(yè)管理的柔性，就可能較大程度地減少這種“脆弱”或“波動”，況且，旅游企業(yè)本身的經(jīng)營特性也非常適合柔性化管理。但是，由于我國旅游企業(yè)的起步較晚、規(guī)模較小，管理的規(guī)范性較差，因此，現(xiàn)階段加強管理的柔性化(而不是柔性管理)更為切實可行。

第一，適應(yīng)旅游業(yè)的現(xiàn)狀是旅游企業(yè)管理柔性化的客觀要求。中國旅游企業(yè)至今僅僅走過了30年的時間，而這30年里又有長達20多年的政策性保護，真正自主面對國際市場參與競爭不到10年，與西方旅游企業(yè)幾百年的管理經(jīng)驗相比，差距明顯。盡管近幾年中國旅游企業(yè)借鑒了許多國外管理的先進理念、技術(shù)和方法，但由于沒能將這些理念、技術(shù)與方法同中國的傳統(tǒng)文化、現(xiàn)狀有機地結(jié)合起來，所起到的效果甚微。增強管理的柔性會使旅游企業(yè)的經(jīng)營更加靈活，對環(huán)境變化的反應(yīng)更加靈敏，避免出現(xiàn)較大地損失。中國旅游企業(yè)的規(guī)模偏小，適合柔性化管理?；谒椒止んw系下形成的旅游企業(yè)，多數(shù)規(guī)模較小，2008年，全國星級飯店共有14099家，共擁有固定資產(chǎn)原值4353.25億元，營業(yè)收入總額1762.01億元，每家星級飯店平均擁有固定資產(chǎn)僅為4087萬元，年營業(yè)收入只有1250萬元；全國納入統(tǒng)計范圍的旅行社共有20110家，資產(chǎn)總額521.86億元，實現(xiàn)營業(yè)收入1665.48億元，每家旅行社平均擁有固定資產(chǎn)僅260萬元，年營業(yè)收入只有828萬元。盡管近幾年來成立了幾個大的旅游集團，但總體格局并未發(fā)生本質(zhì)的變化，基本沒形成規(guī)模經(jīng)濟效益，在復(fù)雜的國際旅游競爭環(huán)境中捉襟見肘。但是，所謂“船小好掉頭”，可以通過增加管理的柔性化抵消規(guī)模小所產(chǎn)生的弊端，增強與國際大型旅游企業(yè)競爭的能力。

第二，旅游企業(yè)的產(chǎn)業(yè)特殊性是增強管理柔性化的有利條件。旅游企業(yè)是憑借旅游資源和設(shè)施，專門或者主要從事招徠、接待游客，并為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等環(huán)節(jié)產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性行業(yè)，具有依賴性、綜合性、脆弱性、波動性、季節(jié)性、涉外性以及資金密集型和勞動密集型等特點。旅游企業(yè)的這些性質(zhì)和特點表明旅游企業(yè)的發(fā)展比其他產(chǎn)業(yè)更容易受到危機的影響，造成一損俱損，引發(fā)全行業(yè)的波動。增強管理的柔性，能夠有機地協(xié)調(diào)各個要素間的聯(lián)系，并有效地化解部分要素變化帶來的不利影響。

第三，旅游企業(yè)的高文化性是增強管理柔性化的基礎(chǔ)。從旅游者的角度看，一次旅游所要獲得的是精神上的愉悅，是對自身素質(zhì)的再提高，具有高素質(zhì)勞動力再生產(chǎn)的特性，文化含量較高。因而旅游企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品必須圍繞著旅游者獲得精神愉悅的需求而展開，能否使旅游者獲得預(yù)期的感受是衡量其產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，這就要求旅游企業(yè)各部門和各類從業(yè)人員必須密切配合、相互支援才能夠動態(tài)地適應(yīng)旅游者的不同要求，高質(zhì)量地完成經(jīng)營任務(wù)。這種經(jīng)營性質(zhì)是管理柔性化的基礎(chǔ)。

