摘 要:

高校圖書館流通服務不能令讀者滿意是流通工作的一種缺憾，造成讀者不滿的原因很多。從圖書館、館員和讀者三方面就高校圖書館流通服務中讀者不滿的原因進行了分析與探討，提出了消除不滿因素，營造和諧借閱環(huán)境的對策。

關鍵詞:

高校圖書館;流通服務;不滿原因

中圖分類號:G251.5文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)21021602

高校圖書館的流通閱覽部是高校圖書館為全校師生提供信息的窗口， 其服務的好壞直接反映著圖書館其它部門的工作成果，是圖書館讀者服務工作的基礎和前提保障。隨著社會發(fā)展和高校讀者需求層次的提高，讀者對流通工作的要求也越來越高。然而現實工作中存在的諸多流通障礙卻影響了流通工作的服務質量，引起讀者不滿，損害了高校圖書館的形象。

1 館員與讀者之間產生矛盾的原因

1.1 圖書館方面的原因

高校圖書館管理工作中長期以來存在一種偏差。那就是重技術、重采訪編目，重硬件建設， 輕服務，輕流通閱覽，輕軟件升級。理論研究中過多注重藏書建設、分類編目等問題的探究，而對讀者工作特別是流通服務工作的研究則少涉足。崗位設置和學習進修機會的安排上明顯傾斜于二線工作人員。高學歷、高職稱的人大多安排于此。在眾人眼里流通工作無非是簡單的體力勞動，因此低學歷和低職稱的館員大多被分配在流通崗位，這直接導致了一線工作人員素質上不去，流通工作中產生的問題也少有研究對策。采集文獻信息不能廣泛征求讀者的建議，文獻信息難以符合更多讀者需求;加之多年來館員地位不高，待遇偏低， 工作的好壞和館員的切身利益沒有聯系，這些現實問題直接影響了他們的工作熱情。

1.2 館員方面的原因

部分館員由于缺乏良好的職業(yè)道德和服務意識，加上長期從事本工作所產生的職業(yè)倦態(tài)，導致對流通工作缺乏正確認識，服務意識淡薄，工作缺乏熱情和主動服務精神。表情生冷、態(tài)度傲慢。不能充分尊重讀者對知識存取的自由。不能消除固有的歧視觀念，不能對所有到館讀者均實行無等級差別、無身份差別，無歧視的貼心個性化服務，不能保證讀者在圖書館得到自由平等的待遇，難以為師生提供優(yōu)質的信息服務。使讀者置身于環(huán)境宜人的圖書館無法體驗到閱讀帶來的生命享受與快樂。

另外，高校圖書館館員所學專業(yè)大都是非圖書管理的專業(yè)，所以大多數館員信息情報知識、計算機知識匱乏;隨著自動化、網絡化在圖書館的廣泛應用，流通館員不僅要使用計算機從事最常規(guī)的業(yè)務工作，而且要具有網絡信息搜集、數字加工處理及數據庫管理方面的知識，面對工作中新的知識挑戰(zhàn)，館員們工作中往往會感到力不從心。工作中，館員的粗心大意也容易導致借還錯誤現象的發(fā)生，從而引發(fā)矛盾。

1.3 讀者方面的原因

一些讀者缺乏公德，自身素質不高，在圖書上隨意涂、劃、撕、割，更有甚者，趁人不備將圖書竊為己有。這種種污損、毀壞、盜竊圖書的惡劣行為加劇了圖書的破損，使原有文獻所具有的價值喪失殆盡，嚴重影響了他人使用，造成館員的極大反感。長期以來形成的館員文化水平偏低的陳舊觀念一定程度上也對讀者產生了一定的不良影響。導致個別讀者對館員缺乏應有尊重，來到借閱室不遵守借閱制度，代書板成了擺設，圖書亂丟亂放，不借的書籍不能準確歸位，圖書亂架增加了讀者查找圖書的困難，增加了工作人員的工作量，引起館員對讀者整個群體的抱怨。從而降低了館員對讀者的服務熱情，引起服務質量下降，導致讀者牢騷滿腹。

2 工作人員與讀者之間矛盾的主要表現形式

2.1 因誤會導致矛盾產生

圖書的破損有多方面原因。或是書籍裝幀質量問題導致有些書沒上架就出現了掉頁、散頁現象;或者是書籍排架過緊使得圖書取放困難，頻繁的借出、歸架、倒架加快了圖書的磨損、折邊;或是讀者閱讀習慣問題，讀者隨意在書中涂畫、批注，加劇了圖書的破損。讀者借書時發(fā)現圖書里面有殘損，涂畫現象時未及時說明，還書時被發(fā)現遭批評甚至罰款時，讀者委屈辯解;館員巡庫時發(fā)現亂架現象，于是批評讀者隨意放書，讀者辯解不是自己所為，從而造成工作人員和讀者之間的對立情緒。

2.2 因干預讀者違紀行為導致矛盾產生

為了保證文獻管理的科學化、系統(tǒng)化、規(guī)范化和書架的有序性、整齊性，方便讀者查閱。讀者進入借閱室借閱圖書時，須出示借閱證，領取代書牌后方能進入。借書后將代書牌和書一塊兒拿到工作臺辦理手續(xù);不借時，讀者應把圖書放回原位置，拿出代書牌后再去借閱另一本書。但有的讀者在充分享受借閱權利的同時，卻不懂得履行愛護書刊的義務，認為上述程序繁瑣，執(zhí)意不按此要求去做，不使用代書板，書籍隨意丟放，導致亂架現象加重。亂架現象加劇了讀者尋找書籍的難度，從而引起讀者更大的不滿。

