當(dāng)控制成本成為企業(yè)最關(guān)注的議題，“向二線城市遷移”、“呼叫業(yè)務(wù)外包”便是大勢所趨了。

“考察了很多城市，西安人才、技術(shù)和成本最具優(yōu)勢?！痹趯ξ靼埠艚兄行漠a(chǎn)業(yè)考察并得出這一結(jié)論后，世界500強(qiáng)百勝餐飲集團(tuán)(YUM)全國宅急送中心已于日前簽約300座席，正式入駐西安呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地。

當(dāng)“成本”成為企業(yè)不得不考慮的難題，呼叫中心這個(gè)傳統(tǒng)成本中心的裁減、外包和遷移成為了企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的第一步棋。

一直以來，呼叫中心是自建還是外包，或許更多取決于企業(yè)自身實(shí)力。然而，一場金融風(fēng)暴卻使得企業(yè)決策者開始重新考量自建與外包的成本比較。與自建呼叫中心在技術(shù)、人員、管理和資源等各方面的大量投入相比，運(yùn)營成本低、效率高、風(fēng)險(xiǎn)小的外包已被越來越多的企業(yè)列入計(jì)劃之內(nèi)。

“西安的坐席價(jià)格只相當(dāng)于沿海地區(qū)的二分之一甚至四分之一，而坐席人員的素質(zhì)卻比較高?！比ツ陫W運(yùn)期間，北京奧組委合作伙伴One2Call曾在西安呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地設(shè)立了一個(gè)短期呼叫中心，僅僅兩個(gè)月，那里已然成為了企業(yè)心目中的“BPO之都”。

中國呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長趙溪曾經(jīng)說過，“呼叫中心向二線城市轉(zhuǎn)移，是一個(gè)必然趨勢。”在企業(yè)逐漸意識到一線城市諸如北京、上海、廣州等面臨著巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約后，越來越多的企業(yè)將外呼業(yè)務(wù)向二線城市轉(zhuǎn)移，與此同時(shí)，西安外呼產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢正日益凸顯。

作為西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的發(fā)起單位之一，陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司有著雙重身份——“我們既是政府的合作伙伴，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開拓者和服務(wù)商。”該公司總經(jīng)理，西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事長范建喜表示，“我們從政府部門爭取到最大幅度的優(yōu)惠政策，并使入駐企業(yè)享受到座席、人員、培訓(xùn)和稅收等各項(xiàng)補(bǔ)貼，快速產(chǎn)生聚集效應(yīng)；再為呼叫中心企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持和平臺服務(wù)，而培訓(xùn)、招聘、數(shù)據(jù)挖掘、服務(wù)等行業(yè)應(yīng)用軟件可以直接嵌套在我們的NGN呼叫中心平臺上?！碑?dāng)然，該公司因其中國電信陜西分公司全資子公司的身份也幫促了西安外呼產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。此外，西安擁有80多萬各類在校大學(xué)生，這無疑為其呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了大量廉價(jià)、實(shí)用的人才。因此，人駐企業(yè)成本低、人才性價(jià)比高的優(yōu)勢成為西安外呼的招牌。

一如班加羅爾的成功與其產(chǎn)業(yè)集群的規(guī)模效應(yīng)密不可分，自2008年成立呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟以來，西安呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地座席規(guī)模迅速突破了5000，基地目前有通信設(shè)施、座席設(shè)施和物業(yè)實(shí)施三個(gè)園區(qū)，其標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)建造，堪稱國內(nèi)一流；外呼產(chǎn)業(yè)鏈已逐漸完善，能夠?yàn)榘l(fā)包商提供電銷、調(diào)查、邀約、客服等各類呼叫中心外包業(yè)務(wù)。

如今，在中興投入60億元建立研發(fā)中心、華為投入10～15億元建設(shè)萬人規(guī)模研發(fā)基地之后，西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間更為開闊。范建喜表示：“除制造、旅游、文化娛樂、零售等傳統(tǒng)行業(yè)表現(xiàn)出良好增長態(tài)勢，金融行業(yè)呼叫中心建設(shè)也已成熟。針對金融行業(yè)業(yè)務(wù)外包過程中的數(shù)據(jù)安全問題，我們在自有平臺上研發(fā)出了數(shù)據(jù)權(quán)限訪問控制功能，這樣可使發(fā)包商更安全的管理自己的數(shù)據(jù)(導(dǎo)人、導(dǎo)出、修改、報(bào)表導(dǎo)出等)，而接包商只需專注于業(yè)務(wù)的執(zhí)行。目前，西安呼叫中心基地里云集了大量的專業(yè)外呼公司，在產(chǎn)業(yè)平臺上共同為客戶提供著呼叫服務(wù)。今年，我們將集中西安本地呼叫企業(yè)的資源和實(shí)力，重點(diǎn)服務(wù)金融、電子商務(wù)、制造、物流等企業(yè)，用我們西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)的資源、平臺、技術(shù)力量為金融企業(yè)提供從平臺到入駐服務(wù)、從業(yè)務(wù)外包到流程外包一系列的完善安全的呼叫中心解決方案?！?/p>