孫文娟

見到途牛網(wǎng)CEO于敦德之前，他的公司剛剛從南京市珠江路舊址搬遷到中山東路2000平方米的新辦公室，這是2006年途牛網(wǎng)成立以來第二次搬遷，每次搬遷都意味著公司的全新成長。2009年3月30日，當風(fēng)投們因金融危機而紛紛捂緊口袋之時，途牛網(wǎng)卻獲得了戈壁公司約幾百萬美元的風(fēng)險投資。風(fēng)投為什么青睞途牛網(wǎng)?“我們與在線旅游市場里眾多機票、酒店預(yù)定網(wǎng)站不同，只專注于旅游度假線路的預(yù)訂。”于敦德強調(diào)，“我們對這一個細分市場深耕細作，通過途牛網(wǎng)站，游客可以通過輕松地瀏覽選購旅游線路，通過電話咨詢預(yù)訂，免去了來回奔波于旅行社之間的辛苦?！?/p>

不走攜程的老路

早在東南大學(xué)求學(xué)時，數(shù)學(xué)系的于敦德和低一屆的金融系的嚴海鋒同在學(xué)校網(wǎng)站先聲網(wǎng)工作，就已成為很好的拍檔。畢業(yè)后，于敦德曾先后供職于“博客網(wǎng)”與“育兒網(wǎng)”，并參與了這兩個網(wǎng)站的初期發(fā)展。親身見證“博客網(wǎng)”的大起大落，讓于敦德為未來的創(chuàng)業(yè)吸收了豐富的“營養(yǎng)”，“博客網(wǎng)”的經(jīng)歷讓我明白，創(chuàng)業(yè)中業(yè)務(wù)模式最好專一，做得太多反倒沒有一項業(yè)務(wù)能做深入。而“育兒網(wǎng)”的工作經(jīng)歷則讓他意識到行業(yè)網(wǎng)站更具發(fā)展空間。

途牛網(wǎng)啟動時，于敦德25歲，COO嚴海鋒24歲。之所以在行業(yè)網(wǎng)站中選擇了在線旅游市場，一方面源于濃厚的興趣，另一方面則是看到了市場空間。中國旅游市場總規(guī)模高達1萬億元，每年保持著10％以上的增長速度，而且在線旅游剛剛起步不久，占整個旅游市場的比例非常小，潛力巨大。

2006年到2007年上半年，酒店和機票預(yù)定，比價搜索網(wǎng)站開始崛起。這些網(wǎng)站的出現(xiàn)，推進了旅游市場往透明化方向發(fā)展。“這是一個在不斷增長的市場，雖然攜程已經(jīng)成為龍頭，但它不可能壟斷這個高速發(fā)展的市場，其他網(wǎng)站絕對有發(fā)揮的空間?！?/p>

但是途牛網(wǎng)的空間在哪里?于敦德與嚴海鋒決定將在線旅游市場進一步細分，一塊是商旅，也就是攜程那類針對商務(wù)人士旅行的機票與酒店服務(wù)；一塊是戶外自助游；男一塊則是大眾旅游，即是針對普通大眾的旅游線路預(yù)訂服務(wù)，旅游線路成為途牛網(wǎng)最現(xiàn)實的選擇。

服務(wù)體驗是核心

作為初涉江湖的“無名之輩”，途牛網(wǎng)首要的工作無疑是讓網(wǎng)站產(chǎn)生流量，讓更多的人在瀏覽網(wǎng)頁之后認識自己。于敦德充分發(fā)揮在“育兒網(wǎng)”駕輕就熟的在線社區(qū)運作經(jīng)驗，首先以偏社區(qū)化的操作手法來推進網(wǎng)友互動，沉淀人群。

于敦德首先帶領(lǐng)團隊在半年時間內(nèi)，花費巨大的精力建立起國內(nèi)最全面的景點庫，涵蓋全球4萬多個景點?！白雎糜问袌觯包c數(shù)據(jù)是根本，其他所有后續(xù)工作都建立在景點數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上。當時我們幾乎都是手工添加進去的，還有網(wǎng)友參與，是一個景點一個景點完善起來的。”于敦德說，現(xiàn)在景點庫已經(jīng)超過了5萬個景點。