第四，旅游企業(yè)人本化的管理是管理柔性化的核心。旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品多數(shù)為服務(wù)產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量本身受提供服務(wù)者本身各項因素影響較大，因而具有較強的波動性，不適合使用硬性考核指標(biāo)加以控制，必須通過提高從業(yè)人員職業(yè)道德，實行人本化的管理，才能有效地控制服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。這在某種程度上已經(jīng)隱含了管理的柔性化內(nèi)容。

三、旅游企業(yè)管理柔性化的內(nèi)容

旅游企業(yè)管理柔性化主要包括文化、人力資源管理、生產(chǎn)和組織結(jié)構(gòu)等四個方面內(nèi)容。

1、旅游企業(yè)文化的柔性化

旅游企業(yè)文化的柔性化是旅游企業(yè)管理柔性化的前提。文化的柔性與文化的硬性是相對立的。文化的硬性是指具有高牢固度、一致度和系統(tǒng)和諧性，但缺乏開放度和寬容度的文化。該類型企業(yè)文化在不斷的自行穩(wěn)定過程中，逐漸僵化，并通過一種文化的“超社會化現(xiàn)象”不再讓人覺察到改變它的必要性，只有當(dāng)突然出現(xiàn)危機時才會從根本上懷疑基本的價值觀念、行為準(zhǔn)則和管理氛圍。中國的旅游企業(yè)發(fā)展歷史比較短暫，因此，旅游企業(yè)的文化多源于其他企業(yè)的傳統(tǒng)文化，還來不及消化、吸收和改進，況且，迄今為止，旅游企業(yè)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化還遠沒有西方旅游企業(yè)那樣成熟，因此，旅游企業(yè)的管理者多數(shù)還停留在跟隨、效仿西方企業(yè)經(jīng)營理念過程中，并沒有動態(tài)地審視環(huán)境變化對企業(yè)文化提出的挑戰(zhàn)?？梢韵胂瘢?dāng)與企業(yè)有關(guān)的環(huán)境發(fā)生變化而需要變革，而該變革又與現(xiàn)有企業(yè)文化相矛盾時，企業(yè)成員根據(jù)目前占統(tǒng)治地位的企業(yè)文化，沒有準(zhǔn)備接受也不可能接受戰(zhàn)略變革，更不會付諸實施，企業(yè)文化所應(yīng)具有的原始和衍生功能遭到破壞，以致成為一個有副作用的企業(yè)文化。

為了解決旅游企業(yè)文化與管理柔性的適應(yīng)性問題，企業(yè)應(yīng)該不斷改變企業(yè)價值觀、經(jīng)營理念等文化因素以適應(yīng)管理柔性化的形成及實施。文化柔性化的核心是企業(yè)價值觀及經(jīng)營理念在動態(tài)環(huán)境下的不斷創(chuàng)新，以期形成相應(yīng)的企業(yè)使命和有利于管理柔性化的氛圍。

2、旅游企業(yè)人力資源管理的柔性化

旅游企業(yè)是旅游服務(wù)人員借助旅游資源、旅游設(shè)施等硬件向客人提供各項軟性服務(wù)。旅游企業(yè)的投入除資本外，重要的是服務(wù)人員自身所具備和掌握的熱情、技巧和知識，通過服務(wù)人員與游客面對面的直接交流與溝通，以方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客的認可與贊同。人員因素在整個行業(yè)中占主導(dǎo)地位，設(shè)施設(shè)備處于從屬地位。無論設(shè)施、設(shè)備的現(xiàn)代化、自動化程度多高，都不能完全取代服務(wù)人員面向游客提供機械式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它只是提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的手段。人是旅游企業(yè)發(fā)展的最終依托和實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的最佳途徑。由于旅游中包含著一種親情因素，游客要求各服務(wù)部門所提供的服務(wù)都能熱情周到、關(guān)懷備至，使他們有賓至如歸的感覺。這些難以物化的心理感受需要具備一定服務(wù)技能、服務(wù)知識、服務(wù)意識的服務(wù)人員通過自身的活動來傳達出來，表現(xiàn)出旅游國(地)、旅游企業(yè)的特點和對游客的尊重，使游客在旅行途中獲得愉悅的心情和精神上的享受。

