[摘要] 導(dǎo)游員是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，本文通過(guò)對(duì)河源市導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游隊(duì)伍存在著年輕化、學(xué)歷層次低、小語(yǔ)種導(dǎo)游缺乏、結(jié)構(gòu)不合理、女性導(dǎo)游多等諸多問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了分析和討論，提出了適當(dāng)調(diào)整職業(yè)入門門檻，建立長(zhǎng)期考核制度、改善導(dǎo)游生存與工作環(huán)境、合理規(guī)劃導(dǎo)游隊(duì)伍，發(fā)展小語(yǔ)種導(dǎo)游三點(diǎn)建議。

[關(guān)鍵詞] 河源市旅游導(dǎo)游員

導(dǎo)游員是運(yùn)用專門知識(shí)和技能為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的人員。他們與旅游者接觸最多，被稱為“民間外交大使”，代表著一個(gè)旅行社的形象，甚至一個(gè)城市旅游業(yè)的形象和服務(wù)質(zhì)量。河源被譽(yù)為“客家古邑、萬(wàn)綠河源、溫泉之都、恐龍故鄉(xiāng)”，一個(gè)年輕的中國(guó)優(yōu)秀旅游城市，雖然旅游發(fā)展起步較晚，但發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。目前，河源市成功取得了2010年第23屆世界客屬懇親大會(huì)的承辦權(quán)，河源市在國(guó)際國(guó)內(nèi)的影響日增，對(duì)作為民間外交大使導(dǎo)游人員的管理就顯得更加重要。

一、調(diào)查方法

本次調(diào)查采取實(shí)地調(diào)查與文獻(xiàn)資料查詢相結(jié)合，2007 年3月～7月實(shí)地調(diào)查走訪了河源市區(qū)規(guī)模較大9家旅行社，調(diào)查中主要從導(dǎo)游員的年齡、性別、學(xué)歷、專業(yè)、工作時(shí)間、導(dǎo)游等級(jí)等方面獲取信息，同時(shí)通過(guò)與導(dǎo)游員、導(dǎo)游部主管、旅行社經(jīng)理面對(duì)面交談問(wèn)詢導(dǎo)游員管理、工資待遇、工作能力、培訓(xùn)要求等信息。

二、結(jié)果與分析

1.導(dǎo)游隊(duì)伍年輕化現(xiàn)象明顯

從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，河源導(dǎo)游隊(duì)伍是一支非常年輕化的隊(duì)伍，在調(diào)查的91名專職導(dǎo)游中，如圖1，年齡在20歲以下的，占總?cè)藬?shù)的18.68%，年齡段在20歲～30歲間的占64.84%，30歲以上的占16.48%。從事導(dǎo)游工作時(shí)間來(lái)看(圖2)，工作0.5年以內(nèi)的導(dǎo)游人員占總?cè)藬?shù)的21.98%，0.5年到1年的占25.47%，1年～2年的占18.68%，2年～3年的占16.48%，3年以上的僅占14.38%。導(dǎo)游隊(duì)伍年輕化是中國(guó)旅游業(yè)的傳統(tǒng)，造成這種局面的因素是多方面的。導(dǎo)游員的工作量很大，特別是在旅游旺季時(shí)體力消耗大，又常常無(wú)法正常休息，使身體素質(zhì)好的年輕人在這方面占絕對(duì)優(yōu)勢(shì);旅行社除導(dǎo)游的其它崗位要求較高，如計(jì)調(diào)必須是有一定工作經(jīng)驗(yàn)的人員才能勝任，這就使得許多想從事旅游行業(yè)的年輕人必須經(jīng)過(guò)導(dǎo)游這個(gè)基層崗位。在與導(dǎo)游員的當(dāng)面交流中，多數(shù)人認(rèn)為在旅行社工作的晉升機(jī)會(huì)不多，因此導(dǎo)游員幾乎都是從事1～2年導(dǎo)游工作，在積累一定工作經(jīng)驗(yàn)后紛紛轉(zhuǎn)行，沒(méi)有將導(dǎo)游作為終身職業(yè)，只是把導(dǎo)游轉(zhuǎn)換工作跳板。

