鄭 力

幾乎所有的企業(yè)每年都要對(duì)其各類(lèi)資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，但在盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中，卻往往忽視了最重要的資產(chǎn)——人。人力資源盤(pán)點(diǎn)，不光是做個(gè)人力資源分析，公司有多少人、學(xué)歷構(gòu)成、年齡分布等，而是要更加深入，對(duì)員工的敬業(yè)度進(jìn)行調(diào)查分析。已有的研究表明：敬業(yè)的員工為公司貢獻(xiàn)的價(jià)值比不敬業(yè)員工高出4倍：?jiǎn)T工敬業(yè)度高的公司，其營(yíng)業(yè)利潤(rùn)提高了19％，每股收益提高了28％；而員工敬業(yè)度低的公司，其營(yíng)業(yè)利潤(rùn)下降了32％，每股收益下降了11％。所以，光有員工花名冊(cè)是不夠的，還需要了解員工的所思所想、所欲所求。

敬業(yè)度、敬業(yè)度驅(qū)動(dòng)因素及敬業(yè)度調(diào)查

1敬業(yè)度

一般認(rèn)為，敬業(yè)度是員工對(duì)企業(yè)情感及智慧的投入或承諾程度，表現(xiàn)為宣傳、留用、努力三種行為。即：

在這里，抽象的“敬業(yè)”概念，具體化為“宣傳”、“留用”、“努力”三種行為，以便于調(diào)查和分析。由于員工對(duì)企業(yè)的宣傳、留用及努力的意愿和行為各不相同，通過(guò)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行調(diào)查分析，就可以整體把握企業(yè)員工的敬業(yè)程度水平，并通過(guò)與標(biāo)桿企業(yè)或歷史數(shù)據(jù)對(duì)比發(fā)現(xiàn)差距和問(wèn)題。

2敬業(yè)度驅(qū)動(dòng)因素

敬業(yè)度驅(qū)動(dòng)因素指的是影響員工敬業(yè)度的各種因素。在企業(yè)內(nèi)部，員工敬業(yè)度驅(qū)動(dòng)因素主要包括企業(yè)人員、全面薪酬、制度規(guī)范、工作、發(fā)展機(jī)遇、生活質(zhì)量等六大項(xiàng)目，各因素中又包括若干支因素。如下表：

3敬業(yè)度調(diào)查

探尋公司員工在宣傳、留用、努力方面的程度，并發(fā)現(xiàn)影響員工敬業(yè)度的各種因素，這一過(guò)程，即為敬業(yè)度調(diào)查。需要說(shuō)明的是，敬業(yè)度調(diào)查包括兩層含義：一是員工敬業(yè)度現(xiàn)狀怎么樣；二是影響員工敬業(yè)度的主要因素有哪些。

敬業(yè)度調(diào)查的方法有多種，包括書(shū)面問(wèn)卷法、在線問(wèn)卷法、面談法、小組訪談等。但一般廣為使用的是書(shū)面問(wèn)卷法，這也是本文主要介紹的方法。

設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷是進(jìn)行員工敬業(yè)度調(diào)查的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要考慮問(wèn)卷結(jié)構(gòu)及問(wèn)題設(shè)計(jì)兩個(gè)方面的問(wèn)題。

1問(wèn)卷結(jié)構(gòu)

敬業(yè)度調(diào)查問(wèn)卷包括問(wèn)卷說(shuō)明、相關(guān)定義、員工信息、問(wèn)卷主體四大部分。問(wèn)卷說(shuō)明，是指對(duì)調(diào)查的意義、性質(zhì)、組織單位及填寫(xiě)方法進(jìn)行介紹，若是無(wú)記名調(diào)查，還需做出保密承諾的申明。相關(guān)定義，是指對(duì)后面問(wèn)題中涉及到可能會(huì)產(chǎn)生歧義的術(shù)語(yǔ)或概念進(jìn)行解釋或澄清，比如“薪酬”、“福利”、“高管層”等。員工信息，由于調(diào)查問(wèn)卷一般采用無(wú)記名調(diào)查，這里的員工信息只涉及與問(wèn)卷分析相關(guān)的特定內(nèi)容，比如性別、年齡、學(xué)歷、服務(wù)年限、職務(wù)層級(jí)，至于部門(mén)則建議按‘‘人事行政類(lèi)”、“經(jīng)營(yíng)類(lèi)”、“生產(chǎn)類(lèi)”、“輔助類(lèi)”劃分，避免在分析時(shí)對(duì)號(hào)入座。

2問(wèn)題設(shè)計(jì)(問(wèn)卷主體)

問(wèn)卷主體中的問(wèn)題包括開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題兩類(lèi)，以封閉式問(wèn)題為主。

開(kāi)放式問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題的項(xiàng)目設(shè)置和安排沒(méi)有嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)形式，所調(diào)查的問(wèn)題是開(kāi)放式的，被調(diào)查者可以根據(jù)自己的意愿發(fā)表意見(jiàn)和觀點(diǎn)。這種類(lèi)型的項(xiàng)目較少作為單獨(dú)的問(wèn)卷使用，往往是在對(duì)某些問(wèn)題需要作進(jìn)一步深入調(diào)查時(shí)與封閉式問(wèn)題配合使用，或用在調(diào)查者對(duì)某些問(wèn)題尚不清楚的探索性研究中。其優(yōu)勢(shì)在于：可以收集到范圍比較廣泛的資料；可以比較深入地發(fā)現(xiàn)和探究一些特殊問(wèn)題，探詢到特殊群體的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。使用開(kāi)放式問(wèn)題的局限性在于：收集到的資料很難量化，難以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；要求調(diào)查者有較強(qiáng)的資料分析問(wèn)題能力；不適合文化程度不高、文字表達(dá)有困難的研究對(duì)象。

在敬業(yè)度調(diào)查中，一般結(jié)合可能存在的員工不滿意主要因素，在問(wèn)卷的尾部設(shè)計(jì)3-5個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題。比如：“您認(rèn)為公司在薪酬體系中做的最滿意的是哪些方面?最不滿意的是哪些方面，您的建議是什么?”或者“您認(rèn)為公司在哪些方面的做法讓您比較滿意或不滿意?”