旅游企業(yè)人力資源管理的柔性化，是旅游企業(yè)管理柔性化的基礎(chǔ)，包括人力資源管理的柔性觀和組織成員能力的柔性。

(1)增強人力資源管理的柔性觀念，因為觀念左右著人們的態(tài)度和行為。人力資源管理的柔性觀是指人力資源管理者對管理柔性的認識及所表現(xiàn)出來的支持程度。現(xiàn)代旅游企業(yè)處在一個動蕩變化的環(huán)境中，旅游者消費需求多樣化、技術(shù)創(chuàng)新的步伐加快，使得旅游產(chǎn)品生命周期越來越短，客觀上要求企業(yè)成員必須重視、適應(yīng)外在環(huán)境的變化，必須對變幻不定的市場做出靈活、迅速、及時地反應(yīng)，以適應(yīng)不斷變化的旅游需求和日益激烈的旅游市場競爭。而這一切必須建立在人力資源管理柔性觀念基礎(chǔ)上。

(2)增強組織成員能力的柔性。精干、靈活是現(xiàn)代旅游企業(yè)的用人觀。自從豐田公司推出一反傳統(tǒng)的“定員制”，開創(chuàng)了隨生產(chǎn)任務(wù)的變化而變化的彈性配置作業(yè)人員的用人模式，并取得了驕人業(yè)績后，西方旅游企業(yè)就開始了從業(yè)人員能力多樣化的研究，利用工作豐富化和工作擴大化等手段增加組織成員的柔性，取得了顯著的效果。從旅游企業(yè)從業(yè)人員的角度來說，這就意味著生產(chǎn)節(jié)拍、作業(yè)內(nèi)容、范圍、作業(yè)組合以及作業(yè)順序等更加靈活，要求從業(yè)人員要成為熟悉各種工作的多面手，每個成員應(yīng)是具備多方面的技能和能力的復(fù)合型人才，以適應(yīng)多種業(yè)務(wù)的需要。那種只能做導(dǎo)游不能承擔(dān)計調(diào)業(yè)務(wù)、只能從事餐廳客房管理不能承擔(dān)營銷業(yè)務(wù)、只懂財務(wù)不懂生產(chǎn)的單一型人才已不適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展的需求。

3、旅游企業(yè)生產(chǎn)的柔性化

外部環(huán)境的復(fù)雜化、旅游者旅游動機與旅游需求的多樣化、旅游產(chǎn)品生命周期的短期化以及旅游企業(yè)競爭對手經(jīng)營手段的豐富化，要求旅游企業(yè)必須因人而適時、適地、適質(zhì)地進行有效的生產(chǎn)調(diào)整，以在較短的時間內(nèi)制造和提供盡可能多的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足旅游者多變的需求，從而吸引更多的顧客，增強企業(yè)的競爭力。這在客觀上要求旅游增強企業(yè)的生產(chǎn)柔性化，包括品種柔性化和時間柔性化。

(1)旅游企業(yè)時間柔性化。這里的時間主要是指旅游企業(yè)從發(fā)現(xiàn)市場機會或接到訂單到旅游消費者得到了其所需的產(chǎn)品或服務(wù)這一系列過程所持續(xù)的日歷時間，其實質(zhì)是指短時間內(nèi)快速滿足旅游消費者需要的能力，即這個過程所需的時間越短，則系統(tǒng)的時間柔性越好。旅游企業(yè)時間的柔性還具體地體現(xiàn)在旅游消費者旅游過程中對時間分布的要求上。通常，旅游消費者期望“旅宜速，游宜緩”。這就要求旅游帶隊人員能夠根據(jù)旅游消費者的實際情況，靈活地把握時間節(jié)奏，做到張弛有度、快慢結(jié)合，最大限度地滿足旅游消費者的需求。

(2)旅游企業(yè)品種柔性化。品種柔性是指生產(chǎn)系統(tǒng)能在不做大的改變(或不增加過多的額外成本)的基礎(chǔ)上，盡可能提供(或儲備)多種旅游項目或服務(wù)，以便能夠靈活組合旅游產(chǎn)品。在需求多樣化的今天，旅游產(chǎn)品品種柔性決定著旅游企業(yè)滿足旅游消費者需求的程度，進而影響著旅游企業(yè)的市場地位。

