本文以目前已推出網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度并在全國(guó)有一定影響的一些地區(qū)(包括省、市、縣各級(jí)政府)為案例，對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的現(xiàn)狀和建設(shè)方式進(jìn)行了分析和比較，并結(jié)合實(shí)際提出了作者的建議。

一、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的發(fā)展概況

今年1月，江蘇鎮(zhèn)江市在全國(guó)率先推出了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，設(shè)置專門的“鎮(zhèn)江論壇”于“中國(guó)鎮(zhèn)江網(wǎng)”和“名城鎮(zhèn)江網(wǎng)”，要求與群眾日常生活關(guān)聯(lián)度高的56個(gè)部門分別任命一名“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”，在各部門子論壇對(duì)市民所提的意見(jiàn)和建議實(shí)行在線辦理和回復(fù)。2月12日，江蘇睢寧縣政府辦公室下發(fā)了關(guān)于建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的通知，要求各單位要根據(jù)本單位工作實(shí)際和網(wǎng)絡(luò)媒體反映事項(xiàng)的主要情況，確定一名領(lǐng)導(dǎo)班子主要成員擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。

6月2日，安徽臨泉縣下發(fā)了關(guān)于建立政府網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的通知，明確要求各單位確定專人擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。

8月初，廣東省工商局針對(duì)反映韶關(guān)工商局“涉嫌濫用職權(quán)”的網(wǎng)帖以“廣東省工商局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”的名義予以回復(fù)。至10月中旬，廣東省宣布在15個(gè)省直單位設(shè)立“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”，各部門“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”聯(lián)系方式隨之公布，這標(biāo)志著廣東在建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度上邁出實(shí)質(zhì)性步伐。

9月1日，貴州貴陽(yáng)市政府正式啟動(dòng)政府系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人工作，在“中國(guó)·貴陽(yáng)”政府門戶網(wǎng)站開(kāi)設(shè)“新聞發(fā)布網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”，由網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人代表市政府對(duì)外發(fā)布網(wǎng)絡(luò)新聞和政務(wù)信息，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體和公眾關(guān)心的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)。

9月3日，浙江寧波市鎮(zhèn)海區(qū)委辦和區(qū)政府辦聯(lián)合下發(fā)通知，要求在鎮(zhèn)海區(qū)建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，政府各部門確定網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，對(duì)鎮(zhèn)海新聞網(wǎng)“雄鎮(zhèn)論壇”、“民聲快遞”欄目中群眾所反映的問(wèn)題、所提的意見(jiàn)和建議進(jìn)行在線答復(fù)處理，保證群眾的意見(jiàn)建議得到及時(shí)反映、辦理和答復(fù)。

10月10日，廣東佛山市7部門正式啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作，各部門通過(guò)“佛山網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)”(http://wz.citygf.com)對(duì)民眾訴求進(jìn)行回復(fù)。

此外，其它部分地區(qū)如云南、四川等地正在準(zhǔn)備建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度。

二、各地網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的建設(shè)方式及效果

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是今年剛出現(xiàn)的新事物，由于沒(méi)有現(xiàn)成的模式可借鑒，各地都在實(shí)踐中不斷探索，因此其建設(shè)方式也不盡相同。

廣東省

今年10月12日，廣東省對(duì)外宣布15個(gè)省直單位 “網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”的聯(lián)系方式，包括有各部門門戶網(wǎng)站、電子郵箱、QQ號(hào)及QQ群等。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的主要職責(zé)為定期收集處理本單位網(wǎng)站和人民網(wǎng)、南方網(wǎng)、奧一網(wǎng)上留言板或問(wèn)政平臺(tái)上網(wǎng)友的留言。各級(jí)單位按照網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作的制度化、常態(tài)化、實(shí)效化的要求，積極組建了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作團(tuán)隊(duì)，并著力探索建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人與網(wǎng)友溝通交流的長(zhǎng)效機(jī)制。

