[摘 要] 本文通過對上海某物業(yè)管理有限公司品牌建設的案例分析，探討物業(yè)企業(yè)通過自身品牌特別是人力資源的建設與完善，增強本企業(yè)競爭力，突破自身發(fā)展瓶頸，打造知名品牌，獲得更多參與市場的機會，謀求更好的發(fā)展。

[關鍵詞] 物業(yè)管理 品牌建設 企業(yè)文化 人力資源

一、物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略的研究背景

物業(yè)管理是什么?國際房產(chǎn)教育公司的創(chuàng)始人，美國的羅伯特.C.凱爾是這樣認為的:作為專業(yè)的物業(yè)管理者，為業(yè)主提供物業(yè)服務;作為經(jīng)濟學家的管理者，為業(yè)主制定物業(yè)保值增值的目標和措施;作為業(yè)主的代理人，為業(yè)主實現(xiàn)目標提供服務。根本意義上說，物業(yè)管理就是根據(jù)合同為業(yè)主提供服務。

今年，我國的物管行業(yè)進入了第25個年頭。近年來行業(yè)發(fā)展迅速，廣泛涉及包括工業(yè)區(qū)、學校、醫(yī)院、大賣場、辦公樓等各類型的物業(yè)項目，并形成了包括房屋及相關設施設備的維修養(yǎng)護、小區(qū)保安、環(huán)境綠化、保潔服務、租售中介、居民生活便利提供等一系列配套服務。

以上海為例，2005年上海物業(yè)管理企業(yè)的年經(jīng)營收入達100億元，增加值占GDP的比重為1.45%。物業(yè)管理作為城市化的一個重要特征，是社會經(jīng)濟生活發(fā)展到一定階段的客觀產(chǎn)物。但相較來說，物業(yè)管理在我國尚屬新興行業(yè)，在其發(fā)展過程中尚存在著許多不容忽視的問題和矛盾急待解決。主要有:

1.企業(yè)規(guī)模小，缺乏競爭力。上海的物業(yè)管理行業(yè)自1991年起步，十多年來，行業(yè)從無到有，逐步發(fā)展壯大。目前物業(yè)總量已超過了5億平方米，物業(yè)管理企業(yè)接近3000家。

根據(jù)建設部的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中對物業(yè)管理公司資質(zhì)的界定規(guī)則來看，2002年上海的物業(yè)管理公司中:一級資質(zhì)公司空缺，二級資質(zhì)公司僅49家，三級資質(zhì)公司不到400家。剩下的近1800家公司連三級資質(zhì)都達不到，這個比例占了整個行業(yè)公司的80%，數(shù)字是相當驚人的。然而到了2004年，一級資質(zhì)企業(yè)為27家，二級資質(zhì)企業(yè)為151家，三級資質(zhì)企業(yè)為2174家。增長十分明顯，尤其是大部分企業(yè)都已達到三級資質(zhì)，即3萬平方米以上管理面積、3名以上中級專業(yè)技術(shù)職稱、10萬元以上的注冊資金。

由上可見，雖然眾多數(shù)據(jù)顯示整個行業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好，行業(yè)內(nèi)，數(shù)量也是由每年近300家的速度增長。但其中發(fā)展起來的大都是規(guī)模小、管理相對落后、缺乏競爭力的企業(yè)。在那些有規(guī)模，有水平的大型物業(yè)公司及“洋物業(yè)”依靠先進管理、品牌策略等優(yōu)勢瘋狂瓜分中高端市場，采摘勝利果實的同時，行業(yè)中的其余大部分企業(yè)卻仍在在依靠價格競爭徘徊于中低端市場，苦苦掙扎。

2.物業(yè)管理覆蓋面小，發(fā)展不平衡。從2005年統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，全國城鎮(zhèn)物業(yè)覆蓋率已近50%。然而從全國范圍來看，由于受地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平等因素的影響，整體覆蓋面仍然相對偏小，發(fā)展不平衡，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)與經(jīng)濟落后地區(qū)差距較大。

