林飄華

摘要:本文以張家界的導(dǎo)游為調(diào)查對(duì)象,了解導(dǎo)游人員職業(yè)的職業(yè)現(xiàn)狀及其倦怠源情況,分析影響其職業(yè)倦怠的因素,并在此基礎(chǔ)上,探討預(yù)防與緩解導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的對(duì)策,從而豐富導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠理論,為預(yù)防與緩解導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠提供可操作的建議。

關(guān)鍵詞:導(dǎo)游 職業(yè)懈怠 原因 措施

中圖分類號(hào): G718文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào)1003-2851(2009)10-0111-02

導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠是指導(dǎo)游人員不能順利完成導(dǎo)游工作行為的衰竭狀態(tài)。這種狀態(tài)使導(dǎo)游人員對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作缺乏動(dòng)機(jī)和興趣,應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)的一種反應(yīng);是導(dǎo)游人員在長(zhǎng)期壓力體驗(yàn)下產(chǎn)生的情緒、態(tài)度和在內(nèi)心對(duì)導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生厭煩并感到心力交瘁,從而導(dǎo)致工作能力和工作業(yè)績(jī)降低的一種現(xiàn)象。

作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈條不可缺少的環(huán)節(jié)之一 ,導(dǎo)游的水平、服務(wù)質(zhì)量已成為衡量旅游服務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo)。這樣,導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)就不僅僅關(guān)系到旅行社形象和經(jīng)營(yíng)狀況 ,還會(huì)涉及到一個(gè)地區(qū)對(duì)外的形象塑造和發(fā)展 。張家界自從1988年以旅游建市、旅游立市以來(lái),旅游業(yè)獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展,成為湖南旅游業(yè)的龍頭,存在巨大數(shù)量的導(dǎo)游隊(duì)伍,在旅游進(jìn)入大眾化發(fā)展階段的今天,導(dǎo)游人員的工作越來(lái)越同質(zhì)化。

在這個(gè)巨大的金字塔結(jié)構(gòu)中,處于最底層、最重要的一環(huán)的,就是“導(dǎo)游”。張家界登記在冊(cè)的導(dǎo)游五千有余,可以說(shuō),在當(dāng)下的張家界及未來(lái)的世界旅游精品里,導(dǎo)游就是城市的窗口,城市的名片,城市的靈魂。張家界每年接待游客200多萬(wàn),其中95%的游客都會(huì)跟導(dǎo)游面對(duì)面的打交道。對(duì)外宣傳力度再大、交通運(yùn)輸再便捷,風(fēng)景再奇美,硬件設(shè)施再完善,取得的名號(hào)再響亮……一旦遇到一個(gè)不稱職的導(dǎo)游,甚至服務(wù)態(tài)度惡劣的導(dǎo)游,游客會(huì)作何感想?一個(gè)完美的張家界印象會(huì)在須臾間轟然崩塌。

而根據(jù)我的調(diào)查,張家界導(dǎo)游的職業(yè)倦怠,究其原因,主要有以下幾個(gè)方面:

一、職業(yè)勞動(dòng)價(jià)值與職業(yè)勞動(dòng)報(bào)酬的背離

導(dǎo)游的“人頭費(fèi)”持續(xù)上漲,客人的精明度也在持續(xù)上漲,整個(gè)中國(guó)旅游行業(yè),游客在消費(fèi)上日趨理性。于是有些導(dǎo)游在抗不住“人頭費(fèi)”高壓的情況下,降低服務(wù)質(zhì)量乃至甩團(tuán)的情況時(shí)有所聞。

2008年10月黃金周期間,張家界某秦姓經(jīng)理接待了一個(gè)40人的合肥散拼團(tuán),收取導(dǎo)游人頭費(fèi)為40元/人。結(jié)果到了10月2號(hào)晚20點(diǎn),游客打電話來(lái)說(shuō)團(tuán)隊(duì)還在天子山頂,卻找不到導(dǎo)游了。原來(lái),帶團(tuán)的李姓導(dǎo)姓因客人不愿消費(fèi),巨額人頭費(fèi)無(wú)法承受,已經(jīng)關(guān)掉手機(jī)悄悄甩團(tuán)走人了。40名游客怨聲載道,憤怒不已。

能怨恨導(dǎo)游的無(wú)情嗎?他假如不逃跑,他就要為這個(gè)團(tuán)虧本1600元。導(dǎo)游靠什么賺錢以填平人頭費(fèi)的溝壑?一是購(gòu)物,二是增加行程以外的景點(diǎn)。但是這些即將成為歷史,新的《旅行社條例》已于2009年5月1日正式實(shí)施,細(xì)化的17條規(guī)定意欲規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)。

