于天飛

摘要醫(yī)患糾紛是近幾年頻發(fā)的群體事件之一,關(guān)系到社會的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。本文主要就醫(yī)患糾紛事件的特征、醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析,給出建設(shè)性的預(yù)防和處置措施。

關(guān)鍵詞醫(yī)患糾紛 群體事件 處置措施

中圖分類號:D920.5文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1009-0592(2009)10-269-02

醫(yī)患矛盾糾紛是人民內(nèi)部矛盾的一種表現(xiàn)形式,是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型特定歷史條件下的一種特殊社會現(xiàn)象。近幾年來,各級醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的病人就診、收治總量逐年上升,涉及醫(yī)療過程和醫(yī)療服務(wù)的各類醫(yī)患矛盾糾紛日趨突出,為數(shù)不少的人抱著“不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決,信上不信下,信訪不信法”的思想,進(jìn)行聚集封堵醫(yī)療場所、靜坐、堵路、越級上訪等,嚴(yán)重干擾了政府、醫(yī)院的工作秩序,影響了社會穩(wěn)定。

一、醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件的主要特征

(一)事發(fā)具突然性

由于醫(yī)療單位在醫(yī)療救治中存在許多不確定因素,醫(yī)患矛盾往往在暗中積累加劇,發(fā)展到一定的程度,就會突然爆發(fā),而且在很短的時間內(nèi)患者方會迅速聚集到醫(yī)院鬧事。我市某縣最近發(fā)生的3起“醫(yī)鬧”事件都是個把小時就糾集人群到醫(yī)院鬧事。

(二)事態(tài)呈暴力性

由于有些醫(yī)患糾紛起因往往造成人員死亡,人命關(guān)天,病死者家屬一時在情理上難以接受既成的事實(shí),情緒容易激化升級,加之在短時間內(nèi)很難作出醫(yī)學(xué)鑒定和明確理賠責(zé)任。因此,醫(yī)患糾紛很快轉(zhuǎn)化為醫(yī)患矛盾,對抗性急劇升級,行為走向極端,有的還演變?yōu)楸┝_突和打砸事件。

(三)事因具復(fù)雜性

從醫(yī)療事件本身來看,病情的復(fù)雜性、治療手段的多樣性,決定了醫(yī)療糾紛、事故在醫(yī)學(xué)鑒定上的復(fù)雜性。同時,醫(yī)學(xué)鑒定本身程序繁瑣,需要多方位大量的調(diào)查取證,過程復(fù)雜。在糾紛調(diào)處方面,如果脫離醫(yī)學(xué)鑒定很難明確責(zé)任或達(dá)成調(diào)解。醫(yī)學(xué)鑒定很久不出結(jié)果,醫(yī)患之間矛盾隨時可能導(dǎo)致群體性事件的發(fā)生。

(四)事件具關(guān)注性

由于衛(wèi)生醫(yī)療部門的工作事關(guān)老百姓的醫(yī)療保障,身家性命,因此醫(yī)療糾紛群體性事件極易引起社會各階層包括媒體的關(guān)注,尤其對最后處理結(jié)果更加關(guān)心,因此,醫(yī)鬧事件會引起人民群眾的圍觀、議論,在社會面造成一定的負(fù)面影響。

(五)處置呈繁重性

維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的秩序是公安機(jī)關(guān)職責(zé)所在。由于醫(yī)患糾紛引發(fā)的群體性事件參與人數(shù)多,少則二三十人,多則上百人;醫(yī)患糾紛技術(shù)鑒定復(fù)雜、理賠手續(xù)繁瑣,調(diào)處時間跨度長,因此很難在短時間內(nèi)解決到位。在當(dāng)前公安警力緊張、打防控工作任務(wù)繁重的情況下,大量醫(yī)患糾紛已牽扯了公安機(jī)關(guān)過多的工作精力,程度不同的影響了公安機(jī)關(guān)正常的工作部署。