以深圳為代表的華南地區(qū)和以上海為代表的華東地區(qū)已經(jīng)步入了市場化、專業(yè)化和規(guī)?；l(fā)展的軌道。目前，深圳市的物業(yè)管理覆蓋率已達到95%以上，居全國之首。而以北京為代表的華北地區(qū)的整體物業(yè)管理覆蓋率僅為40%，華中、西北等地區(qū)物業(yè)覆蓋率更低。由此可見，我國的物業(yè)管理的發(fā)展上升空間還是相當可觀的。

另一方面，隨著國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和社會主義小康的逐步實現(xiàn)，城市化進程加快，人均住房面積得到改善，勢必將推動房地產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，從而帶動物業(yè)管理市場的不斷壯大。不難想象，僅就作為房地產(chǎn)的配套行業(yè)而言，其市場前景就不容小窺。

3.人員素質(zhì)普遍低，人員短缺現(xiàn)象嚴重。物業(yè)管理的性質(zhì)決定了其行業(yè)企業(yè)絕大多數(shù)部門的工作是要與人打交道，作為一個典型的服務行業(yè)，人員素質(zhì)問題無疑將直接影響到整個企業(yè)及其發(fā)展。

我國的物管業(yè)起步較晚，目前尚未建立起一套系統(tǒng)、完善的行業(yè)管理標準及相關從業(yè)人員的行為規(guī)范準則。專業(yè)化程度不高，職業(yè)化隊伍尚未形成，大部分從業(yè)人員是通過職介所等勞務中介直接輸送的，專業(yè)技能缺乏。同時管理者競爭意識薄弱，專業(yè)素養(yǎng)缺乏，把物業(yè)管理僅僅看成是簡單的保安、清潔工作。從業(yè)人員素質(zhì)的提升步伐遠遠不能適應行業(yè)快速發(fā)展的需要。

企業(yè)用人理念落后，還過多地集中于成本上，沒有能上升到資本的角度來考慮。企業(yè)內(nèi)人員流動大，人力資源信息的閉塞，很多需要市場化信息進行管理的方面盲目性隨之增大。

綜合了一下，目前物管企業(yè)中的人才缺失現(xiàn)象突出表現(xiàn)為“四多四少”:(1)傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多;創(chuàng)新型的物業(yè)管理人才少。(2)勝任單一普通崗位工作的人才多，能勝任多個、多種工作崗位工作的復合型人才少。(3)低學歷非專業(yè)人員多;專業(yè)技能人才少。(4)初級管理人才多;高級管理人才少。特別是部門經(jīng)理級別及以上的人才更為稀缺。

以上這些成為行業(yè)人力資源匱乏，人員素質(zhì)偏參差不齊，普遍偏低的重要影響因素之一，嚴重制約了行業(yè)企業(yè)的健康發(fā)展。

二、物業(yè)管理公司品牌策略的構(gòu)建

基于以上分析，筆者想以上海K物業(yè)管理公司的品牌建設為立足點，構(gòu)建物業(yè)管理公司人力資源品牌建設的策略。

1.公司簡介。K物業(yè)管理有限公司成立于1992年11月，是一家以各類物業(yè)管理、清潔、維護、保養(yǎng)為主的民營企業(yè)。目前所管轄的物業(yè)項目50%是社區(qū)物業(yè)，剩余主要是工廠、超市的日常保潔、保養(yǎng)維護項目。經(jīng)過多年的經(jīng)營，公司目前已形成一定規(guī)模。經(jīng)營的區(qū)域已擴展涉及到5個省市，并在無錫，杭州當?shù)爻闪⒘朔止尽，F(xiàn)有員工1000多人，管理人員30多人。2005年上?？偣緺I業(yè)額已過千萬。

公司成立較早，是行業(yè)協(xié)會最早一批會員單位之一。近年來發(fā)展進入遲緩階段。業(yè)務增長量也主要集中在原有物業(yè)項目的二期，三期等延伸擴建出的物業(yè)項目。新的業(yè)務增長量十分有限。而且在用人機制、服務質(zhì)量等方面仍舊延續(xù)公司多年來一貫方式進行，早已不能適應配合公司的發(fā)展節(jié)奏。

