摘 要人性化服務(wù)是現(xiàn)代圖書館的發(fā)展方向和必然趨勢(shì)。實(shí)現(xiàn)圖書館人性化服務(wù)的理念，必須做到:樹立以人為本、讀者至上的服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，追求人性化的服務(wù)方式、強(qiáng)化人文關(guān)懷，建立規(guī)章制度人性化、注重環(huán)境建設(shè)，營(yíng)造人性化的借閱環(huán)境、創(chuàng)建人性化的WEB站點(diǎn)。

關(guān)鍵詞現(xiàn)代圖書館;人性化服務(wù);理念

中圖分類號(hào)G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào)1673-9671-(2009)111-0143-01

隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人類文明的進(jìn)步，現(xiàn)代科學(xué)信息也迅速發(fā)展。圖書館面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。其中最為顯著的變化是圖書館在發(fā)展變化的過程中注入了“以人為本”的理念，實(shí)現(xiàn)了全方位的人性化服務(wù)?！耙匀藶楸尽笔菆D書館服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，是圖書館與時(shí)俱進(jìn)的動(dòng)力。圖書館管理只有處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，為讀者提供人性化服務(wù)，才能在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代繼續(xù)發(fā)展壯大。

1現(xiàn)代圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

圖書館的人性化服務(wù)是一種以人為本的服務(wù)理念和方式，就是根據(jù)讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)信息需要、行為方式和心理傾向等有的放矢地為讀者提供定向化的預(yù)定信息和服務(wù)。具體來講，人性化在圖書館服務(wù)中體現(xiàn)為“讀者第一、服務(wù)至上”的人本主義的思想，圖書館人員要使讀者感到“圖書館是溫馨的家”，是讀者每日離不開的學(xué)習(xí)、閱讀場(chǎng)所，圖書館人員對(duì)讀者的服務(wù)無論是直接的還是間接的都應(yīng)營(yíng)造人性化的條件，它以滿足讀者的要求、體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷、為讀者創(chuàng)造優(yōu)美與和諧的借閱環(huán)境作為圖書館工作與發(fā)展的宗旨。

2現(xiàn)代圖書館人性化服務(wù)的具體要求

2.1樹立以人為本、讀者至上的服務(wù)理念

讀者是圖書館產(chǎn)生、存在和發(fā)展的根源，長(zhǎng)期以來，圖書館工作一直圍繞文獻(xiàn)為重心來展開，忽視了讀者。因此，圖書館要實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值就必須樹立以讀者為中心的服務(wù)理念，明確圖書館的一切工作都應(yīng)圍繞讀者來開展，服務(wù)理念必須從以信息為中心向以讀者為中心轉(zhuǎn)移，以人為本，提升人性化服務(wù)。具體而言，就是樹立人性化理念，即把讀者當(dāng)作圖書館的真正的主人，堅(jiān)持以人為本，把讀者的所需放在首位，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)讀者的潛在的服務(wù)需要。要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者、愛護(hù)讀者，對(duì)讀者坦誠相待。從讀者的利益和需求出發(fā)，重新整合圖書館的各種資源和服務(wù)功能，形成一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向、互助協(xié)同，能夠動(dòng)態(tài)適應(yīng)讀者需求變化的服務(wù)體系?？偟膩碚f，圖書館的人性化服務(wù)就是讀者至上，全方位地、全心全意地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，追求人性化的服務(wù)方式

隨著網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，圖書館必須改變以往單一的館藏文獻(xiàn)的外借和內(nèi)閱的服務(wù)模式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)、知識(shí)庫服務(wù)以及多種在線和離線信息服務(wù)。如信息推送、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)呼叫等服務(wù)，這些服務(wù)方式、方法，具有較強(qiáng)的智能性、實(shí)時(shí)性、交互性，能夠提供全新的個(gè)性化服務(wù)，這種能夠同時(shí)提供實(shí)體館藏與虛擬館藏的模式，極大地豐富了圖書館服務(wù)的內(nèi)容，強(qiáng)化了圖書館的服務(wù)能力，滿足了不同讀者的需求，使圖書館各項(xiàng)工作更具人性化特點(diǎn)，使讀者和圖書館以及圖書館館藏文獻(xiàn)資源與讀者之間的關(guān)系更加密切，使讀者能在一個(gè)和諧和溫馨的環(huán)境中檢索和利用自己所需的文獻(xiàn)資料。

