政府網(wǎng)站績效評估是指由專門的機構(gòu)和人員依據(jù)大量的客觀事實和數(shù)據(jù)，按照專門的規(guī)范、程序，遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和特定的指標(biāo)體系，通過定量、定性對比分析，運用科學(xué)的方法，對政府網(wǎng)站建設(shè)的效果所做出的客觀、公正和準(zhǔn)確的評判。

從國內(nèi)外情況來看，開展政府網(wǎng)站績效評估工作已成為促進政府網(wǎng)站建設(shè)、發(fā)展的主要手段。聯(lián)合國和外國有關(guān)機構(gòu)建立評測體系，來對各國評估政府網(wǎng)站的服務(wù)水平進行評估。國家信息化主管部門近幾年委托相關(guān)機構(gòu)對各省市政府網(wǎng)站進行績效評估，北京、上海等地方政府也通過績效評估來推動本地政府網(wǎng)站建設(shè)。但是，政府網(wǎng)站績效評估還存在評估指標(biāo)不夠科學(xué)、評估過程過于簡單、存在問題沒有反饋等問題，評估沒有完全達到預(yù)期效果。為此，課題組結(jié)合我市近幾年的工作實踐，對政府網(wǎng)站績效評估開展更深入的研究，以期進一步推動我市政府網(wǎng)站建設(shè)水平邁向新的高度。

我市政府網(wǎng)站績效評估的基本情況

(一)我市政府網(wǎng)站建設(shè)情況

我市政府網(wǎng)站建設(shè)起步于1999年開始的“政府上網(wǎng)工程”，市政府網(wǎng)站于當(dāng)年10月正式推出。2005年元旦全新的“中國·寧波”政府門戶網(wǎng)站正式開通運行。政府門戶網(wǎng)站建立“公民站”、“企業(yè)站”、“政府站”，提高了網(wǎng)站可訪問性。除中文簡體、繁體、純文字版本外，還設(shè)立了英文、德文、法文、日文和韓文5個外國語版本，是地方政府中開通語種最多的網(wǎng)站。

各縣(市)區(qū)政府和市政府部門網(wǎng)站也陸續(xù)開通，從一開始以靜態(tài)頁面為主發(fā)展為信息公開、網(wǎng)上辦事、政民互動三大功能全面發(fā)展的綜合性網(wǎng)站。到2008年全市所有的縣(市)區(qū)政府和98%以上的市級機關(guān)建立了網(wǎng)站，整體水平處于全國領(lǐng)先地位。

(二)我市政府網(wǎng)站績效評估發(fā)展?fàn)顩r

從2001年開始，我市開展了政府系統(tǒng)十佳網(wǎng)站評比活動，邀請電子政務(wù)專家對各個政府網(wǎng)站進行評議，同時結(jié)合群眾網(wǎng)上調(diào)查的結(jié)果評選出當(dāng)年的政府系統(tǒng)十佳網(wǎng)站。

2005年，引入了第三方專業(yè)評測機構(gòu)，由專業(yè)評測機構(gòu)設(shè)計一套科學(xué)的、符合寧波實際的網(wǎng)站評測指標(biāo)體系，對每個政府網(wǎng)站進行評測，最終形成各個網(wǎng)站的評測報告。評測報告指出了每個政府網(wǎng)站的優(yōu)勢和不足，為網(wǎng)站的進一步發(fā)展提供參考。專業(yè)評測機構(gòu)的引入有效地推動了我市政府網(wǎng)站績效評估工作的開展。

從2006年起，開始把專業(yè)評測機構(gòu)的評測工作結(jié)合到政府網(wǎng)站評比活動中，根據(jù)評測初評、評測復(fù)評、群眾評議和專家評議的最終得分評選出政府系統(tǒng)十五佳網(wǎng)站。2007年的評測工作在前兩年的基礎(chǔ)上進行了調(diào)整，按服務(wù)對象和職能，把各網(wǎng)站責(zé)任單位分為經(jīng)濟服務(wù)與管理單位、社會服務(wù)與管理單位、縣(市)區(qū)政府和派出機構(gòu)等三類。2008年在前幾年評測考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，選出3個單位網(wǎng)站作為政府系統(tǒng)示范網(wǎng)站。網(wǎng)站評測考核指標(biāo)及其方式的改進，對政府系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)起了重要的促進作用。

