[摘 要] 用戶是開展C2C電子商務(wù)不可忽視的因素，用戶體驗直接決定了用戶是否進行電子商務(wù)行為。本文從用戶的角度，列舉用戶體驗對C2C電子商務(wù)的影響，分析用戶體驗在電子商務(wù)中的意義，并提出改善C2C電子商務(wù)中用戶體驗的幾點措施。

[關(guān)鍵詞] 用戶體驗 C2C 電子商務(wù)用戶體驗

電子商務(wù)從進入到中國以來，就一直影響著我們的生活，特別是C2C電子商務(wù)，對習(xí)慣在互聯(lián)網(wǎng)上遨游的我們來說，更是一種新的商務(wù)活動方式。然而，眾多電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展并沒有激發(fā)巨大的購買潛力，部分C2C電子商務(wù)的低迷或悄然消失反而暴露出電子商務(wù)中存在的諸多問題，用戶體驗就是其中較突出的問題，本文將針對C2C電子商務(wù)中的用戶體驗進行分析和討論。

一、有關(guān)國內(nèi)C2C電子商務(wù)用戶體驗的問題

1.國內(nèi)C2C電子商務(wù)對用戶的爭奪進入白熱化

2003年，淘寶以高姿態(tài)進入C2C電子商務(wù)市場，取代了易趣C2C市場第一的位置；2005年9月，騰訊旗下的拍拍網(wǎng)憑借龐大的用戶群，也如火如荼的開展起C2C電子商務(wù)，便捷的將用戶引入到拍拍網(wǎng)；2007年9月，百度宣布進軍電子商務(wù)市場，2008年百度公司注冊“有啊”域名，充分利用在中國網(wǎng)絡(luò)搜索市場占據(jù)的優(yōu)勢，正式進入C2C電子商務(wù)市場；eBay在與TOM合作之后，TOM宣布，調(diào)整門戶網(wǎng)站架構(gòu)，并憑借eBay在全球C2C模式的成功商業(yè)模式，開創(chuàng)國內(nèi)C2C電子商務(wù)市場；等等?？梢姡珻2C電子商務(wù)市場的爭奪就日趨激烈，而對于眾多C2C電子商務(wù)平臺來說，對市場的爭奪就等于對用戶的爭奪。

2.電子商務(wù)網(wǎng)站流量不能帶來用戶轉(zhuǎn)化率

網(wǎng)站流量不等于用戶轉(zhuǎn)化率，網(wǎng)站流量的提高與用戶轉(zhuǎn)化率的提高沒有必然的聯(lián)系。目前，國內(nèi)不少電子商務(wù)企業(yè)認(rèn)為，電子商務(wù)就是“網(wǎng)站的建立+網(wǎng)絡(luò)推廣”的簡單模式組合，他們對搜索引擎的依賴還很大。然而，淘寶08年9月退出與百度推廣合作，給眾多電子商務(wù)企業(yè)一個信號，通過搜索引擎轉(zhuǎn)換的高流量和對應(yīng)的高支出，不能給網(wǎng)站帶來很高的用戶轉(zhuǎn)化率。歸其原因，用戶在訪問完電子商務(wù)網(wǎng)站之后，沒有享受到電子商務(wù)的樂趣，或者網(wǎng)站的某些環(huán)節(jié)不能讓用戶滿意。也就是，網(wǎng)站沒能把“用戶體驗”放到一個重要的位置。

3.物流未完全融入電子商務(wù)

商品信息平臺的建立和對應(yīng)的第三方支付工具的應(yīng)用，基本保證信息流和資金流在電子商務(wù)中正常的運行，而物流由于其非數(shù)字化特性，一直未能很好的融入電子商務(wù)。用戶在選擇了自己喜好的商品，網(wǎng)上支付了以后，接下來的就是等待商品。長時間的等待會使用戶的購買滿足逐漸冷卻，也會使用戶的期待變成無賴而焦慮的等待，乃至影響到用戶之后的電子商務(wù)購買行為。另外，物流外包引起的服務(wù)質(zhì)量下降和品牌形象的損失，也是電子商務(wù)用戶流失的因素。而部分電子商務(wù)企業(yè)，如：紅孩子和京東網(wǎng)，在全國各地建立自己的物流隊伍，將物流配送做到服務(wù)層次，就是為用戶創(chuàng)造良好的“用戶體驗”環(huán)境。