基于景點庫，途牛網(wǎng)又開發(fā)了網(wǎng)友非常樂于參與的兩個產(chǎn)品，一個是路線圖，一個是拼盤。

“拼盤”是網(wǎng)友自己設(shè)計一個旅游主題，就能把一些景點給組合出來，添加非常方便，只要把文章貼上，然后利用景點選擇器選—下景點就可完成，例如“最適合度蜜月的十大景點”，“最適合老年人出游的十大景點”等等，系統(tǒng)不斷自動生成相關(guān)景點的介紹文字，還可以看到景點庫里豐富的圖片，很好玩。

“路線圖”是一個用來做游記的工具，網(wǎng)友們按照天數(shù)把行程很直觀地進行組織，途經(jīng)的景點都可以利用景點庫的資源選擇出來，每天包含幾個景點，一個行程包含幾天，這樣一個完整的游記就出來了。

隨著聚集的人群越來越多，于敦德和他的同伴在途牛網(wǎng)成立半年后找到了明確的運營模式：國內(nèi)有眾多的旅行社，將這些旅行社的旅游線路集中在一起并且分類管理，游客通過訪問途牛網(wǎng)了解感興趣的旅游線路，也可以向途牛網(wǎng)的客服咨詢，最后在途牛網(wǎng)完成預(yù)訂。當游客與旅行社簽訂合同時，途牛網(wǎng)可以獲得旅行社反饋的3％～7％的傭金。

“做旅游路線預(yù)訂，關(guān)鍵是要讓客戶獲得良好的服務(wù)體驗，在效率和服務(wù)水平方面都要下大功夫，這樣才能贏得眾多的回頭客?！庇诙氐抡f，途牛網(wǎng)一直都力求在服務(wù)這個細致的活兒上精益求精。

在途牛網(wǎng)，一個訂單從詢問開始，到接單、接出單通知書、回訪等經(jīng)過14個步驟，每個步驟都分得一清二楚。

客戶打來電話，下單員詢問線路編號之后，將信息傳給接單員，接單員告訴旅行社預(yù)定的信息，同時與客戶確認，幫助客戶完成支付，最后發(fā)短信確認。出行之前，發(fā)出行通知單，指導(dǎo)客戶交通路線和行程。旅行完成時，接單員回訪，將回訪信息放在網(wǎng)上。

在確認訂單時，有些客戶會詢問床的大小，是否靠窗，不時需要一些個性化的服務(wù)，途牛網(wǎng)往往會盡力去做到，以培養(yǎng)認同感，保證回頭率。對于回訪信息，于敦德非常重視，這是獲得客戶體驗的主要方式。即使一些客戶在回訪中不太滿意，甚至罵途牛網(wǎng)，于敦德也要求把這些信息透明如實地放到網(wǎng)站上?！芭c其讓他們到別的網(wǎng)站上罵，不如在我們網(wǎng)站上罵，這也能讓我們知曉哪里做得不夠，努力去改進?！迸c此同時，途牛網(wǎng)加強網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的實時更新，確?？蛻艨梢郧宄吹剿新糜温肪€產(chǎn)品的訂單數(shù)量、最新訂單、熱門訂單、老客戶評價等，以此為自己提供出行參考。

目前，途牛網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展到北京、上海、杭州等城市，老會員接近10萬人。

他踩油門我剎車

于敦德性格四平八穩(wěn)，主要負責(zé)公司的戰(zhàn)略，把控著公司的發(fā)展方向；而嚴海鋒開朗活絡(luò)，承擔著銷售、推廣的重任。于敦德把自己與嚴海鋒的搭配形容為“他踩油門，我剎車”。

然而，兩個“80后”的創(chuàng)業(yè)伙伴也不可避免地面對著企業(yè)發(fā)展的種種難題。比如在前兩年，隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，不同背景、性格迥異的員工之間溝通產(chǎn)生了問題，出現(xiàn)了激烈的思維碰撞。“碰撞來自于大家信息的不對稱。”于敦德說，碰撞讓他意識到內(nèi)部透明化的重要性，通過郵件組、面對面溝通等多種方式加強團隊溝通。每個人發(fā)現(xiàn)了問題都可以給大家發(fā)郵件，不僅是給自己的直屬領(lǐng)導(dǎo)發(fā)，還要給涉及的所有部門與人員都發(fā)，在透明溝通中矛盾明顯減少了。

三年來，途牛網(wǎng)每年保持著300％的增長速度，目前月收入超過50萬元。于敦德并沒有好高騖遠：“我希望我們穩(wěn)扎穩(wěn)打，未來繼續(xù)保持300％的增長，給予客戶更優(yōu)的體驗?！?/p>