(3)旅游產(chǎn)品質(zhì)量柔性化。由于旅游者的可自由支配收入水平差距較大，因此，對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的要求也會出現(xiàn)差異?？勺杂芍涫杖胨礁叩穆糜蜗M者對旅游產(chǎn)品的質(zhì)量要求就高，反之，要求就低。旅游企業(yè)向旅游者提供的旅游產(chǎn)品應(yīng)該能夠根據(jù)旅游消費者的經(jīng)濟實力，靈活地進行產(chǎn)品質(zhì)量組合，以滿足不同層次旅游消費者的需求。

4、旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的柔性化

組織結(jié)構(gòu)規(guī)定了企業(yè)活動和各項業(yè)務(wù)的基本流程，是組織各項目標(biāo)得以實現(xiàn)的基本保證。這主要表現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)決定著企業(yè)內(nèi)部的流程。有什么樣的組織結(jié)構(gòu)制度，就有什么樣的業(yè)務(wù)流程，而不同的業(yè)務(wù)流程又決定著組織的效率和效果。旅游者的旅游活動需要旅游企業(yè)之間及內(nèi)部各部門相互協(xié)調(diào)才能完成，其合作性生產(chǎn)的特征十分明顯。如旅行社的外聯(lián)部把招攬的游客交給接待部，接待部選擇導(dǎo)游，安排司機，根據(jù)合同的要求設(shè)計線路、預(yù)訂飯店、安排餐飲，以及確定購物次數(shù)和購物商店，并根據(jù)合同或游客的要求提供相應(yīng)的娛樂活動。這就形成了一個以游客為中心的臨時工作團隊。它在一定的時間內(nèi)由來自不同等級、不同部門以及具有不同技能的工作人員共同組成，成員相互配合共同促成一次旅游活動的完成，獲得的評價是對整個旅游活動的綜合評價，強調(diào)的是集體績效。當(dāng)旅游者離開旅游地，這一團隊的使命也就完成并解散。如果再接待其他客人，會形成另一個不同人員構(gòu)成的團隊提供各項服務(wù)。這一特點使旅游企業(yè)在組建之初就已具備了組織結(jié)構(gòu)柔性化的特征。但是，依據(jù)馬克思·韋伯的官僚組織理論而建立起來的金字塔式(或稱為科層組織)的旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)多數(shù)為直線職能制結(jié)構(gòu)，其容錯性差、反應(yīng)遲鈍、學(xué)習(xí)效率低、應(yīng)變能力弱、管理協(xié)調(diào)成本高等缺陷越來越突出。每個部門只顧及本部門的利益最大化，而很少關(guān)注整個流程或全局的整體利益，各部門之間雖然分工明確但缺乏快速統(tǒng)一的溝通協(xié)調(diào)機制，再加上各部門間相互隔離，信息流動受到部門邊界的限制，很容易形成信息壁壘。這種幾乎“剛性”的部門設(shè)置與以游客為中心的生產(chǎn)方式很不匹配。同時，森嚴的等級制度極大地壓抑了員工的主動性和創(chuàng)新精神，使旅游企業(yè)無法對旅游消費者的需求和旅游市場的變化做出快速反應(yīng)。美國的一些研究機構(gòu)發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)輝煌一時的大企業(yè)迅速衰敗的原因，在很大程度上是其組織結(jié)構(gòu)不能適應(yīng)環(huán)境變化的需要。因此，旅游企業(yè)要在激烈變化中求得生存和發(fā)展，必須加強組織結(jié)構(gòu)柔性化建設(shè)。

旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)柔性化主要包括部門設(shè)置的柔性化、部門邊界的柔性化和職權(quán)分配的柔性化三個方面。

(1)旅游企業(yè)部門設(shè)置的柔性化。金字塔式的組織結(jié)構(gòu)的部門設(shè)置剛性較強，往往強調(diào)結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性以適應(yīng)較長時間的經(jīng)營管理需要，在環(huán)境穩(wěn)定的市場條件下，有利于部門工作的長期規(guī)劃，便于管理工作的一致性和規(guī)范性。但在隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，技術(shù)變革的不連續(xù)性、技術(shù)訣竅和知識的快速擴散與交叉滲透、產(chǎn)業(yè)邊界的日益模糊，使得產(chǎn)品生命周期日益縮短、市場不斷細分、企業(yè)競爭不斷激化，由此從根本上改變了市場競爭規(guī)則和競爭方式，帶來了根本性的經(jīng)營環(huán)境變化。因此，“剛性”較強的部門設(shè)置明顯不適應(yīng)環(huán)境變化的需要，甚至阻礙了企業(yè)與環(huán)境的動態(tài)協(xié)調(diào)。必須加強部門設(shè)置的柔性空間，實時地根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化及時增減或重新組合部門。

