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        善用受眾反饋

        2010-01-01 00:00:00MaryCatherineO’Connor
        創(chuàng)業(yè)邦 2010年1期

        Get Satisfaction公司最初開始于一個(gè)錯(cuò)誤的鏈接。2006年中,艾米(Amy)和托爾·穆勒(Thor Muller)開始經(jīng)營(yíng)一個(gè)名為Valleyschwag的網(wǎng)站,專門為硅谷的公司銷售剩余的促銷品。一天,一個(gè)錯(cuò)誤的鏈接發(fā)送給了網(wǎng)站注冊(cè)用戶,其中一件促銷品受到了大量用戶的評(píng)論,他們中很多人都對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行了更正。

        這一事件發(fā)生后,這對(duì)夫妻注意到,在線社區(qū)對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)竟然具有如此大的作用。由于找不到一個(gè)免費(fèi)的在線客戶服務(wù)網(wǎng)站用來合并用戶的反饋信息,他們?cè)?007年推出了自己的網(wǎng)站,取名為Get Satisfaction,打出“依靠大眾力量服務(wù)客戶”的口號(hào),借助這一網(wǎng)絡(luò),公司可以利用受眾的反饋信息改進(jìn)客戶關(guān)系。

        “對(duì)于小型公司而言,有太多的東西依賴于對(duì)客戶的了解:他們想耍什么,需求什么,有何愿望?!崩锥鳌へ惪?Lane Becker)說,“因此,你要直接回復(fù)他們,比如通過電子郵件。漸漸地,你一半的工作就是回復(fù)客戶了?!彼荒吕辗驄D聘為公司總裁,也是該公司的第三個(gè)合伙人。

        在Get Satisfaction網(wǎng)站上,客戶能輕易地找到一般產(chǎn)品問題的解答,同時(shí)還可以尋覓到志同道合的用戶,這樣一來,就建立起了一個(gè)以公司為核心的社區(qū)。 如今,將近18,000家公司的客戶(包括從小型初創(chuàng)公司到商業(yè)巨頭,例如Zappos)都在使用這一服務(wù)發(fā)布問題、處理投訴、甚至發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品創(chuàng)意?;貜?fù)同時(shí)來自產(chǎn)品用戶和公司代表,有的企業(yè)甚至招聘了定期發(fā)布人作為產(chǎn)品的“擁躉”。

        “有了Get Satisfaction,客戶很容易就成為產(chǎn)品的布道者,任何一家或大或小的企業(yè)如果要成功,都必須做到這一點(diǎn),這是無庸質(zhì)疑的?!眲诶ね旭R斯(Laura Thomas)說。她是定制化數(shù)字媒體播放器制造商Songbird的社區(qū)經(jīng)理。一次,Songbird軟件出現(xiàn)了一個(gè)漏洞,并對(duì)一些iPod用戶的音樂庫造成了損壞,Songbird的擁躉立馬挺身而出,幫助其他用戶避免問題,為降低對(duì)品牌的損害提供了重要的幫助。

        Get Satisfaction并不是惟一一家得益于所謂“受眾外包”概念的公司,其他的服務(wù)公司,例如UserVoice,IdeaScale和Helpstream等,都在使用受眾的力量為企業(yè)提供寶貴的反饋信息。而這種類似Yelp的模式,才剛剛開始在企業(yè)界嶄露頭角。

        很多公司知道,它們不再能夠掌控所有對(duì)其產(chǎn)品及服務(wù)的看法和評(píng)價(jià),咨詢公司CRM Essentials聯(lián)合創(chuàng)始人布倫特·勒瑞(Brent Leary)說?!翱蛻舴?wù)比以往任何時(shí)候都要重要,因?yàn)楝F(xiàn)在真的是由客戶做主的時(shí)代。”他說。“他們只需快速查詢、點(diǎn)擊,就可以找到你的產(chǎn)品的其他替代品。因此,真正重要的不僅是要發(fā)展客戶,還要發(fā)展一批可以成為你公司擁護(hù)者的合作伙伴。”

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