摘 要:客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)在短短數(shù)年里發(fā)展迅猛，銀行客戶服務(wù)中心在行業(yè)內(nèi)規(guī)模較大，投資較高，銀行客戶服務(wù)中心該如何發(fā)展呢?目前普遍有IP發(fā)展“路線”，多渠道發(fā)展“路線”，EAI發(fā)展“路線”，CRM發(fā)展“路線”等，銀行業(yè)客戶服務(wù)中心應(yīng)具備多渠道發(fā)展路線。

關(guān)鍵詞:銀行;客戶服務(wù)中心;IP;多渠道EAI;CRM

中圖分類號(hào):F83文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16723198(2009)21014802

客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)在20世紀(jì)90年代后期被引入中國(guó)，在短短數(shù)年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。據(jù)有關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，到2010年，呼叫中心的總座席數(shù)將達(dá)到30萬個(gè)，復(fù)合年平均增長(zhǎng)率將約為13.1%。市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到500億元，復(fù)合年平均增長(zhǎng)率為19.07%。銀行業(yè)座席數(shù)在各行業(yè)中將僅次于電信，排名第二，約占6%，但累計(jì)投資在各行業(yè)中可占到20%。對(duì)于如此大的行業(yè)規(guī)模，銀行業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)將何去何從?筆者認(rèn)為，銀行業(yè)客戶服務(wù)中心具備如下的發(fā)展“路線”。

1 IP發(fā)展“路線”

從系統(tǒng)架構(gòu)建設(shè)趨勢(shì)上看，建設(shè)正經(jīng)歷從板卡解決方案到PBX/ACD(Private Branch Exchange / Automatic Call Distribution)解決方案，再到IPCC(IP Contact Center)解決方案的變遷。

板卡解決方案目前主要是在一些投資有限的中小商業(yè)銀行使用。硬件上它通常由工控機(jī)加中繼語(yǔ)音卡及座席接口卡構(gòu)成。但是由于板卡解決方案一般規(guī)模不大，穩(wěn)定性相對(duì)也較差，所以對(duì)于穩(wěn)定性要求較高的銀行業(yè)來說已經(jīng)處于淘汰邊緣。

PBX/ACD解決方案是目前大多數(shù)銀行普遍采用的主流方案。據(jù)有關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)PBX/ACD解決方案約占83%的市場(chǎng)份額。原因在于中國(guó)的人口眾多，銀行業(yè)客戶群又比較龐大，呼叫中心所面臨的呼叫量很大，并且銀行業(yè)對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求很高，而PBX/ACD經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)相當(dāng)成熟，能提供極高的穩(wěn)定性。

IPCC解決方案在IP方案提供商、系統(tǒng)集成商的大力推廣下目前已經(jīng)在部分銀行開始使用。使用情況已經(jīng)打消了人們開始時(shí)對(duì)IPCC穩(wěn)定性的擔(dān)憂。

事實(shí)上，PBX自身也同樣在向IP過渡，第一代的PBX僅僅具有TDM(Time Division Multiplexing)Bus，PBX與PBX之間通過傳統(tǒng)的電信線路(比如:Q.SIG)進(jìn)行組網(wǎng)。隨著IP技術(shù)的發(fā)展，PBX廠家也意識(shí)到了IP技術(shù)的發(fā)展前景，開始在PBX上添加一些模塊來處理VoIP(Voice Over IP)，從而使得PBX具有了初步的IP組網(wǎng)功能，但是這種處理方式僅僅是為組網(wǎng)而設(shè)計(jì)，它存在眾多的不足。第二代的PBX既有TDM Bus又有IP Bus，使得PBX、IP電話等設(shè)備之間具備了較強(qiáng)的、靈活的組網(wǎng)能力。第三代的PBX是純IP Bus的IP PBX。

在VoIP領(lǐng)域最活躍的兩個(gè)公司是思科(CISCO)和AVAYA公司，思科和AVAYA共同占據(jù)著最大的VoIP市場(chǎng)份額。AVAYA使用混和的方法，將逐漸取代現(xiàn)有的傳統(tǒng)電話交換系統(tǒng);而思科采用全部更換的辦法，將推出整個(gè)全新的IP設(shè)備來代替之前所有的電話系統(tǒng)。雖然兩家公司對(duì)待VoIP產(chǎn)品的策略有所不同，但是都可以看出IP的發(fā)展趨勢(shì)。

2 多渠道發(fā)展“路線”

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隨著Internet技術(shù)的發(fā)展、普及以及服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，一個(gè)真正意義上的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)已不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的電話語(yǔ)音系統(tǒng)，而是一個(gè)多渠道服務(wù)中心，該中心能夠統(tǒng)一路由及處理語(yǔ)音、短信、電子郵件、WEB呼叫、WAP等方式的呼入。

思科(CISCO)公司通過收購(gòu)WebLine公司使ICM(Intelligent Contact Management)CTI軟件從5.0版開始具備了多媒體接入能力。初步形成了ICM Web Option產(chǎn)品組件，包括:CCS、CTS(ICM6.0后該組件合并入CCS)、CMB、CEM、DCA、Web PGs等。系統(tǒng)提供了諸如網(wǎng)頁(yè)協(xié)同、Meet Me、Callback、Delay Callback、Chat、Browse with Me、EMail管理等功能。

Genesys公司也同樣提供ICS解決方案，提供了網(wǎng)頁(yè)協(xié)同、Call Back、Call Through (VoIP)、Web Form Post、Chat、EMail管理等功能。同時(shí)，AVAYA等國(guó)外知名CTI廠商以及國(guó)內(nèi)各CTI知名廠商也競(jìng)相支持多渠道接入。

