邊城雨　盧江麗

從官員觸網(wǎng)到問計于網(wǎng)民,再到官員與民眾在網(wǎng)上良性互動,再到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度,公權(quán)部門越來越“深”地走進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)。

在網(wǎng)絡(luò)輿論日益強大的今天,如何有效解決網(wǎng)民的投訴?

2008年10月,浙江省鎮(zhèn)海區(qū)在全國首次推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度,與民生密切相關(guān)的政府機關(guān)單位先后確定發(fā)言人,針對網(wǎng)民提出的各種問題,公開進(jìn)行答復(fù)和辦理。

實施一年來,成效斐然。鎮(zhèn)海的實踐,為各個地方和部門提供了一個可資借鑒的樣本。

從被動解決到主動解決

鎮(zhèn)海的實驗,源自于一個網(wǎng)絡(luò)欄目。

據(jù)鎮(zhèn)海新聞網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,從2008年6月開始,他們推出的“民聲快遞”欄目在網(wǎng)民中引起了強烈反響,其經(jīng)驗受到省市有關(guān)部門的重視。但在實際工作中,他們也發(fā)現(xiàn),對于網(wǎng)民提出的問題,通過網(wǎng)站和相關(guān)職能部門進(jìn)行互動,有些跟不上趟,一是極大的占用了網(wǎng)站工作人員的精力,二是網(wǎng)民提出的有些問題,引不起某些部門的重視。

于是,在鎮(zhèn)海區(qū)委、區(qū)政府和區(qū)紀(jì)委、區(qū)委宣傳部的支持下,他們嘗試推出網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度,對于網(wǎng)民提出的問題,各個單位有義務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)給予答復(fù)和解決,網(wǎng)站只是起到督促和監(jiān)督作用。

在這樣的思路下,從2008年10月開始,環(huán)保、城管、教育、招寶山街道等與居民生活緊密相關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人,紛紛進(jìn)駐鎮(zhèn)海新聞網(wǎng)“夢幻都市論壇”,每天聽取網(wǎng)民的發(fā)言,凡是牽涉本部門的,他們都及時進(jìn)行回復(fù)和公開辦理。

沒想到是,此舉很快收到了立竿見影的效果,許多民生問題都得到了解決。例如,網(wǎng)民反映招寶山后大街有的店面是出租給制作防盜門的,制作防盜門時,他們索性就搬到過道上來加工,有的時候電焊冒出強烈刺眼的火花,讓行人躲避不及,而地上散落的釘子等,對轄區(qū)內(nèi)的小孩來說,存在著一定的安全隱患。另外幾家夜排檔,也把過道當(dāng)成了大堂,擺滿了桌椅,地上更是油膩不堪,尤其是下雨天,更是不堪入目,還有直接外排的油煙,對空氣也造成一定的影響。這些是不是經(jīng)過有關(guān)部門的審批,問一問有關(guān)部門這能不能治理。

鎮(zhèn)海城管局的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人看到此帖后,一方面及時向局領(lǐng)導(dǎo)匯報,安排執(zhí)法人員統(tǒng)一治理,一方面在網(wǎng)上公開對網(wǎng)民進(jìn)行答復(fù),使此事最終得到解決。

如今,瀏覽鎮(zhèn)海新聞網(wǎng)夢幻都市論壇,會發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)民的投訴,都有相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的公開答復(fù)。對于處理完畢的帖子,網(wǎng)站專門注明“已辦復(fù)”。鎮(zhèn)海新聞網(wǎng)負(fù)責(zé)論壇的工作人員介紹,此舉推出以來,共有近200條(件)民生問題得到了“已辦復(fù)”。

“每句發(fā)言都要斟酌半天”

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的推出,讓網(wǎng)民大呼過癮。

一些網(wǎng)民評論說,他們的網(wǎng)帖能得到政府部門的答復(fù),并且能切實解決一些問題,讓他們感到很有成就感和價值感,因此,在生活中看到什么就用手機或相機拍下來,再發(fā)到網(wǎng)上。看到自己的“勞動成果”有回報了,他們感到很開心。當(dāng)然,對于有些答復(fù)他們?nèi)绻械讲粷M意的,會通過網(wǎng)站繼續(xù)投訴,一直到問題得到圓滿解決為止。

不過,與網(wǎng)民們的興高彩烈相比,網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人都坦承,他們的工作壓力很大。

對于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的定位,一份正在起草的文件這樣規(guī)定:政府各職能部門挑選一名具有較強政治素質(zhì)、責(zé)任意識和一定專業(yè)技術(shù)素質(zhì)的的工作人員為網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人,注冊登錄鎮(zhèn)海新聞網(wǎng)雄鎮(zhèn)論壇、民聲快遞等熱門議政性論壇,并在網(wǎng)上公開公職身份;對于涉及本部門職責(zé)范圍內(nèi)的網(wǎng)民投訴、意見和建議,在網(wǎng)上及時作出初步回應(yīng),并下載、整理、提出初步意見,經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后和主要負(fù)責(zé)人審定后,在網(wǎng)上予以正式回復(fù)。

網(wǎng)名為“城事”的城管局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人介紹說,針對網(wǎng)民每一條與他們有關(guān)的帖子,她都要先認(rèn)真進(jìn)行研究,然后再根椐情況做出回復(fù)。這些帖子有的是投訴的,她就及時和執(zhí)法中隊取得聯(lián)系,盡快解決網(wǎng)民投訴的問題;有的是對城管問題提出建議的,她要請教有經(jīng)驗的同志,然后再做出回復(fù)。

