跨部門場(chǎng)景服務(wù)，是指在政府門戶網(wǎng)站上，主動(dòng)界定公眾和企業(yè)辦事需求，圍繞用戶需求，梳理整合資源，優(yōu)化服務(wù)導(dǎo)航設(shè)置，將多個(gè)部門的多項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行整合，并同時(shí)對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)分類和對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行明確說明，對(duì)不同用戶群體提供全面、規(guī)范、有針對(duì)性的服務(wù)，形成人性化辦事導(dǎo)航，讓用戶可根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇每一個(gè)場(chǎng)景，從而獲取高度針對(duì)性和高效的服務(wù)。

國內(nèi)政府門戶網(wǎng)站場(chǎng)景式服務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀

根據(jù)2008年中國政府網(wǎng)站績效評(píng)估結(jié)果，60%以上的地方政府網(wǎng)站已初步應(yīng)用場(chǎng)景式服務(wù)，但應(yīng)用水平參差不齊，主要表現(xiàn)為三種情況:

一是僅對(duì)用戶對(duì)象進(jìn)行簡單分類，但并未按照用戶細(xì)分情況對(duì)資源進(jìn)行重新梳理整合，服務(wù)效果較差;

二是深入細(xì)分用戶需求，并設(shè)置服務(wù)導(dǎo)航，但資源整合較弱，未能切實(shí)滿足用戶需求，服務(wù)效果一般;

三是深入細(xì)分用戶需求，合理設(shè)置服務(wù)導(dǎo)航，并按場(chǎng)景細(xì)分情況全面梳理整合政府行政服務(wù)資源和社會(huì)服務(wù)資源，服務(wù)效果較好。

從各類政府網(wǎng)站的評(píng)估情況可以看出，在場(chǎng)景式服務(wù)應(yīng)用過程中，細(xì)分用戶需求，針對(duì)用戶對(duì)象提供服務(wù)是基礎(chǔ);圍繞用戶需求和辦理流程設(shè)置合理易用的服務(wù)導(dǎo)航是前提;根據(jù)細(xì)分的用戶需求和流程全面(跨部門)整合服務(wù)資源是關(guān)鍵。

青島政務(wù)網(wǎng)場(chǎng)景式服務(wù)案例

青島政務(wù)網(wǎng)(青島市委市政府門戶網(wǎng)站)目前有不少場(chǎng)景式服務(wù)的優(yōu)秀案例，其中養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)針對(duì)“我要辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)相關(guān)事項(xiàng)”、“我要了解養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇標(biāo)準(zhǔn)”、“我要查詢養(yǎng)老保險(xiǎn)帳戶”三類需求提供了場(chǎng)景服務(wù)。針對(duì)“我要辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)相關(guān)事項(xiàng)”需求，按照單位辦理、個(gè)人辦理細(xì)分服務(wù)對(duì)象，并還將單位辦理又細(xì)分為企業(yè)和機(jī)關(guān)事業(yè)單位，資源整合全面，方便易用。

以青島政務(wù)網(wǎng)“收養(yǎng)服務(wù)”為例，網(wǎng)站根據(jù)用戶收養(yǎng)辦理過程中的實(shí)際需求設(shè)計(jì)了“我是中國公民”、“我是華僑”、“我是港澳臺(tái)居民”三個(gè)場(chǎng)景，用戶可在網(wǎng)站提供的事項(xiàng)辦理導(dǎo)航服務(wù)下逐層進(jìn)入到最終具體的事項(xiàng)辦理服務(wù)界面。例如中國公民收養(yǎng)棄嬰、孤兒時(shí)的事項(xiàng)辦理時(shí)，可依順序選擇“我是中國公民”，“我要收養(yǎng)社會(huì)福利機(jī)構(gòu)的棄嬰、孤兒”即進(jìn)入具體的事項(xiàng)辦理服務(wù)界面。在線事項(xiàng)辦理服務(wù)界面為用戶提供了辦事指南、表格下載、在線咨詢、離線填寫等豐富的服務(wù)信息資源，方便用戶辦理事項(xiàng)，提高辦事效率。

青島政務(wù)網(wǎng)跨部門場(chǎng)景式服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

下圖詳細(xì)描述了青島政務(wù)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)跨部門場(chǎng)景式服務(wù)的規(guī)劃實(shí)施的六個(gè)步驟、九個(gè)環(huán)節(jié)和六項(xiàng)階段成果。

現(xiàn)狀分析:結(jié)合政府工作情況，圍繞民生和企業(yè)經(jīng)營管理等主要領(lǐng)域，分析網(wǎng)上服務(wù)資源建設(shè)現(xiàn)狀，根據(jù)信息化程度和用戶需求迫切性的選取民生和企業(yè)經(jīng)營管理等領(lǐng)域做為研究重點(diǎn)，完善場(chǎng)景式服務(wù)體系。

需求分析和政策研究:根據(jù)初期選定的服務(wù)領(lǐng)域，分領(lǐng)域調(diào)查研究用戶需求，并充分解讀相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)的政策規(guī)定，選取細(xì)分用戶需求的關(guān)鍵特征要素，作為劃分服務(wù)場(chǎng)景的重要依據(jù)，結(jié)合該領(lǐng)域資源建設(shè)情況，形成《需求分析和場(chǎng)景細(xì)分方案》。

資源梳理和導(dǎo)航設(shè)計(jì):根據(jù)需求分析和場(chǎng)景細(xì)分情況，對(duì)各細(xì)分場(chǎng)景下用戶辦事流程進(jìn)行梳理研究，模擬用戶實(shí)際辦事流程對(duì)關(guān)鍵要素重新組織，形成《場(chǎng)景式服務(wù)導(dǎo)航設(shè)計(jì)方案》。并對(duì)各流程下涉及到的行政服務(wù)資源和社會(huì)服務(wù)資源進(jìn)行梳理研究，形成《服務(wù)資源梳理調(diào)研方案》。

部門調(diào)研:由主管部門牽頭，相關(guān)部門配合，對(duì)各領(lǐng)域《場(chǎng)景式服務(wù)導(dǎo)航設(shè)計(jì)方案》和《服務(wù)資源梳理調(diào)研方案》開展實(shí)際調(diào)研訪談工作，根據(jù)調(diào)研情況，優(yōu)化導(dǎo)航設(shè)計(jì)方案，并形成《場(chǎng)景式服務(wù)資源保障方案》。

開發(fā)實(shí)施:開發(fā)場(chǎng)景式服務(wù)系統(tǒng)，完成場(chǎng)景式服務(wù)的網(wǎng)站展現(xiàn)。

資源整合:根據(jù)《場(chǎng)景式服務(wù)資源保障方案》組織各部門和單位看在資源后臺(tái)報(bào)送工作，完善場(chǎng)景式服務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)資源，最終形成完善的場(chǎng)景式服務(wù)技術(shù)平臺(tái)和資源保障體系。

(作者單位:青島市電子政務(wù)辦公室)