二、電子商務(wù)用戶體驗的概念和意義

1.電子商務(wù)用戶體驗

用戶體驗（User Experience）是一種純主觀的在用戶使用一個產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受，是來自用戶和人機界面的交互過程 。

電子商務(wù)網(wǎng)站是一個交易的平臺，人們在網(wǎng)站上主要從事的是交易活動，人們訪問網(wǎng)站不僅僅是像他們在傳統(tǒng)網(wǎng)站上所進行的信息查找的工作，而是要進行資金與貨物的買賣和交易，信息不對稱給用戶的購物帶來了潛在的風(fēng)險，因此在交易過程中會出現(xiàn)安全和信用的問題，從而影響到用戶使用電子商務(wù)。由此，給電子商務(wù)用戶體驗下定義為：用戶在登陸到電子商務(wù)網(wǎng)站后，從用戶的注冊、身份認(rèn)證，經(jīng)歷網(wǎng)上對比商品和挑選商品，對比商家信譽，確定購買，并進行網(wǎng)上支付，到收到商品等等所經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，電子商務(wù)網(wǎng)站給用戶提供的一整套的交互式服務(wù)和購物環(huán)境，實現(xiàn)用戶的心理感受。

2.用戶體驗在電子商務(wù)中的意義

(1)用戶體驗貫穿于整個電子商務(wù)過程

易觀國際數(shù)據(jù)顯示，C2C電子商務(wù)用戶在網(wǎng)購時，關(guān)注的方面有：產(chǎn)品質(zhì)量、價格便宜、賣家信用、付款方式、貨物的完整無缺、物流交貨時間快速、客戶服務(wù)等。而從C2C電子商務(wù)的用戶來說，從開始注冊用戶，經(jīng)歷身份認(rèn)證、網(wǎng)站商品查詢、產(chǎn)品對比、決定購買，到最后網(wǎng)上支付，用戶體驗都沒有停止過。特別是首次網(wǎng)上購物的用戶，對網(wǎng)上商品和網(wǎng)上賣家的信任，對電子支付的安全性懷有質(zhì)疑，對網(wǎng)上購物的流程不熟悉等等因素，任何一個環(huán)節(jié)的處理不恰當(dāng)都會使用戶終止交易，甚至今后相當(dāng)長時間內(nèi)不再使用電子商務(wù)。

(2)用戶體驗是電子商務(wù)創(chuàng)新的動力

傳統(tǒng)的購買行為產(chǎn)生的前提，是用戶在對產(chǎn)品進行了充分的體驗之后，才決定購買的。而電子商務(wù)作為傳統(tǒng)商務(wù)發(fā)展的新形式，其體驗環(huán)節(jié)是不能被取締的。恰恰相反，要盡量的為用戶去創(chuàng)造購買環(huán)境，特別是電子商務(wù)某些環(huán)節(jié)不能使用戶與產(chǎn)品直接接觸，更應(yīng)盡量讓用戶能體驗到產(chǎn)品給他們帶來的樂趣和滿足。早期的電子商務(wù)網(wǎng)站8848，就提供體驗店，先體驗再購買，可謂為電子商務(wù)用戶提供了一次大型是網(wǎng)上購物實踐環(huán)境。這次網(wǎng)上購物環(huán)境，不僅能吸引用戶使用電子商務(wù)，更重要的是獲取到大量關(guān)于用戶使用習(xí)慣的信息，是電子商務(wù)創(chuàng)新的源動力。

(3)用戶體驗直接決定用戶的忠誠度

傳統(tǒng)商務(wù)活動中，企業(yè)開發(fā)一個新客戶的費用一般是維護老客戶的五倍以上，所以維護好自己的老客戶比開發(fā)一個新客戶更有價值。電子商務(wù)環(huán)境下，用戶可以有更多的渠道與企業(yè)聯(lián)系，從而降低了用戶獲取企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的難度。用戶對C2C電子商務(wù)平臺的多選擇性，使電子商務(wù)店鋪面臨巨大的競爭壓力，用戶的忠誠度是C2C電子商務(wù)店鋪必須考慮的。網(wǎng)站的首次接觸可能來自于自由瀏覽，但對網(wǎng)站而言，持續(xù)的客流量才是成功的關(guān)鍵。因此，網(wǎng)站必須具備吸引并保持用戶注意力的能力。在此基礎(chǔ)上研究用戶訪問動機，提高用戶滿意度，激勵建立用戶忠誠度，并最終創(chuàng)造價值。