貴州貴陽(yáng)市

為了落實(shí)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，貴陽(yáng)市出臺(tái)了《貴陽(yáng)市政府系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人工作方案》，規(guī)定“中國(guó)·貴陽(yáng)”政府門戶網(wǎng)站為貴陽(yáng)市網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布第一平臺(tái)，專門在該網(wǎng)站開(kāi)通了“新聞發(fā)布網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”，平臺(tái)設(shè)有網(wǎng)上新聞發(fā)布會(huì)、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督回復(fù)和網(wǎng)民評(píng)論、重大項(xiàng)目實(shí)時(shí)播報(bào)等欄目，擬通過(guò)這些欄目和政府門戶網(wǎng)站的市長(zhǎng)信箱、征詢平臺(tái)和監(jiān)督平臺(tái)等互動(dòng)欄目一起，收集網(wǎng)絡(luò)輿情和民眾訴求，集中以視頻、文字、圖片等多種形式，以“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”名義，采取發(fā)帖、跟帖的形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行回復(fù)，對(duì)民眾訴求進(jìn)行處理回復(fù)。

為確保取得實(shí)效，貴陽(yáng)市成立了由常務(wù)副市長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各部門及區(qū)縣市主要領(lǐng)導(dǎo)為成員的政府系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市政府系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布工作，并由副秘書長(zhǎng)擔(dān)任市政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。同時(shí)要求各部門及區(qū)縣市也要建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)，在各自網(wǎng)站設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布和輿論監(jiān)督回復(fù)欄目。還將各部門及區(qū)縣市原有的新聞發(fā)言人和聯(lián)絡(luò)員組建成一個(gè)網(wǎng)狀團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)在各大網(wǎng)站搜集各自管轄范圍內(nèi)的相關(guān)輿情和訴求。

廣東佛山市

10月9日，佛山市政府出臺(tái)《關(guān)于建立和完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的意見(jiàn)》，要求各級(jí)黨委、政府和市、區(qū)各部門各單位建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，在線受理、答復(fù)和處理網(wǎng)民反映事項(xiàng)，并主動(dòng)發(fā)布信息。按照要求，全市各級(jí)黨委、政府及市、區(qū)各單位原則上都應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，配備網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和若干網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人由本單位負(fù)責(zé)人擔(dān)任，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員由若干名綜合辦事機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，協(xié)助網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作，形成責(zé)任團(tuán)隊(duì)。

佛山市各部門將成立有5人以上的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人團(tuán)隊(duì)，分受理、回復(fù)、處理、再回復(fù)四個(gè)過(guò)程對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題進(jìn)行處理?！兑庖?jiàn)》要求，部門初步回應(yīng)和受理不超過(guò)4個(gè)小時(shí)，答復(fù)時(shí)限為5個(gè)工作日內(nèi)，確需延長(zhǎng)辦理的不得超過(guò)10個(gè)工作日。同時(shí)還把回復(fù)率、滿意度等指標(biāo)的主要內(nèi)容由各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門納入各部門考核。

江蘇鎮(zhèn)江市

鎮(zhèn)江市通過(guò)從“網(wǎng)上問(wèn)題抓取—提出辦理意見(jiàn)—分管領(lǐng)導(dǎo)批示—職能處室處置—分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)—網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人回復(fù)”流程，在各部門子論壇對(duì)市民所提的意見(jiàn)和建議實(shí)行在線辦理和回復(fù)。

為讓網(wǎng)絡(luò)民意暢通無(wú)阻，確?！胺从臣词芾恚芾砑锤櫍瑔?wèn)題有落實(shí)，件件有反饋，有理能解決，誤會(huì)能消除，無(wú)理得解釋”的承諾得到落實(shí)，鎮(zhèn)江市制定了一系列配套制度。通過(guò)督查例會(huì)制，及時(shí)通報(bào)回復(fù)率、辦結(jié)率低的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言部門;明確論壇發(fā)帖、刪帖審核制度，防止各部門擅自刪帖;建立了“半月一告、每月一報(bào)”制度，每?jī)芍軐ⅰ版?zhèn)江論壇”熱點(diǎn)問(wèn)題回復(fù)制作成摘要在本地各論壇置頂通報(bào)，每個(gè)月總結(jié)本月在線回復(fù)工作的總體情況，提交相關(guān)部門掌握、研究、改進(jìn);此外，“鎮(zhèn)江論壇”在線回復(fù)工作還被列入了政務(wù)督查和行政效能監(jiān)督的重要內(nèi)容。

浙江寧波市鎮(zhèn)海區(qū)

