[摘 要] 服務(wù)禮儀課程教學(xué)的實(shí)效性是培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)專業(yè)人才的需要,本文闡明了要上好這門課程,首先要找出適合該課程的教學(xué)手段和方法,其次應(yīng)根據(jù)課程特色和需要,采取以工作過程為導(dǎo)向來進(jìn)行情境教學(xué),以培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)烈的服務(wù)意識,取得更好的教學(xué)效果。
[關(guān)鍵詞] 服務(wù)禮儀 工作過程導(dǎo)向 實(shí)踐 教學(xué)方法 情景教學(xué)
服務(wù)禮儀課程是武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院旅游系酒店管理、航空服務(wù)、旅游管理等三個(gè)專業(yè)的職業(yè)基礎(chǔ)必修課。根據(jù)新時(shí)期社會(huì)行業(yè)對人才規(guī)格越來越高的素質(zhì)和能力要求,該院旅游系《服務(wù)禮儀》課程以禮儀活動(dòng),禮儀規(guī)范,禮儀規(guī)律為主要研究對象,在教學(xué)中要求學(xué)生掌握服務(wù)禮儀的基本理論并達(dá)到規(guī)范要求,注重理論與實(shí)踐操作的結(jié)合,側(cè)重學(xué)生綜合素質(zhì)能力培養(yǎng)和良好職業(yè)習(xí)慣的形成,是一門應(yīng)用性極強(qiáng)的學(xué)科。
一、服務(wù)禮儀課程的教學(xué)現(xiàn)狀
目前,職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)已普遍開設(shè)服務(wù)禮儀課程,作為基礎(chǔ)課,每周兩個(gè)學(xué)時(shí),一學(xué)期完成。在教學(xué)模式上,仍舊是以教師為主體,以教室為中心,以知識灌輸為基本方式,“教”始終是整個(gè)課堂活動(dòng)的中心,實(shí)踐教學(xué)的缺乏使得學(xué)生掌握的理論知識很難在工作中自如的應(yīng)用,教學(xué)方式也主要是教師在課堂說教和簡單的禮儀示范,禮儀規(guī)范基本是紙上談兵,形式化,不能引起學(xué)生的重視,更無法達(dá)到職業(yè)要求。如何有序組織操作,將理論教學(xué)內(nèi)容與實(shí)訓(xùn)內(nèi)容有機(jī)地融合在一起,做到在教中學(xué),在學(xué)中做,在做中學(xué),教、學(xué)、做為一體是服務(wù)禮儀課程教學(xué)改革所面臨的最大問題。
二、服務(wù)禮儀課程教學(xué)方法分析
《服務(wù)禮儀》課程是從內(nèi)到外全面提升高職高專酒店管理、航空服務(wù)、旅游管理等專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)的教育。事實(shí)上,禮儀教育的培養(yǎng)有它獨(dú)特的方式和途徑,如若僅從理論上學(xué)習(xí)、掌握,學(xué)生獲得的就只是思想認(rèn)識上的提高,而實(shí)際運(yùn)用能力將會(huì)很難達(dá)到禮儀規(guī)范、人際溝通的要求,因此,必須進(jìn)行實(shí)踐教學(xué),讓學(xué)生身體力行,熟練運(yùn)用。況且已屬成年人的高職高專學(xué)生,習(xí)慣的姿態(tài)和待人接物的方式已相當(dāng)穩(wěn)定,要糾正已固有的不良習(xí)慣,實(shí)非易事。從旅游系的教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明,在課堂上加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)及對在課外的禮儀禮節(jié)的要求,能較快提高學(xué)生的角色定位與服務(wù)意識,并大力開展課堂訓(xùn)練和課外訓(xùn)練,開展酒店、航空職業(yè)人規(guī)范訓(xùn)練、社會(huì)實(shí)踐和學(xué)生禮儀比賽等活動(dòng),提高課堂及環(huán)境的禮儀氛圍,全面推進(jìn)學(xué)生對服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。具體實(shí)施上制訂了《服務(wù)禮儀》課程能力標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)踐指導(dǎo)書,用于指導(dǎo)和測評課堂學(xué)習(xí)和實(shí)踐訓(xùn)練。