如何突破這些制約公司健康穩(wěn)健發(fā)展的瓶頸，進一步開發(fā)維護原由物業(yè)項目，充分利用在行業(yè)內(nèi)的知名度，走改革創(chuàng)新之路，真正將該公司品牌建設成熟，這是當務之急。

2.物業(yè)品牌理論研究。物業(yè)品牌是一種物業(yè)管理服務產(chǎn)品的標識;是客戶對產(chǎn)品的認識;是物業(yè)管理企業(yè)與物業(yè)管理服務客戶之間一種關系性契約，是一種權(quán)利與義務、期望與承諾的約定。

現(xiàn)今很多公司盲目跟風，大搞品牌建設。例如，把CI(企業(yè)形象設計)當成企業(yè)的品牌;把VI設計的視覺符號標志等同于品牌;用編造的宣傳形象或是廣告來作為品牌形象。

物業(yè)品牌有一個復雜、巨大的系統(tǒng)。物業(yè)品牌的構(gòu)建更是一項艱巨、復雜、長期性的系統(tǒng)工程。要做好這個工程，我們不僅要對物業(yè)品牌的概念有清晰的了解，更重要的是明確本企業(yè)自身品牌的構(gòu)成要素。

由K公司實際情況出發(fā)，根據(jù)目前行業(yè)發(fā)展趨勢，我們將K公司的品牌化戰(zhàn)略中的核心要素歸結(jié)到以下三方面，見圖1，即人力資源、服務品質(zhì)、企業(yè)文化。

(1)品牌的核心——人力資源。人才是品牌的核心動力，是企業(yè)發(fā)展的根本。優(yōu)秀的員工隊伍是企業(yè)最寶貴的財富，是創(chuàng)造優(yōu)秀的物業(yè)管理的先決條件。做好人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略，樹立精兵意識、加強對人才挖掘和儲備，通過拓寬渠道吸納人才、加強對員工的培訓力度、建立有效的考核評價機制等，培養(yǎng)出公司自己一支知識面寬、專業(yè)素質(zhì)過硬、實踐能力強、具有快速反應力及創(chuàng)新意識和愛崗敬業(yè)精神的專業(yè)化隊伍，為公司的品牌建設提供堅實的人力基礎。

(2)品牌的基礎——服務品質(zhì)。作為服務性行業(yè)，物業(yè)公司也是通過為業(yè)主、客戶提供自己各種物業(yè)服務而獲得相應的社會效益和經(jīng)濟效益。從某種意義上講，業(yè)主、客戶是物業(yè)公司的“上帝”，然而，服務品質(zhì)是根本。公司要以良好的服務意識和精神，優(yōu)質(zhì)的服務品質(zhì)來樹立自己在業(yè)主、行業(yè)中的良好形象，獲得大眾的認可，打造提升自我的品牌形象，增強企業(yè)競爭力，從而創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益。

(3)品牌的依托——企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)獨特的經(jīng)營個性、管理風格、企業(yè)理念、人員素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅激勵企業(yè)全體員工積極進去，增強本企業(yè)的凝聚力和向心力。同時，它是企業(yè)實行改革創(chuàng)新和實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的一個思想基礎。公司此次品牌戰(zhàn)略是要以企業(yè)文化為重要依托與支撐，由此來幫助企業(yè)提高信譽，擴大知名度，以及更多的社會效益。下面我將著重探討品牌的核心——人力資源。

三、品牌化的人力資源發(fā)展策略

上面談到公司品牌建設的三個方面:企業(yè)文化、人力資源、服務品質(zhì)。而其中的人力資源是重要的核心。無論是卓越的企業(yè)文化還是良好的服務品質(zhì)都必須依靠于優(yōu)秀的人才。在當前這個時代，在物管行業(yè)以及其他很多行業(yè)領域中，誰擁有優(yōu)秀的人才誰就擁有了參與市場競爭的真正實力。