但是，并不是這些多渠道接入技術(shù)都完全適合銀行業(yè)的客戶服務(wù)中心建設(shè)，比如:由于目前網(wǎng)上銀行普遍采用了客戶端證書，網(wǎng)頁(yè)協(xié)同技術(shù)在銀行業(yè)不太可能廣泛使用。筆者認(rèn)為，多渠道接入有如下幾個(gè)發(fā)展方向:

(1)Web Call接入，它指客戶可以通過網(wǎng)頁(yè)上的通話控件以VoIP的方式請(qǐng)求客服代表服務(wù)。

(2)EMail接入，它指客戶可以通過EMail請(qǐng)求客服代表服務(wù)，EMail處理系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別郵件內(nèi)容或關(guān)鍵字、實(shí)施自動(dòng)分發(fā)或自動(dòng)回復(fù)。

(3)QQ、Skype等即時(shí)通訊軟件接入，它指QQ、Skype等即時(shí)通訊軟件的用戶可以使用QQ、Skype請(qǐng)求客服代表服務(wù)。

(4)多媒體終端、ATM機(jī)接入，它指充分利用和改造銀行已有的多媒體終端、ATM機(jī)，使客戶可以使用多媒體終端、ATM機(jī)以VoIP的方式請(qǐng)求客服代表服務(wù)。

3 EAI(Enterprise Application Integration企業(yè)應(yīng)用集成)發(fā)展“路線”

早期的電話銀行系統(tǒng)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，大部分銀行的做法都是在IVR上直接訪問數(shù)據(jù)庫(kù)、直接向主機(jī)系統(tǒng)或中間業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)送報(bào)文請(qǐng)求，但是隨著銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶服務(wù)中心將不可避免的和銀行內(nèi)的各個(gè)系統(tǒng)(主機(jī)系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、基金國(guó)債系統(tǒng)、外匯系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等)發(fā)生交互，這種方案顯然是不可取的。

從應(yīng)用架構(gòu)建設(shè)趨勢(shì)上看，建設(shè)正經(jīng)歷從無應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)到有應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)，再到有多渠道應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)的變遷。多渠道應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)是指可以整合銀行多種渠道應(yīng)用的平臺(tái)，比如:客戶服務(wù)中心、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道應(yīng)用。

筆者認(rèn)為，銀行方在選擇多渠道應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)時(shí)應(yīng)該考察平臺(tái)是否具備如下特征:

(1)為了解決EAI問題，平臺(tái)必須支持廣泛的通訊方式及通訊/交易中間件(TCP/IP、SNA、Tuxedo、MQ、CICS、CICS Client等)、各種報(bào)文格式(ISO8583、自定義報(bào)文等)、RPC或API調(diào)用、交易路由轉(zhuǎn)發(fā)。

(2)為了解決前端復(fù)雜接入問題，平臺(tái)必須支持多協(xié)議接入(HTTP、TCP/IP等)。

(3)為了解決快速開發(fā)問題，平臺(tái)必須提供渠道無關(guān)的可復(fù)用的商務(wù)邏輯、成熟組件、功能模板等。

(4)為了滿足技術(shù)發(fā)展需要，平臺(tái)最好是J2EE架構(gòu)的。

4 CRM(Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理)發(fā)展“路線”

大凡探討客戶服務(wù)中心發(fā)展的文章沒有不談CRM的。就連主流的CTI廠商也忙于將自己的CTI軟件與各主流的CRM軟件實(shí)現(xiàn)互連互通。Genesys通過GPlus組件將自己整合入PeopleSoft CRM、mySAPTM CRM、Siebel 7、Siebel eBusiness 2000等。Cisco ICM通過ICM CTI Driver組件將自己整合入Siebel 7。Avaya公司 和SAP美國(guó)公司于近日也宣布結(jié)盟，兩家公司將努力把mySAPTM CRM 與Avaya聯(lián)絡(luò)中心方案結(jié)合。

先不說CRM可以給企業(yè)帶來的好處，就看如此的火爆場(chǎng)面，看來CRM建設(shè)是大勢(shì)所趨。那么銀行業(yè)建設(shè)CRM的時(shí)機(jī)是否成熟呢?筆者認(rèn)為，目前大部分國(guó)內(nèi)銀行的客服人員素質(zhì)仍需提高，管理仍需加強(qiáng)，比如，現(xiàn)在許多銀行建立的優(yōu)質(zhì)客戶積分系統(tǒng)就形同虛設(shè)，優(yōu)質(zhì)客戶積分系統(tǒng)屬于個(gè)人業(yè)務(wù)部，客戶服務(wù)中心或獨(dú)立或?qū)儆陔娮鱼y行部，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與優(yōu)質(zhì)客戶積分系統(tǒng)之間也基本沒有聯(lián)系，所以連基本的客戶分層服務(wù)也尚未實(shí)現(xiàn)。而CRM不是一個(gè)單一的軟件，而是一種概念和管理體系，所以銀行業(yè)大規(guī)模建設(shè)CRM的時(shí)機(jī)尚未完全成熟。

由此看來，銀行業(yè)還需加強(qiáng)自身管理，先實(shí)現(xiàn)基本的客戶分層服務(wù)，然后再來建設(shè)自己的CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶貢獻(xiàn)度分析、客戶信息挖掘等，這樣才能發(fā)揮出CRM系統(tǒng)的真正效能。

綜上所述，我們可以預(yù)見，未來的客戶服務(wù)中心是一個(gè)以IP交換技術(shù)為基礎(chǔ)，提供了多種接入渠道并整合了企業(yè)應(yīng)用資源，能為客戶提供服務(wù)并可以對(duì)客戶行為進(jìn)行分析、挖掘的客戶服務(wù)中心和數(shù)據(jù)處理中心。

參考文獻(xiàn)

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