封閉式問(wèn)題。封閉式問(wèn)題，亦即結(jié)構(gòu)性問(wèn)題。有嚴(yán)格的項(xiàng)目設(shè)置和結(jié)構(gòu)形式安排，所有調(diào)查問(wèn)題是封閉的，被調(diào)查者只能從備選項(xiàng)目中選取答案。其優(yōu)勢(shì)主要在于：可以獲取特定信息；限定了事項(xiàng)范圍，避免跑題；選項(xiàng)簡(jiǎn)明，便于被調(diào)查人填寫(xiě)；易于統(tǒng)計(jì)分析。

因?yàn)榫礃I(yè)度問(wèn)卷調(diào)查要了解敬業(yè)度現(xiàn)狀及敬業(yè)度關(guān)鍵影響因素的問(wèn)題，可以從這兩個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題。如前所述，我們把敬業(yè)度具體化為“宣傳”、“留用”、“努力”三種行為，敬業(yè)度現(xiàn)狀類(lèi)的問(wèn)題可設(shè)計(jì)如下：

宣傳。問(wèn)題(1)我愿意向正在求職的朋友推薦公司；問(wèn)題(2)如果有機(jī)會(huì)，我將向公司以外的人員介紹在這里工作的益處。

留用。問(wèn)題(1)我不會(huì)輕易離開(kāi)這家公司；問(wèn)題(2)我很少考慮“跳槽”。

努力。問(wèn)題(1)公司能夠激勵(lì)我每天盡全力工作；問(wèn)題(2)公司能夠激勵(lì)我付出額外的努力，以幫助公司取得成功。

按照前面對(duì)敬業(yè)度驅(qū)動(dòng)因素的分類(lèi)，針對(duì)這些因素設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)題，比如：

在實(shí)際操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)已掌握的信息及企業(yè)狀況、調(diào)查的目的、員工情況，對(duì)相關(guān)驅(qū)動(dòng)因素要從多角度、多方向設(shè)計(jì)問(wèn)題，以便取得更為準(zhǔn)確的結(jié)果。

在問(wèn)題的選項(xiàng)方面，建議設(shè)置6個(gè)選項(xiàng)，從1到6賦予不同的代碼，即：完全不同意(1)；不同意(2)；略有異議(3)；基本同意(4)；同意(5)；完全同意(6)。

值得注意的是，根據(jù)統(tǒng)計(jì)及心理學(xué)原理，在統(tǒng)計(jì)時(shí)，只統(tǒng)計(jì)選擇“同意(5)”、“完全同意(6)”占有效問(wèn)卷的比例作為敬業(yè)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

通過(guò)問(wèn)題設(shè)計(jì)，并把設(shè)計(jì)的問(wèn)題有序排列，即形成了一份封閉式調(diào)查問(wèn)卷。參考樣式見(jiàn)下表：

實(shí)施調(diào)查

理想的狀況是，企業(yè)構(gòu)建以年度員工敬業(yè)度調(diào)查為常態(tài)的員工溝通渠道及信息收集處理體系。這樣便于及時(shí)了解員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)知和個(gè)人的真實(shí)感受及看法，方能夠幫助診斷企業(yè)潛在的問(wèn)題，為組織變革及政策調(diào)整提供客觀、全面的決策數(shù)據(jù)，從而通過(guò)提升員工滿意度、敬業(yè)度，充分激發(fā)全體員工的工作熱情和價(jià)值創(chuàng)造力，促進(jìn)管理水平及效能的提升。從收集到的資料看，我國(guó)絕大部分企業(yè)未開(kāi)展年度員工敬業(yè)度調(diào)查。但是，在以下情況下，建議企業(yè)應(yīng)該開(kāi)展敬業(yè)度調(diào)查：企業(yè)快速成長(zhǎng)或組織機(jī)構(gòu)、戰(zhàn)略有重大調(diào)整，員工流失率上升，經(jīng)濟(jì)或行業(yè)不景氣等。

在人力資源部門(mén)爭(zhēng)取到高層支持、完成問(wèn)卷設(shè)計(jì)后，就需要開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查了。

第一步、宣傳造勢(shì)。通過(guò)形式多樣的員工敬業(yè)度調(diào)查的宣傳活動(dòng)，如海報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)刊、宣傳欄等，營(yíng)造一種氛圍，引導(dǎo)員工了解和認(rèn)識(shí)敬業(yè)度調(diào)查，引起廣大員工的重視，促進(jìn)積極參與。

第二步、對(duì)象選擇。根據(jù)企業(yè)規(guī)模、地理分布、員工數(shù)量區(qū)別對(duì)待。若是單一公司、人數(shù)較少且工作區(qū)域集中，可全員統(tǒng)一參加；反之，若是集團(tuán)公司，下屬單位及人員工作區(qū)域分散、人數(shù)眾多，則可按年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷等抽樣并分批次調(diào)查。

第三步，實(shí)施組織。在問(wèn)卷調(diào)查中，一般由人事部門(mén)主持，若委托咨詢公司開(kāi)展的，則最好由咨詢公司主持，人事部門(mén)配合，這樣顯得比較中立，容易得到員工的認(rèn)可。在填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)，宜將被調(diào)查人集中在會(huì)議室或活動(dòng)室統(tǒng)一填寫(xiě)問(wèn)