談到當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的心得體會,“城事”說,網(wǎng)絡(luò)民意的形成過程具有參與者的平等性,黨政機關(guān)回應(yīng)輿論,不能居高臨下,不能打官腔,應(yīng)以平等身份出現(xiàn),尊重人的差異,關(guān)心他人。“只要我們的態(tài)度是真誠的,采取的措施得當(dāng),是能夠與網(wǎng)上輿情實現(xiàn)良性互動并得到網(wǎng)民的尊重。作為城管局普通一員,既代表了城管局對外的形象,也反映了行政機關(guān)的工作作風(fēng),陸續(xù)不斷的問題反映,我們熱情解答、曉之以理,得到了多數(shù)網(wǎng)民的尊重。面對極個別網(wǎng)民的冷嘲熱諷,富有正義感的網(wǎng)民主動站出來為我們據(jù)理力爭,澄清事實?！本W(wǎng)絡(luò)發(fā)言人“城事”深有感觸地說到。

多個部門的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人也都表示,網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的壓力是無形的,每天不論何時何地都要關(guān)注網(wǎng)上有沒有關(guān)于本單位的帖子。如果有了,就想著如何回復(fù)和解決,生怕一句話說不好,招來網(wǎng)民的不理解和冷嘲熱諷,所以,他們在網(wǎng)上的每句發(fā)言都要斟酌半天。

此外,區(qū)環(huán)保局、城管等部門的網(wǎng)上發(fā)言人還通過網(wǎng)絡(luò)短信、電子郵件等方式,與反映問題的網(wǎng)民進(jìn)行點對點深入交流。

網(wǎng)絡(luò)問政的制度化平臺

最近一段時間,很多網(wǎng)民都在打聽鎮(zhèn)海區(qū)城管局的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人“城事”到哪兒去了,怎么不見她在網(wǎng)上發(fā)言了。后來大家才發(fā)現(xiàn),最近一段時間,針對城管部門的帖子太少,“害”得“城事”在網(wǎng)上沒有發(fā)言的機會了。

對此,“城事”說,她剛擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的時候,對城管部門的投訴最多,多的時候兩個月有近百件,經(jīng)過城管部門的大力工作,這些問題都得到了解決。從2009年7月開始,涉及城管部門的帖子越來越少,一個月不到10件,大部分還都是建設(shè)性的提議。進(jìn)入8月份后,一件也沒有了,所以她在網(wǎng)上就沒有了“發(fā)言的機會”。

一下子“馬放南山”了,“城事”還真有些不適應(yīng),但是看到網(wǎng)友對她的工作由衷的贊美,她打心眼兒里還是感到高興。例如網(wǎng)友“老木頭”的跟貼:“城事”扎實辦事,從諫如流,是該贊一記的。網(wǎng)民“永遠(yuǎn)的狼哥”稱城管部門辦事務(wù)實、迅速。網(wǎng)友“夢網(wǎng)議員”說:俺很少夸人,看到樓上的帖子俺不得不放下俺的“矜持”,由衷地為城管兄弟的真情告白唱首最美的贊歌。

這種說法得到了鎮(zhèn)海新聞網(wǎng)工作人員的證實。據(jù)一名負(fù)責(zé)人介紹,以前對環(huán)保城管部門的投訴最集中、最多,現(xiàn)在明顯在減少,有時候幾天也不見一件。以今年前6個月來講,受理網(wǎng)民各類咨詢、求助、投訴299件,通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人辦結(jié)率在90%以上。

隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的設(shè)立和引導(dǎo),網(wǎng)民的發(fā)言也更加理性,網(wǎng)絡(luò)上的氣氛也越來越和諧,“火藥味”的東西也漸漸地少了。

不僅僅在浙江鎮(zhèn)海,進(jìn)入2009年,網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度在廣東、河南、云南、江蘇等地已經(jīng)實施,都收到了相當(dāng)不錯的效果。

大部分網(wǎng)友認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)問政是黨政官員了解民意的有效方式,“官員回復(fù)、處理網(wǎng)友留言、帖文”則成為最受網(wǎng)友歡迎的形式。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的設(shè)立,使網(wǎng)絡(luò)問政有了制度化的平臺。而且,由于是政府部門實名回帖,這一制度有利于提升政府機關(guān)的公信力。

對此,寧波大學(xué)法院院副院長張炳生認(rèn)為,社會上之所以會出現(xiàn)各種各樣的小道消息和謠言,官方權(quán)威信息的不通暢、不透明、不及時,是主要原因之一。新聞發(fā)言人制度的出現(xiàn),很好地化解了這方面的問題。面對日益勃興的網(wǎng)絡(luò)輿情,鎮(zhèn)海區(qū)建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度,將新聞發(fā)言人制度“搬”到網(wǎng)上,不但使政務(wù)信息公開有了新的渠道和方式,而且在及時化解網(wǎng)上可能的信息失真和網(wǎng)絡(luò)謠傳上,為政府妥善處置爭取了更大的空間。

從官員觸網(wǎng)到問計于網(wǎng)民,再到官員與民眾在網(wǎng)上良性互動,再到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度,公權(quán)部門越來越“深”地走進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)。

(作者系寧波晚報記者)