課程教學(xué)方法的實(shí)踐性主要體現(xiàn)主要體現(xiàn)在教學(xué)實(shí)踐的三個(gè)方面:一是互動(dòng)性教學(xué),更加重視學(xué)生的參與。因此,在教學(xué)中必須堅(jiān)持以學(xué)生為本,讓學(xué)生多多參與,親自動(dòng)手,親自實(shí)踐。二是要根據(jù)服務(wù)禮儀課程特點(diǎn)合理確定理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的比例,加強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能培養(yǎng),注重實(shí)訓(xùn)。三是要把教學(xué)與工作崗位緊密結(jié)合,更加注重職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng),加強(qiáng)情境教學(xué)內(nèi)容,努力使學(xué)生通過服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)獲得良好的服務(wù)操作技能。
三、服務(wù)禮儀課程教學(xué)方法改革措施
結(jié)合高職學(xué)生的實(shí)際情況,筆者將此門課的教學(xué)重點(diǎn)放在訓(xùn)練和實(shí)踐應(yīng)用上進(jìn)行教學(xué)改革,以學(xué)生職業(yè)意識喚醒與職業(yè)氣質(zhì)養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo),通過行業(yè)典型崗位工作過程分析,整合序化教學(xué)內(nèi)容,形成“1+5+1”七個(gè)學(xué)習(xí)情境及16個(gè)學(xué)習(xí)子情境。課程一般安排在新生入學(xué)第一、二學(xué)期完成,但其影響不僅局限在修課期間,在課外或課程結(jié)束后,還可以通過組織學(xué)生參加禮儀服務(wù)項(xiàng)目、第二課堂、校園職業(yè)文化氛圍營造等多元途徑,使禮儀熏陶延續(xù)學(xué)生整個(gè)大學(xué)時(shí)代。具體實(shí)施如下:
1.內(nèi)容改革——學(xué)習(xí)情境教學(xué)。原來實(shí)行的“理論講授—模擬訓(xùn)練—親身實(shí)戰(zhàn)”的“三段式”教學(xué)模式,的確可以吸引學(xué)生參與到教學(xué)活動(dòng)中來,但原本完整的知識體系無形中被割裂成了細(xì)碎的小知識點(diǎn),不利于學(xué)生的學(xué)習(xí),所以現(xiàn)將服務(wù)禮儀課整合為“1(意識喚醒、儀表儀態(tài))+5(一般社交能力、禮賓接待能力、人際溝通能力及跨文化交際能力)+1(典型性工作任務(wù))”的學(xué)習(xí)情境,實(shí)現(xiàn)知識體系的完整化。
2.課堂教學(xué)方法改革。例如:講客艙服務(wù)禮儀,按照傳統(tǒng)的教學(xué)方法,老師要講客艙服務(wù)禮儀可以分為五個(gè)方面:上飛機(jī)前迎客及引座禮儀,飛行中服務(wù)禮儀,客艙就餐服務(wù)禮儀,就餐完畢后的禮儀,送下客艙服務(wù)禮儀,然后就這幾個(gè)方面來分別進(jìn)行理論講述,這種方式缺乏對學(xué)生的直觀感受,更缺乏學(xué)生的主動(dòng)參與,學(xué)生的理論知識和實(shí)踐脫節(jié),隨著時(shí)間的推移,學(xué)生頭腦里的理論知識很快便成了水中月,鏡中花,教學(xué)的效果很差。
根據(jù)服務(wù)禮儀的教學(xué)內(nèi)容和工作過程的具體化工作要求,將教學(xué)的過程分為以下步驟:
首先確定工作目標(biāo),布置工作任務(wù)。確定目標(biāo)是指引我們教學(xué)活動(dòng)展開的行動(dòng)指南,只有學(xué)生對教學(xué)的目標(biāo)有清楚的認(rèn)識,才能在接下來的行動(dòng)中緊緊圍繞這個(gè)目標(biāo),有目的的展開活動(dòng),對于教學(xué)目標(biāo)教師可以先以提問的方式讓同學(xué)回答,然后加以總結(jié),從而加強(qiáng)學(xué)生對這問題的認(rèn)識,提高他們的興趣和重視程度?!叭蝿?wù)”是教學(xué)方法實(shí)施的首要環(huán)節(jié)。一般應(yīng)以問題形式提出,在課堂教學(xué)中,教師將所要學(xué)習(xí)的知識設(shè)計(jì)為“工作任務(wù)”,讓學(xué)生參與進(jìn)來,通過各種途徑、各種方法、各種手段去完成“任務(wù)”。如在講授飛機(jī)客艙服務(wù)禮儀時(shí),我們先提問學(xué)生,我們這節(jié)要學(xué)習(xí)客艙服務(wù)禮儀,它可以分為哪些具體的步驟?在老師的提示下,學(xué)生了解到客艙服務(wù)禮儀可以分為上機(jī)迎客及引座禮儀,起飛前服務(wù)禮儀,飛行中禮儀,客人進(jìn)食過程中的禮儀,到達(dá)目的地后的服務(wù)禮儀幾大步驟,接下來我們將每4~5名學(xué)生分為個(gè)小組,共分為5組,分別模擬這5個(gè)服務(wù)場景,完成這5個(gè)小任務(wù),這樣就從問題入手,引發(fā)了學(xué)生的思考、熱情和探究,使學(xué)生帶著問題走進(jìn)課堂,讓學(xué)生去思考探究本節(jié)課所要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。