(三)我市政府網(wǎng)站績效評估取得的效果

我市政府網(wǎng)站績效評估工作從2001年算起已經(jīng)開展了8年多，政府網(wǎng)站建設(shè)水平有了顯著的提高。根據(jù)2008年的評測結(jié)果，我市有53家網(wǎng)站達到了優(yōu)秀網(wǎng)站的水平，占全部政府網(wǎng)站的72.6%。政府信息公開在全面性、規(guī)范性、權(quán)威性上都達到很高水平;在線辦事服務(wù)內(nèi)容較為豐富，對現(xiàn)有在線服務(wù)資源能夠進行全面的梳理;公眾參與渠道建設(shè)比較完善，用戶意見能夠及時處理與反饋。很多部門網(wǎng)站的建設(shè)都走在了全國同類網(wǎng)站的前列，其中市衛(wèi)生局網(wǎng)站在2007年、2008年全國衛(wèi)生廳、局網(wǎng)站評測活動中獲第一名，市規(guī)劃局網(wǎng)站在2008年全國測繪系統(tǒng)網(wǎng)站評測中獲第一名。

(四)我市政府網(wǎng)站績效評估存在的問題

我市政府網(wǎng)站績效評估工作取得了明顯的成效，但是也存在一些問題:

1.制度配套有待完善。我市政府門戶網(wǎng)站與各部門子網(wǎng)站之間是松耦合關(guān)系，門戶網(wǎng)站上的信息不是通過各部門信息報送或信息共享交換產(chǎn)生的，而是通過政府網(wǎng)站績效評估方式規(guī)范各個子網(wǎng)站信息，再通過人工或技術(shù)手段來獲取。因此，要特別注重加強制度方面的建設(shè)。雖然目前已經(jīng)有一些相關(guān)的制度規(guī)范，但是針對績效評估工作方面的制度還是比較缺乏。

2.評測指標(biāo)有待突破。我市政府網(wǎng)站經(jīng)過這些年的建設(shè)，水平迅速提高，逐漸向政府網(wǎng)站發(fā)展的第三階段，即重點解決政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量好壞問題的服務(wù)導(dǎo)向階段發(fā)展。原有的評測指標(biāo)體系已經(jīng)不能完全適宜引導(dǎo)網(wǎng)站進一步發(fā)展方向，需要尋求平穩(wěn)過渡到服務(wù)導(dǎo)向階段的適合現(xiàn)階段實際的指標(biāo)體系。2009年的評測指標(biāo)已經(jīng)有所轉(zhuǎn)變，但是這個問題還是存在，需要進一步解決。

3.群眾評議方式比較單一。目前開展的群眾評議活動是每年一次在網(wǎng)上征集群眾評議員，發(fā)放調(diào)查表讓他們給政府系統(tǒng)各網(wǎng)站打分。用這種方法臨時征集群眾評議員，其方法和手段比較單一，其群體的代表性不強，對政府網(wǎng)站的關(guān)注度不持續(xù)，不能完全反映群眾對政府網(wǎng)站的看法。

我市政府網(wǎng)站績效評估工作的主要內(nèi)容

(一)開展調(diào)查研究，探索發(fā)展模式

首先要學(xué)習(xí)國內(nèi)外關(guān)于政府網(wǎng)站績效評估的先進經(jīng)驗，研究績效評估的基本理論、指導(dǎo)原則和模型分類，借助“外腦”及時汲取新理念和新想法，分析政府網(wǎng)站發(fā)展的新趨勢，撰寫相關(guān)調(diào)研文章，并把學(xué)習(xí)和研究應(yīng)用到實際工作中。

其次要對我市政府系統(tǒng)網(wǎng)站的建設(shè)情況進行調(diào)查。選擇代表高、中、低不同發(fā)展水平的政府網(wǎng)站進行分析，設(shè)計調(diào)查表對各個部門網(wǎng)站的建設(shè)情況進行了解，通過專家剖析、實地調(diào)研、發(fā)放調(diào)查表等多種形式對我市政府網(wǎng)站的發(fā)展作全面了解，并在此基礎(chǔ)上提煉出適合寧波實際的政府網(wǎng)站績效評估模式。

