趙榮琴

摘要:本文通過(guò)論述沖突的主要表現(xiàn)來(lái)闡述有效溝通在讀者管理中的重要性,進(jìn)而深入分析并總結(jié)了語(yǔ)言溝通、動(dòng)作溝通、心理溝通、策略溝通等有效溝通方式。

關(guān)鍵詞:讀者管理;沖突;溝通方式

圖書館工作人員在日常工作中不可避免地會(huì)與讀者發(fā)生不同程度的沖突,這就需要實(shí)施有效的讀者管理,既要根據(jù)圖書館的方針和規(guī)章制度來(lái)實(shí)施,又要對(duì)讀者進(jìn)行有目的的協(xié)調(diào)和有效的溝通,找到讀者閱讀需求的規(guī)律,進(jìn)而創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。

一、沖突的主要表現(xiàn)

1.竊取行為

有的讀者出于對(duì)知識(shí)的渴求而產(chǎn)生獨(dú)占文獻(xiàn)資料的動(dòng)機(jī),繼而通過(guò)“開天窗”“移書換架”等不良行為來(lái)“壟斷”并竊取了某些重要的文獻(xiàn)資料。

2.破壞行為

例如,有的讀者在書籍或期刊上做筆記并寫批語(yǔ),甚至寫上污言穢語(yǔ),對(duì)圖書館規(guī)章制度熟視無(wú)睹;有的讀者故意撕毀磁條,或并非出于竊取的目的而人為地撕毀書頁(yè)。這些舉動(dòng)都導(dǎo)致作為圖書館重要財(cái)產(chǎn)的書籍和期刊遭到了不同程度的破壞,從而給圖書館造成財(cái)產(chǎn)損失。

3.違規(guī)行為

例如,有些讀者不按圖書館的還書期限還書,或超量借閱書籍期刊等,這就導(dǎo)致其他需要相關(guān)文獻(xiàn)資料的讀者無(wú)法借閱,影響了資料的充分利用,繼而擾亂了整個(gè)圖書館正常的運(yùn)行流程,也給圖書館工作人員增加了不必要的工作量。

二、有效溝通在讀者管理中的重要性

1.有效溝通是良好合作的基礎(chǔ)

通過(guò)有效溝通,圖書館工作人員和讀者之間才能形成相互體諒、相互理解的和諧氛圍,在形成合作的局面下,逐漸減小和消除發(fā)生沖突的概率。

2.有效溝通是信息通暢的前提

溝通是圖書館工作人員和讀者之間充分交流思想和互傳信息的渠道。通過(guò)有效的溝通,可以使兩者都能明確雙方的權(quán)利和責(zé)任,從而降低不必要的“交易成本”,保證圖書館工作的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.有效溝通能夠保證信息傳遞的準(zhǔn)

確性

圖書館工作人員每天不僅要面對(duì)數(shù)量眾多的書籍和期刊,還要和大量的讀者進(jìn)行工作上的交流,工作量之大可想而知。因此,雙方之間溝通的有效程度與工作量的減少程度成正比。例如,圖書館工作人員和讀者溝通得越有效,前者就越能有針對(duì)性地了解后者對(duì)知識(shí)信息的需求程度,從而能夠準(zhǔn)確地滿足讀者的借閱需求。

三、有效溝通的主要方式

1.語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言溝通是圖書館工作人員對(duì)讀者進(jìn)行管理最常見的方式。這種溝通方式的重要特征體現(xiàn)于直接和便捷,能對(duì)信息進(jìn)行快速傳遞和反饋,信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)在雙方之間傳遞,同時(shí)能在最短時(shí)間里得到對(duì)方的反饋,是一種典型的雙向溝通方式。

但任何事物都存在利弊兩個(gè)層面,我們時(shí)?？梢钥吹诫p方在語(yǔ)言溝通中出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)和不快,繼而影響各自的心情。這就說(shuō)明:第一,在言語(yǔ)溝通中,圖書館工作人員和讀者需要注意語(yǔ)言交流的內(nèi)容本身;第二,還要關(guān)注“超語(yǔ)言現(xiàn)象”,例如關(guān)注雙方在溝通時(shí)的說(shuō)話音調(diào)高低、音量大小等,從而減少心理成本,保證溝通的順利進(jìn)行。

2.動(dòng)作溝通

動(dòng)作溝通的渠道比較多,包括肢體動(dòng)作、表情、眼神、儀態(tài)等。動(dòng)作溝通與語(yǔ)言溝通的一個(gè)主要區(qū)別在于,前者是一種間接溝通方式,并且在很多時(shí)候,動(dòng)作的出現(xiàn)是潛意識(shí)的,是內(nèi)心活動(dòng)的表象反映,而這一點(diǎn)又恰好會(huì)由于其不合理的表現(xiàn)形式而引致雙方?jīng)_突。在圖書館讀者管理過(guò)程中,圖書館工作人員有必要認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐合適的工作禮儀及規(guī)范,通過(guò)充分放大動(dòng)作溝通中的各種有利因素來(lái)實(shí)現(xiàn)有效溝通。

3.心理溝通

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō),在讀者管理過(guò)程中,無(wú)論是語(yǔ)言溝通還是動(dòng)作溝通,都源于雙方既定的心理狀態(tài),溝通活動(dòng)常受圖書館員和讀者的態(tài)度、情緒、個(gè)性、偏好等心理因素所影響。這就需要圖書館工作人員具備以下兩個(gè)層面的素質(zhì):其一,抽出時(shí)間廣泛涉獵一些心理學(xué)書籍;其二,多掌握一些消費(fèi)者行為學(xué)方面的知識(shí)。

4.策略溝通

策略溝通是指圖書館工作人員在工作方法上形成一些有效的工作技巧,并付諸實(shí)踐,從而和讀者實(shí)現(xiàn)良好溝通。

例如,可以嘗試通過(guò)“讀者積分制”的方法來(lái)有效激勵(lì)讀者。具體而言,對(duì)于新注冊(cè)的讀者,無(wú)論其身份、職稱、職務(wù)等因素存在何種差異,應(yīng)體現(xiàn)“人人平等”的原則,對(duì)他們賦予同樣的初始積分;然后遵循“以積分作為讀者評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”的原則,通過(guò)設(shè)置各種明細(xì)規(guī)范,來(lái)增減讀者的積分,并通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)讓讀者充分了解自己的權(quán)限;在年終還可以對(duì)積分相對(duì)高的讀者給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),從而有效地激勵(lì)其他的讀者。

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(作者單位:南通高等師范學(xué)校)