[摘 要] 本文主要分析了國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行IT服務(wù)外包過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)管理措施及經(jīng)驗(yàn)，并就銀行業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)防范問(wèn)題得出了啟示性結(jié)論。

[關(guān)鍵詞] 國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行 IT服務(wù)外包 風(fēng)險(xiǎn)控制

一、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行IT服務(wù)外包的實(shí)踐

隨著銀行業(yè)的改革與開(kāi)放，國(guó)內(nèi)銀行類(lèi)金融機(jī)構(gòu)面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。作為當(dāng)時(shí)的政策性金融機(jī)構(gòu)，國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行(以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)開(kāi)行)按照“辦最好銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，內(nèi)部機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程改革穩(wěn)步推進(jìn)。然而， IT人力資源匱乏、自身IT力量對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的支持力度不足、信息化建設(shè)滯后等問(wèn)題制約了國(guó)開(kāi)行的業(yè)務(wù)發(fā)展和改革深入。

面對(duì)限制自身發(fā)展的“木桶短板”，國(guó)開(kāi)行早在其2000年制定的《電子銀行規(guī)劃綱要》中就已構(gòu)思了IT外包的相關(guān)規(guī)劃，繼2002年將非核心的PC業(yè)務(wù)外包后，國(guó)開(kāi)行先后與中國(guó)惠普、神舟電腦等國(guó)際一流企業(yè)進(jìn)行IT服務(wù)外包合作，從桌面服務(wù)管理到災(zāi)備中心運(yùn)行等深層次領(lǐng)域，外包范圍逐漸擴(kuò)大。

通過(guò)IT服務(wù)外包戰(zhàn)略的實(shí)施及有效地風(fēng)險(xiǎn)管理，國(guó)開(kāi)行提高了軟硬件服務(wù)水平，節(jié)省了對(duì)IT人力資源的培訓(xùn)費(fèi)用和管理成本，并得以及時(shí)跟蹤和應(yīng)用IT行業(yè)最先進(jìn)的技術(shù)，降低了對(duì)IT技術(shù)研發(fā)的成本投入和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)開(kāi)行憑借其成功的外包實(shí)踐成為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)外包的領(lǐng)先者，為其他銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)外包提供了參考范例。

二、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行IT服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制措施及經(jīng)驗(yàn)

由于外包合作雙方的信息不對(duì)稱(chēng)，外包市場(chǎng)的成熟度、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的不確定性及政治、經(jīng)濟(jì)、法律因素的影響，外包存在一定的操作風(fēng)險(xiǎn)、契約風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)與集中風(fēng)險(xiǎn)。因此，銀行業(yè)務(wù)外包時(shí)應(yīng)采取有效的內(nèi)控措施來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)開(kāi)行外包風(fēng)險(xiǎn)控制措施及主要經(jīng)驗(yàn)有:

1.選擇國(guó)際一流服務(wù)公司作為外包合作伙伴

國(guó)開(kāi)行對(duì)外包商的實(shí)力有嚴(yán)格的要求，如財(cái)務(wù)、員工技能、相關(guān)技術(shù)與業(yè)務(wù)規(guī)范;對(duì)開(kāi)發(fā)銀行的熟悉和了解;承包服務(wù)的案例，如服務(wù)質(zhì)量、發(fā)包商的評(píng)價(jià)、客戶(hù)的滿(mǎn)意度等。此外，國(guó)開(kāi)行也借助外包業(yè)界基準(zhǔn)來(lái)判斷服務(wù)商的綜合實(shí)力，如“全球外包服務(wù)企業(yè)100強(qiáng)”排名等。中國(guó)惠普、神舟數(shù)碼等國(guó)際一流公司憑借良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、軟硬件設(shè)計(jì)的高端技術(shù)、先進(jìn)的管理理念及客戶(hù)化的外包方案等諸多優(yōu)勢(shì)，成為國(guó)開(kāi)行的外包合作伙伴。外包商的適當(dāng)選擇是保證國(guó)開(kāi)行IT服務(wù)外包順利推進(jìn)的一個(gè)重要因素。

2.借鑒M框架理論，選擇穩(wěn)健的外包方式

國(guó)開(kāi)行充分借鑒了美國(guó)商業(yè)銀行電子化發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和摩根公司M框架理論，在IT服務(wù)外包過(guò)程中選擇了穩(wěn)健的外包方式，首先將效益較低的非核心業(yè)務(wù)M1層與M2層外包，利用外包商的規(guī)模效益、降低成本。進(jìn)而集中精力將有限的資源放在其核心業(yè)務(wù)M3層的建設(shè)上，既降低了外包面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，也提升了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.對(duì)外包合約做出縝密地考慮與細(xì)致地安排

