戚燕秋

摘要:隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,市場競爭愈來愈激烈,商業(yè)企業(yè)之間的競爭也已經(jīng)從淺層次的價格競爭轉(zhuǎn)到深層次的服務(wù)競爭,服務(wù)也從售后走到了售前,且不說旅游、餐飲等服務(wù)業(yè)的發(fā)展,僅就工商企業(yè)而言,售前服務(wù)已經(jīng)成為鞏固并擴(kuò)大企業(yè)市場份額、提高企業(yè)競爭能力、樹立企業(yè)形象的重要手段。

關(guān)鍵詞:售前服務(wù) 售后服務(wù) 市場競爭

無論是經(jīng)商、賣產(chǎn)品,還是媒體廣告經(jīng)營,“ 顧客是上帝” ,“ 服務(wù)好客戶” 是經(jīng)營者永遠(yuǎn)不能改變的宗旨之一。而服務(wù)顧客的方式大體上離不開“ 售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)” 這三種。應(yīng)該說,一個完善的服務(wù)體系,這三項(xiàng)是缺一不可的。但我認(rèn)為,只有做好產(chǎn)品的售前服務(wù)工作,才能在激烈的市場競爭中處于主動和領(lǐng)先地位。

一、什么是售前服務(wù)

售前服務(wù)的英文定義:before service或pre-launch service

售前服務(wù): 售前服務(wù)主要是指在潛在客戶、潛在經(jīng)銷(代理)商或潛在合作伙伴通過各種通訊手段,主動找到提供服務(wù)者,進(jìn)行需求溝通過程中,提供服務(wù)者為促進(jìn)對方了解產(chǎn)品、服務(wù)及促成合作而提供的標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)過程。

二、售前服務(wù)的必要性

售后服務(wù)的重要性已盡人皆知。但對于想要樹品牌的企業(yè)來說,僅有售后服務(wù)是絕對不夠的,必須還要有好的售前服務(wù)。

(一)售前服務(wù)是幫助消費(fèi)者盡快做出購買決策的有效手段。

由于生活水平的提高,不僅電腦等許多高科技產(chǎn)品進(jìn)入了家庭,而且化妝品、與保健品等日用品的科技含量也在提高。但是,作為消費(fèi)者往往并不具備這些產(chǎn)品的專業(yè)知識。比如消費(fèi)者購買空調(diào),面對大大小小、各種規(guī)格的商品,不知道每一種型號代表的意思是什么、每個品種的特點(diǎn)是什么、哪一款最適合自己。所以,消費(fèi)者在購買前需要了解商品知識,如果經(jīng)營者能夠做好咨詢服務(wù)、知識培訓(xùn)、免費(fèi)設(shè)計、指導(dǎo)消費(fèi)等工作,便可幫助消費(fèi)者盡快做出購買決策。

(二)售前服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。

從企業(yè)競爭的角度來看,目前各家廠商都在不斷地擴(kuò)大服務(wù)范圍、增加服務(wù)項(xiàng)目,傳統(tǒng)的送貨上門、及時安裝、維修到家已不新鮮。因此,能否開拓出符合消費(fèi)者需求的售前服務(wù)項(xiàng)目,已成為影響企業(yè)競爭能力、關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。

(三)加強(qiáng)售前服務(wù)可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷路,提高企業(yè)的競爭能力。

企業(yè)通過開展售前服務(wù),加強(qiáng)雙方的了解,為消費(fèi)者創(chuàng)造購買產(chǎn)品的條件,消費(fèi)者也就信任該企業(yè)及產(chǎn)品,從而也就愿意購買;贏得消費(fèi)者的支持,贏得市場,也就是提高了企業(yè)的競爭能力。

(四)售前服務(wù)是售后服務(wù)的基礎(chǔ)

優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)不僅可以滿足顧客的購物需求,而且還可以滿足顧客的心理和精神需求,還能有效地避免和減少售后服務(wù)。當(dāng)然,我認(rèn)為售前服務(wù)比售后服務(wù)重要,并不是就不要售后服務(wù)或不重視售后服務(wù)。售前服務(wù)是售后服務(wù)的基礎(chǔ),售后服務(wù)是售前服務(wù)的補(bǔ)充,是“亡羊補(bǔ)牢”。俗語說得好:“亡羊補(bǔ)牢猶未晚也”。