1.公司目前人力資源現(xiàn)狀分析。公司目前在人力資源方面存在頗多的問題，以下列舉當前公司人力資源方面急待解決的幾點。首先了解一下公司的組織機構(gòu)構(gòu)成情況(僅上海公司組織機構(gòu)說明，不包括外地分公司及辦事處)，見圖2:

(1)公司目前機構(gòu)配置的不合理。目前公司的機構(gòu)設置還是一直沿用從前的，幾年來沒有做太大的變動，當然質(zhì)監(jiān)部門和客服部門是這兩年才獨立分離出來的。目前最大的問題是:構(gòu)配置相對快速增長的業(yè)務量及業(yè)務種類的拓展等現(xiàn)實情況來看，已是捉襟見肘了。一些部門需要相應調(diào)整拆分和細化?，F(xiàn)在常有發(fā)生部分部門職責不清，互相推搡現(xiàn)象等協(xié)調(diào)效率低下的情況出現(xiàn)。

(2)傳統(tǒng)人事操作模式，沒有專門的人力資源部。公司的人事部門和行政部門并作一個部門。且部門職員幾乎都未經(jīng)過相關人力資源管理的專業(yè)培訓與學習，對相關政策、業(yè)務操作等掌握依舊停留在傳統(tǒng)人事的招退工錄用、三金交納、社保辦理的層次。缺乏現(xiàn)代人力資源管理的意識與理念。且一個職員往往要身兼數(shù)職，工作混淆，效率低下。

(3)人才缺乏的問題。以公司運作管理部門為例，部門下屬的物業(yè)經(jīng)理人才缺乏嚴重，常常一個資深的專業(yè)人員不得不同時負責好幾個項目點的管理，工作量相當大。還有諸如公司人力資源的專職人員嚴重不足，勉強應付完成好日常性事務工作，沒有多余的精力來對公司人力資源工更進一步開展、深入等相關使之進一步完善規(guī)范化的工作。與之相關的大量的人員招聘、考核等工作也因為人力、人員能力等因素而無法盡如人意。

(4)人員流動大，現(xiàn)有人員素質(zhì)普遍不高。目前公司的基層員工的流動性很大。中高層人員本來就人手不足，且大部分是由基層內(nèi)部晉升而來的，經(jīng)驗豐富但專業(yè)知識方面還是有待提高學習的，且近年來一些中高層人才流失問題也開始加劇，且愈演愈烈。

長久來，物業(yè)行業(yè)被普遍看作是一個技術(shù)含量低、勞動密集型的行業(yè)，在薪酬福利方面與相近的如酒店管理行業(yè)相比也缺乏競爭力，行業(yè)本身吸引力就不大。再加上公司忽視人力資源管理重要性，沒有系統(tǒng)的人力資源規(guī)劃;培訓、考核等環(huán)節(jié)操作的隨意性;人才選拔、培養(yǎng)機制不科學;缺乏與現(xiàn)代市場經(jīng)濟相適應的有效激勵機制等等原因就形成了當前這樣一個局面。

2.公司人力資源管理對策。K公司現(xiàn)正處于發(fā)展的瓶頸階段，人力的匱乏是公司發(fā)展“力不從心”最主要的一個因素。面對公司目前情況，我們應從轉(zhuǎn)變對人力資源的傳統(tǒng)態(tài)度而著手進行改革。

(1)重新確定人力資源管理的戰(zhàn)略地位和作用。首先改變對人力資源管理工作的看法，從組織機構(gòu)上將人力資源部單獨分設出來，至少選配一名專業(yè)的高素質(zhì)的人力資源管理人員，并對各項目點承擔考勤考核等部分人力資源工作的相關人員加強相關專業(yè)和技能的培訓。從為企業(yè)戰(zhàn)略目標服務的高度，全面開展人力資源開發(fā)和管理工作，為企業(yè)合格人才的供應提供組織保障。

(2)全面開展企業(yè)人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃概要流程見圖3，具體可分為以下幾個步驟:

