龐江紅

（遼河石油勘探局渤海公用事業(yè)處物業(yè)二公司，遼寧 盤錦 124012）

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化步伐的邁進(jìn)，推動了服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。特別是改革開放的不斷深入，全國各地的人口流動性越來越大，促進(jìn)了各地房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，尤其是市場的細(xì)分和專業(yè)化、市場化趨勢地唆使，出現(xiàn)了一個新興的服務(wù)行業(yè)——物業(yè)管理。然而物業(yè)管理作為新興服務(wù)行業(yè)，有服務(wù)就有收費(fèi)，但是物業(yè)管理卻由于缺乏相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而出現(xiàn)了在業(yè)主和物業(yè)管理之間出現(xiàn)尷尬的問題。

1 物業(yè)管理收費(fèi)難的原由

1.1 法律法規(guī)不健全

行業(yè)規(guī)范不完善、不配套。從國家到地方，雖然在行業(yè)興起后先后制定了一系列相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)及其管理辦法,如根據(jù)《民法通則》、《中華人民共和國合同法》等有關(guān)法律規(guī)定，對不交、少交、欠繳物業(yè)管理費(fèi)的情況作了相關(guān)的規(guī)定。但是隨著物業(yè)管理環(huán)境的不斷變化發(fā)展,逐漸不適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)前蓬勃發(fā)展的需要。雖然相關(guān)政府和有關(guān)部門逐漸認(rèn)識到行業(yè)管理立法的重要性，紛紛從不同角度著手制定相關(guān)的法規(guī)法令，然而由于行業(yè)發(fā)展及實踐與理論的脫節(jié)，立法顯得相對滯后，無法滿足時代的需求。

1.2 信息不對稱，消費(fèi)觀念不成熟

雙方由于信息的不對稱，無法使業(yè)主和物業(yè)管理部門進(jìn)行正確的消費(fèi)，也正因為此，導(dǎo)致物業(yè)管理部門的收費(fèi)難。一是不能清楚的讓業(yè)主了解物業(yè)管理的實際內(nèi)涵。由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員,缺乏對物業(yè)管理相關(guān)信息的了解，只停留在表面上對物業(yè)管理的認(rèn)識，致使他們不能全面了解物業(yè)管理這個有償服務(wù)的系統(tǒng)詳細(xì)的行為方案。目前業(yè)主對物業(yè)管理普遍認(rèn)為其工作主要是對物業(yè)的保潔、保安、綠化，同時還認(rèn)為房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題也可以找物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。同時也由于信息的不對稱，使他們對開發(fā)商和物業(yè)管理公司錯誤的理解。二是業(yè)主的消費(fèi)意識不夠。生活生平雖然提高了，但是更深層的觀念卻沒有配套的建立，部分業(yè)主還缺乏對物業(yè)管理也是一種服務(wù)，也是以提供服務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)生存的觀念?！罢l消費(fèi)，誰付款的觀念”也是物業(yè)管理公司存在的動力。三是對物業(yè)管理費(fèi)用的收支不清楚。部分業(yè)主沒能很好地端正“一分錢一分貨”的消費(fèi)觀念，在沒詳細(xì)了解物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)運(yùn)作的情況下，認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)營運(yùn)利潤過大，作為業(yè)主“虧”得太多，對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)要求過于苛刻，以致容易對物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生意見，因而拒交物業(yè)管理費(fèi)。四是部分業(yè)主心存搭便車心理。毋庸置疑的是:因為根據(jù)“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)的觀點(diǎn)，每個人都是經(jīng)濟(jì)人，都希望支付最少的成本，獲得最大的收益，導(dǎo)致了少部分業(yè)主心存搭便車心理，能免則免、貪小便宜的心態(tài)。也由于物業(yè)服務(wù)具有社會性的空子,服務(wù)對象是廣大業(yè)主并不是某個單體,所以物業(yè)公司并不會因少部分業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)就不進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù),從而為貪圖小利,躲避、逃避交納物業(yè)管理費(fèi)的極少部分業(yè)主提供了便車。

1.3 前期開發(fā)遺留下來的問題

前期開發(fā)商遺留問題。一方面是由于開發(fā)商所采取的銷售策略；開發(fā)商為了更好的銷售樓盤，在公關(guān)過程中，夸大迎合消費(fèi)者的消費(fèi)心理。另一方面是由于事物沒有十全十美的，開發(fā)商的樓宇也不例外；在業(yè)主分不清楚開發(fā)商與物業(yè)公司關(guān)系的情況下，使業(yè)主把樓宇質(zhì)量的問題掛在物業(yè)公司的頭上，也正因為此，給某些業(yè)主提供了不繳納物業(yè)管理費(fèi)用的借口。

1.4 服務(wù)質(zhì)量上的偷工減料

行業(yè)地位造成。由于行業(yè)缺乏相關(guān)的規(guī)范，而且在我國物業(yè)管理行業(yè)起步晚,物業(yè)管理缺乏專業(yè)化、規(guī)范化等方面的管理,自然使有些物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能使業(yè)主具有更高的效用。

