[摘要] 隨著社會的進步發(fā)展，品牌意識已深入人心，創(chuàng)建服務(wù)品牌是社會對圖書館發(fā)展的要求。本文通過品牌在圖書館發(fā)展中重要性的闡述，提出了創(chuàng)建圖書館服務(wù)品牌的途徑。

[關(guān)鍵詞] 圖書館服務(wù)品牌創(chuàng)建

品牌是一種名稱、術(shù)語、標記、符合或設(shè)計、或組合，是無數(shù)消費者經(jīng)過自己親身使用后，對某一品牌產(chǎn)品產(chǎn)生的信任。服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟活動中，通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程，來滿足消費者的心理需求。它是一種特殊的品牌形式，是一種通過提供創(chuàng)意服務(wù)過程提升顧客滿意度的標記，是服務(wù)者通過展現(xiàn)自身的接待水平所產(chǎn)生的一種效應(yīng)，是被社會公眾所認可和信賴的業(yè)務(wù)技能。它的質(zhì)量、信譽，在它所屬的同一領(lǐng)域具有權(quán)威性和輻射力。在今天，品牌意識已深入人心。

服務(wù)讀者是圖書館的宗旨，它明確了圖書館是服務(wù)行業(yè)。圖書館服務(wù)品牌是圖書館服務(wù)理念、服務(wù)特色、圖書館精神的綜合反映，是圖書館向社會公眾推出服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)標準的總和，是全體員工共同遵守的服務(wù)準則，是全體員工和讀者在接觸中表現(xiàn)出來的一種動態(tài)的活動。隨著社會的發(fā)展，在國家大力提倡學習型社會的背景下，人們的目光再次聚焦到了人類文明的匯集之地——圖書館，以最大化的挖掘其帶來的無限能量，利用其信息資源，增強革新和提高產(chǎn)生力。因此，圖書館肩負重任，應(yīng)審時度勢，利用其資源優(yōu)勢，塑造全新形象，打造自己的服務(wù)品牌，形成自己的特色服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的口碑，構(gòu)建其在市場經(jīng)濟中的認同感、信譽度、知名度，發(fā)揮其職能作用，以適應(yīng)時代的需求和需要。圖書館服務(wù)品牌應(yīng)從以下幾方面來創(chuàng)建。

一、加深對服務(wù)品牌的認識

品牌代表著企業(yè)對消費者，對社會的承諾，凝聚著企業(yè)所倡導的內(nèi)在精神價值，代表著社會公眾的一種精神文化，向消費者傳遞著一種生活方式和價值，在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，人們需要的不僅是產(chǎn)品物理屬性的滿足，更需要是情感和精神的寄托。圖書館要創(chuàng)建服務(wù)品牌，就要加深對服務(wù)品牌的認識，要恪守“讀者第一、服務(wù)至上”是樹立圖書館服務(wù)品牌必須具備的基本服務(wù)意識，所有工作都要圍繞竭誠滿足讀者需求來開展，轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，使圖書館的服務(wù)與時代特征相適應(yīng)，與現(xiàn)代文明相協(xié)調(diào)，在管理和服務(wù)水平上向世界先進水平看齊，讓每一個讀者在此得到愉悅，圖書館的生命才會長青。

二、樹立服務(wù)品牌策略

服務(wù)品牌與商業(yè)品牌的不同，它是代表整個圖書館的形象，一個出色的服務(wù)品牌能起到展示服務(wù)內(nèi)涵、質(zhì)量和價值作用，它對具有無形性、難以表達和展示特征的服務(wù)來說是一種強有力的彌補。圖書館服務(wù)工作體現(xiàn)的是一種精神，要建立自己的服務(wù)品牌就要了解本館在廣大讀者心目中的形象和地位，加強宣傳自己的優(yōu)勢，傳統(tǒng)與風格，強化服務(wù)的導向性，擴大影響面，營造自己的服務(wù)品牌，從而把讀者吸引到圖書館來，使讀者在有了信息需求和學習要求時，馬上就能想到在圖書館獲取信息和學習研究可以比其他渠道更便捷、更周到。因此，圖書館應(yīng)該注意服務(wù)品牌的研究，通過創(chuàng)建品牌，培養(yǎng)深度品牌，來樹立自己獨特的形象，提高圖書館的知名度和美譽度。