(二)制定制度規(guī)范，建立溝通機制

建立科學(xué)有效的規(guī)范和機制是確保政府網(wǎng)站績效評估工作有序開展的基礎(chǔ)和前提。每年市政府辦公廳和市電子政務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室都會聯(lián)合開展政府系統(tǒng)網(wǎng)站評測考核工作，以正式文件形式確定評測考核工作的內(nèi)容、要求、標(biāo)準(zhǔn)和步驟，通報評測結(jié)果和示范網(wǎng)站名單;根據(jù)省政府辦公廳有關(guān)文件精神，對政府系統(tǒng)網(wǎng)站實施浙江省政府網(wǎng)站12類信息發(fā)布規(guī)范，并結(jié)合寧波實際，對我市政府系統(tǒng)網(wǎng)站的信息發(fā)布進行規(guī)范;建立我市政府系統(tǒng)網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)員制度，采用即時通訊、短信、郵件、電話、會議等形式，加強與聯(lián)絡(luò)員之間的溝通和交流，及時掌握各政府網(wǎng)站的動態(tài);不定期地邀請專家和學(xué)者對政府網(wǎng)站建設(shè)人員進行培訓(xùn)和講課，解答網(wǎng)站建設(shè)中的疑難問題;不斷完善學(xué)習(xí)交流平臺，借助政務(wù)通等即時通訊工具及時溝通和交流網(wǎng)站建設(shè)的經(jīng)驗和心得，取長補短，共同發(fā)展。

(三)編制評測考核指標(biāo)，建立績效評估體系

在借鑒國內(nèi)外績效評估指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市實際，分別編制網(wǎng)站評測指標(biāo)、群眾評議指標(biāo)和專家考核指標(biāo)，以此建立起一套科學(xué)、合理的政府網(wǎng)站績效評估體系，對我市政府系統(tǒng)網(wǎng)站進行全面評估。

1.網(wǎng)站評測指標(biāo)。首先要確定指標(biāo)的難易程度。網(wǎng)站建設(shè)水平的不同，指標(biāo)的難易程度也不同，過于容易的指標(biāo)達不到評測的目的，太難實現(xiàn)的指標(biāo)會打擊網(wǎng)站建設(shè)者的積極性。因此在難度設(shè)計上應(yīng)考慮政府網(wǎng)站群的平均建設(shè)水平，即設(shè)計的具體指標(biāo)項能夠使多數(shù)網(wǎng)站做得到，在這基礎(chǔ)上指標(biāo)難度可以提升一定高度，這個提升高度要適合，不能太高也不能太低，既要充分調(diào)動大家的積極性，又能夠有效地拉動整個網(wǎng)站群的建設(shè)水平。

2005年的指標(biāo)體系主要從網(wǎng)站內(nèi)容、網(wǎng)站功能、網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)站管理四個方面明確了網(wǎng)站的各項建設(shè)要求。2006年主要考慮網(wǎng)站的一些基礎(chǔ)性功能的好壞和深度，從信息公開、網(wǎng)上辦事、信息互動、網(wǎng)站設(shè)計四個方面明確了要求。2007年在2006年的基礎(chǔ)上，依據(jù)政府部門性質(zhì)分為三個不同類別，包括經(jīng)濟服務(wù)與管理單位、社會服務(wù)與管理單位及縣(市)區(qū)政府和市政府派出機構(gòu)，針對三個類別制定了三套不同的評測指標(biāo)。2008年國家正式開始實施《中華人民共和國政府信息公開條例》，指標(biāo)體系因此加大了信息公開方面的權(quán)重。經(jīng)過幾年評測，我市政府系統(tǒng)網(wǎng)站整體水平有了很大提升，2009年的指標(biāo)因此進行了調(diào)整，由原來相對比較精細(xì)的指標(biāo)逐步向粗放型發(fā)展，引導(dǎo)各政府部門網(wǎng)站深度挖掘信息內(nèi)容，體現(xiàn)各自特色。在指標(biāo)設(shè)計上取消了三級指標(biāo)，改為具體評測標(biāo)準(zhǔn)和評測內(nèi)容，從信息公開、在線服務(wù)、公眾參與、功能效果和網(wǎng)站推廣五個方面來全面評估。

2.群眾評議指標(biāo)。2002年到2004年期間，公眾通過對政府網(wǎng)站的投票來參與政府網(wǎng)站的績效評估。從2005年起取消了單純的投票，改為網(wǎng)民通過給政府網(wǎng)站打分形式參與網(wǎng)站評議。群眾評議指標(biāo)以網(wǎng)民實際體會入手，設(shè)計了10個網(wǎng)民“看得懂、說得出、打得了”的問答題，通過一問一答的方式來打分，以分值反映出政府網(wǎng)站在群眾中的實際使用效果。

