[摘要] 針對(duì)寧波地區(qū)星級(jí)飯店知識(shí)型員工高流失率現(xiàn)象，本文從知識(shí)型員工滿意度研究著手，分析滿意度與離職傾向、離職行為的關(guān)系，從而得出知識(shí)型員工高流失率成因及對(duì)策研究。

[關(guān)鍵詞] 飯店知識(shí)型員工流失率對(duì)策

隨著2008年北京奧運(yùn)會(huì)、2010年上海世博會(huì)舉辦及旅游市場(chǎng)持續(xù)繁榮，會(huì)展業(yè)迅速提升，寧波飯店業(yè)已成為商業(yè)資本、房地產(chǎn)、跨國(guó)飯店集團(tuán)及民營(yíng)投資者投資熱點(diǎn)。洲際、凱悅、萬(wàn)豪、雷迪森、香格里拉等國(guó)際酒店品牌均已落戶寧波，飯店業(yè)國(guó)際化水平大為提高，但飯店知識(shí)型員工流失率卻節(jié)節(jié)攀升。筆者就寧波地區(qū)15家星級(jí)飯店知識(shí)型員工流失率做調(diào)查研究，結(jié)果顯示:被調(diào)查飯店在2003年～2007年間平均流失率為27.26%，各年流失率分別為15.02%，24.14%，35.29%，27.27%，34.62%，大體呈逐年上升趨勢(shì)。面對(duì)寧波飯店業(yè)井噴式發(fā)展，飯店迫切需要大批高素質(zhì)專業(yè)人才支持，而知識(shí)型員工無疑是人力資本最重要部分。如何留住優(yōu)秀者，防止其流失并激發(fā)其工作積極性，是飯店人力資源管理的重要課題。

一、飯店知識(shí)型員工流失概況描述分析

所調(diào)查15家飯店在2003年～2007年間知識(shí)型員工流失情況如下:按學(xué)歷劃分，高職和大專比重高，分別達(dá)到42.79%和43.07%，本科14.14%。按專業(yè)劃分，飯店專業(yè)高達(dá)25.17%，外語(yǔ)、營(yíng)銷、財(cái)會(huì)、文秘、計(jì)算機(jī)和其他專業(yè)分別為12.96%、12.40%、11.74%、8.67%、8.11%和20.95%，反映前臺(tái)一線崗位流失率要明顯高于后臺(tái)。按年齡劃分，20歲～25歲流失率為65.58%，明顯高于其他年齡層。這一階段處于職業(yè)選擇期，畢業(yè)生剛踏入工作崗位，理想化的職業(yè)定位和現(xiàn)實(shí)的崗位要求之間存在落差，而自身期望值高，不安于現(xiàn)狀，其流失率也較高。其次是26歲～29歲，為總流失率17.84%。這一階段知識(shí)型員工具有一定工作經(jīng)歷、專業(yè)技能和管理經(jīng)驗(yàn)，開始考慮職業(yè)生涯規(guī)劃問題，而工作經(jīng)驗(yàn)也為其跳槽提供了條件和動(dòng)力。30歲～50歲隨著年齡上升、管理經(jīng)驗(yàn)積累以及職位升遷，其職業(yè)穩(wěn)定性也逐漸增強(qiáng)。50歲以上流失率占0.33%，主要是退離部分，飯店平均退離年齡比其他行業(yè)偏小，對(duì)其年齡要求和限制較大。按籍貫劃分，寧波市和浙江省(除寧波市)及省外籍貫流失比重差別不大，而省外籍貫流失比率略高于平均水平，占39.02%。按工作年限劃分，在半年后流失較為常見，為31.76%，其次為工作1年～3年，這一階段已掌握基本技能和工作經(jīng)驗(yàn)，其流失是飯店巨大損失。工作3年～5年后，一般處于領(lǐng)班主管以上管理層，自我價(jià)值有所體現(xiàn)，且積累了管理經(jīng)驗(yàn)，職業(yè)定位隨年齡增長(zhǎng)更為理性，流失率也有所降低。

二、知識(shí)型員工離職傾向二元Logistic回歸分析

首先對(duì)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行可靠性檢驗(yàn)，利用SPSS12.0統(tǒng)計(jì)軟件建立信息庫(kù)并錄入數(shù)據(jù)，獲得問卷Cronbach’s Alpha可靠數(shù)為0.917，具有較高可靠性。

其次，通過建立計(jì)量模型研究離職關(guān)鍵因素，自變量選擇問卷所設(shè)七大類別，即被訪者基本情況、企業(yè)組織、管理者風(fēng)格及方式、企業(yè)文化、發(fā)展空間、薪酬福利、工作環(huán)境。因變量處理上，根據(jù)之前分析所得，將樣本分兩部分，賦值1者表示存在離職傾向，0表示無離職傾向，回歸法仍采取前向逐步法。