三、技術(shù)先進以人為本的環(huán)境空間

圖書館服務(wù)除了具有服務(wù)的共同特征:無形性、不可分性、易逝性、差異性及缺乏所有權(quán)外，還具有“導向性、多樣性”等特征。圖書館獨有的文化氛圍，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對引領(lǐng)公眾閱讀、提高讀者閱讀質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。因此，打造服務(wù)品牌，圖書館要從館舍布局、服務(wù)的設(shè)施、服務(wù)的項目、指示標牌的設(shè)置、館藏文獻的擺放、主頁設(shè)計、殘障人士服務(wù)公約、借閱專架通道、閱覽規(guī)章制度，以及環(huán)境衛(wèi)生等多方面向讀者展示圖書館、宣傳圖書館，體現(xiàn)人文精神，讓讀者從借閱環(huán)境、館藏數(shù)量、現(xiàn)代化設(shè)施和相關(guān)服務(wù)項目上做出判斷，在抽象的服務(wù)上增加有形證據(jù)，增加讀者的認知感，讓讀者在舒適的學習環(huán)境中，有“情理之中，意料之外”的驚喜，感受到文化底蘊所在，吸引讀者能大限度的從圖書館獲取所需信息，提高讀者對圖書館的信任度和忠誠度。

四、提供全面高質(zhì)優(yōu)效的服務(wù)

圖書館作為文化教育機構(gòu)，社會文獻信息中心的性質(zhì)與任務(wù)決定著它必須以服務(wù)社會、服務(wù)讀者為根本宗旨，直接或間接地滿足讀者需求。因為讀者自身的差異性，其所提供的服務(wù)也會不盡相同，這就要求圖書館提供較為全面的高質(zhì)優(yōu)效服務(wù)。即核心服務(wù)、便利服務(wù)和支持服務(wù)。對圖書館而言，提供基本的書刊和有序化的電子信息資源使用就是核心服務(wù)，為了讓讀者使用核心服務(wù)，通常還需要附加的便利服務(wù)，如提供的文獻復(fù)印、電子信息的下載，以及各項方便讀者的服務(wù)，以滿足讀者使用文獻信息的需要。而支持服務(wù)則是深層次的個性化服務(wù)，如數(shù)據(jù)庫導航、信息跟蹤服務(wù)、專項服務(wù)，以及個性化信息服務(wù)等。因此，圖書館要創(chuàng)建服務(wù)品牌，就要致力于核心服務(wù)質(zhì)量的提高，同時在便利服務(wù)和支持服務(wù)上下工夫。如果在日常讀者服務(wù)工作中，讀者提出的要求遲遲得不到工作人員的反應(yīng)，使讀者覺得受到慢怠，以及定制的服務(wù)承諾不能完全兌現(xiàn)，就會直接影響讀者對服務(wù)質(zhì)量的感知。

五、加強特色館藏建設(shè)

特色文獻是指某一類文獻收藏最全、具有鮮明的個性:即人無我有，人有我優(yōu)，具體到每個圖書館就是特色館藏的數(shù)字化和特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。不同類型的圖書館應(yīng)有各自的藏書特色。圖書館藏書建設(shè)必須根據(jù)讀者需求從實現(xiàn)出發(fā)，因地制宜，結(jié)合本地區(qū)特點，做到藏有所有。如學校圖書館和專業(yè)圖書館，就應(yīng)該建立以教學和專業(yè)需要的藏書體系;公共圖書館則應(yīng)以本地區(qū)的政治、經(jīng)濟、文化建設(shè)為主導，兼收納風土人情、民俗等文獻資料，形成具有本地區(qū)特色的藏書布局。同時，隨著信息社會的發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)磁盤、光盤等為媒體的電子出版物異軍突起，圖書館在采集信息，收藏圖書等到方面應(yīng)順應(yīng)這一變化，增設(shè)電子圖書架，實現(xiàn)流通自動化服務(wù)和全國文化信息資源共享，豐富館藏資源，用本館資源優(yōu)勢，創(chuàng)建圖書館服務(wù)品牌。