鎮(zhèn)海區(qū)要求政府各部門對(duì)百姓反映的問(wèn)題采用“網(wǎng)上來(lái)、網(wǎng)上去”方式解決，每個(gè)部門選擇一名具有較強(qiáng)政治素質(zhì)、責(zé)任意識(shí)和一定專業(yè)技術(shù)水平的工作人員，注冊(cè)登錄鎮(zhèn)海新聞網(wǎng)論壇。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在論壇中要公開(kāi)身份，重點(diǎn)關(guān)注“雄鎮(zhèn)論壇”中的問(wèn)政、議政性內(nèi)容，關(guān)注“民聲快遞”中的咨詢、求助和投訴內(nèi)容。對(duì)于涉及多個(gè)部門的問(wèn)題，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，以網(wǎng)民要求為準(zhǔn)，由網(wǎng)民首問(wèn)單位負(fù)責(zé)做好與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)溝通工作。網(wǎng)上答復(fù)率、滿意率等情況將作為各部門年度效能建設(shè)目標(biāo)管理考核的重要依據(jù)。對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)既未作答復(fù)和說(shuō)明的部門，將在鎮(zhèn)海新聞網(wǎng)“民聲快遞”欄目發(fā)帖通報(bào)，并適時(shí)對(duì)在線答復(fù)工作進(jìn)行評(píng)估考核。

鎮(zhèn)海區(qū)各部門網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人原則上要每天登錄“雄鎮(zhèn)論壇”和“民聲快遞”欄目，發(fā)現(xiàn)涉及本單位職責(zé)范圍內(nèi)的群眾投訴、意見(jiàn)和建議，要在發(fā)帖3小時(shí)內(nèi)(非工作時(shí)間順延)作出初步回應(yīng)，并下載、整理，按程序辦理答復(fù)。在線答復(fù)的時(shí)限為群眾上網(wǎng)投訴及提出意見(jiàn)、建議后3個(gè)工作日內(nèi)(遇節(jié)假日順延)，對(duì)確需延長(zhǎng)辦理時(shí)間的帖子，有關(guān)部門要在3個(gè)工作日內(nèi)上網(wǎng)作出說(shuō)明，最長(zhǎng)辦理時(shí)限不得超過(guò)5天。鎮(zhèn)海新聞網(wǎng)絡(luò)中心指派專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民要求并提醒各有關(guān)單位做好在線答復(fù)工作。

江蘇睢寧縣

為了推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，睢寧縣在西祠胡同社區(qū)網(wǎng)站(http://www.xici.net)開(kāi)設(shè)了“睢寧縣西祠胡同吧”、“睢寧論壇官方版”等論壇，要求各單位確定一名領(lǐng)導(dǎo)班子主要成員擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人并對(duì)外公布。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人采用實(shí)名制在論壇注冊(cè)登陸，主要負(fù)責(zé)接受群眾通過(guò)發(fā)帖、博客、播客等方式向縣委縣政府及各鎮(zhèn)、各部門反映的情況，按照《關(guān)于辦理媒體反映事項(xiàng)的暫行規(guī)定》的要求，及時(shí)認(rèn)真回復(fù)，原則上回復(fù)期限不超過(guò)48個(gè)小時(shí)。政府督查室對(duì)各單位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度執(zhí)行情況定期督查并進(jìn)行通報(bào)。

以上各地政府通過(guò)各具特色的方式推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，不同程度得取得了一定效果，起到了引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論、促進(jìn)政府信息公開(kāi)，構(gòu)建和諧政群關(guān)系、打造良好政府網(wǎng)絡(luò)形象的作用。

貴陽(yáng)市網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度推出伊始，就面對(duì)了一次在建工程垮塌突發(fā)事件的“實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)”。

8月31日，貴陽(yáng)市花溪區(qū)一鐵路涵洞在施工時(shí)發(fā)生垮塌，導(dǎo)致2名工人失蹤，另有5人受傷。這一事件經(jīng)媒體報(bào)道并經(jīng)各大網(wǎng)站轉(zhuǎn)載后，引發(fā)眾多網(wǎng)友對(duì)貴陽(yáng)市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目“花溪二道”工程質(zhì)量以及政府行為的質(zhì)疑?！耙酝赡軙?huì)召開(kāi)幾次新聞發(fā)布會(huì)，但這樣傳遞的信息仍不完整、及時(shí)?！辟F陽(yáng)市政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、副秘書長(zhǎng)曹毅說(shuō)。9月1日，貴陽(yáng)市政府的“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”第一時(shí)間在政府網(wǎng)站發(fā)出官方聲音，隨后多天里以網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人名義不斷跟帖，不間斷發(fā)布了十余條事故救援與處理的消息，并針對(duì)網(wǎng)友的一些“質(zhì)疑”公布現(xiàn)場(chǎng)救援進(jìn)展情況、垮塌工程業(yè)主和建設(shè)單位名稱等。隨著信息不斷更新，使得其他網(wǎng)站和論壇上針對(duì)此次在建建筑垮塌事故的爭(zhēng)議逐漸平息。