二、醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件的成因

(一)醫(yī)療部門方面的原因

1.醫(yī)療隊(duì)伍素質(zhì)不高。引起醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故雖然有病理的自然因素,但從治療過程來看,有些是由于醫(yī)務(wù)人員在處置上方法不當(dāng),業(yè)務(wù)水平不高,服務(wù)態(tài)度不好,工作責(zé)任心不強(qiáng)等原因造成。造成醫(yī)療隊(duì)伍醫(yī)術(shù)素質(zhì)不高的原因,一是醫(yī)務(wù)人員從業(yè)門檻放低。二是職能部門監(jiān)管不力。三是醫(yī)療技術(shù)力量與硬件設(shè)施條件之間存在不相適應(yīng)。受市場經(jīng)濟(jì)因素影響,醫(yī)療單位的人才流動呈開放的態(tài)勢,一批經(jīng)驗(yàn)豐富的專家型醫(yī)務(wù)人員為求個人經(jīng)濟(jì)價值,有的跳槽向民營個體和知名大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)流動,有的辭職另立門戶,還有的腳踏兩只船,一門心思為掙錢,無法安心本職崗位,此類現(xiàn)象在中低檔國營醫(yī)療單位表現(xiàn)更為突出,致使有的國營集體醫(yī)院,雖然醫(yī)療條件好,但醫(yī)務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)不高;而有的個體私營醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平高,硬件設(shè)施卻難以跟上。四是有無證行醫(yī)現(xiàn)象。

2.醫(yī)療設(shè)備不過關(guān)。有的醫(yī)療設(shè)備還是上世紀(jì)八、九十年代配備,比較陳舊。一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、企業(yè)衛(wèi)生室因?qū)嵭谐邪?jīng)營,經(jīng)營者追求短期經(jīng)濟(jì)效益,無力也不愿進(jìn)行設(shè)備更新?lián)Q代。

3.利益驅(qū)動問題。由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐漸企業(yè)化,導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益觀念淡化,醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)受到影響,醫(yī)療機(jī)構(gòu)的生存完全依賴醫(yī)療市場的調(diào)控,存在著藥品和醫(yī)用器材生產(chǎn)流通混亂,虛高收費(fèi),過多檢查,醫(yī)務(wù)人員過度用藥,醫(yī)療文書造假,多家120急救車爭著出、接診等現(xiàn)象。

4.病人的正常權(quán)益得不到維護(hù)。從社會關(guān)系學(xué)講,病人作為社會角色,在醫(yī)患關(guān)系中應(yīng)處于平等地位,對疾病情況、治療過程、用藥、支出費(fèi)用享有知情權(quán);從服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上講,醫(yī)院更有向病患者實(shí)時如實(shí)通報的義務(wù)。隨著社會的發(fā)展進(jìn)步,人民群眾在醫(yī)療過程中的自身維權(quán)意識不斷加強(qiáng);而一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的思維遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上這種轉(zhuǎn)變,忽視病人應(yīng)有的諸多權(quán)利。

(二)病患者及家屬方面的原因

1.對醫(yī)治期望值過高?；挤綄χ魏没颊呒膊〉钠谕颠^高,患者被送至醫(yī)院治療,就認(rèn)為是進(jìn)了“保險箱”,疾病就應(yīng)該能治好。由于不明病人病情病理,只要醫(yī)院一旦醫(yī)治不好或搶救不過來,造成損失或死亡,就片面認(rèn)為醫(yī)院有責(zé)任。

2.不愿意通過正規(guī)渠道解決問題。據(jù)對醫(yī)患糾紛調(diào)查顯示,大約有90%的病患者愿意通過雙方協(xié)商解決,只有10%的患者主動通過訴諸法律途徑解決。造成病患方不愿意通過正規(guī)途徑解決的原因,一是病患者及家屬小農(nóng)意識嚴(yán)重。二是不相信醫(yī)學(xué)鑒定的真實(shí)性,認(rèn)為醫(yī)學(xué)會下屬的醫(yī)療事故鑒定委員會與醫(yī)院同屬于衛(wèi)生行政部門管理,是“一家人”,難以保證鑒定結(jié)論的公正。