國(guó)開(kāi)行在與外包商簽訂合約之前充分考慮各方面的風(fēng)險(xiǎn)因素，對(duì)合約內(nèi)容作出細(xì)致地安排。為了保證銀行數(shù)據(jù)的安全，國(guó)開(kāi)行與外包商簽訂了詳細(xì)的“保密協(xié)定”;在付款方式方面，國(guó)開(kāi)行選擇3個(gè)月做一次評(píng)估后再付款;在合同期限方面，國(guó)開(kāi)行選定一般PC的更新?lián)Q代周期為一個(gè)租賃合同周期(3年)，并且雙方的協(xié)議是每年簽署一次，增加了合同的靈活性，加強(qiáng)了IT服務(wù)外包過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制。

4.保證技術(shù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，化解人力風(fēng)險(xiǎn)

在連續(xù)性的技術(shù)服務(wù)外包過(guò)程中，銀行面臨的一項(xiàng)重大風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于外包公司專(zhuān)業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。技術(shù)人員的頻繁調(diào)換將直接影響系統(tǒng)的高效與穩(wěn)定運(yùn)行，難以保證客戶(hù)的利益。對(duì)此，國(guó)開(kāi)行提出了自己的解決之道，一是以合同方式進(jìn)行控制，即按照相關(guān)法律、法規(guī)嚴(yán)格約束外包公司;二是實(shí)行人才買(mǎi)斷，即與外包公司簽訂協(xié)議，實(shí)現(xiàn)技術(shù)人員的勞務(wù)買(mǎi)斷，掌握技術(shù)人員的管理權(quán)。保證外包公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，促進(jìn)外包業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，化解外包過(guò)程中的“人”力風(fēng)險(xiǎn)。

5.制定內(nèi)部規(guī)章，對(duì)外包服務(wù)水平實(shí)施跟蹤評(píng)價(jià)

為了更好地防范IT服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)，國(guó)開(kāi)行借鑒國(guó)外銀行的外包經(jīng)驗(yàn)并參照自身的服務(wù)實(shí)踐，依照《國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行電子設(shè)備外包服務(wù)管理辦法》、《服務(wù)保障措施》和《服務(wù)滿(mǎn)意度控制》等內(nèi)部規(guī)章對(duì)外包進(jìn)行嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)。根據(jù)量化的考核指標(biāo)，每個(gè)季度對(duì)服務(wù)商進(jìn)行一次考評(píng)，并公布服務(wù)周期的評(píng)估結(jié)果，實(shí)現(xiàn)外包服務(wù)水平的跟蹤評(píng)價(jià)。

三、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行IT服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)控制的啟示

金融服務(wù)外包已是一種國(guó)際趨勢(shì)，從銀行角度來(lái)看，外包業(yè)務(wù)不僅局限在IT服務(wù)，還包括不良貸款清收外包、信用卡賬單制作外包、內(nèi)部審計(jì)外包、人力資源外包等。通過(guò)國(guó)開(kāi)行IT服務(wù)外包的案例可得到如下有關(guān)銀行業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)控制的一般性啟示:

1.確定合適的外包業(yè)務(wù)，防范依賴(lài)性風(fēng)險(xiǎn)

銀行業(yè)務(wù)外包具有提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低經(jīng)營(yíng)管理成本等收益，但也造成了銀行對(duì)外包公司事實(shí)上的依賴(lài)性。一方面銀行在制定新的經(jīng)營(yíng)管理決策時(shí)會(huì)受制于服務(wù)商的配合程度及完成能力。此外，隨著合作時(shí)間的延長(zhǎng)，銀行對(duì)外包商提供服務(wù)的依賴(lài)程度不斷加大，受其服務(wù)質(zhì)量的影響也逐漸加強(qiáng)，降低了銀行經(jīng)營(yíng)管理的自主性和靈活性。因此，銀行在制定外包戰(zhàn)略時(shí)要確定合適的外包業(yè)務(wù)，先將銀行附加值較低、成本較高的非核心業(yè)務(wù)如信息技術(shù)外包(IPO)，從而降低銀行對(duì)外包商的依賴(lài)性風(fēng)險(xiǎn)。隨著國(guó)內(nèi)外包市場(chǎng)不斷走向成熟，銀行應(yīng)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的外包戰(zhàn)略，逐步擴(kuò)大外包業(yè)務(wù)范圍，選擇利潤(rùn)更高的業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和知識(shí)處理外包(KPO)。

2.恰當(dāng)安排合約內(nèi)容，規(guī)避契約風(fēng)險(xiǎn)