六、實施有效的內(nèi)部管理

圖書館服務(wù)的質(zhì)量主要是過程質(zhì)量，服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)，都會對整個服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性的影響。我們在日常讀者服務(wù)過程中常存在四個明顯的差距:即讀者對服務(wù)的期望與圖書館員認知之間的差距;圖書館員對讀者期望的認知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距;服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與圖書館員實際行動之間的差距以及圖書館員的實際行動與讀者溝通之間的差距。這些微差距極大影響著讀者所感知的服務(wù)目標的實現(xiàn)。因此，要提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌，就必須一方面加強對服務(wù)過程的監(jiān)控，盡可能減少偏差，提高每個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，以精細服務(wù)的理念去做好每一項工作;另一方面，對一線服務(wù)工作要做到持續(xù)性的監(jiān)督和評估，制定服務(wù)標準，界定各個崗位的服務(wù)內(nèi)涵和工作要求，通過讀者反饋信息，及時做出工作評估，克服工作失誤，完善標準服務(wù)。

七、開展服務(wù)創(chuàng)新活動

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館整體核心能力形成持續(xù)性、獨特性和延展性的重要組成部分，還創(chuàng)建服務(wù)品牌至關(guān)重要的一個方面。讀者的興趣各異、能力懸殊，獲取信息的習慣不同，加上地域環(huán)境的影響，讀者選擇圖書館服務(wù)也會體現(xiàn)不同的個性化需求。圖書館服務(wù)的成功，很大程度上取決于圖書館是否根據(jù)讀者的個性化需求，明確自身的定位，以讀者為核心改進服務(wù)質(zhì)量。因此，創(chuàng)建服務(wù)品牌，就要求圖書館不斷創(chuàng)新和完善服務(wù)項目，根據(jù)讀者個性化需求的實際調(diào)研和圖書館自身的實際能力，提前對服務(wù)項目進行精心設(shè)計，制定標準，改革創(chuàng)新，使讀者的期望和實際需求之間減少誤差，用服務(wù)的多樣性，提升讀者的滿意度，從而達到為讀者提供個性化服務(wù)的目標，不斷拓展新的服務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化圖書館的轉(zhuǎn)型。

八、提高圖書館員的能力

要創(chuàng)建服務(wù)品牌，不斷發(fā)展和提高服務(wù)質(zhì)量是每個圖書館員應(yīng)盡的職責，圖書館員的心理素質(zhì)和修養(yǎng)也要進一步提升。首先，應(yīng)把增強館員能力開發(fā)作為當前圖書館調(diào)整管理結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變管理模式，創(chuàng)建服務(wù)品牌的中心環(huán)節(jié)和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略基點;建立強有力的創(chuàng)新激勵體系。其次，賦予館員較多責任的工作挑戰(zhàn)，開發(fā)其潛質(zhì)，降低和解決館員工作中自主觀念與現(xiàn)實的沖突，開發(fā)其對服務(wù)崗位勝任的信心和決策能力。第三，通過建立以職業(yè)發(fā)展為導向的工作績效評價，激發(fā)館員的學習熱情，提高培訓需求，對具有較高工作績效并能通過高績效工作標準建立起特色與品牌的館員提供獎勵，提供更高的發(fā)展空間與途徑，強化館員的潛在職業(yè)意識與動機，明確館員的職業(yè)目的和職業(yè)目標，達到更高職業(yè)目標而必需的技能，實現(xiàn)人力資源的合理配置，更好發(fā)揮館員的能力。

圖書館品牌服務(wù)的創(chuàng)建，就是為了提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的提高，將滿足讀者更深層次的需求，最終提升圖書館的品味，體現(xiàn)圖書館存在的新的價值和內(nèi)涵。

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