從之前被指為「血汗工廠」與媒體記者對(duì)簿公堂，到近日員工猝死的人性化處理，可以看出，富士康已經(jīng)有了更為成熟的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，也提供了值得其他企業(yè)借鑒的危機(jī)處理樣本。

所謂危機(jī)，本義指產(chǎn)生危險(xiǎn)的禍根，又指在困難關(guān)頭、危險(xiǎn)環(huán)境中醞釀的機(jī)會(huì)，也就是危險(xiǎn)背后暗藏的機(jī)遇;危機(jī)管理則是對(duì)這種危害進(jìn)行有效控制。

企業(yè)危機(jī)往往是「屋漏偏逢連夜雨」，但是，危機(jī)管理得當(dāng)，卻也可以讓企業(yè)迅速成長(zhǎng)。富士康就是一個(gè)很好的例子。

再成中箭之靶

繼2009年7月一名科技員工孫丹勇因被環(huán)安課人員懷疑偷竊一支iPhone樣本，跳樓自殺事件后，2010年1月23日凌晨4點(diǎn)左右，來(lái)自河南省許昌市鄢陵縣年僅19歲的馬向前，在富士康深圳工廠生產(chǎn)線上不明不白的死去，富士康又一次被推上風(fēng)口浪尖。

馬向前2009年10月份才與富士康簽約，在觀瀾富士康分廠華南培訓(xùn)處工作。2010年1月23日凌晨4時(shí)左右，他被人發(fā)現(xiàn)躺在工廠宿舍的樓梯口。松本派出所的民警在5時(shí)趕到，120急救車(chē)在搶救30分鐘后，宣告馬向前死亡，隨后認(rèn)定死因?yàn)殁?。馬向前家屬看到死者遺體時(shí)，發(fā)現(xiàn)馬向前的額頭和前胸都有傷痕、鼻孔有血跡、胸口有淤青，死者頭頂上有四個(gè)類(lèi)似釘子扎的孔，表面發(fā)黑，應(yīng)該是舊傷。死者生前曾經(jīng)說(shuō)過(guò)自己在工廠總是遭人欺負(fù)，其家屬懷疑死者是被人毆打致死。死者曾經(jīng)跟大姐吐露，自己曾經(jīng)因?yàn)椴皇煜すぷ鞒淌剑獕牧藥讉€(gè)設(shè)備，因此被車(chē)間主管屢屢刁難，在換過(guò)好幾個(gè)部門(mén)后，被安排去掃廁所。

1月25日中午，一篇名為《真實(shí)!絕對(duì)真實(shí)!又一具打工者的尸體從富士康深圳工廠生產(chǎn)線上被拖出!!!》的帖子出現(xiàn)在天涯論壇。點(diǎn)擊高達(dá)50多萬(wàn)。媒體對(duì)此事件的報(bào)道也引起社會(huì)高度關(guān)注。

剛剛過(guò)去的員工跳樓事件剛剛平息，此次的員工猝死讓富士康又一次成為中箭之靶，受到綱上網(wǎng)民「血汗工廠」的指責(zé)，并引發(fā)人們對(duì)富士康管理的質(zhì)疑。

撇不開(kāi)的尷尬

儘管在1月25日晚上的新聞發(fā)佈會(huì)上，富士康就表示，對(duì)於能夠提供馬向前非猝死線索的，公司將獎(jiǎng)勵(lì)50萬(wàn)元(人民幣，下同)，同時(shí)工會(huì)也將進(jìn)行獨(dú)立的調(diào)查。鴻海集團(tuán)董事長(zhǎng)郭臺(tái)銘也公開(kāi)表態(tài)，富士康是最守規(guī)范的工廠之一。但是，到目前為止，依然沒(méi)有接到任何線索。1月27晚間，富士康針對(duì)觀瀾廠區(qū)員工馬向前意外死亡案，再次召開(kāi)緊急媒體說(shuō)明會(huì)，公佈了初步的內(nèi)部調(diào)查結(jié)果。富士康表示，沒(méi)有證據(jù)表明馬向前在公司曾受到不公正待遇。而富士康總裁辦主任孫玉麟亦透露，雖然懸賞50萬(wàn)元徵集馬向前非猝死線索，但目前尚未有人提供，他并強(qiáng)調(diào)，公司已接到鴻海集團(tuán)董事長(zhǎng)郭臺(tái)銘「一定要配合警方全力調(diào)查，要查出真相」的指示。

富士康集團(tuán)工會(huì)專職副主席陳東方表示，馬向前入職兩個(gè)月從事了叁項(xiàng)工作，并非因其表現(xiàn)不好，只是「因?yàn)樯a(chǎn)工作調(diào)動(dòng)」。他同時(shí)否認(rèn)了馬向前因打斷鉆頭而被罰洗廁所的說(shuō)法，「他(馬向前)是沒(méi)有機(jī)會(huì)到鉆孔機(jī)臺(tái)從事鉆孔工作，這是技術(shù)工作，不允許新進(jìn)入員工操作;后來(lái)他洗廁所是因?yàn)槊恳粭l產(chǎn)線輪流清掃廁所，不是說(shuō)懲罰他去洗廁所?！?/p>