三、以格力空調(diào)為例分析其售前服務(wù)

格力人提出了科學(xué)的新服務(wù)觀,認(rèn)為空調(diào)服務(wù)應(yīng)以產(chǎn)品質(zhì)量為中心,并貫穿在產(chǎn)品生產(chǎn)營銷全過程中,與售后服務(wù)相比,空調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)要強(qiáng)化售前和售中。

格力提倡的這種大服務(wù)觀把服務(wù)看作是產(chǎn)品的有機(jī)組成部分?？照{(diào)是一種產(chǎn)品,服務(wù)也是一種產(chǎn)品,目的都在不斷滿足消費(fèi)者的舒適性要求。從這種角度出發(fā),“格力人”把原材料選型,產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造納之于這個為消費(fèi)者搞好服務(wù)的大體系之中,而不只是有售后服務(wù),強(qiáng)調(diào)讓消費(fèi)者得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠,這是非?？茖W(xué)的。

售后服務(wù)再好,也僅僅是事后的一種補(bǔ)救。售前服務(wù)好能預(yù)防絕大部分質(zhì)量問題。重視售前服務(wù),要求在設(shè)計的時候就要為消費(fèi)者盡多地考慮?？照{(diào)器屬高價值品,功率大,有一定的振動和噪聲,這就需要格力人在設(shè)計空調(diào)時考慮到使用空調(diào)的自然環(huán)境、社會環(huán)境、電氣環(huán)境,既要避免因電路設(shè)計不良造成對其他家電和電路的干擾,也要避免室內(nèi)機(jī)和室外機(jī)產(chǎn)生的噪聲污染等。不僅如此,格力人還專門成立了一家約有500人的全檢分廠,嚴(yán)把原材料進(jìn)廠檢驗(yàn)關(guān),并嚴(yán)格產(chǎn)品過程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn),把質(zhì)量問題消滅在過程之中。格力同樣也很重視售中服務(wù)。

格力這種以質(zhì)量為中心,以產(chǎn)品為對象的大服務(wù)觀,概言之,就是售前服務(wù)是基礎(chǔ),售中服務(wù)是關(guān)鍵,售后服務(wù)是保障。

四、對如何做好售前服務(wù)的幾點(diǎn)建議

售前服務(wù)就是設(shè)身處地為顧客著想,發(fā)掘顧客求美的心理,從揚(yáng)長避短、掩丑顯美人手,有效地調(diào)動消費(fèi)者的購買欲望。盡管所有商家都明白售前服務(wù)的重要性,但并不是所有的商家都能夠做好售前方面的工作。為了做好售前服務(wù)工作,建議從以下幾個方面著手:

1. 提供綜合咨詢服務(wù)

顧客或多或少會有一些有待于解決的問題。如果能夠派幾名有較高業(yè)務(wù)水平的人員,為顧客提供綜合咨詢服務(wù),則對方便顧客購買會有很大的幫助。

2. 提供配套銷售服務(wù)

就是將某些具有連帶性的商品或者配套使用的商品,按照顧客的需要組合在一起,以方便顧客一次購買。比如一些針對新婚夫婦的特點(diǎn),推出了各種型號、各種價格檔次的家具和電器設(shè)備的組合類型,打消了顧客的猶豫,促進(jìn)了他們的購買決心。

3. 提供缺貨代購服務(wù)

一般來說,我們比顧客掌握的商品信息要多,應(yīng)該隨時為顧客提供代購服務(wù)。為了做好這項(xiàng)服務(wù)工作,可以建立一定的代購服務(wù)制度,例如缺貨登記,將顧客需要購買而暫時沒有的商品登記下來,代為顧客購買。

綜上所述,隨著市場競爭的加劇,大家都已有能力做好售后服務(wù),因此,售前服務(wù)將成為越來越多的企業(yè)追逐的焦點(diǎn),只有切實(shí)將其做好做新,做到售前服務(wù)是基礎(chǔ),售中服務(wù)是關(guān)鍵,售后服務(wù)是保障,才會競爭制勝。

參考文獻(xiàn):

[1]張圣泉、王曉燕,重視售前服務(wù).商業(yè)研究.2002/03(下半月版)總第242期.

[2]董明珠,產(chǎn)品服務(wù)強(qiáng)化在售前售中.城市質(zhì)量監(jiān)督.1999/01.