[摘要] 汽車(chē)品牌專(zhuān)賣(mài)店實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，發(fā)展自身品牌是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果。本文以汽車(chē)4S店為研究對(duì)象，基于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論提出了如何提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議，從而為廣大4S店經(jīng)營(yíng)者就如何提高服務(wù)質(zhì)量提供在理論上和策略上的探討和借鑒。

[關(guān)鍵詞] 汽車(chē)4S店 服務(wù)質(zhì)量 提升策略

一、服務(wù)質(zhì)量理論的提出與服務(wù)質(zhì)量差距模型

1.服務(wù)質(zhì)量的提出背景

在加入 WTO 的新形勢(shì)下，汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐步從產(chǎn)品和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注意到服務(wù)的重要性。在競(jìng)爭(zhēng)同樣激烈的汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)，許多品牌專(zhuān)賣(mài)店也感受到了這種趨勢(shì)，并提出了以服務(wù)致勝的諸多思想。

目前，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來(lái)自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S的競(jìng)爭(zhēng)。汽車(chē)生產(chǎn)廠家對(duì)市場(chǎng)的控制表現(xiàn)為對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的控制，經(jīng)銷(xiāo)商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與服務(wù)，每季度、每年廠家都會(huì)對(duì)各4S店進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)，廠家就會(huì)以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來(lái)自廠家的壓力外，還有來(lái)自于其他4S店的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型逐漸降價(jià)，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，從而提高與客戶的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越受到生產(chǎn)廠商和廣大經(jīng)營(yíng)者們的關(guān)注。

2.服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論

服務(wù)質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的主要因素，顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿意度來(lái)感知服務(wù)。在無(wú)形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素。總的來(lái)說(shuō)消費(fèi)者滿意是一個(gè)廣義的感念，而服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)門(mén)研究服務(wù)的幾個(gè)方面，可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關(guān)于汽車(chē)質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評(píng)價(jià)的6個(gè)維度：可靠性、服務(wù)性、美譽(yù)度、耐用性、功能性和易用性。請(qǐng)參見(jiàn)下圖1所示。

3.服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)差距模型（參見(jiàn)圖2所示）的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗(yàn)中的考察點(diǎn)；感知的服務(wù)是對(duì)受到服務(wù)的實(shí)際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長(zhǎng)期的關(guān)系。為了縮小這個(gè)重要的顧客差距，模型提出了四個(gè)其他需要縮小的差距——服務(wù)供應(yīng)商差距。

服務(wù)供應(yīng)商差距是引起顧客差距的根本原因：

差距1——不了解顧客的期望。

差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。

差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

差距4——服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不相匹配。

二、汽車(chē)4S店現(xiàn)狀及發(fā)展前景

所謂4S是指：整車(chē)銷(xiāo)售（sale），零部件供應(yīng)（spare parts），售后服務(wù)（service），信息反饋（survey）。汽車(chē)4S店是將這四項(xiàng)功能集于一體（簡(jiǎn)稱(chēng)為四位一體）的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)?，F(xiàn)行的4S店一般都遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車(chē)展示廳。廳內(nèi)可劃分為下列功能區(qū)：汽車(chē)展示與銷(xiāo)售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷(xiāo)售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專(zhuān)設(shè)兒童樂(lè)園）；二樓設(shè)貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室等。二是展示廳與配件倉(cāng)庫(kù)、維修車(chē)間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買(mǎi)配件、付款，從而縮短了工作流程。 三是維修車(chē)間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。四是采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)，做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。最后，電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立實(shí)現(xiàn)了汽車(chē)銷(xiāo)售、配件供銷(xiāo)、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著汽車(chē)工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)除傳統(tǒng)的汽車(chē)貿(mào)易市場(chǎng)外，出現(xiàn)了超市式大賣(mài)場(chǎng)、汽車(chē)一條街、特許經(jīng)銷(xiāo)商、專(zhuān)賣(mài)店等多種形式。目前國(guó)內(nèi)各大汽車(chē)廠商均在全國(guó)各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷(xiāo)商（或?qū)Ｙu(mài)店）。各廠商均對(duì)獲受權(quán)的特許經(jīng)銷(xiāo)商（或?qū)Ｙu(mài)店）以4S店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、投資規(guī)模、開(kāi)業(yè)時(shí)間等提出要求。眼下，隨著新車(chē)型的出臺(tái)，4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長(zhǎng)。