推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度后，江蘇鎮(zhèn)江市政府各部門高度重視在線回復(fù)工作，將其作為新形勢(shì)下加強(qiáng)執(zhí)政能力建設(shè)的重要舉措，從“要我發(fā)言”逐步轉(zhuǎn)向“我要發(fā)言”，在切實(shí)提高本部門在線處置效率的同時(shí)，通過(guò)樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象，打造政府在公眾心中的良好形象。據(jù)報(bào)道，今年1月“鎮(zhèn)江論壇”開(kāi)通時(shí)，當(dāng)月僅有意見(jiàn)投訴不到50條，至4月份正式運(yùn)行時(shí)，當(dāng)月各類建議、意見(jiàn)投訴帖即達(dá)到了322條， 8月更是創(chuàng)紀(jì)錄地達(dá)到了 738條。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從1月到8月，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言平臺(tái)共收到有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的網(wǎng)貼近5000個(gè)，平均回復(fù)率超過(guò)95%，問(wèn)題辦結(jié)率近90%。“有問(wèn)題上鎮(zhèn)江論壇”，已成為鎮(zhèn)江市眾多網(wǎng)民的共識(shí)，而上其他網(wǎng)站發(fā)泄情緒的網(wǎng)民明顯減少，市內(nèi)問(wèn)題市內(nèi)解決，很少向市外擴(kuò)大、蔓延。論壇里的網(wǎng)民正日趨理性。

三、各地網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度建設(shè)模式的比較及建議

各地網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的實(shí)現(xiàn)方式和建設(shè)模式有自己的特色和優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也存在一些問(wèn)題。下表綜合分析了各種實(shí)現(xiàn)方式的優(yōu)缺點(diǎn)和適用范圍，并提出了筆者的建議。從以上分析可知，目前各地政府在網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的建設(shè)模式上沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，且大多形式比較單一，功能簡(jiǎn)單，不能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人發(fā)布政務(wù)信息、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情和回復(fù)民眾訴求的作用，有些地方的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人只能被稱作網(wǎng)絡(luò)回復(fù)人。

筆者認(rèn)為，各地在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度時(shí)可以綜合以上各種方式，采用以政府門戶網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人系統(tǒng)為基礎(chǔ)平臺(tái)，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上新聞發(fā)布會(huì)、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督回復(fù)、網(wǎng)民評(píng)論和重大項(xiàng)目實(shí)時(shí)播報(bào)等欄目，整合門戶網(wǎng)站原有的領(lǐng)導(dǎo)信箱、民意征集、在線咨詢等資源，形成以政府門戶網(wǎng)站為核心，其他相關(guān)網(wǎng)站的互動(dòng)欄目為補(bǔ)充，結(jié)合多種網(wǎng)絡(luò)溝通方式的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人建設(shè)模式。

除了充分整合利用政府門戶網(wǎng)站原有資源外，還要通過(guò)多種方式最大限度地收集民意、引導(dǎo)輿論、保障群眾知情權(quán)。一是在本地區(qū)有一定知名度的全國(guó)或地方性網(wǎng)站上開(kāi)通政民互動(dòng)欄目或注冊(cè)本級(jí)政府或部門的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人帳號(hào)，通過(guò)多種渠道收集涉及本管轄范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情，發(fā)布相關(guān)信息。二是采取多種網(wǎng)絡(luò)溝通方式形式與民眾進(jìn)行互動(dòng)，如電子郵件、博客、MSN和QQ等即時(shí)通訊工具，通過(guò)多種渠道最大限度的收集民意、了解民情、解決民眾訴求。三是充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的新聞發(fā)布職能，就本地重大政治活動(dòng)或本管轄區(qū)域內(nèi)涉及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)、重大決策部署等與群眾生活密切相關(guān)的問(wèn)題，定期召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會(huì)，通過(guò)視頻、圖片和文字等方式向民眾進(jìn)行通報(bào)，保障群眾知情權(quán)。