①以保障企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)為出發(fā)點，結(jié)合公司人力資源現(xiàn)況、企業(yè)戰(zhàn)略行動、企業(yè)文化、服務流程等內(nèi)部人力資源環(huán)境，以及國家政策法律、經(jīng)濟發(fā)展、勞動力市場、物業(yè)行業(yè)發(fā)展、供需變化、競爭態(tài)勢等外部人力資源環(huán)境，制定公司的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。②根據(jù)人力資源戰(zhàn)略，對公司內(nèi)部現(xiàn)有人員的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、知識技能結(jié)構(gòu)、整體素質(zhì)、職位匹配等情況進行調(diào)查分析并綜合出相關數(shù)據(jù)結(jié)果以備參考。③根據(jù)公司的大戰(zhàn)略目標和人力資源戰(zhàn)略，分析公司當前人力資源與實現(xiàn)企業(yè)大戰(zhàn)略目標所需要的人力資源之間在數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、素質(zhì)等方面的差距，以完成對公司未來人力資源的需求情況的一個預測。④對當前內(nèi)部勞動力市場以及外部勞動力市場中，可供公司選擇的人力資源的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、分布等進行分析以備參考。⑤根據(jù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略、人力資源存量分析、需求分析和供給分析結(jié)果等數(shù)據(jù)來完成公司未來 3年～5年的人力資源規(guī)劃的制定。⑥根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定公司短期和長期的人員招聘、教育培訓、薪酬福利政策、績效考核等人力資源開發(fā)和管理職能的具體行動方案，并將其一步步付諸實施。同時，在實施過程中還應根據(jù)實際情況，對已制定的人力資源規(guī)劃和計劃進行反饋評價和進一步完善，為公司大戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供強有力的人才保障。

(3)實行薪酬福利制度改革，提高員工滿意度。只有做到員工滿意，才能向客戶提供更滿意的服務。因此，對于一個以服務制勝的行業(yè)來說，提高員工滿意度是管理者需要特別重視的方面之一。

然而，就人力資源方面來說，其中影響該公司員工敬業(yè)度及對企業(yè)吸引和留住人才最直觀的一點就是公司當前薪酬福利水平和分配制度。因此，要想從根本上改變企業(yè)目前人才短缺的現(xiàn)狀，薪酬福利的改革是必須的。針對此，公司有以下的一些方法措施可予以借鑒實施:

①在崗位設計中，將公司的一些關鍵崗位標注出來。重點提高這些關鍵崗位的薪酬福利水平，使之達到同行業(yè)中的較高水平，從而達到提升對外的競爭力的目的。②提高員工的心理薪酬評價。作為微利行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，要想保證其員工收入的持續(xù)、高速增長基本不大可能。不過公司可以采取其他一些措施來彌補，提高員工的心理薪酬和滿足感。如對員工給予更多的表揚、認可、榮譽等，使其感受到強烈的精神鼓勵;加強對員工市場競爭意識的教育，使員工樹立收入靠業(yè)績，靠工作表現(xiàn)的意識，減少對外攀比的心理;減輕公司內(nèi)部的攀比心理;將公司為員工提供的教育培訓福利、文化體育娛樂福利、住房福利、餐飲福利、假期、保險、養(yǎng)老等福利對員工加以適當宣傳，使這些隱性福利顯性化，減少員工對現(xiàn)金收入的不滿足感等。

(4)全面引入績效管理機制，完善績效考核制度?？冃Ч芾聿煌趥鹘y(tǒng)意義上的績效考核?？冃Э己酥魂P注最后的結(jié)果，缺乏對過程的監(jiān)控。且考核標準不易掌握，難以保證公平;考核者與被考核者之間是對立的關系容易產(chǎn)生矛盾和分歧。而績效管理則是由管理者與員工之間對員工的工作職責、工作績效的衡量、雙方的協(xié)同、障礙的排除等問題在事先做出明確的要求和規(guī)定，通過持續(xù)動態(tài)的溝通達到真正提高員工績效、實現(xiàn)部門或企業(yè)目標，同時促使員工發(fā)展的目的。作為一個完整的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括以下幾個部分:

