物業(yè)管理作為典型的服務行業(yè)，近年來發(fā)展迅猛，將新興的IT技術與物業(yè)管理業(yè)務相結合，成為各家物業(yè)公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地的有力武器。2000年后，軟件開發(fā)企業(yè)融合了先進的技術和經(jīng)營理念，形成了新一代物業(yè)管理信息化解決方案，實現(xiàn)了行業(yè)信息化技術以及功能的更新?lián)Q代。

上個世紀90年代，國內物業(yè)管理信息化的第一次浪潮首先從深圳開始。受制于當時開發(fā)技術、以及軟件理論，當時所有的廠商推出的都是C/S架構的產品，即 (客戶機/服務器)結構。但隨著物業(yè)管理公司規(guī)模的不斷擴大，跨地域的分支機構越來越多，C/S架構的產品越來越顯示出其時代的局限性。2000年前后，“互聯(lián)網(wǎng)”以其強大的生命力以及其迸發(fā)出的技術光芒，為軟件設計及開發(fā)人員找到了一個解決CS架構痼疾的良方:即B/S(Browser/Server)架構的出現(xiàn)，并逐漸成為企業(yè)級信息系統(tǒng)應用開發(fā)的主流。

B/S結構即瀏覽器和服務器結構，用戶工作界面是通過WWW瀏覽器來實現(xiàn)，主要事務邏輯在服務器端(Server)實現(xiàn)，形成所謂三層3-tier結構(即數(shù)據(jù)層、中間層和表示層)。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本。特別是在JAVA這樣的跨平臺語言出現(xiàn)之后，B/S架構管理軟件更是方便、快捷、高效。

上圖即是一個使用JAVA作為開發(fā)語言的、B/S架構物業(yè)管理信息系統(tǒng)的典型組成。

流程引擎的新技術，使業(yè)務流程化在系統(tǒng)中的實現(xiàn)成為可能

——什么是工作流引擎?

工作流引擎作為工作流管理系統(tǒng)的核心部分，主要提供了對于工作流定義的解析以及流程流轉的支持。工作流定義文件描述了業(yè)務的交互邏輯，工作流引擎通過解析此工作流定義文件按照業(yè)務的交互邏輯進行業(yè)務的流轉，工作流引擎通常通過參考某種模型來進行設計，通過調度算法來進行流程的流轉(流程的啟動、終止、掛起、恢復等)，通過各種環(huán)節(jié)調度算法(SPLIT、AND、OR等)來實現(xiàn)對于環(huán)節(jié)的流轉(環(huán)節(jié)的合并、分叉、選擇、條件性的選擇等)。

——為什么物業(yè)管理企業(yè)需要工作流引擎?

進入新世紀后，隨著法律制度的健全，市場化運作的不斷成熟，物業(yè)服務理念的不斷深入，企業(yè)品牌的經(jīng)營，高科技手段的應用，國外知名物業(yè)品牌的搶灘，物業(yè)管理行業(yè)的競爭非常激烈。尤其是在近幾年，中國物業(yè)管理公司的管理結構日益龐大，對于成本控制、內部溝通、管理難度的增加，迫切要求采用網(wǎng)絡化、流程化的信息傳輸機制，用于提升資源的共享利用率，提高物業(yè)管理效率;對于物業(yè)公司越來越多的、流程化的、多樣化的管控要求，第一代業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)起來就非常的困難，原因是第一代軟件只是基本解決了數(shù)據(jù)存儲的問題，協(xié)助2000年之前的物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)了初級的信息化，而對于企業(yè)越來越強的流程化管理、過程控制卻無能為力。

——工作流引擎給物業(yè)公司帶來了什么好處?

具備流程引擎技術的物業(yè)管理解決方案，徹底改變了傳統(tǒng)業(yè)務軟件的數(shù)據(jù)存儲、單據(jù)錄入的單一應用模式，系統(tǒng)通過預定義好的公司標準流程，可便捷地實現(xiàn)各部門間信息、工作任務流轉，達到協(xié)同辦公的目的，并使業(yè)務數(shù)據(jù)具備可催辦、可追溯性。

流程引擎使各個部門地業(yè)務獨立性與關聯(lián)性達到良好的融合，業(yè)務部門可在系統(tǒng)中及時準確地處理本部門的業(yè)務，同時通過數(shù)據(jù)共享與工作單流轉，還可以及時地處理跨部門的、需要多部門協(xié)作的業(yè)務，達到了部門業(yè)務獨立、業(yè)務數(shù)據(jù)共享、任務跨部門流轉的效果，使物業(yè)管理信息系統(tǒng)在實際應用中可以最大限度的促進業(yè)務開展。

中間件概念的出現(xiàn)，使系統(tǒng)的生命周期得到延長

——什么是中間件平臺?

中間件平臺是在基礎編程語言的基礎上形成的一個工具類中間層(見下圖“2”路線)，在這里基礎編程語言可以看做是鋼鐵胚，中間件是由鋼鐵胚做成的車床，“應用系統(tǒng)”是根據(jù)客戶提供的圖紙而做成的產品(見下圖“3”路線)，那么如果客戶有個性化的修改以及優(yōu)化，只需要用車床進行修繕即可，而不必將已成型的產品回爐，再從底層做起。

——為什么物業(yè)公司需要中間件平臺?