四、推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度中需面對(duì)的問(wèn)題及對(duì)策

各地推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度雖然取得了可喜的成績(jī)，但由于是新生事物，在實(shí)踐中也暴露出一些問(wèn)題。如何有效的收集信息，調(diào)動(dòng)相關(guān)部門;如何提高回復(fù)質(zhì)量，確保答復(fù)實(shí)效;如何調(diào)整政府角色，保證政府自身公信力;如何正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論和處理突發(fā)危機(jī)等。以上幾方面成了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度必須面對(duì)的問(wèn)題和考驗(yàn)。只有切實(shí)解決這些問(wèn)題才能保持該制度的長(zhǎng)期性和實(shí)效性，才能不偏離設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的初衷。

1.加強(qiáng)制度建設(shè)，建立強(qiáng)有力的保障和監(jiān)督機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的背后是一套完善的制度，涉及網(wǎng)絡(luò)信息的收集、整理、匯報(bào)、交辦、回應(yīng)、跟蹤等環(huán)節(jié)。只有建立一套集民意與輿情的收集、分類、交辦、督查、反饋為一體的聯(lián)動(dòng)的制度保障體系，形成網(wǎng)上聽(tīng)民意、匯民智、聚民心的長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制，并在實(shí)踐中不斷健全完善，才能促進(jìn)政府與網(wǎng)民通暢、充分、有效地溝通與互動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度才能取得持續(xù)、長(zhǎng)久的發(fā)展。

一是規(guī)范日常工作機(jī)制，用制度形式明確網(wǎng)絡(luò)信息的收集、整理、匯報(bào)、交辦、回復(fù)、跟蹤等工作程序和人員分工;二是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情收集與回復(fù)機(jī)制，做好與網(wǎng)民的溝通協(xié)調(diào)，理順政群溝通渠道，消除網(wǎng)民對(duì)政府可能存在的偏見(jiàn)，營(yíng)造良好的政群關(guān)系。對(duì)于涉及多個(gè)部門的問(wèn)題，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，由網(wǎng)民首問(wèn)單位負(fù)責(zé)做好與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)溝通工作;三是建立輿論跟蹤反饋機(jī)制，關(guān)注與當(dāng)?shù)卣筒块T相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論報(bào)道，做好重點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題的分析，及時(shí)對(duì)外發(fā)布權(quán)威信息、化解網(wǎng)絡(luò)謠言;四是建立危機(jī)處理機(jī)制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件進(jìn)行公關(guān)管理，整合一切信息資源和宣傳協(xié)調(diào)資源，做好與媒體和網(wǎng)民的日常溝通，尤其是危機(jī)發(fā)生后網(wǎng)絡(luò)輿論的跟蹤、評(píng)估、反饋，及時(shí)進(jìn)行必要的澄清，以降低負(fù)面影響，維護(hù)政府形象。

很顯然，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真的調(diào)查和研究，條件還未成熟，相應(yīng)的保障制度還未建立的情況下就匆忙推出網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，在運(yùn)行一段時(shí)間后，會(huì)由于沒(méi)有長(zhǎng)效機(jī)制而出現(xiàn)無(wú)人過(guò)問(wèn)和打理，民眾訴求無(wú)法及時(shí)回復(fù)的后果，最后這項(xiàng)制度也將形同虛設(shè)。

2.加強(qiáng)管理，提高網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的綜合素質(zhì)和社會(huì)責(zé)任感