新《條例》規(guī)定:旅行社必須與旅游者訂立書面合同。合同內(nèi)容包括:旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間;旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù);旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式;旅行社安排的購(gòu)物次數(shù)、停留時(shí)間及購(gòu)物場(chǎng)所的名稱;需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格等事項(xiàng)。

合同訂立后,旅行社非因不可抗力不得改變合同中的行程,旅行社未經(jīng)旅游者同意不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)。否則,將分別處以10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下、1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證。

也就是說(shuō),以后旅行社擅自變更線路、增加購(gòu)物點(diǎn),是明確要罰款的。不光旅行社要罰,現(xiàn)在連導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)都要罰。這在過(guò)去的條例中是沒(méi)有的。

在這樣的游戲規(guī)則下,導(dǎo)游壓力倍增。不能加景點(diǎn),不能進(jìn)店之后,管理費(fèi)從哪里來(lái)?“人頭費(fèi)”從哪里來(lái)?面對(duì)這種不合理的“腦體倒掛”現(xiàn)實(shí),導(dǎo)游們就會(huì)產(chǎn)生“不患寡而患不公”等憤懣心理。加之商品經(jīng)濟(jì)的核心是等價(jià)交換,勞動(dòng)分配原則是按勞付酬,經(jīng)濟(jì)待遇低,就意味著沒(méi)本事、無(wú)貢獻(xiàn)。這樣導(dǎo)游就會(huì)因自己的勞動(dòng)價(jià)值與勞動(dòng)報(bào)酬的嚴(yán)重背離,心理矛盾加劇,最終導(dǎo)致職業(yè)倦怠。

聽(tīng)聞一些旅行社已經(jīng)嚴(yán)令部門經(jīng)理不準(zhǔn)收導(dǎo)游的管理費(fèi)了,這是一個(gè)好的現(xiàn)象。但愿能真正地推廣實(shí)行。

二、社會(huì)保障體系尚不健全

導(dǎo)游目前還是是一個(gè)“無(wú)底薪、無(wú)醫(yī)保、無(wú)正式單位”的三無(wú)群體。據(jù)調(diào)查,張家界的導(dǎo)游,幾乎75%的導(dǎo)游無(wú)底薪,100%無(wú)醫(yī)保,55.6%的導(dǎo)游與旅行社沒(méi)有正式的勞動(dòng)合同。

“無(wú)底薪”決定了導(dǎo)游必須靠帶團(tuán)來(lái)養(yǎng)活自己,月收入的多少完全要根據(jù)團(tuán)多團(tuán)少來(lái)定。調(diào)查結(jié)果顯示,只在5%的導(dǎo)游有基本工資,80%的導(dǎo)游主要收入來(lái)源于回扣,其中47.7%的導(dǎo)游收入在1000-2000之間,34.3%的導(dǎo)游收入在2000-3000元,11.9%的導(dǎo)游收入在4000元左右,還有6%人收入在1000元以下,這一收入水平相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)講,顯然偏低,而市場(chǎng)是根本無(wú)法預(yù)測(cè)與把握的,所以造成了大部分導(dǎo)游浮躁的心理,根本沒(méi)有把心思放在團(tuán)隊(duì)服務(wù)上,而是不斷地挖掘團(tuán)隊(duì)的金錢效益,造成了“導(dǎo)游只要錢”的社會(huì)印象。

“無(wú)醫(yī)?！眲t造就了導(dǎo)游群體的強(qiáng)烈孤獨(dú)感。大部分導(dǎo)游都是孤身一人來(lái)到張家界,年紀(jì)輕輕,其中包括一大批90后的導(dǎo)游,他們身處陌生的環(huán)境,一旦有了小病小痛,無(wú)人關(guān)心,就容易引發(fā)孤獨(dú)、悲觀的情緒,覺(jué)得沒(méi)有安全感。常常抱疾硬撐,爬山涉水。因?yàn)閷?duì)于導(dǎo)游而言,不工作就意味著失業(yè),每個(gè)人都想抓住帶團(tuán)賺錢的機(jī)會(huì)。