3.想借題發(fā)揮趁機(jī)“撈一把”。在醫(yī)療糾紛中,不排除有個別病人家屬甚至是局外人想利用事件,為達(dá)到減免醫(yī)療費(fèi)用或獲取賠償?shù)哪康亩鴱闹袚埔话?。另?jù)衛(wèi)生部的相關(guān)通報,近年來在我國部分地區(qū)活躍著一批幫忙索賠的“醫(yī)鬧”一族,他們鼓吹“大鬧大賠,小鬧小賠,不鬧不賠”,每天穿梭于各大醫(yī)院之間,努力尋找“商機(jī)”,然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式,漫天要價,幫醫(yī)患者向醫(yī)院索取高額的賠償后,與病患者分紅。

(三)社會管理方面的原因

1.醫(yī)療費(fèi)用逐年增加。由于藥品價格漲幅較大,醫(yī)療成本不斷攀升、特別是藥價的虛高和藥商回扣行為等商業(yè)不當(dāng)競爭行為,加重患者負(fù)擔(dān),加之社會福利保障機(jī)制不健全,患者更是不堪承受,人民群眾對此反應(yīng)強(qiáng)烈。

2.法律法規(guī)不夠健全。目前盡管出臺了《醫(yī)療事故處理辦法》,但相關(guān)法律不配套,在醫(yī)療賠償和醫(yī)療事故定性問題上尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),實(shí)際操作中依據(jù)不同、定性不一,處理各異,醫(yī)患雙方均不滿意。以經(jīng)濟(jì)賠償為例,有的省份規(guī)定對一級醫(yī)療事故最高補(bǔ)償2萬元,也有的依據(jù)《民事訴訟法》、《民法通則》和《最高人民法院關(guān)于審理人身損害若干問題的解釋》的規(guī)定,從幾萬到幾十萬元不等,甚至出現(xiàn)了醫(yī)療糾紛賠償金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出醫(yī)療事故補(bǔ)償費(fèi)的倒置現(xiàn)象。

3.醫(yī)療鑒定缺乏權(quán)威性。醫(yī)療鑒定是處理醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵依據(jù),現(xiàn)行醫(yī)療鑒定機(jī)構(gòu)大都由衛(wèi)生行政部門主持,由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生組成,鑒定結(jié)論的科學(xué)性、公開性、可信度、乃至它的法律效力大打折扣。大多數(shù)的病患者方認(rèn)為,兒子出了事故,由老子來鑒定,對患方不公。因此,發(fā)生醫(yī)療糾紛,老百姓都不愿通過“官方”途徑來解決。

三、醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件的預(yù)防和處置措施

(一)建議醫(yī)院方面采取以下措施

一是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。教育廣大醫(yī)護(hù)人員增強(qiáng)服務(wù)意識,在服務(wù)態(tài)度、科學(xué)檢查、合理用藥等方面為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),密切醫(yī)患關(guān)系,從源頭上抓好醫(yī)德、醫(yī)術(shù)、醫(yī)風(fēng)建設(shè),努力改善醫(yī)院自身形象。

二是強(qiáng)化責(zé)任意識。嚴(yán)格操作規(guī)程,落實(shí)“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的原則,具體工作責(zé)任落實(shí)到科室和個人,認(rèn)真分析研究醫(yī)患糾紛的各類案(事)件,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),嚴(yán)肅查處追究責(zé)任事故的當(dāng)事人,以杜絕或減少因工作失職、失誤而導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。

三是堅(jiān)持依法行醫(yī)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及其醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識,強(qiáng)化對“依法行醫(yī)”認(rèn)識,嚴(yán)格按照醫(yī)療衛(wèi)生管理法、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范要求實(shí)施醫(yī)療行為。

(二)公安機(jī)關(guān)應(yīng)采取以下措施

一是樹立“兩個維護(hù)”的執(zhí)法理念。妥善處置醫(yī)患糾紛是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的工作,公安機(jī)關(guān)要在堅(jiān)持依法維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的前提下,維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益,公平公正地從醫(yī)院和患者兩方面分別了解事件的起因、患者一方人員的身份及提出的要求,真正做到“立警為公,執(zhí)法為民”。