孫玉麟也表示，「富士康有一個(gè)職工投訴機(jī)制，沒(méi)有一項(xiàng)馬向前投訴記錄」。參加說(shuō)明會(huì)的富士康員工也表示，在公司沒(méi)看到馬向前和誰(shuí)吵過(guò)架，也沒(méi)有看到誰(shuí)欺負(fù)過(guò)他。死者家屬也不能提供任何確實(shí)的證據(jù)來(lái)證明死者是在富士康被人毆打致死。但是，死者家屬堅(jiān)持要求得到應(yīng)有的賠償。

在雙方都沒(méi)有任何切實(shí)證據(jù)證明自己的時(shí)候，因?yàn)樗勒叩乃劳鰰r(shí)間與地點(diǎn)均在富士康的管轄之內(nèi)，富士康想要撇開(kāi)這趟渾水，似乎很難。最后，富士基於人道主義，也希望迅速平息整個(gè)事件，不至於造成更大的影響，決定給予死者家屬30萬(wàn)元，做為家屬撫恤金，并為死者妥善料理后事及報(bào)銷(xiāo)死者家屬的來(lái)往路費(fèi)。對(duì)於這樣的決定，死者家屬也表示滿意。

速戰(zhàn)速?zèng)Q 化解危機(jī)

顯而易見(jiàn)，富士康在這次的危機(jī)處理中，又為眾多企業(yè)上了一課。企業(yè)危機(jī)發(fā)生之后必然會(huì)集結(jié)著利益謀取、媒體監(jiān)督、輿論譴責(zé)、情緒對(duì)抗等衝突，如何對(duì)這些衝突進(jìn)行有效疏理、如何找到危機(jī)的核心所在，這就是決定危機(jī)管理能否成功的關(guān)鍵。

好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12 ~ 24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)於公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見(jiàn)於傳媒報(bào)導(dǎo)。

此時(shí)公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

富士康在這次員工猝死事件的處理上，完全遵從速度第一的原則。事件從發(fā)生到完全解決，不到一個(gè)星期。并且，在第一時(shí)間，富士康即召開(kāi)發(fā)佈會(huì)，向公眾解釋整個(gè)事件的來(lái)龍去脈，讓整個(gè)事件完全透明化，從這個(gè)立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，富士康完全尊重了公眾的知情權(quán)。50萬(wàn)的懸賞金，讓富士康一開(kāi)始就站在一個(gè)十分堅(jiān)定的立場(chǎng)。50萬(wàn)無(wú)疑是富士康對(duì)自己企業(yè)管理制度完全信任的表現(xiàn)，再加上董事長(zhǎng)郭臺(tái)銘第一時(shí)間站出來(lái)立挺企業(yè)，表示富士康是最守規(guī)范的工廠之一，無(wú)形之中，也讓富士康在這次危機(jī)中樹(shù)立了一個(gè)「硬漢」的形象。

以人為本 處置得當(dāng)

公眾總是傾向於同情弱者。站在企業(yè)與員工的立場(chǎng)，員工永遠(yuǎn)是弱者，況且，死者亦已，不論富士康如何有理，都沒(méi)法跨過(guò)情感這道坎。

整個(gè)事件雖然引起了一定的社會(huì)關(guān)注，但是，所幸，富士康最后的表現(xiàn)沒(méi)有讓大眾失望。

在事件沒(méi)有完全明白，雙方都沒(méi)有明確的證據(jù)證明自己的立場(chǎng)，站在一個(gè)企業(yè)的角度，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。所以，富士康果斷的表示，愿意與家屬達(dá)成一致的協(xié)議，儘管并沒(méi)有證據(jù)證明死者是在工廠里受到毆打致死，但是，因?yàn)樗勒叩乃劳鰰r(shí)間與死亡地點(diǎn)都發(fā)生在富士康的管轄范圍，富士康有推卸不了的責(zé)任;而富士康顯然也沒(méi)有想要推卸掉這個(gè)責(zé)任，最后，站在企業(yè)的立場(chǎng)，提出給予家屬撫恤金30萬(wàn)，并料理好死者的后事及家屬的往返路費(fèi)。這樣的結(jié)果，顯然是令家屬滿意的，也是讓公眾滿意的。

從一開(kāi)始的堅(jiān)定立場(chǎng)，懸賞50萬(wàn)，尋找線索，讓富士康第一時(shí)間贏得公眾的信任，到最終結(jié)果，富士康此次的危機(jī)處理更為成熟果斷。

什麼是猝死?

猝死:指平時(shí)貌似健康的人，因潛在的自然疾病突然發(fā)作或惡化，而發(fā)生的急驟死亡。

醫(yī)學(xué)定義 :

①1979年國(guó)際心臟病學(xué)會(huì)、美國(guó)心臟學(xué)會(huì)以及1970年世界衛(wèi)生組織定義的猝死為:急性癥狀發(fā)生后即刻或者情況24小時(shí)內(nèi)發(fā)生的意外死亡。目前大多數(shù)學(xué)者傾向於將猝死的時(shí)間限定在發(fā)病1小時(shí)內(nèi)。②世界衛(wèi)生組織定為發(fā)病后6小時(shí)內(nèi)死亡者為猝死.

特點(diǎn) :

①死亡急驟;②死亡出人意料;③自然死亡或非暴力死亡，死得不明不白。