“無(wú)正式單位”則決定了導(dǎo)游沒(méi)有歸屬感。55.6%的導(dǎo)游與旅行社沒(méi)有勞動(dòng)合同的現(xiàn)實(shí),意味著導(dǎo)游成為一個(gè)“自由群體”。導(dǎo)游來(lái)自五湖四海,分別給多家旅行社帶團(tuán),可以說(shuō),正是這種流浪的狀態(tài),才決定了導(dǎo)游群體凝聚力很差。 大家沒(méi)有一個(gè)單位或組織,便沒(méi)有集體榮譽(yù)感,也就沒(méi)有一個(gè)明確的、可以為之奮斗的目標(biāo)。這種懶散的、各自為政的、獎(jiǎng)懲制度幾乎為零的工作狀態(tài),決定了大半導(dǎo)游的職業(yè)道德與服務(wù)水平很難達(dá)到“建設(shè)國(guó)際旅游精品”的標(biāo)準(zhǔn)與要求。

三、現(xiàn)代旅游高要求與導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)偏低的矛盾

隨著旅游的不斷發(fā)展,游客對(duì)導(dǎo)游的要求也越來(lái)越高?，F(xiàn)代旅游不但要求導(dǎo)游具有廣博的專業(yè)知識(shí),而且還要具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、獨(dú)立工作能力、精通業(yè)務(wù)、有較高的導(dǎo)游技能,身心健康、同時(shí)還要有落落大方的儀容儀表。但是,從調(diào)查結(jié)果顯示,張家界的導(dǎo)游73%為30歲以下的年輕人,36.1%為高中或中專學(xué)歷,56.9%為大專,6.9%為本科,研究生學(xué)歷的幾乎沒(méi)有,而在從業(yè)年限來(lái)看,85%的導(dǎo)游是5年以下的,只有4%的導(dǎo)游從事導(dǎo)游工作年限在10年以上,而初級(jí)導(dǎo)游占98.6%,這與國(guó)際上旅游發(fā)達(dá)國(guó)家相比相差甚遠(yuǎn),與全國(guó)的導(dǎo)游統(tǒng)計(jì)相比較(96%),也有差距。眾所周知,導(dǎo)游的各方面技能與工作年限的長(zhǎng)短、經(jīng)驗(yàn)的積累有直接的聯(lián)系,以低素質(zhì)的導(dǎo)游去應(yīng)付現(xiàn)代化旅游,其結(jié)果不難想象。雖然他們?cè)谪?zé)任心和道義感的驅(qū)使下,盡職盡責(zé),但由于個(gè)人素質(zhì)較低,在工作中還是有諸多問(wèn)題難以解決。面對(duì)這些問(wèn)題,他們?cè)谛睦砩铣惺茈y以負(fù)載的壓力,以致于產(chǎn)生許多心理焦慮和挫折感,失去工作信心。當(dāng)理想與現(xiàn)實(shí)出現(xiàn)較大反差時(shí),很多導(dǎo)游就選擇改行,在調(diào)查中,75%的導(dǎo)游認(rèn)為只要有更好的發(fā)展機(jī)會(huì),就會(huì)選擇改行,問(wèn)及改行的原因時(shí),60%的人選擇了工作繁忙身體吃不消和工作壓力較大。

四、導(dǎo)游工作強(qiáng)度大,淡旺季明顯,心理波動(dòng)大

我國(guó)旅游的一個(gè)最明顯的特征是季節(jié)性強(qiáng)。旺季時(shí),導(dǎo)游的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)使他們沒(méi)有任何的喘息機(jī)會(huì),又由于追求收入的緣故,他們不得不整天為獲取難得的機(jī)會(huì)而努力。有人形容導(dǎo)游是“起得比雞早,跑得比兔快……”“說(shuō)破了嘴,跑斷了腿,曬破了皮”還不能令客人滿意;淡季時(shí),閑散的生活讓他們無(wú)所事事,又由于收入銳減的原因,他們不得不為另謀出路而奔波。況且導(dǎo)游的職業(yè)特點(diǎn)具有時(shí)間的連續(xù)性和空間的廣延性,旅游的關(guān)聯(lián)性很強(qiáng),吃、住、行、游、購(gòu)、娛任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,都會(huì)給旅游帶來(lái)麻煩,而導(dǎo)游就是解決麻煩、消除麻煩的人。但由于客觀原因及不可控因素帶來(lái)不快,客人往往將之怪罪于導(dǎo)游,使導(dǎo)游成了“出氣筒”。充當(dāng)“出氣筒”的次數(shù)多了,容易給導(dǎo)游帶來(lái)負(fù)面情緒,使之失去工作的興趣。因此導(dǎo)游工作更容易比別的職業(yè)產(chǎn)生倦怠情緒。本調(diào)查中,有93%的人覺(jué)得自已的工作單調(diào)乏味,91.7%的人感覺(jué)工作負(fù)擔(dān)過(guò)重,常常感到難以承受,84.5%的導(dǎo)游感到游客很難侍候,常常有受委屈的感覺(jué),78%的人在帶團(tuán)過(guò)程中碰到一些麻煩事時(shí)急燥、易怒甚至情緒失控.....