3.專家考核指標(biāo)。從2001年到2005年，我市政府網(wǎng)站評比活動主要基于專家考核結(jié)果，主要以政務(wù)信息公開為主，指標(biāo)層級較少、要求簡單。從2006年開始加入了評測工作，專家考核減少為每年一次，側(cè)重點由原來注重網(wǎng)站基礎(chǔ)建設(shè)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站整體建設(shè)的質(zhì)量和效果上，更強調(diào)了政府網(wǎng)站群的概念。2009年的專家考核指標(biāo)延續(xù)了2008年對政府信息公開工作的要求，加大了對外語版本考核的分值，指標(biāo)體系包含了4個一級指標(biāo)12個二級指標(biāo)。

(四)開展績效評估，創(chuàng)新寧波特色

在充分調(diào)研、制度保障、評估體系建立的基礎(chǔ)上，持續(xù)開展政府網(wǎng)站績效評估活動。活動主要分為兩個階段:評測階段和考核階段。

評測階段的參評對象為市政府各部門、有關(guān)單位以及縣(市)區(qū)政府、市政府派出機構(gòu)網(wǎng)站，將這些單位按照經(jīng)濟服務(wù)與管理、社會服務(wù)與管理以及縣(市)區(qū)政府和市政府派出機構(gòu)分成三類分別進行評測。由專業(yè)評測機構(gòu)為主的評測小組按照評測標(biāo)準(zhǔn)對各網(wǎng)站進行評測，5月中下旬初評，對各網(wǎng)站建設(shè)情況提出評測意見及整改要求，6月中下旬將評測結(jié)果反饋給相關(guān)單位進行整改，7月中下旬進行復(fù)評，并對復(fù)評結(jié)果予以通報，同時評選出當(dāng)年度的政府系統(tǒng)示范網(wǎng)站。

考核階段的參評對象為復(fù)評結(jié)果良好以上的網(wǎng)站(除示范網(wǎng)站外)。10月份在網(wǎng)上聘請若干群眾評議員開展群眾評議，11月份組織由政府機構(gòu)專家和網(wǎng)站技術(shù)專家組成的專家組，按照考核標(biāo)準(zhǔn)對各網(wǎng)站進行考核。網(wǎng)站考核的總得分由評測初評得分(滿分20分)、評測復(fù)評得分(滿分40分)、群眾評議得分(滿分10分)和專家考核得分(滿分40分)四部分組成，總分為110分。按照各網(wǎng)站總得分高低排序確定當(dāng)年度的我市政府系統(tǒng)十五佳網(wǎng)站。

每年的政府網(wǎng)站績效評估工作都會在已有的基礎(chǔ)上，分析問題、總結(jié)經(jīng)驗、不斷創(chuàng)新，結(jié)合實際情況進行調(diào)整和完善，摸索出具有寧波特色的政府網(wǎng)站績效評估工作:

1.安排合理。整個評測考核工作按照“初評-整改-復(fù)評”的模式進行，從每年的5月份開始初評，初評到復(fù)評、復(fù)評到考核階段都預(yù)留出1-2個月的時間。這樣的安排讓各網(wǎng)站有充分的時間進行調(diào)整和完善，按照評測報告的要求進行整改。時間安排科學(xué)合理，凸現(xiàn)人性化。

2.分值合適。經(jīng)過前一年的評測考核，有不少網(wǎng)站會在上半年進行些調(diào)整，因此在總得分的設(shè)計上，降低了初評分的分值。而下半年應(yīng)該是各網(wǎng)站改版出效果的時期，因此加大了復(fù)評分和專家考核的分值。同時，充分考慮政府網(wǎng)站為民服務(wù)的宗旨，重視群眾評議分值在總得分中的比例。

3.方式多樣。整個評測考核工作采用了多種方式來進行，專業(yè)評測機構(gòu)通過計算機搜索、網(wǎng)站比對、人工采集、實地調(diào)查等方式進行評測，同時與各網(wǎng)站之間進行溝通和交流，力求評測結(jié)果更加符合實際。群眾評議工作通過網(wǎng)上發(fā)動、公開征集的方式，聘請一些關(guān)心政府網(wǎng)站建設(shè)的群眾，采用郵件方式給群眾評議員發(fā)放調(diào)查表，對各網(wǎng)站進行評議。專家考核工作是邀請各位專家到現(xiàn)場直接給各個政府網(wǎng)站打分，避免暗箱操作，力求公平、公正。