2.3 沒有及時制止、妥善處理讀者違規(guī)行為而引發(fā)矛盾

一些讀者入館后對很多書愛不釋手，但“苦于”受借書量限制不能全部“借出”，便將其藏匿在書庫的隱蔽處。其他讀者計算機檢索查尋時顯示該書在館，但在架上卻找不到而出現虛位，影響了他人使用。由于讀者多，一些熱門圖書盡管不斷增加復本量，仍難以滿足讀者對其長期使用的需求。一些人為己方便常采用續(xù)借、代借、再借等方式長期“霸占”，出現某類書難借現象，有的讀者趁機將所需頁碼撕掉，或將書藏于身上盜走。對此工作人員如果不能及時發(fā)現、制止，適當處理。勢必會產生極為惡劣影響，引發(fā)其他讀者的逆反心理。

3 消除不滿因素，營造和諧借閱環(huán)境的對策

3.1 轉變觀念， 加強館員素質培養(yǎng)，開拓進取

讀者服務質量的高低取決于館員的素質，只有高素質的隊伍才能創(chuàng)造出高質量的工作。因此，必須不斷地強化館員的素質教育。當今流通工作改革的重要標志是服務方式由以“文獻”為中心向以“讀者”為中心的轉變。這種以“用”為主的服務方式其工作重點是參考咨詢服務。這不僅要求館員從心理、觀念、態(tài)度等方面完成思想上的轉變，更要求館員熟悉所轄借閱室相關學科的發(fā)展態(tài)勢，了解讀者的閱讀需求和圖書利用情況，利用科學的管理手段建立一套高效的流通運作機制，為優(yōu)化館藏結構和館藏資源建設，為采訪工作提供第一手客觀依據。為此圖書館應充分利用獨有的資源優(yōu)勢，強化館員的圖書館學知識，計算機管理和專業(yè)知識技能的培訓。全面提高館員的信息情報知識、培養(yǎng)館員收集、整理、綜合分析各類文獻信息的能力以及與讀者交流、溝通的能力。

3.2 轉換機制，建立新型流通管理模式

良好的機制、嚴明的制度是做好流通工作的前提保障。建立合理的用人、考評、分配、晉級、職稱評定機制，讓館員認識到自己工作的好壞和切身利益息息相關。要明確制度，規(guī)范責任，將書庫劃分成若干責任區(qū)，實行定人定區(qū)管理，有效減少圖書亂架、藏匿和破損現象的發(fā)生。工作人員實行掛牌上崗，服務內容除了借還、查詢等簡單服務外應集書庫管理、指導閱讀、參考咨詢于一體，把工作的重心轉移到為讀者提供答疑解惑，提高讀者檢索效率的個性化服務上。充分利用資源優(yōu)勢，開發(fā)特色數據庫，通過新書通報，推薦書目，二、三次文獻加工提高讀者服務工作的深度，開展網上預約、催還圖書服務，通過校園網向各院系發(fā)放圖書期刊文獻需求調查表，開展針對性服務，發(fā)揮圖書館的教育職能。

3.3 加強讀者素質教育和自我管理，培養(yǎng)利用信息的能力

高校圖書館是大學生的“第二課堂”， 是進行思想政治教育的重要陣地，所以高校圖書館應該充分發(fā)揮自己的教育職能。通過入館教育、文獻檢索課及座談會、網絡教育等活動，讓讀者充分了解他們在圖書館應享有的權益和應承擔的義務。加強公德教育和愛書宣傳，形成良好的圖書借閱習慣。針對不同的讀者開展不同的個性化指導服務。幫助讀者正確利用圖書館，利用網絡檢索信息選擇藏書，做好網絡環(huán)境下的圖書館用戶指導，讓讀者獲得包括網絡、搜索引擎、網絡導航、學科指南、原文傳遞、數據庫利用及評價、數字參考咨詢等方面的知識和服務以及經過整合的數字信息資源;通過文獻檢索知識的講解和指導，提高讀者利用文獻的能力，增強他們的情報意識。

3.4 創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境，及時進行服務補救

(1)建立良好的溝通渠道。設置留言簿、讀者信箱、投訴電話、開設讀者交流欄目、召開座談會、發(fā)送問卷調查，認真傾聽讀者的抱怨并積極地尋求妥善的解決辦法。使讀者對圖書館產生更強的向心力，從而提高讀者滿意度和讀者對圖書館忠誠度。

(2)強化宣傳，注重引導。由于多數讀者缺乏對圖書館工作流程、性質和制度的了解，館員在工作中就要注重這方面的強化宣傳，注重引導。將圖書館的借書制度、代書板的使用規(guī)則、讀者借書量、借書期限、檢索方法、超期及破損圖書的賠償處罰標準等制度懸掛于閱覽室醒目處，督促讀者對流程和相關制度的了解。定期舉辦破損圖書展示，增強對不文明行為的憎惡，減少不文明讀書行為的發(fā)生，引導讀者讀書愛書，以此降低圖書亂架、藏書和破損的幾率

(3)改善計算機管理的基本條件，加強借閱室管理。加強計算機管理系統(tǒng)的識別條件和運行條件。借閱證、圖書的條形碼要清晰，數據信息要準確，發(fā)現與實際不相符，即可糾正，確保館藏文獻數據庫的準確、完整和系統(tǒng)運行的暢通。及時修補破損圖書。對復本量大，流通率低、破損嚴重無修補價值或已失時效的圖書要適時剔除，以緩解滿架造成的亂架現象。對熱點書及利用率高的圖書單獨排架，并設清晰、科學、大眾化的標識，引導讀者快速準確地借閱所需圖書。還回圖書及時上架，合理排架，加強巡庫監(jiān)督。

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