[摘 要] 服務禮儀課程教學的實效性是培養(yǎng)高素質服務專業(yè)人才的需要，本文闡明了要上好這門課程，首先要找出適合該課程的教學手段和方法，其次應根據課程特色和需要，采取以工作過程為導向來進行情境教學，以培養(yǎng)學生強烈的服務意識，取得更好的教學效果。

[關鍵詞] 服務禮儀 工作過程導向 實踐 教學方法 情景教學

服務禮儀課程是武漢商業(yè)服務學院旅游系酒店管理、航空服務、旅游管理等三個專業(yè)的職業(yè)基礎必修課。根據新時期社會行業(yè)對人才規(guī)格越來越高的素質和能力要求，該院旅游系《服務禮儀》課程以禮儀活動，禮儀規(guī)范，禮儀規(guī)律為主要研究對象，在教學中要求學生掌握服務禮儀的基本理論并達到規(guī)范要求，注重理論與實踐操作的結合，側重學生綜合素質能力培養(yǎng)和良好職業(yè)習慣的形成，是一門應用性極強的學科。

一、服務禮儀課程的教學現狀

目前，職業(yè)院校相關專業(yè)已普遍開設服務禮儀課程，作為基礎課，每周兩個學時，一學期完成。在教學模式上，仍舊是以教師為主體，以教室為中心，以知識灌輸為基本方式，“教”始終是整個課堂活動的中心，實踐教學的缺乏使得學生掌握的理論知識很難在工作中自如的應用，教學方式也主要是教師在課堂說教和簡單的禮儀示范，禮儀規(guī)范基本是紙上談兵，形式化，不能引起學生的重視，更無法達到職業(yè)要求。如何有序組織操作，將理論教學內容與實訓內容有機地融合在一起，做到在教中學，在學中做，在做中學，教、學、做為一體是服務禮儀課程教學改革所面臨的最大問題。

二、服務禮儀課程教學方法分析

《服務禮儀》課程是從內到外全面提升高職高專酒店管理、航空服務、旅游管理等專業(yè)學生的綜合素質的教育。事實上，禮儀教育的培養(yǎng)有它獨特的方式和途徑，如若僅從理論上學習、掌握，學生獲得的就只是思想認識上的提高，而實際運用能力將會很難達到禮儀規(guī)范、人際溝通的要求，因此，必須進行實踐教學，讓學生身體力行，熟練運用。況且已屬成年人的高職高專學生，習慣的姿態(tài)和待人接物的方式已相當穩(wěn)定，要糾正已固有的不良習慣，實非易事。從旅游系的教學實踐經驗證明，在課堂上加強實踐教學及對在課外的禮儀禮節(jié)的要求，能較快提高學生的角色定位與服務意識，并大力開展課堂訓練和課外訓練，開展酒店、航空職業(yè)人規(guī)范訓練、社會實踐和學生禮儀比賽等活動，提高課堂及環(huán)境的禮儀氛圍，全面推進學生對服務禮儀的學習和運用。具體實施上制訂了《服務禮儀》課程能力標準及實踐指導書，用于指導和測評課堂學習和實踐訓練。

課程教學方法的實踐性主要體現主要體現在教學實踐的三個方面:一是互動性教學，更加重視學生的參與。因此，在教學中必須堅持以學生為本，讓學生多多參與，親自動手，親自實踐。二是要根據服務禮儀課程特點合理確定理論教學與實踐教學的比例，加強學生的專業(yè)技能培養(yǎng)，注重實訓。三是要把教學與工作崗位緊密結合，更加注重職業(yè)素質的培養(yǎng)，加強情境教學內容，努力使學生通過服務禮儀實訓教學獲得良好的服務操作技能。

三、服務禮儀課程教學方法改革措施

結合高職學生的實際情況，筆者將此門課的教學重點放在訓練和實踐應用上進行教學改革，以學生職業(yè)意識喚醒與職業(yè)氣質養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)為目標，通過行業(yè)典型崗位工作過程分析，整合序化教學內容，形成“1+5+1”七個學習情境及16個學習子情境。課程一般安排在新生入學第一、二學期完成，但其影響不僅局限在修課期間，在課外或課程結束后，還可以通過組織學生參加禮儀服務項目、第二課堂、校園職業(yè)文化氛圍營造等多元途徑，使禮儀熏陶延續(xù)學生整個大學時代。具體實施如下:

1.內容改革——學習情境教學。原來實行的“理論講授—模擬訓練—親身實戰(zhàn)”的“三段式”教學模式，的確可以吸引學生參與到教學活動中來，但原本完整的知識體系無形中被割裂成了細碎的小知識點，不利于學生的學習，所以現將服務禮儀課整合為“1(意識喚醒、儀表儀態(tài))+5(一般社交能力、禮賓接待能力、人際溝通能力及跨文化交際能力)+1(典型性工作任務)”的學習情境，實現知識體系的完整化。

2.課堂教學方法改革。例如:講客艙服務禮儀，按照傳統(tǒng)的教學方法，老師要講客艙服務禮儀可以分為五個方面:上飛機前迎客及引座禮儀，飛行中服務禮儀，客艙就餐服務禮儀，就餐完畢后的禮儀，送下客艙服務禮儀，然后就這幾個方面來分別進行理論講述，這種方式缺乏對學生的直觀感受，更缺乏學生的主動參與，學生的理論知識和實踐脫節(jié)，隨著時間的推移，學生頭腦里的理論知識很快便成了水中月，鏡中花，教學的效果很差。