離職傾向二元Logistic分析結(jié)果如表1所示，進(jìn)入模型的因素包括薪酬福利、事業(yè)發(fā)展空間和管理者風(fēng)格及方式及工作年限4個(gè)項(xiàng)目。該模型Chi-Square值為32.77，在0.001水平上具有統(tǒng)計(jì)顯著性，模型通過卡方檢驗(yàn)，具有相當(dāng)解釋力和說服力。模型進(jìn)行判別分析后，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率為77.5%。

表中對(duì)知識(shí)型員工離職傾向產(chǎn)生影響的四個(gè)因子的回歸系數(shù)分別為-0.662、-0.562、-0.513和0.508，均在0.05水平上具有統(tǒng)計(jì)顯著性，其Wald值依次為7.577、4.796、5.621和6.772，相對(duì)應(yīng)的Exp(B)值為0.516、0.570、0.432、1.663。因此，薪酬福利對(duì)知識(shí)型員工離職傾向影響力最強(qiáng)，且是負(fù)面影響，薪酬福利每提高1單位，離職傾向可能性就降低51.6%。因此，當(dāng)知識(shí)型員工獲得較為理想的薪酬福利，且其學(xué)歷和工作努力均能在薪酬福利上獲得較好體現(xiàn)，他們是不會(huì)輕易離職的。

其二，事業(yè)發(fā)展空間，包括晉升制度和培訓(xùn)實(shí)施效果。發(fā)展空間每提高1單位，離職傾向下降57%，對(duì)離職傾向影響的遞增幅度超過薪酬福利，說明知識(shí)型員工對(duì)發(fā)展空間相當(dāng)重視。主要體現(xiàn)在提高能力機(jī)會(huì)和培訓(xùn)效果、晉升制度合理公平性以及職位上升空間方面。就星級(jí)飯店培訓(xùn)實(shí)施情況和效果來看，飯店開展最多、最重視的是以“新員工入職培訓(xùn)”、“技能培訓(xùn)”、“技能證書”等項(xiàng)目為主的專業(yè)技能培訓(xùn)，對(duì)涉及高素質(zhì)和管理能力培訓(xùn)的項(xiàng)目開展得少之又少。飯店考慮到培訓(xùn)成本和收益的關(guān)系，選擇只對(duì)員工進(jìn)行基層技能素質(zhì)培訓(xùn)，培訓(xùn)項(xiàng)目層次不高，可持續(xù)性不夠，沒有形成完整的人才培養(yǎng)體系。另一方面也說明人力資源部考慮到過高的人員流失導(dǎo)致投入大量培訓(xùn)成本，卻無法鞏固企業(yè)員工整體素質(zhì)而采取保守培訓(xùn)的策略。所以低成本培訓(xùn)項(xiàng)目和員工高流失率相互影響。良好的可持續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃、職業(yè)生涯規(guī)劃和員工忠誠(chéng)度也是相輔相成的。

其三，管理者風(fēng)格及方式。每提高1單位，離職傾向下降43.2%。

其四、工作年限。其他因素不變，離職傾向隨工作年限增加而增加。隨著年限增加，員工對(duì)飯店認(rèn)識(shí)、了解程度相應(yīng)增加，培訓(xùn)不斷減少，事業(yè)發(fā)展空間也越來越小;飯店行業(yè)注重年齡和外型，有“吃青春飯”的行業(yè)特性，所以個(gè)體的資源優(yōu)勢(shì)會(huì)隨年限增加而降低。筆者認(rèn)為工作年限對(duì)離職傾向的正面影響有一定年限范圍，在某階段內(nèi)離職傾向隨工作年限延長(zhǎng)而提高，超過這一時(shí)間后，其對(duì)離職傾向的影響將會(huì)越來越小。本研究中的這個(gè)時(shí)間段集中在工作第3年。

由此可知知識(shí)型員工離職傾向主要受薪酬福利、發(fā)展空間、管理者風(fēng)格及方式和工作年限影響。這四方面在其離職行為中起重要推力作用，發(fā)展空間和薪酬福利起決定性作用。

三、知識(shí)型員工高流失率成因

1.主觀因素

(1)自身觀念影響。觀念錯(cuò)位，自認(rèn)為“天之驕子”，事業(yè)期望值高，當(dāng)期望值與現(xiàn)實(shí)不符，失望也很深刻;心理沖突，崇尚個(gè)性化，反對(duì)人性壓抑，自我定位甚高，對(duì)飯店工作嚴(yán)謹(jǐn)性、艱苦性缺乏足夠心理準(zhǔn)備，造成巨大心理落差。