二是依靠黨委政府齊抓共管。堅(jiān)持在黨委政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,會同有關(guān)主管部門共同處置的原則,特別是對影響大、事態(tài)有可能進(jìn)一步擴(kuò)大的事件,應(yīng)積極建議黨政領(lǐng)導(dǎo)和主管部門領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場,做好矛盾化解工作。

三是掌握控制事態(tài)的主動權(quán)。一要出警要快。接警后要快速出警到達(dá)現(xiàn)場,避免事態(tài)擴(kuò)大。二要掌握信息快。在出警處置過程中要善于搜集來自多方面的信息,盡早發(fā)現(xiàn)。三要處置快。根據(jù)情形分析判斷,把握時機(jī),做出決斷,妥善處置。一旦出現(xiàn)群體性事件,按照“可順不可激、可解不可結(jié)、可散不可聚”的原則,及時出警,及時處置。必要時利用醫(yī)院的監(jiān)控系統(tǒng)或隨帶的照相、攝像機(jī)記錄有用證據(jù),采取先隔離、帶離,后處理的辦法,控制住現(xiàn)場。對停尸鬧事的要責(zé)令離開,不得影響醫(yī)院公共場所正常的醫(yī)療秩序,對不聽勸阻的,要在告知法律法規(guī)的前提下,適時強(qiáng)制帶離。

四是講究執(zhí)法策略。禮貌對待不理智的群眾,對有過激語言的當(dāng)事人,要保持情緒克制,提醒當(dāng)事人要冷靜,激情行為無助于解決問題。處置中始終要做到語言舉止文明,談吐謹(jǐn)慎,不與當(dāng)事人辯論糾紛的緣由,避免無畏的辯論或糾纏而造成自己被動,可掌握時機(jī),將主要當(dāng)事人或家屬代表在醫(yī)院的配合下,引導(dǎo)到醫(yī)院接待室交流解決問題,并做好現(xiàn)場維護(hù)秩序工作,密切注意醫(yī)患雙方的“談判”情形,防止發(fā)生意外,保護(hù)醫(yī)院負(fù)責(zé)人的人身安全。

五是依法打擊極端分子。對嚴(yán)重擾亂醫(yī)療秩序、侵害就診者合法權(quán)益、危害醫(yī)務(wù)人員人身安全、損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財產(chǎn)、故意尋釁滋事打砸等極端分子,要堅(jiān)決依法懲處。對構(gòu)成違反治安管理行為的,由公安機(jī)關(guān)予以處罰;構(gòu)成犯罪的,依法追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任,以維護(hù)醫(yī)院的醫(yī)療秩序和公共利益不受影響。

六是保證指揮暢通。與指揮中心、主管領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場指揮保持信息暢通,減少因信息不及時、不準(zhǔn)確造成耽誤處置時機(jī)和處置上的被動。警力要有保障,能適時增加警力。必要時通過有關(guān)途徑與當(dāng)?shù)卣〉寐?lián)系,派員共同做好疏導(dǎo)、勸離等工作。

我國正在建設(shè)市場經(jīng)濟(jì)國家,這自然會產(chǎn)生不同的利益主體,社會階層也必然多元化。但無論哪個群體和階層,其合法利益都必須公平、平等地對待。而當(dāng)前一系列社會突發(fā)性事件的出現(xiàn)和發(fā)生,便是由于只重視了一部分階層的利益,而忽視了弱勢群體和底層群眾利益的結(jié)果。由于存在不同的利益群體,我們不可能完全“消除”沖突和矛盾。但是,面對不同群體和階層的沖突和矛盾,我們必須有一套理性有效的應(yīng)對機(jī)制來解決——公平解決。只有如此,將沖突和矛盾控制在一個合法、合理、安全的范圍之內(nèi),不斷平衡各階層和利益集團(tuán)的利益需求,使社會平穩(wěn)運(yùn)行,一個以人為本的和諧社會的建立才有可能。

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