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人代表的是政府或一個(gè)職能部門，這就要求發(fā)言人自己必須具備正確的思想及理性的判斷力，具有綜合素質(zhì)和社會(huì)責(zé)任感。一是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)把對(duì)上負(fù)責(zé)與對(duì)下負(fù)責(zé)統(tǒng)一起來(lái)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，傳達(dá)政府的聲音要力求準(zhǔn)確，解答網(wǎng)民的問(wèn)題應(yīng)坦誠(chéng)明了。要充分尊重公民的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，對(duì)一些所謂敏感問(wèn)題的回應(yīng)不宜躲躲閃閃、模棱兩可，尤其不宜以無(wú)可奉告來(lái)對(duì)待，而宜依據(jù)法律法規(guī)和政策釋疑解惑，消弭揣測(cè);二是在與網(wǎng)民對(duì)話過(guò)程中要講究權(quán)威性，要有權(quán)威的信息來(lái)源，以防繁雜的信息攪亂人們的思想，影響社會(huì)正確判斷力;三是既要最大限度地聽(tīng)取民意，在繁雜的網(wǎng)絡(luò)傳播中汲取有價(jià)值的建議(包括異見(jiàn))，又要把握主動(dòng)，注重導(dǎo)向，引領(lǐng)正確的輿論，促進(jìn)政府方針政策的深入人心與貫徹落實(shí)。

有些地方政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人由于沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，不具備發(fā)言人的基本知識(shí)和基本素質(zhì)，往往要么回貼針對(duì)性不強(qiáng)，含糊籠統(tǒng)，應(yīng)付的多，質(zhì)量高的少;要么回復(fù)遲緩，反應(yīng)愚鈍;要么高高在上，親和力不夠，有的甚至和網(wǎng)民對(duì)罵。從而造成工作質(zhì)量下降，極大地影響“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”作用的發(fā)揮。

筆者以為，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行發(fā)言或回復(fù)時(shí)要做到以下幾點(diǎn)。一是發(fā)言的質(zhì)量要高。針對(duì)網(wǎng)民的疑問(wèn)，要能抓住焦點(diǎn)問(wèn)題予以釋疑，而非含糊其辭，不得要領(lǐng)。要掌握主動(dòng)性，針對(duì)群眾關(guān)心的問(wèn)題主動(dòng)發(fā)布，而非被動(dòng)應(yīng)付;二是回復(fù)要及時(shí)。由于受傳統(tǒng)的信息審核程序多、把關(guān)嚴(yán)的制約，很多地方網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人達(dá)不到時(shí)效性要求。相對(duì)于傳統(tǒng)政府信息發(fā)布渠道，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)更加靈活，更加迅捷，政府部門應(yīng)簡(jiǎn)化信息審核程序;三是發(fā)言要有理性。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人與網(wǎng)民的交流要真誠(chéng)、及時(shí)和透明，對(duì)待網(wǎng)民聲音，特別是尖銳的批評(píng)和質(zhì)疑，要能理解和包容，要以理服人，杜絕以刪帖、審核等方式，不讓網(wǎng)友的不同聲音見(jiàn)光，從而堵塞了輿情;四是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在聽(tīng)取網(wǎng)民聲音答復(fù)網(wǎng)民的同時(shí)，主動(dòng)接受網(wǎng)民的對(duì)自身的監(jiān)督，改進(jìn)工作。

3.調(diào)整政府角色，以開(kāi)放的態(tài)度主動(dòng)為群眾服務(wù)并接受群眾監(jiān)督

網(wǎng)絡(luò)信息傳播形態(tài)的急速變化，讓各級(jí)政府面對(duì)的輿論壓力陡然增加。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上可以通過(guò)多種途徑獲取信息、傳播信息，但目前各級(jí)政府應(yīng)對(duì)能力卻參差不齊，某些政府部門還在用“官僚作風(fēng)”對(duì)待網(wǎng)民，或者在突發(fā)事件中按傳統(tǒng)思維“捂”新聞，希望縮小事件傳播范圍，這樣讓政府公信力大打折扣。因此，政府必須改變觀念，主動(dòng)與網(wǎng)民接觸，獲得網(wǎng)民的信任。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在發(fā)言時(shí)應(yīng)盡量避免使用官話套話，多使用網(wǎng)民樂(lè)于接受的語(yǔ)言。在今年9月《中國(guó)青年報(bào)》的調(diào)查結(jié)果中，有63.2%的人希望網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人別使用“外交”辭令，71%的人反對(duì)使用套話官話。正如貴陽(yáng)市政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人曹毅所說(shuō):“網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)多元化的虛擬世界，大家說(shuō)話比較直接。我們也是網(wǎng)民，都可以理解。如果交流時(shí)搞得太正規(guī)，反而會(huì)讓溝通有障礙。我們正在考慮用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)一個(gè)自然暢通的交流。”