①績效計劃。即由管理者與員工合作，對員工下一月或年度應該履行的工作職責、各項任務的重要性和授權(quán)水平、績效的衡量標準、管理者提供的幫助、可能遇到的障礙及解決的方法等一系列問題進行探討并達成共識的過程，是整個績效管理體系中最重要的環(huán)節(jié)。②績效溝通。即管理者與員工在計劃實施的過程中隨時保持聯(lián)系，全程追蹤計劃進展情況，及時排除遇到的障礙，必要時修訂計劃。這是績效管理體系的靈魂與核心。③績效評價。通過面談等方式，由管理者和員工共同運用數(shù)據(jù)、事實來進行自我評價和績效評價?？冃в媱澓涂冃贤ǖ恼J真執(zhí)行將大大降低在評價時產(chǎn)生嚴重分歧的可能性。④績效診斷與輔導?？冃Р患训脑蚩梢苑殖蓛深?一類是個體因素，如能力與努力不夠等;一類是組織或系統(tǒng)因素，如工作流程不合理、官僚主義嚴重等。一旦查出原因，管理者和員工就需要齊心協(xié)力排除障礙，如加強培訓提高能力，調(diào)整工作職責、任務量、工作指標等。⑤反饋，再計劃。完成了上述過程之后，績效管理的一輪工作就算結(jié)束了。績效管理的好處在于考核的內(nèi)容和標準是事先雙方制訂的，減少了不公平性。員工能夠親身參與到績效計劃和績效溝通之中，能夠體驗到考核不是跟他們作對，而是為了幫助他提高績效。

通過績效管理的實施，員工明白了工作標準，提高了工作績效，得到了認可和表揚，不斷感受到領導的關心和幫助，個人也得到了發(fā)展。并且可以就親身感受對績效工作提出寶貴意見，反饋成效，便于使一些問題能夠在下一輪計劃制定過程中得到很好解決。幫助完善整個績效操作流程工作是不可缺少的一環(huán)。

(5)改進員工招聘工作。任何成功的實現(xiàn)，從優(yōu)秀到卓越轉(zhuǎn)變的公司，靠的不是市場，也不是技術(shù)，不是競爭，也不是產(chǎn)品，而是招聘并留住好的員工。

合適的雇員才是企業(yè)最重要的財富。針對上文中提到的公司員工招聘工作在所存在的盲目性、應急性和新聘員工流失嚴重的問題，該公司從如下幾個方面改進招聘工作:

①加強人力資源規(guī)劃和計劃，做好人力資源供需預測工作。②規(guī)范招聘工作流程，加強相關人員的業(yè)務培訓，提高面試和考評技巧。③對新員工實行“90 天”評估制度，由上級管理者在新員工入職后的第30天、60天和90 天時對他們的工作和進步加以評估。④超前招聘一部分員工，有意識地進行人才梯隊建設和后備力量儲備工作。⑤對空缺崗位實行內(nèi)部優(yōu)先的原則，鼓勵員工根據(jù)個人專長應聘相關崗位。

(6)加強教育培訓工作。K公司目前人才短缺問題突出，教育培訓工作的加強是一個重要且必需的方面，現(xiàn)提出以下改進建議:

①改進新員工入職培訓工作，為每位新員工試用期間安排“輔導員”，幫助新員工順利入職，使新員工充分體會到本公司的人本觀念，增強滿意度和忠誠度。②建立培訓需求分析制度，將教育培訓內(nèi)容與企業(yè)戰(zhàn)略目標、員工個人需要、員工能力評定、績效考核結(jié)果等相結(jié)合，使員工及企業(yè)均能從教育培訓中真正受益。③對有培養(yǎng)價值的員工實行定期輪崗制，提供多種鍛煉提高的機會，提高員工全面能力，也為公司發(fā)展儲備中高級人才。④建立教育培訓效果評估制度，防止只開花不結(jié)果現(xiàn)象。教育和培訓不僅是企業(yè)和員工發(fā)展的重要途徑，也是企業(yè)對員工的吸引力之所在，對降低員工流失率，提高滿意度，培育企業(yè)所需要的合格人才都有重要作用。

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