從長遠來講，隨著企業(yè)本身的不斷發(fā)展，相關業(yè)務也會不斷發(fā)生變化，信息管理系統(tǒng)應該具有適應業(yè)務發(fā)展的需要、不斷更新的能力，這樣才會對業(yè)務起到輔助與促進作用，系統(tǒng)本身才會具有生命力。中間件平臺的作用，我們可以結合下圖進行說明:

第一代物業(yè)管理軟件是使用基礎編程語言(如VB/VC等)，由專業(yè)的軟件開發(fā)技術人員，根據(jù)業(yè)務需求編寫軟件，形成“應用系統(tǒng)”提供給物業(yè)公司使用，其功能如需修改，必須由物業(yè)公司提出需求給軟件公司，由軟件公司的程序員修改源代碼、重新編譯，再去更新客戶的系統(tǒng)，走的是上圖中“1”的路線。該種方式的缺點在于系統(tǒng)功能的修改都要求助于軟件開發(fā)商，作為系統(tǒng)使用者的物業(yè)公司要不斷的對該系統(tǒng)進行資金投入，會形成一定的成本壓力，有可能會成為一個資金投入的無底洞;并且軟件公司要同時維護多個客戶的多個版本，響應速度以及修改的質量也難以保證，對業(yè)務部門日常業(yè)務的開展造成不良影響。

“修改流程需要修改源代碼”，這在第一代軟件中是理所當然的事，但具備中間件后臺的第二代物業(yè)管理信息系統(tǒng)，客戶就可以任意增加、修改字段以及模塊功能、流程節(jié)點，甚至可以自定義系統(tǒng)菜單，而不需要通過走“1”的艱難的路線進行源碼級的二次開發(fā)，在一定程度上擺脫了對軟件開發(fā)商的技術性依賴;系統(tǒng)應用主體——物業(yè)管理公司的信息部門工作人員，即可根據(jù)本公司實際業(yè)務發(fā)展的情況，隨時調整系統(tǒng)功能，以滿足業(yè)務部門日常開展業(yè)務的實際需要，即走輕松的第“3”條路。

——中間件平臺給物業(yè)公司帶來了什么好處?

不需要底層編程、不需要敲專業(yè)的、生澀的、枯燥的代碼，而通過工具自動生成一個業(yè)務功能，曾經(jīng)是一代程序員的夢想。隨著中間件技術的成熟，物業(yè)公司內的一般系統(tǒng)管理員，即可對系統(tǒng)進行功能性的維護，這無疑是技術進步為工作和生活帶來巨大便利的真實寫照;中間件技術在物業(yè)管理行業(yè)內的應用，使物業(yè)管理公司可在不同的業(yè)務發(fā)展階段，及時調整系統(tǒng)功能，使系統(tǒng)保持更長的生命周期，節(jié)約了信息化項目的投資，保證了信息化項目的質量，提高了信息化項目的成功率。

先進通訊技術的應用，擴展了物業(yè)服務的時間與空間范圍

物業(yè)管理公司的職責就是要通過為業(yè)主、客戶提供優(yōu)質的服務而獲得報酬，進而才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展的機會，所以在所有的物業(yè)管理公司中，客戶滿意度都是第一指標，這是物業(yè)管理企業(yè)作為服務行業(yè)最為鮮明的特點，所以為客戶提供服務的質量，直接涉及到一個物業(yè)管理企業(yè)的生死存亡。如何為客戶提供到位、滿意的服務成為各家物業(yè)管理公司共同需要思考的問題。那么從信息化建設的角度來講，除了運行于電腦上的業(yè)務信息系統(tǒng)之外，是否還會有更近一步的、更加先進的，更加貼近客戶的服務手段來提升服務質量呢?答案是肯定的，將先進的通信技術融合到日常的物業(yè)管理服務中，已經(jīng)成為了很多先進的物業(yè)公司的選擇。

——手機短信

通過與移動通訊服務提供商的短信網(wǎng)關相結合，物業(yè)管理信息系統(tǒng)內的數(shù)據(jù)、提醒信息、公司公告、天氣預報、臨時通知等信息可以在第一時間通知到客戶的最常用的信息終端，極大地提高了物業(yè)公司服務的即時性。系統(tǒng)搭建如下圖所示:

通過手機短信與業(yè)務信息系統(tǒng)軟件的結合，增加與客戶的溝通手段，提高客戶的滿意度，這是一個容易實現(xiàn)、價格低廉、效果明顯的通訊技術與軟件系統(tǒng)結合的方式。

——智能手機/PDA

隨著3G網(wǎng)絡建設的推進，以及國內帶寬迅速增加、上網(wǎng)費用不斷下調，通過智能手機/PDA上網(wǎng)的方式，來實現(xiàn)即時的、遠程的、方便的、到位的物業(yè)管理系統(tǒng)各業(yè)務子模塊采集第一現(xiàn)場的數(shù)據(jù)，相當于無限擴展了物業(yè)信息系統(tǒng)的使用空間，可以使物業(yè)系統(tǒng)達到更高層次的應用和更好的實施效果。

以物業(yè)管理信息系統(tǒng)中的巡檢業(yè)務為例，說明如何通過使用智能手機作為信息采集終端，與物業(yè)管理業(yè)務系統(tǒng)進行即時、快速、方便的數(shù)據(jù)交換:巡檢業(yè)務主要實現(xiàn)缺陷上報和核查結果上報、巡檢路線GPS回放等功能。

缺陷上報的主要功能是網(wǎng)格巡檢員把發(fā)現(xiàn)的缺陷，通過PDA提交到監(jiān)控中心。工作流程如下:

核查結果上報功能主要用于監(jiān)控中心派發(fā)核查任務，巡檢員根據(jù)核查任務，把核查情況匯報上去。工作流程如下:

巡檢路線GPS回放是指為使得管理制度達到理想中的效果，要對巡檢員的巡檢進行監(jiān)督。在系統(tǒng)中，可以利用GIS和GPS的結合，把巡檢員的巡檢錄像進行還原，從而有效地監(jiān)督巡檢員的巡檢情況(如下圖)。

(作者單位:無錫廣播電視集團〔臺〕)