根據服務禮儀的教學內容和工作過程的具體化工作要求，將教學的過程分為以下步驟:

首先確定工作目標，布置工作任務。確定目標是指引我們教學活動展開的行動指南，只有學生對教學的目標有清楚的認識，才能在接下來的行動中緊緊圍繞這個目標，有目的的展開活動，對于教學目標教師可以先以提問的方式讓同學回答，然后加以總結，從而加強學生對這問題的認識，提高他們的興趣和重視程度?！叭蝿铡笔墙虒W方法實施的首要環(huán)節(jié)。一般應以問題形式提出，在課堂教學中，教師將所要學習的知識設計為“工作任務”，讓學生參與進來，通過各種途徑、各種方法、各種手段去完成“任務”。如在講授飛機客艙服務禮儀時，我們先提問學生，我們這節(jié)要學習客艙服務禮儀，它可以分為哪些具體的步驟?在老師的提示下，學生了解到客艙服務禮儀可以分為上機迎客及引座禮儀，起飛前服務禮儀，飛行中禮儀，客人進食過程中的禮儀，到達目的地后的服務禮儀幾大步驟，接下來我們將每4～5名學生分為個小組，共分為5組，分別模擬這5個服務場景，完成這5個小任務，這樣就從問題入手，引發(fā)了學生的思考、熱情和探究，使學生帶著問題走進課堂，讓學生去思考探究本節(jié)課所要學習的內容。

其次分小組搜集信息，制定計劃。如果說前面的步驟都是在教師的指導下完成的，學生的作用還是次要的話，那么這個過程的參與主體就是學生，各個小組的學生可以用小組討論，自學等方式搜集有關信息了，例如在客艙服務禮儀的教學，這階段每小組的學生就可以根據自身分配的任務搜集資料，假如我是機艙迎接服務這小組的，那么我現在的工作就是搜集資料了解迎接服務的具體工作過程及這過程所包含的服務禮儀知識要點有哪些，學生搜集的信息不一定全面、準確，但比起傳統(tǒng)的教學模式，學生由被動的接受知識變?yōu)橹鲃拥膶W習知識，在提高學習興趣的同時，加強了他們自主學習的能力，在學習完成“任務”的同時掌握了知識的要點，也培養(yǎng)了學生之間的協作能力，加深了學生對知識的理解和印象。

然后實施工作項目計劃。這個過程就是讓學生發(fā)揮創(chuàng)造力思維的過程，這階段，教師的任務是有意識地引導學生主動去探究，通過討論給每小組的成員安排不同的角色，模擬不同的情景，將工作流程演示出來。在演示的時候我們可以采取正反兩種方式，先按照正確的流程示演，讓學生對工作過程有個清楚的認識，然后再讓學生發(fā)揮主觀能動性，設計些服務工作的具體場景，在情節(jié)中加入錯誤的做法，讓學生去找問題，去思考，去參與。例如在餐前服務禮儀工作中，根據工作的流程，把學生分為前臺，廚師長，主賓若干，服務員四個角色，然后按照剛才搜集的信息演示正確的服務過程，讓學生講講其中包含的知識點，接下來，學生還要模擬工作場景，其中融入錯誤的做法。這樣正反結合的演示，讓學生更加直觀了解到服務過程應該特別注意的事項及要求。

最后總結評價階段。在學生各自完成他們分配的任務之后，教師要做的就是最后的講評總結，這主要是要把在學生頭腦中零散的，單個的知識點進行總結和歸納，使得學生對這節(jié)課所學的知識具有系統(tǒng)性、邏輯性和完整性并建立起知識問的聯系，以加深記憶、理解，從而完成真正意義上的知識建構。這階段講解每項任務需要掌握的知識點，例如:對于餐飲服務這個任務，我們就需要掌握站姿、走姿、服務手勢、斟茶禮儀、遞送菜單的禮儀、迎送賓客的禮儀這些知識點。完成之后，整堂課的教學任務就已經完成了，在具體化的模式中，學生變被動聽講為主動學習，使得學習變成種自覺行動，成為-種內在要求。

3.課程考核改革。將以往的筆試為主改為更能考查學生知識掌握情況的口試形式，由教師和學生共同參與考試與評審。提前兩周布置考試項目，考試題目自擬，考題不得重復，每個題目中至少包含四個大的知識點，題目設計成工作情境的形式。教師和三名學生組成評委會，學生由全班同學共同推選(一般由平時表現較好的學生擔任)。考試中，教師會自行扮演一個角色，臨時設置障礙，以考查學生的應變和處理問題的能力。

四、小結

服務禮儀教學是基于“工作任務與職業(yè)能力”分析為出發(fā)點，將職業(yè)能力為培養(yǎng)目標，變書本知識的傳授為技能的培養(yǎng)，開發(fā)基于酒店服務崗位工作過程的項目課程。學習服務禮儀對學生重塑整體形象、提高整體素質、強化職業(yè)道德，提高我國未來旅游業(yè)服務水平，縮短我國服務行業(yè)的差距有著重要的作用，所以應充分重視服務禮儀課程的教學，并不斷提出了新的教學改革思路。

參考文獻:

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