(2)旅游企業(yè)部門邊界的柔性化。金字塔式的組織結(jié)構(gòu)的部門設(shè)置，是依據(jù)亞當(dāng)·斯密的專業(yè)化分工理論，部門間通過清晰的界線界定以便于責(zé)權(quán)劃分和歸口管理。但隨著信息技術(shù)的發(fā)展和外部環(huán)境的頻繁變化，清晰的部門邊界對信息傳遞和團隊建設(shè)的制約作用越來越強，旅游企業(yè)必須通過在企業(yè)內(nèi)部各子系統(tǒng)(各部門)之間建立“網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)”、“虛擬組織”、“工作團隊”等柔性化的部門，來模糊企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部不同層次之間的邊界，使得企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部各個部門之間的關(guān)系富有“彈性”，不同層次的部門都能同等地面對環(huán)境，相互并行地協(xié)同并適應(yīng)環(huán)境變動中出現(xiàn)的各種情境，惟有如此才能增加企業(yè)系統(tǒng)的開放度，提高企業(yè)系統(tǒng)適應(yīng)系統(tǒng)環(huán)境變化的能力，激發(fā)每個單位和個人的積極性、創(chuàng)造性，整體提高企業(yè)的經(jīng)營活力。

(3)旅游企業(yè)職權(quán)分配的柔性化。金字塔式的組織結(jié)構(gòu)的職權(quán)體系是由直線職權(quán)、職能職權(quán)和參謀職權(quán)組合構(gòu)成的，這種方式構(gòu)建的職權(quán)體系在相當(dāng)長的一個時段內(nèi)或傾向于集權(quán)，或傾向分權(quán)。通常情況下，當(dāng)外部環(huán)境簡單(影響因素較少)、相對穩(wěn)定時，傾向于集權(quán)的職權(quán)體系效率較高；而當(dāng)外部環(huán)境復(fù)雜(影響因素多)、影響因素變化程度較大時，傾向于分權(quán)的職權(quán)體系效率較高。隨著世界經(jīng)濟一體化程度不斷加深，企業(yè)面臨的競爭環(huán)境越發(fā)混沌，要求企業(yè)的職權(quán)體系能隨機地、動態(tài)地適應(yīng)環(huán)境變化。目前旅游企業(yè)的職權(quán)體系多強調(diào)直線職權(quán)的運用而傾向于集權(quán)，如果僅僅通過直線職權(quán)、職能職權(quán)和參謀職權(quán)組合結(jié)構(gòu)的調(diào)整來適應(yīng)環(huán)境變化顯然是行不通的，必須增加授權(quán)部分內(nèi)容，強化職權(quán)分配的柔性，使職權(quán)能夠收放自如，更好地適應(yīng)旅游企業(yè)所面臨的復(fù)雜的、動態(tài)的外部環(huán)境。

現(xiàn)階段，中國旅游企業(yè)正處于“市場轉(zhuǎn)型期、矛盾凸顯期、管理提升期”，既面臨重要的發(fā)展機遇，又有嚴峻的挑戰(zhàn)。旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變增長方式、提升發(fā)展質(zhì)量和水平首先要解決的問題是企業(yè)要由粗放型經(jīng)營向集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)變，由數(shù)量擴張向素質(zhì)提升轉(zhuǎn)變，由滿足人們旅游的基本需求向提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)轉(zhuǎn)變。為此，中國旅游企業(yè)在今后一段時期要完成促進旅游產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)，全面提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，綜合發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)功能三大任務(wù)，達到建設(shè)世界旅游強國，培育新型重要產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，必須認真對待管理的柔性化問題。

(責(zé)任編輯：于振榮)