三、電子商務(wù)用戶體驗的幾點建議

用戶進行網(wǎng)絡(luò)購物的流程與在現(xiàn)實中物的流程有所區(qū)別，尤其是在初次購物的過程中他們在執(zhí)行購買行為時的差別，會影響到良好用戶體驗的開展 。因此，電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該盡量給用戶提供方便網(wǎng)上購物的功能。

1.博客的應(yīng)用

博客（Blog），即網(wǎng)絡(luò)日志是一種以日志的形式發(fā)布文章，并可以附加評論的個人網(wǎng)絡(luò)空間。博客可以使用戶參與到創(chuàng)作中，并傳遞服務(wù)的主要價值。例如，淘寶用戶都擁有一個屬于自己的個人博客，博客用戶進行電子商務(wù)購買過程中，對電子商務(wù)有著較深的理解，他們愿意把自己的網(wǎng)購的經(jīng)歷寫在空間上，而其他用戶在網(wǎng)購時除了查看賣家的信譽度，還會從其他的買家空間里看到關(guān)于賣家的評論，這種親身經(jīng)歷的評論，從個人情感上來說更具有說服力，而關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的評論直接影響到賣家的銷售。這也正體現(xiàn)了Web2.0改變了傳統(tǒng)Webl.0的被動接受，使得用戶們參與到互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的主動創(chuàng)作中。

2.網(wǎng)絡(luò)營銷的互動化

對于一個在電子商務(wù)平臺上開店的人來說，其直接目的是獲取利潤。而這些平臺上賣家，網(wǎng)絡(luò)營銷手段較多的依靠平臺流量和點擊率，其次就是通過網(wǎng)站界面美化和產(chǎn)品的多樣化來吸引用戶，是一種靜態(tài)的網(wǎng)絡(luò)營銷。國內(nèi)C2C電子商務(wù)巨頭，淘寶、拍拍、易趣和百度有啊，都擁有自己的即時通訊工具，即時通訊工具的使用，就是一種互動式的營銷。針對有明確需求的網(wǎng)店來訪用戶，需要一個24小時在線的用戶服務(wù)系統(tǒng)，任何來訪用戶的提問都給予及時的答復(fù)。而針對沒有明確需求的網(wǎng)店來訪用戶，更多的需要主動詢問，只要來訪用戶上線，就針對他的一些特征主動出擊，詢問對方來訪目的、購買意向等等。

3.消除用戶的消費顧慮

消費者對網(wǎng)上消費仍然存在多方面顧慮，使之對這種全新的購物模式敬而遠(yuǎn)之，這也在一定程度上制約了電子商務(wù)的發(fā)展，其主要形式為：傳統(tǒng)環(huán)境下的觸覺（眼、手、耳）在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下得不到滿足、價格心理預(yù)期較便宜、個人隱私受到威脅、網(wǎng)上支付缺乏安全感、物流配送滯后等等。 這些問題的解決，也是消除用戶心理顧慮的過程，用戶只有在一個沒有任何擔(dān)心的環(huán)境下，才會真正享受電子商務(wù)的樂趣。

四、小結(jié)

本文主要從電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)功能角度，分析C2C電子商務(wù)的用戶體驗，而物流和資金流給用戶體驗造成的影響還分析得較少，在今后的研究中將繼續(xù)加強。同時，C2C電子商務(wù)是一個發(fā)展變化的過程，用戶體驗要求也會隨著信息技術(shù)的發(fā)展不斷提高，電子商務(wù)為用戶提供良好的體驗，在于給用戶提供舒適的購物環(huán)境、良好的服務(wù)及安全的支付渠道，只有這樣才能使C2C電子商務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)的千變?nèi)f化中處于領(lǐng)先位置。

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