本調(diào)查顯示,目前張家界導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠問(wèn)題也比較嚴(yán)重,如不加以有效的控制與緩解,很可能會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠狀況的進(jìn)一步惡化。

當(dāng)職業(yè)倦怠發(fā)生之后對(duì)其進(jìn)行干預(yù),這雖有利于個(gè)體的身心健康和組織的發(fā)展,但問(wèn)題的根源還在于預(yù)防,因而對(duì)預(yù)防進(jìn)行投資要比倦怠發(fā)生后再來(lái)亡羊補(bǔ)牢好得多。本人認(rèn)為,應(yīng)采取以下幾個(gè)方面的措施來(lái)進(jìn)行干預(yù):

(一)旅行社的組織應(yīng)對(duì)策略

1.加強(qiáng)崗前培訓(xùn),提高新導(dǎo)游員適應(yīng)工作的能力。

2.營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,強(qiáng)化工作的新穎性和挑戰(zhàn)性。

3.完善激勵(lì)機(jī)制,設(shè)定合理的薪酬水平。

4.重塑導(dǎo)游員形象,實(shí)施以人為本的管理理念

(二)導(dǎo)游人員的自身應(yīng)對(duì)策略

1.個(gè)人方面端正認(rèn)識(shí),樹(shù)立正確的職業(yè)觀。

2、設(shè)定目標(biāo),規(guī)劃自己的導(dǎo)游職業(yè)生涯。

3.改變?cè)泄ぷ髂Ｊ健?/p>

4.掌握一定的自我調(diào)適方法。

三、來(lái)自社會(huì)的應(yīng)對(duì)策略

在導(dǎo)游員自身和旅行社在采取一系列應(yīng)對(duì)導(dǎo)游員職業(yè)倦怠措施的同時(shí),我們的社會(huì)也應(yīng)該給予導(dǎo)游員更多的理解和寬容、尊重和關(guān)懷,各方面都要給導(dǎo)游營(yíng)造積極、良好的社會(huì)輿論環(huán)境。瀏覽一下各大媒體對(duì)導(dǎo)游的報(bào)道,負(fù)面報(bào)道多于正面報(bào)道,社會(huì)輿論總是在對(duì)導(dǎo)游批評(píng)、責(zé)備,而贊揚(yáng)、鼓勵(lì)的聲音很少。在很多公眾的心目中,導(dǎo)游是和回扣、不擇手段地賺錢聯(lián)在一起的,勞動(dòng)法對(duì)勞動(dòng)者的維權(quán)作用是很明確的,但到導(dǎo)游這一塊就失去了應(yīng)有的作用,而導(dǎo)游工作的辛苦和其真正的生存環(huán)境又有多少人知曉?我們要為導(dǎo)游呼吁:導(dǎo)游應(yīng)該同教師、醫(yī)生、律師一樣,受到社會(huì)的尊重,導(dǎo)游是旅途天使,是旅游業(yè)的窗口,只有正確認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游的作用和價(jià)值才能尊重導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)。要切實(shí)提高導(dǎo)游人員的經(jīng)濟(jì)待遇和社會(huì)地位,正確診釋導(dǎo)游人員職業(yè),營(yíng)造尊重導(dǎo)游人員、關(guān)心導(dǎo)游人員的良好社會(huì)氛圍;幫助導(dǎo)游員克服職業(yè)倦怠,促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展,也確保張家界國(guó)際旅游精品城市的良好形象。

導(dǎo)致導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的原因復(fù)雜多樣,既有客觀原因,也有主觀原因,既與導(dǎo)游人員自身有關(guān),也受導(dǎo)游人員工作的外部環(huán)境影響。因此,解決導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠是一個(gè)系統(tǒng)工程,需要社會(huì)、個(gè)體、組織三方面的協(xié)同努力。為此筆者根據(jù)本調(diào)查的結(jié)果與發(fā)現(xiàn),主要提出以上的對(duì)策與思考,以期為緩解導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠狀況、提高導(dǎo)游人員的職業(yè)生活質(zhì)量及為張家界市旅游業(yè)的健康、長(zhǎng)足發(fā)展,提供一點(diǎn)有益的幫助和啟示。

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