其次分小組搜集信息,制定計(jì)劃。如果說前面的步驟都是在教師的指導(dǎo)下完成的,學(xué)生的作用還是次要的話,那么這個(gè)過程的參與主體就是學(xué)生,各個(gè)小組的學(xué)生可以用小組討論,自學(xué)等方式搜集有關(guān)信息了,例如在客艙服務(wù)禮儀的教學(xué),這階段每小組的學(xué)生就可以根據(jù)自身分配的任務(wù)搜集資料,假如我是機(jī)艙迎接服務(wù)這小組的,那么我現(xiàn)在的工作就是搜集資料了解迎接服務(wù)的具體工作過程及這過程所包含的服務(wù)禮儀知識要點(diǎn)有哪些,學(xué)生搜集的信息不一定全面、準(zhǔn)確,但比起傳統(tǒng)的教學(xué)模式,學(xué)生由被動(dòng)的接受知識變?yōu)橹鲃?dòng)的學(xué)習(xí)知識,在提高學(xué)習(xí)興趣的同時(shí),加強(qiáng)了他們自主學(xué)習(xí)的能力,在學(xué)習(xí)完成“任務(wù)”的同時(shí)掌握了知識的要點(diǎn),也培養(yǎng)了學(xué)生之間的協(xié)作能力,加深了學(xué)生對知識的理解和印象。
然后實(shí)施工作項(xiàng)目計(jì)劃。這個(gè)過程就是讓學(xué)生發(fā)揮創(chuàng)造力思維的過程,這階段,教師的任務(wù)是有意識地引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)去探究,通過討論給每小組的成員安排不同的角色,模擬不同的情景,將工作流程演示出來。在演示的時(shí)候我們可以采取正反兩種方式,先按照正確的流程示演,讓學(xué)生對工作過程有個(gè)清楚的認(rèn)識,然后再讓學(xué)生發(fā)揮主觀能動(dòng)性,設(shè)計(jì)些服務(wù)工作的具體場景,在情節(jié)中加入錯(cuò)誤的做法,讓學(xué)生去找問題,去思考,去參與。例如在餐前服務(wù)禮儀工作中,根據(jù)工作的流程,把學(xué)生分為前臺(tái),廚師長,主賓若干,服務(wù)員四個(gè)角色,然后按照剛才搜集的信息演示正確的服務(wù)過程,讓學(xué)生講講其中包含的知識點(diǎn),接下來,學(xué)生還要模擬工作場景,其中融入錯(cuò)誤的做法。這樣正反結(jié)合的演示,讓學(xué)生更加直觀了解到服務(wù)過程應(yīng)該特別注意的事項(xiàng)及要求。
最后總結(jié)評價(jià)階段。在學(xué)生各自完成他們分配的任務(wù)之后,教師要做的就是最后的講評總結(jié),這主要是要把在學(xué)生頭腦中零散的,單個(gè)的知識點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和歸納,使得學(xué)生對這節(jié)課所學(xué)的知識具有系統(tǒng)性、邏輯性和完整性并建立起知識問的聯(lián)系,以加深記憶、理解,從而完成真正意義上的知識建構(gòu)。這階段講解每項(xiàng)任務(wù)需要掌握的知識點(diǎn),例如:對于餐飲服務(wù)這個(gè)任務(wù),我們就需要掌握站姿、走姿、服務(wù)手勢、斟茶禮儀、遞送菜單的禮儀、迎送賓客的禮儀這些知識點(diǎn)。完成之后,整堂課的教學(xué)任務(wù)就已經(jīng)完成了,在具體化的模式中,學(xué)生變被動(dòng)聽講為主動(dòng)學(xué)習(xí),使得學(xué)習(xí)變成種自覺行動(dòng),成為-種內(nèi)在要求。
3.課程考核改革。將以往的筆試為主改為更能考查學(xué)生知識掌握情況的口試形式,由教師和學(xué)生共同參與考試與評審。提前兩周布置考試項(xiàng)目,考試題目自擬,考題不得重復(fù),每個(gè)題目中至少包含四個(gè)大的知識點(diǎn),題目設(shè)計(jì)成工作情境的形式。教師和三名學(xué)生組成評委會(huì),學(xué)生由全班同學(xué)共同推選(一般由平時(shí)表現(xiàn)較好的學(xué)生擔(dān)任)。考試中,教師會(huì)自行扮演一個(gè)角色,臨時(shí)設(shè)置障礙,以考查學(xué)生的應(yīng)變和處理問題的能力。
四、小結(jié)
服務(wù)禮儀教學(xué)是基于“工作任務(wù)與職業(yè)能力”分析為出發(fā)點(diǎn),將職業(yè)能力為培養(yǎng)目標(biāo),變書本知識的傳授為技能的培養(yǎng),開發(fā)基于酒店服務(wù)崗位工作過程的項(xiàng)目課程。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀對學(xué)生重塑整體形象、提高整體素質(zhì)、強(qiáng)化職業(yè)道德,提高我國未來旅游業(yè)服務(wù)水平,縮短我國服務(wù)行業(yè)的差距有著重要的作用,所以應(yīng)充分重視服務(wù)禮儀課程的教學(xué),并不斷提出了新的教學(xué)改革思路。
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