2.導(dǎo)游隊(duì)伍以女性為主

從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，河源市導(dǎo)游隊(duì)伍中女性比例達(dá)73.63%。導(dǎo)游工作繁雜瑣碎，需要導(dǎo)游員細(xì)心、耐心，在遇到委屈和一些無(wú)理取鬧的游客時(shí)還要“遷就”、“忍讓”，而女性生性溫柔體貼，富有愛(ài)心，同時(shí)女性聲音柔和甜美，富有親切感，這些特質(zhì)使得女性從事導(dǎo)游工作具備先天優(yōu)勢(shì)。因此，女性導(dǎo)游比較受歡迎，也容易被游客所接受。但是隨著年紀(jì)漸長(zhǎng)，渴望穩(wěn)定的心理也日趨強(qiáng)烈，很多女導(dǎo)游一旦結(jié)婚后多半會(huì)選擇一份“朝九晚五”的固定職業(yè)，所以這也影響了河源導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

3.導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷層次低

河源市導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷層次普遍較低，在調(diào)查中還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)研究生及以上學(xué)歷。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，導(dǎo)游隊(duì)伍中以職中、中專和高中畢業(yè)的人員較多，占總?cè)藬?shù)的64.84%。大專學(xué)歷占32.97%，本科學(xué)歷只有2.19%。河源旅游業(yè)發(fā)展較晚，地處山區(qū)，生活水平與工資水平較低，導(dǎo)游工作無(wú)保障，工作量大，很難吸引高學(xué)歷的導(dǎo)游人才。旅行社在招聘過(guò)程中，更看重導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)，多數(shù)小旅行社在人力資源成本的控制方面更愿意要學(xué)歷較低的人員。由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)及競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，高學(xué)歷者在職業(yè)忠誠(chéng)度方面信譽(yù)度方面較差，因而旅行社在招聘時(shí)認(rèn)為低學(xué)歷者更穩(wěn)定。

4.缺乏小語(yǔ)種導(dǎo)游

從導(dǎo)游語(yǔ)種來(lái)看，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)河源市幾乎沒(méi)有外語(yǔ)、韓語(yǔ)、日語(yǔ)、其他語(yǔ)種的導(dǎo)游。根據(jù)旅游局的統(tǒng)計(jì)資料，雖然有一些外語(yǔ)導(dǎo)游員，但是都不是職業(yè)導(dǎo)游員，偶爾為旅行社兼職。當(dāng)然這與河源旅游業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是一致的，目前來(lái)看，河源旅游業(yè)的客源市場(chǎng)主要還是周邊發(fā)達(dá)地區(qū)(如珠三角地區(qū))，因而對(duì)小語(yǔ)種導(dǎo)游的需求不是特別強(qiáng)烈。但是如果從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，如果不及時(shí)的培養(yǎng)或引進(jìn)小語(yǔ)種導(dǎo)游，很難跟上旅游業(yè)的發(fā)展步伐。

5.缺乏高級(jí)別導(dǎo)游人才

河源市導(dǎo)游員等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理，缺乏中、高級(jí)導(dǎo)游人才。從調(diào)查情況來(lái)看，多數(shù)導(dǎo)游員都是初級(jí)導(dǎo)游員，占總?cè)藬?shù)的59.34%，甚至有部分人員只持有市級(jí)導(dǎo)游證，占39.56%。調(diào)查的91人中，只有1名中級(jí)導(dǎo)游。根據(jù)河源市旅游局提供資料，整個(gè)河源市中級(jí)導(dǎo)游員只有7人，全市持證導(dǎo)游577人，高級(jí)導(dǎo)游為0。由于導(dǎo)游隊(duì)伍非常年青，大多數(shù)導(dǎo)游員只是將導(dǎo)游作為一份生存的工作，沒(méi)有將導(dǎo)游視為一種職業(yè)，對(duì)自己的職業(yè)沒(méi)有規(guī)劃，也不會(huì)去進(jìn)一步提升和總結(jié)自己。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和行業(yè)管理的規(guī)范，旅行社進(jìn)入了今天的“微利時(shí)代”，旅行社在員工培訓(xùn)、提升方面的投入逐漸減少，不重視導(dǎo)游員的培養(yǎng)，所以很多優(yōu)秀的可造之才被埋沒(méi)。