4.評估全面。專業(yè)評測機構(gòu)、群眾和本地專家各盡所能，對被評網(wǎng)站進行立體評估，分別從網(wǎng)站整體發(fā)展的科學(xué)性、實用性和有效性方面進行考核，既避免了專業(yè)評測機構(gòu)可能不完全了解當(dāng)?shù)厍闆r的問題，也避免了本地專家可能不能全面把握政府網(wǎng)站發(fā)展趨勢的問題。這種全方位的評估，能使政府網(wǎng)站建設(shè)朝著既能不斷地科學(xué)發(fā)展、又能符合實際使用需求的方向前進。

我市政府網(wǎng)站績效評估的建議與對策

(一)加強對政府網(wǎng)站績效評估的領(lǐng)導(dǎo)

我市的實踐證明，開展政府網(wǎng)站績效評估，能夠有效地提升政府網(wǎng)站的建設(shè)水平。要進一步提高對政府網(wǎng)站績效評估重要性的認(rèn)識，加強對政府網(wǎng)站績效評估工作的領(lǐng)導(dǎo)，要在政策、人力、財力上保障該項工作的持續(xù)推進。

(二)注重規(guī)劃發(fā)展，完善相關(guān)制度

作為一項長期、持續(xù)的工作，政府網(wǎng)站績效評估應(yīng)該有長期的規(guī)劃，既要滿足目前的情況，又要兼顧未來的發(fā)展。由于我市政府門戶網(wǎng)站與各政府網(wǎng)站之間沒有信息報送機制和共享交換手段，因此要不斷完善政府網(wǎng)站的信息規(guī)范、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和評測考核制度，通過目標(biāo)管理等行之有效的方法抓好機制、制度的建立和落實工作。

(三)完善政府網(wǎng)站評測考核的指標(biāo)體系

評測考核指標(biāo)體系不是一成不變，而是在不斷動態(tài)地發(fā)展中。要認(rèn)真分析我市政府網(wǎng)站的實際建設(shè)情況，研究政府網(wǎng)站的發(fā)展趨勢。特別在政府網(wǎng)站向更高層次發(fā)展的過渡階段，要注意方式、方法上的逐步過渡，切實考慮各網(wǎng)站的可接受程度，不斷完善評測考核的指標(biāo)體系。

(四)豐富群眾評議的方法和手段

要鼓勵廣大群眾參與到政府網(wǎng)站績效評估工作中，充分體現(xiàn)政府網(wǎng)站為民服務(wù)的宗旨?？梢越梃b新聞媒體網(wǎng)站的一些做法，有選擇地長期聘請一些關(guān)心政府網(wǎng)站的網(wǎng)民來參與政府網(wǎng)站的評議，進而培育一批熱心網(wǎng)民參與到政府網(wǎng)站的建設(shè)中。通過網(wǎng)上調(diào)查、郵件、座談、走訪等多種形式加強與群眾評議員的溝通，及時了解政府網(wǎng)站的實際使用效果。

(五)加強政府網(wǎng)站績效評估的推廣和培訓(xùn)

政府網(wǎng)站績效評估工作已經(jīng)在市級層面產(chǎn)生了比較好的效果，部分縣(市)區(qū)政府也在推廣這項工作?？梢詣訂T更多的縣(市)區(qū)政府及市級黨群系統(tǒng)、人大、政協(xié)等參加評估工作，借助網(wǎng)站績效評估，逐步提升我市政務(wù)網(wǎng)站的整體建設(shè)水平。在推廣的同時要加強對相關(guān)人員的培訓(xùn)，通過授課、講座、座談、會議等多種方式，灌輸網(wǎng)站績效評估的先進理念，掌握網(wǎng)站績效評估的方式、方法。

(六)開展政府網(wǎng)站績效評估的持續(xù)研究

政府網(wǎng)站績效評估是一項長期、細(xì)致、復(fù)雜的工作，沒有放之四海而皆準(zhǔn)的網(wǎng)站績效評估體系。雖然政府網(wǎng)站績效評估的理論和實踐在國內(nèi)外已經(jīng)有了一定基礎(chǔ)，但隨著政府網(wǎng)站的不斷發(fā)展，政府網(wǎng)站績效評估的內(nèi)容和方法等都會不斷變化，適時開展政務(wù)網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)化的研究，會使網(wǎng)站績效評估向更縱深、更寬廣的領(lǐng)域發(fā)展。

(作者單位:寧波市市委市政府信息中心)