三、汽車(chē)4S店服務(wù)中存在的問(wèn)題透視

1.人員問(wèn)題

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形（即服務(wù)機(jī)構(gòu)——雇員——消費(fèi)者，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)——外部營(yíng)銷(xiāo)——互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)）形象地強(qiáng)調(diào)了人員對(duì)于公司信守承諾并成功建立顧客關(guān)系這一能力的重要作用。無(wú)論服務(wù)類(lèi)型和顧客與服務(wù)系統(tǒng)的接觸水平如何，服務(wù)組織總需要依靠雇員來(lái)完成組織的使命，雇員的素質(zhì)和對(duì)責(zé)任的承諾己經(jīng)成為組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。而汽車(chē)4S店從總體上看在服務(wù)流程的執(zhí)行力度上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主要表現(xiàn)在接待服務(wù)、新車(chē)介紹能力及新車(chē)交付質(zhì)量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。

2.客戶關(guān)系問(wèn)題

客戶關(guān)系管理（CRM， Customer Relationship Management）的核心是客戶價(jià)值管理，從最有價(jià)值的顧客出發(fā)，與每一位顧客建立一種學(xué)習(xí)關(guān)系的基礎(chǔ)。在提供從市場(chǎng)管理到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持發(fā)展能力。問(wèn)題主要還是在執(zhí)行的過(guò)程中，4S店目前還沒(méi)有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，從而忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴(yán)格地執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與顧客的各種情感服務(wù)。

3.服務(wù)流程問(wèn)題

汽車(chē)4S店對(duì)銷(xiāo)售與售后的流程的設(shè)計(jì)還是比較全面的，但是細(xì)節(jié)不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務(wù)水平和執(zhí)行力度都有所欠缺。尤其在售后服務(wù)的細(xì)節(jié)上，銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售人員缺乏有效的監(jiān)督，且流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致，未體現(xiàn)以顧客為中心的理念。

四、提升汽車(chē)4S店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1.縮短服務(wù)差距

通過(guò)以上分析，為了適應(yīng)當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的新變化，進(jìn)一步提高該4S店的服務(wù)水平，筆者認(rèn)為應(yīng)采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的營(yíng)銷(xiāo)策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機(jī)會(huì)，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從而提高客戶的滿意度。

(1)進(jìn)行人員開(kāi)發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量?？赏ㄟ^(guò)銷(xiāo)售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷(xiāo)售流程，銷(xiāo)售技巧、促銷(xiāo)手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作，以及他們?cè)谂c其他員工及其他職能部門(mén)和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹(shù)立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷(xiāo)售和服務(wù)的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識(shí)水平而培訓(xùn)，而是為了實(shí)現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

(2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵(lì)并使員工對(duì)追隨和支持公司目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的。另一方面，評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)工作的結(jié)果而不是評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過(guò)程中就得不到激勵(lì)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。

為此，針對(duì)銷(xiāo)售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計(jì)員工年度績(jī)效評(píng)估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過(guò)定期公布績(jī)效評(píng)估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評(píng)估機(jī)制必須公正，否則效果適得其反。

2.加強(qiáng)顧客關(guān)系管理

(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開(kāi)展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫(kù)。4S店應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)中心，組織專(zhuān)門(mén)人員來(lái)集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。 通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品，以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過(guò)互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。在互訪過(guò)程中，4S店還可以獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，可以為4S店的市場(chǎng)部在制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。

(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動(dòng)是建立與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

3.優(yōu)化售后服務(wù)流程

服務(wù)過(guò)程中，顧客既是消費(fèi)者，同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車(chē)服務(wù)，特別是汽車(chē)的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車(chē)維修服務(wù)過(guò)程中，維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn)，維修顧問(wèn)和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級(jí)生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。圖3構(gòu)建了汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程的優(yōu)化效果，將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng)。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

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