缺乏專業(yè)的服務(wù)人才。有些物業(yè)管理公司不在管理服務(wù)上下工夫,缺乏專業(yè)的服務(wù)人員，提供專業(yè)高效的服務(wù)，讓具有“一分錢，一分貨”觀念的業(yè)主無法滿意物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)，同樣給某些原來就想不交費(fèi)的業(yè)主提供不交費(fèi)的空子，導(dǎo)致物業(yè)管理繳費(fèi)難。

2 完善物業(yè)管理收費(fèi)的相關(guān)對策

隨著城市化進(jìn)程的推進(jìn)，不僅消費(fèi)者對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)逐漸提出更高的要求，而且物業(yè)管理企業(yè)也對消費(fèi)者收費(fèi)難提出了要求。面對物業(yè)公司收費(fèi)難的情況，提出如下的相關(guān)對策。

2.1 不斷健全物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)

通過相關(guān)立法機(jī)關(guān)，在其職能范圍內(nèi)，利用手中的立法權(quán)力，發(fā)揮立法機(jī)關(guān)的職責(zé)，不斷完善健全物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)，規(guī)范、優(yōu)化行業(yè)，推動物業(yè)管理向更加專業(yè)化、規(guī)范化的方向發(fā)展，提供更高質(zhì)量的服務(wù)，使消費(fèi)者更高的服務(wù)效用。一方面是對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指標(biāo)衡量；如對何種物業(yè)采取何種最低收費(fèi)，采取彈性收費(fèi)等等，通過立法的方式，做到有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。另一方面是權(quán)利與責(zé)任相匹配；對物業(yè)公司和業(yè)主在收費(fèi)過程出現(xiàn)違法行為應(yīng)負(fù)的責(zé)任做出相關(guān)規(guī)定。

增強(qiáng)自身的法律意識，用法律武器維護(hù)自身利益，提高服務(wù)質(zhì)量。一方面對于物業(yè)管理公司來講，通過增強(qiáng)自身的法律意識，利用法律法規(guī)維護(hù)自身的利益。根據(jù)《民法通則》、《中華人民共和國合同法》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主可提起法律訴訟，工作中要做到有理、有利、有節(jié)。在提起訴訟前，可以通過業(yè)主和物業(yè)公司進(jìn)行以交流溝通的方式解決，如果在此基礎(chǔ)上仍然無法解決的情況下，可通過法律訴訟途徑，通過向法院提出訴訟，用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益，有助于物業(yè)公司約束業(yè)主不交費(fèi)等違約行為。另一方面是對于業(yè)主來講，通過增強(qiáng)自身的法律意識，了解法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，可以監(jiān)督物業(yè)公司的物業(yè)管理服務(wù)，有助于業(yè)主客觀地了解物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保障自身合法權(quán)益，為物業(yè)管理企業(yè)提供合法的物業(yè)管理服務(wù)提供壓力，對物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督。也正因為此，使物業(yè)管理在投標(biāo)過程中，提高物業(yè)管理投標(biāo)的壁壘，確立合法提供服務(wù)的觀念，規(guī)范物業(yè)管理模式。

2.2 雙方坦誠相見，加強(qiáng)相關(guān)宣傳，轉(zhuǎn)變相關(guān)的觀念，建立和諧物業(yè)管理

通過業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的溝通交流，建立良好的、和諧的關(guān)系，解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問題,坦誠相見，避免業(yè)主因信息的不對稱，對物業(yè)管理知識的不了解而拒絕交費(fèi)，所以在加強(qiáng)銷售宣傳的基礎(chǔ)上，應(yīng)對業(yè)主物業(yè)管理知識的配套宣傳。如對物業(yè)管理企業(yè)的管理費(fèi)收取的標(biāo)準(zhǔn)、開支的范圍及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)方案的展示，通過公告欄、宣傳欄等的形式對業(yè)主進(jìn)行宣傳，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識，讓業(yè)主知道根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定而交納的物業(yè)管理費(fèi)用是每個業(yè)主的法定義務(wù)，交費(fèi)合理、拒交可恥；讓業(yè)主知道明白不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)，不僅損害了物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，影響其正常的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理，而且更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益，觸犯了國家的相關(guān)法律法規(guī)，需要負(fù)相關(guān)的法律責(zé)任。

2.3 加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少收費(fèi)難度

通過引入專業(yè)的人才或通過人力資源管理規(guī)劃，以培訓(xùn)的形式，增強(qiáng)物業(yè)管理員工服務(wù)的意識，形成“顧客是上帝”的觀念，有利于企業(yè)自身形象的建設(shè)，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，提供專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)，在物業(yè)中與業(yè)主建立和諧的管理環(huán)境，讓業(yè)主滿意，降低收費(fèi)難度，同時增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

[1]鄧熾南.淺談物業(yè)管理收費(fèi)難的原因與對策[J].經(jīng)濟(jì)師，2008.7

[2]黃安永.物業(yè)管理實務(wù)[M].中國建材工業(yè)出版社,1999,2

[3]馬文新.淺析物業(yè)管理收費(fèi)難的原因及對策[J].經(jīng)濟(jì)師，2006.7