4.把握主動(dòng)，作好輿情引導(dǎo)與危機(jī)處理

只有正確地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)危機(jī)，才能發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論既益政府也益社會(huì)的積極作用。一是及時(shí)跟進(jìn)輿情，深入調(diào)查，迅速發(fā)布客觀、權(quán)威信息。在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)要認(rèn)真辨析，澄清有誤的，引導(dǎo)有益的，抵制有害的，采納有用的;在發(fā)現(xiàn)謠言傳播時(shí)，要有針對(duì)性的進(jìn)行反擊，正確引導(dǎo)輿論;在應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該及時(shí)快速做出反應(yīng)，要跑在謠言之前和民眾心理恐慌之前，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進(jìn)行澄清與解釋;二是把網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度納入應(yīng)急事件處理預(yù)案。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的構(gòu)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，作為輿論監(jiān)督重要一環(huán)，離不開(kāi)突發(fā)危機(jī)處理制度的高效運(yùn)作，只有納入應(yīng)急事件處理預(yù)案，才能從更高的高度開(kāi)展工作;三是注重發(fā)揮基層組織在信息收集中的橋頭堡作用。充分發(fā)揮各基層組織和各項(xiàng)信息報(bào)送制度的作用，及時(shí)掌握本地動(dòng)態(tài)，避免在危機(jī)發(fā)生時(shí)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人由于信息掌握不足只能以“正在調(diào)查中”等搪塞之詞應(yīng)付網(wǎng)民，造成不必要的猜測(cè)和懷疑;四是做好與媒體和網(wǎng)民的日常溝通。尤其是危機(jī)發(fā)生后網(wǎng)絡(luò)輿論的跟蹤、評(píng)估、反饋，及時(shí)進(jìn)行必要的澄清，以降低負(fù)面影響，維護(hù)政府形象。

5.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成以網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人為核心工作團(tuán)隊(duì)

網(wǎng)絡(luò)信息的海量性使得網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人無(wú)法對(duì)單獨(dú)收集所有輿情;民眾訴求的多樣性使得很多問(wèn)題無(wú)法由網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人一個(gè)人或某一個(gè)部門單獨(dú)解決。因此網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的背后是一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)，以有效收集信息和做好部門協(xié)調(diào)工作。為加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，一是要成立由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，政府有關(guān)工作部門負(fù)責(zé)人為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布工作，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日常工作。二是設(shè)立政府首席信息官，管理整個(gè)機(jī)構(gòu)的信息流轉(zhuǎn)過(guò)程，提高新聞發(fā)布信源的權(quán)威性和及時(shí)性。三是建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，負(fù)責(zé)收集、處理與本部門相關(guān)的信息，提高新聞發(fā)布的準(zhǔn)確性和針對(duì)性。四是設(shè)立聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，整合重要信息，擬定共同的新聞口徑，確保信息發(fā)布的準(zhǔn)確性、針對(duì)性和權(quán)威性。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在政府部門應(yīng)具有較高地位和權(quán)限，有權(quán)及時(shí)解決網(wǎng)民訴求。政府與民眾在網(wǎng)絡(luò)上的信息和觀點(diǎn)的交流，指向的依然是某個(gè)特定問(wèn)題的解決，政府相關(guān)部門要賦予發(fā)言人相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)力，使之能夠?qū)⑽淖值谋硎鲛D(zhuǎn)化為解決的切實(shí)手段，而不要讓網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人成為形同虛設(shè)的招牌，或者作為應(yīng)付新興網(wǎng)絡(luò)輿情工具。如果發(fā)言人權(quán)力不夠，收到任何信息都要打報(bào)告向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)批示后再處理或回復(fù)，必然會(huì)錯(cuò)過(guò)處理的最佳時(shí)機(jī)，特別是發(fā)生公共突發(fā)事件時(shí)，反應(yīng)稍微遲緩就會(huì)謠言四起，最后發(fā)展到無(wú)法控制的地步。國(guó)務(wù)院新聞辦前主任蔡武曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“對(duì)政府新聞發(fā)言人，第一要給他充分的授權(quán)，第二要給他能夠掌握充分信息的機(jī)會(huì)?！憋@然，這些條件同樣適用于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。因?yàn)橹挥谐浞质跈?quán)，才能敢說(shuō)，只有充分掌握信息，才能說(shuō)得恰如其分、恰到好處。

(作者系貴陽(yáng)市信息中心高級(jí)工程師)