2.3強(qiáng)化人文關(guān)懷，建立規(guī)章制度人性化

規(guī)章制度是規(guī)范圖書館工作的一種手段，但是在規(guī)章制度中應(yīng)該注重人文關(guān)懷，改變傳統(tǒng)圖書館的那種強(qiáng)硬的管理手段，追求一種柔性化的管理風(fēng)格。對(duì)違規(guī)的讀者，要曉之以理，動(dòng)之以情，堅(jiān)持“教育第一”的原則，使讀者心服口服，不要?jiǎng)虞m罰款，以野蠻的財(cái)產(chǎn)剝奪取代思想教育。在一些圖書館的管理規(guī)定中，把讀者分為若干等級(jí)，并按等級(jí)規(guī)定相應(yīng)地利用圖書館的權(quán)利，這種人為的等級(jí)劃分顯然背離了讀者公平利用圖書館、公平獲取信息的原則。制度實(shí)施的靈魂在于公平，即公平地對(duì)待每一位讀者，制度面前人人平等。只有公平，使讀者感受到人格的尊重與人性的關(guān)懷，才能得到讀者的認(rèn)可，獲得情感上的尊重，從而形成一種自覺遵從的內(nèi)在沖動(dòng)。

2.4注重環(huán)境建設(shè)，營(yíng)造人性化的借閱環(huán)境

優(yōu)美，安靜，舒適的閱覽環(huán)境不僅可以提高讀者的閱讀興趣和效率，還能陶冶讀者的情操，在潛移默化中實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者的教化。圖書館環(huán)境應(yīng)幽雅寧靜，通風(fēng)良好，光線充足;窗簾色調(diào)清淡，素雅;桌椅高低適中，符合人們的閱讀習(xí)慣;走廊，大廳擺放綠色植物不僅能靜化館內(nèi)空氣而且綠色還能給人帶來爽朗的好心情;閱覽室內(nèi)懸掛壁畫，偉人肖像，名人警句等，激勵(lì)讀者刻苦學(xué)習(xí)，奮發(fā)圖強(qiáng)。在服務(wù)環(huán)境方面，圖書館員應(yīng)該提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，使讀者有種賓至如歸的感覺，那無疑將極大地激發(fā)讀者的閱讀興趣，激勵(lì)讀者的閱讀心理。圖書館應(yīng)始終從普通讀者的利益出發(fā)，努力營(yíng)造一個(gè)和諧，寧靜，幽雅，舒適并且朝氣蓬勃的閱讀環(huán)境，使讀者在圖書館這一知識(shí)的肥沃土壤里盡情汲取智慧的養(yǎng)分。

2.5創(chuàng)建人性化的WEB站點(diǎn)

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)站已經(jīng)成為信息傳播的主要工具。創(chuàng)建圖書館網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，不但可以提高圖書館的知名度和美譽(yù)度，還可以為圖書館讀者提供一個(gè)信息查詢和服務(wù)的平臺(tái)，讀者完全可以根據(jù)自己的要求檢索和利用自己所需要的信息。因此，圖書館WEB站點(diǎn)設(shè)計(jì)應(yīng)以人本主義為基本思想，從讀者的需要和利用出發(fā)，并充分考慮圖書館信息資源本身的特點(diǎn)。具體來說，創(chuàng)建人性化的圖書館網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則:第一，實(shí)用性原則。圖書館WEB站點(diǎn)應(yīng)針對(duì)不同學(xué)科讀者的實(shí)際需要，提供各個(gè)學(xué)科，各種類型的典型的電子資源和數(shù)據(jù)庫，充分滿足不同讀者教學(xué)、科研、生產(chǎn)和生活的需要;第二，易用性原則。主要是看是否會(huì)產(chǎn)生信息資源的空鏈接或死鏈接，是否有對(duì)相關(guān)電子資源和數(shù)據(jù)庫的介紹，是否有信息檢索導(dǎo)航系統(tǒng)，是否提供多個(gè)檢索入口和途徑，是否能方便而快捷地檢索到自己所需要的信息資源，在讀者遇到檢索困難時(shí)是否能得到及時(shí)地在線幫助和解答等等;第三，穩(wěn)定性原則。無論是圖書館WEB站點(diǎn)的界面風(fēng)格，還是電子信息資源的分類，排列方式抑或是電子信息資源的內(nèi)容都應(yīng)當(dāng)具有一定的穩(wěn)定性，保證讀者能夠憑經(jīng)驗(yàn)迅速地查找到自己所需要的電子資源;第四，時(shí)效性原則。這與穩(wěn)定性原則并不矛盾，主要是指電子資源和數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容應(yīng)得到及時(shí)的補(bǔ)充和更新，這就要求圖書館一方面要加快本館紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的數(shù)字化，另一方面要加強(qiáng)館際互助與合作，交換或鏈接兄弟館的電子信息資源，與此同時(shí)，要加大資金的投入力度，引進(jìn)或購買國內(nèi)外優(yōu)秀的電子資源和數(shù)據(jù)庫，充分滿足圖書館讀者的各種需要。

參考文獻(xiàn)

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[3]何穎，楊建華.淺談以人為本的圖書館人性化服務(wù)[J].企業(yè)家天地，2007，6.

作者簡(jiǎn)介:

郭慶山(1965-)，男，吉林長(zhǎng)春人，中共吉林省委黨校圖書館副研究員，研究方向:圖書情報(bào)學(xué)。