外包合作雙方簽訂的合約是銀行控制外包風(fēng)險(xiǎn)的最直接、有效的措施。但由于外包市場(chǎng)不確定性因素的存在，銀行無(wú)法全面掌握承包商的服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)水平等確切情況。所以，合約本身也具有一定的契約風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，銀行在與外包商簽約之前，應(yīng)針對(duì)外包可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)損失，恰當(dāng)安排合約條款，對(duì)涉及的工作目標(biāo)、合作范疇、責(zé)任劃分、所有權(quán)歸屬、付款方式、違約賠償及合約期限等問(wèn)題做出詳細(xì)說(shuō)明，并聘請(qǐng)法律顧問(wèn)審查合約。從而，當(dāng)雙方出現(xiàn)糾紛時(shí)可以依約明確各方的責(zé)任及權(quán)益，在一定程度上規(guī)避合同不完善造成的契約風(fēng)險(xiǎn)。

3.選擇優(yōu)秀的外包商，降低委托—代理的道德風(fēng)險(xiǎn)

銀行與外包商之間本質(zhì)上是一種委托—代理關(guān)系，合作雙方的信息不對(duì)稱(chēng)容易誘發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)。作為利益主體的代理人—服務(wù)商可能會(huì)實(shí)施損害銀行利益的自利行為，如“偷工減料、放松管理、泄密信息”等。因此，在國(guó)內(nèi)外包服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展并不完善，相關(guān)法律、法規(guī)不健全的環(huán)境下，銀行在選擇外包商時(shí)要充分考慮服務(wù)商的財(cái)務(wù)、信譽(yù)、人力資源等條件，對(duì)外包商進(jìn)行嚴(yán)格地篩選。只有選擇了專(zhuān)業(yè)水平高、服務(wù)質(zhì)量好、信譽(yù)卓著的優(yōu)秀的外包商作為合作伙伴才能最大限度地降低銀行業(yè)務(wù)外包的道德風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)外包成功的可能性。

4.嚴(yán)格管理外包服務(wù)流程，嚴(yán)防內(nèi)外合謀的操作性風(fēng)險(xiǎn)

外包商既是銀行的合作伙伴和風(fēng)險(xiǎn)共同體，也是追求自身利益最大化的“理性主體”，在承接服務(wù)的過(guò)程中會(huì)通過(guò)尋租來(lái)追逐利益，從而導(dǎo)致外包的招標(biāo)及運(yùn)作過(guò)程存在內(nèi)外合謀的操作性風(fēng)險(xiǎn)。一方面，服務(wù)商為了獲得業(yè)務(wù)的承包權(quán)會(huì)實(shí)施勾結(jié)銀行管理決策層的尋租行為;另一方面，在外包服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)銀行內(nèi)部員工泄露機(jī)密等問(wèn)題。因此，銀行要嚴(yán)格管理外包服務(wù)的操作流程，通過(guò)集體決策的方式避免個(gè)人濫用權(quán)力，嚴(yán)防內(nèi)外合謀的操作性風(fēng)險(xiǎn)，從崗位權(quán)責(zé)方面杜絕內(nèi)外勾結(jié)、暗箱操作的可能性。

5.對(duì)外包商服務(wù)進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，防范戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)和信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

服務(wù)商若不嚴(yán)格按照合約履行義務(wù)，而是依據(jù)自身利益自行處理外包業(yè)務(wù)，將會(huì)偏離銀行的整體戰(zhàn)略，導(dǎo)致銀行利益受損，使銀行面臨一定的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。此外，外包商提供的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)難以令客戶(hù)滿(mǎn)意，或以銀行的名義對(duì)客戶(hù)開(kāi)展合約外的業(yè)務(wù)都會(huì)增加銀行的信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和損失。因此，在外包商服務(wù)的過(guò)程中，銀行應(yīng)成立負(fù)責(zé)檢查外包業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略決策的機(jī)構(gòu)，建立外包服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控制度，細(xì)化外包監(jiān)控、審批等環(huán)節(jié)，降低戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。還應(yīng)建立外包服務(wù)評(píng)價(jià)體系，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)跟蹤調(diào)查，及時(shí)掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度和外包商服務(wù)質(zhì)量，防范業(yè)務(wù)外包中的信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

6.建立外包應(yīng)急機(jī)制，控制集中風(fēng)險(xiǎn)

在業(yè)務(wù)外包實(shí)施過(guò)程中，外包商會(huì)因破產(chǎn)、技術(shù)人員變動(dòng)或其他不可抗力因素而無(wú)法按時(shí)、按質(zhì)地完成服務(wù)。從而使銀行面臨突發(fā)的、影響整個(gè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)及整體戰(zhàn)略規(guī)劃的集中風(fēng)險(xiǎn)。所以，銀行在實(shí)施外包戰(zhàn)略時(shí)，要建立外包應(yīng)急機(jī)制，針對(duì)服務(wù)商可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)案，如將大規(guī)模的外包業(yè)務(wù)承包給不同區(qū)域的、無(wú)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的服務(wù)商，控制突發(fā)事件帶來(lái)的集中風(fēng)險(xiǎn)，降低集中風(fēng)險(xiǎn)造成的損失。

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