三、對(duì)策與建議

1.適當(dāng)調(diào)整職業(yè)入門門檻，建立長(zhǎng)期考核制度

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定“高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或同等以上學(xué)歷均可以參加導(dǎo)游資格證考試”。由于職業(yè)門檻低，直接造成了導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷低、年齡小、文化素質(zhì)差，這也是很多旅游城市存在的問(wèn)題(邢臺(tái)、南寧、煙臺(tái)等城市)。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)復(fù)雜繁瑣的工作，要求導(dǎo)游員具有良好的知識(shí)儲(chǔ)備、文化素養(yǎng)、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力，也是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的風(fēng)向標(biāo)。因此，適當(dāng)提高職業(yè)入門門檻，將從業(yè)資格限定為大專以上、旅游專業(yè)或與之相關(guān)的專業(yè)，把住導(dǎo)游入門第一關(guān)。同時(shí)，根據(jù)本地實(shí)際情況，建立導(dǎo)游信譽(yù)檔案和年度星級(jí)制度，建立長(zhǎng)效的考核制度。對(duì)投訴多、違規(guī)多、私自加點(diǎn)、增加購(gòu)物次數(shù)的導(dǎo)游堅(jiān)決封殺，對(duì)滿意度高、職業(yè)道德好、責(zé)任心強(qiáng)的導(dǎo)游重點(diǎn)培養(yǎng)，增加培訓(xùn)提升的機(jī)會(huì)。

2.改善導(dǎo)游生存與工作環(huán)境

導(dǎo)游被戲稱為“三無(wú)”人員，無(wú)基本工資、無(wú)社會(huì)福利、無(wú)最低保障。目前，多數(shù)導(dǎo)游的工資由基本工資(非常少)、帶團(tuán)補(bǔ)貼、回扣和少量小費(fèi)構(gòu)成;勞動(dòng)保險(xiǎn)由旅行社代買或自己購(gòu)買。隨著，旅游業(yè)的發(fā)展，相關(guān)管理制度也逐步完善，但是導(dǎo)游待遇低、勞動(dòng)強(qiáng)度大、合法權(quán)益得不到保障、導(dǎo)游等級(jí)與工資不掛鉤、相關(guān)制度形同虛設(shè)，這些問(wèn)題還沒(méi)有得到根本的解決，導(dǎo)游出現(xiàn)了生存危機(jī)，極大地挫傷了導(dǎo)游從業(yè)人員的學(xué)習(xí)積極性。一個(gè)地區(qū)的高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游達(dá)到總體導(dǎo)游數(shù)的5%時(shí)，才能說(shuō)明該地區(qū)導(dǎo)游水平已達(dá)到符合市場(chǎng)需求的層次。因此，要想保證旅游服務(wù)質(zhì)量，做大做強(qiáng)旅游業(yè)，這就需要旅行社、旅游行政管理部門、旅游協(xié)會(huì)等相關(guān)部門，改變不合理的薪酬體系、建立激勵(lì)機(jī)制、健全導(dǎo)游合法權(quán)益保障制度等方法，切實(shí)改善導(dǎo)游的生存與工作環(huán)境，解決他們的后顧之憂。

3.合理規(guī)劃導(dǎo)游隊(duì)伍，發(fā)展小語(yǔ)種導(dǎo)游

依據(jù)河源旅游業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，目前主要客源地還是珠江三角洲，但是相信未來(lái)特別是2010年世界客屬懇親大會(huì)的舉行，必將會(huì)有很多的外國(guó)朋友了解、認(rèn)識(shí)河源。因此，旅游行政管理部門、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司現(xiàn)在就應(yīng)當(dāng)對(duì)在編的導(dǎo)游做一個(gè)短期和長(zhǎng)期的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制度詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，給予導(dǎo)游人員人文關(guān)懷、因材施教、搭建平臺(tái)、優(yōu)勝劣汰，營(yíng)造初、中、高級(jí)導(dǎo)游員之間的良好氛圍。同時(shí)，鼓勵(lì)優(yōu)秀導(dǎo)游員通過(guò)在職學(xué)習(xí)、進(jìn)修、培訓(xùn)等方式，掌握第二外語(yǔ)，在現(xiàn)有導(dǎo)游隊(duì)伍中培養(yǎng)多語(yǔ)種導(dǎo)游，為未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

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