(2)社會(huì)觀念影響。社會(huì)對(duì)飯店工作社會(huì)地位評(píng)價(jià)普遍不高，受傳統(tǒng)觀念影響認(rèn)為飯店業(yè)是“吃青春飯”、“伺候人”的工作，存在職業(yè)偏見。

2.客觀因素

(1)飯店方面存在的問題

實(shí)證結(jié)果表明知識(shí)型員工產(chǎn)生離職傾向重要因素是薪酬福利、事業(yè)發(fā)展空間和管理者風(fēng)格及方式，促使其做出離職決定最本質(zhì)因素是工作回報(bào)、工作環(huán)境和企業(yè)文化。但這些要素評(píng)價(jià)值普遍較低，反映飯店在這些方面存在的弊端。

(2)高校教育制度存在的問題

目前高校旅游教育存在著與社會(huì)脫節(jié)，培養(yǎng)目標(biāo)滯后于行業(yè)需求，知識(shí)嚴(yán)重滯后等現(xiàn)象。高校就業(yè)指導(dǎo)工作缺乏對(duì)畢業(yè)生忠誠(chéng)度、責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)合作、職業(yè)道德方面的引導(dǎo)，而這恰恰又是飯店企業(yè)最希望畢業(yè)生能具備的素質(zhì)。

(3)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展特色對(duì)行業(yè)用工的影響

寧波總體經(jīng)濟(jì)水平較高而飯店薪酬水平低于其他行業(yè)，造成飯店留不住人才。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)允許流動(dòng)，高星級(jí)飯店短期內(nèi)井噴式發(fā)展，讓知識(shí)型員工有地方可流。戶籍、檔案制度放松，新勞動(dòng)法出臺(tái)，使跨行業(yè)、跨地區(qū)流動(dòng)成為可能。

四、知識(shí)型員工高流失率對(duì)策研究

1.開展職業(yè)生涯管理

提供職業(yè)咨詢指導(dǎo)，參與員工職業(yè)生涯制訂，有效提供多個(gè)發(fā)展渠道和學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)，設(shè)置多條升遷階梯。提供針對(duì)性強(qiáng)、科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，加強(qiáng)企業(yè)文化、價(jià)值觀、職業(yè)道德培養(yǎng)。采用輪崗與崗位職責(zé)延伸制度，實(shí)施交叉培訓(xùn)，增強(qiáng)培訓(xùn)完整性。工作內(nèi)容豐富化，實(shí)行項(xiàng)目試驗(yàn)，由知識(shí)型員工組成項(xiàng)目小組，參與該活動(dòng)設(shè)計(jì)與組織，增加其工作多變性和挑戰(zhàn)性。

2.有效物質(zhì)保障和激勵(lì)制度

切實(shí)提高員工薪酬福利水平，有效抑制其流失，同時(shí)吸引外部?jī)?yōu)秀人才加盟。薪資系統(tǒng)中增加特殊津貼，如學(xué)位、語(yǔ)言和技能津貼，承認(rèn)知識(shí)價(jià)值，鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身教育。

3.注重科學(xué)有效精神激勵(lì)

建立素質(zhì)型人力資源內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，在管理層設(shè)立“知識(shí)主管”或“智力資本主管”，實(shí)施“繼續(xù)教育”、“終身教育”、“人才破格提拔任用”、“職務(wù)見習(xí)”等制度。創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)報(bào)酬系統(tǒng)、績(jī)效考核、選拔機(jī)會(huì)公平性。

4.構(gòu)建現(xiàn)代飯店企業(yè)文化，營(yíng)造員工歸屬感

創(chuàng)造寬松、愉快工作氛圍，改善管理層管理風(fēng)格及方式，提高管理水平，增加自身人格魅力。善待員工過失，重視其心理健康，允許員工發(fā)泄。營(yíng)造良好企業(yè)環(huán)境，改善員工工作硬環(huán)境，營(yíng)造和諧、平等、溫暖軟環(huán)境。

5.開展校企深度合作，加強(qiáng)飯店人才潛開發(fā)機(jī)制

部門經(jīng)理作為兼職教師開設(shè)職業(yè)歸屬感、服務(wù)意識(shí)等素質(zhì)課程，將企業(yè)文化融入學(xué)生群，將學(xué)生社會(huì)角色轉(zhuǎn)型期可能發(fā)生的心理困惑在畢業(yè)之前消化掉，從而接納具有高忠誠(chéng)度、良好心理素質(zhì)的知識(shí)型員工。開展跨省、跨地區(qū)校企合作，不僅可以緩解人才缺乏現(xiàn)狀，還可以提升寧波飯店業(yè)人力資本整體素質(zhì)水平。

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