張群群　劉賢偉

摘 要:簡介了大連民運社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,分析了民運社區(qū)服務(wù)中心所存在問題及成因,提出相應(yīng)的解決對策。

關(guān)鍵詞:大連民運社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心;中心優(yōu)勢;對策

中圖分類號:R197文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1672-3198(2009)16-0091-01

1 大連民運社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簡介

大連西崗白云民運社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,始建設(shè)于2003年10月,所管轄面積1.8萬平方公里,管轄人口27180人。設(shè)有全科診療室、搶救室、護(hù)理站、藥局、心電B超檢驗及婦女保健室、軟傷室。中心共有員工34人,其中全科醫(yī)生9人,全科護(hù)士9人,社區(qū)護(hù)士3人。在上述人員中,具有高級技術(shù)職稱的4人,初級以上技術(shù)職稱的5人。

2 大連民運社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心優(yōu)勢

2.1 大連民運社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有明確定位

市場定位是營銷活動最關(guān)鍵的一步,它可以使整個營銷策劃帶有明確的目的性。大連民運衛(wèi)生服務(wù)社區(qū)抓住三個要素:服務(wù)范圍、市場地位、集中優(yōu)勢。

2.2 服務(wù)項目多元化

(1)目前中醫(yī)康復(fù)科室建設(shè)基本完成,環(huán)境幽雅,舒適并籌建了一個較大功能康復(fù)訓(xùn)練室。將按摩、針灸、刮痧等各種理療項目細(xì)化,并增加了各種康復(fù)理療的大小設(shè)備,收費遠(yuǎn)比專業(yè)醫(yī)院便宜的多。

(2)該社區(qū)增加了瑜伽、中草藥美容等服務(wù)項目。民運社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心特聘請了專業(yè)的瑜伽教練和美容師為居民不同層次的需求制定了有氧操、減肥、健身、草藥浴、臉部美白祛皺等服務(wù)。

(3)雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)。民運社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提倡 “大病進(jìn)醫(yī)院、小病在社區(qū)”的醫(yī)療分級服務(wù)模式。民運社區(qū)與二級以上的大醫(yī)院簽訂協(xié)議,讓一般常見、多發(fā)的小病在本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心治療,大病則轉(zhuǎn)向二級以上的大醫(yī)院,而在大醫(yī)院確診后的慢性病治療和手術(shù)后的康復(fù)則可轉(zhuǎn)至社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2.3 抓住城市特殊人口提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

大連與俄羅斯的友好情誼,使兩國交往融洽。今天大連仍有眾多俄羅斯人口常住。民運社區(qū)抓住機(jī)會目前成為大連市唯一對口俄羅斯病人服務(wù)的社區(qū)機(jī)構(gòu)。為了解除俄羅斯病人與醫(yī)護(hù)人員的溝通障礙,民運社區(qū)衛(wèi)生中心與一家外文翻譯機(jī)構(gòu)聯(lián)合,保障每位俄羅斯病人能有一位翻譯人員陪同就診。

3 民運社區(qū)服務(wù)中心所存在問題及成因

3.1 社區(qū)中心宣傳力度不夠

民運社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心很少采用廣告、公關(guān)等宣傳手段,這使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不能在眾多的社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中脫穎而出,吸引更廣泛的城市人口。對于新增的保健服務(wù)設(shè)施也沒有良好的宣傳,致使人們依然認(rèn)為其只是單純的醫(yī)療機(jī)構(gòu),非患者不必入內(nèi)。

3.2 基層員工跳槽較多

相對基層的護(hù)士、年輕醫(yī)師離職率較高。他們通常在稍熟悉業(yè)務(wù)后,便開始跳槽,大部分跳槽原因是薪水較低引起的。員工跳槽使中心工作帶來很大負(fù)面影響出現(xiàn)了暫時性混亂。例如在職人員不僅要完成份內(nèi)工作,還要負(fù)責(zé)處理跳槽人員遺留下的工作;對工作流程不熟悉,影響工作效率;一人跳槽,連帶其他同級別員工的情緒,紛紛效仿。

3.3 檔案更新遲緩

2007年通過再次入戶健康情況復(fù)查,為轄區(qū)7264戶居民進(jìn)行了更新和新建了健康檔案,使建立健康檔案的覆蓋率達(dá)到了91%;但由于人口龐大,檔案以手寫為主,查找和記錄更新尤其緩慢,效率低下。

3.4 工作人員結(jié)構(gòu)不合理

民運社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)生和護(hù)士各九人,社區(qū)護(hù)士與社區(qū)醫(yī)生數(shù)之比為1∶1,而國外為6∶1。提示社區(qū)護(hù)士數(shù)量不足,這在工作中也明顯體現(xiàn)出護(hù)士人手不夠的尷尬局面。對于某些護(hù)士可以完成的工作需要部分醫(yī)生完成。這也就導(dǎo)致醫(yī)生就診時間長,效率相對不高。

3.5 缺少有效的績效管理制度

對于醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量,該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒有制定出規(guī)范的考核方法和標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員工作結(jié)果沒有得到任何評定,分不出高低好壞。同時沒有績效考核體系,也缺乏客觀、合理的評價,無法激勵醫(yī)務(wù)人員工作的積極性。雖然工資水平針對每個職工都有所不同,但是不能讓同級別的醫(yī)生或護(hù)士在對比中產(chǎn)生危機(jī)感。

4 對大連民運社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心經(jīng)營發(fā)展的建議

4.1 提升衛(wèi)生社區(qū)形象

(1)應(yīng)使全體員工明白,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是本機(jī)構(gòu)的工作宗旨,做到員工認(rèn)同,統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動。

(2)顧客期望是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中首先應(yīng)該確立的管理原則之一。因為顧客期望和顧客滿意有密切關(guān)系,如果顧客得到的服務(wù)效果超出他們的期望,則會使顧客滿意,所以社區(qū)衛(wèi)生管理在制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃時,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要略高于患者的期望值。

(3)社區(qū)健康教育,結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特點,可以定期開展社區(qū)義診、醫(yī)療保健知識宣傳、預(yù)防保健知識普及、居民體檢等活動。提升衛(wèi)生中心的良好形象。

4.2 打造長效激勵機(jī)制

(1)在培訓(xùn)體系上可采用短期速成和集中脫產(chǎn)學(xué)習(xí)方式相結(jié)合,全面提面人員隊伍素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)能力。用培訓(xùn)這樣的福利留住員工。

(2)靈活運用雙因素理論,發(fā)現(xiàn)員工需求的是激勵因素,還是保健因素。針對每個人的不同需求提供物質(zhì)上或精神上的鼓勵和支持。

(3)同時建立內(nèi)部競爭機(jī)制,形成優(yōu)勝劣汰,獎勤罰懶,能者上,庸者下的內(nèi)部運行機(jī)制,在效益好的情況下給予員工更多的福利待遇。

4.3 建立計算機(jī)檔案

(1)確定預(yù)期顧客。衛(wèi)生中心可以從信息反饋卡、就診記錄中獲取有關(guān)患者的重要信息,建立患者數(shù)據(jù)庫。通過對數(shù)據(jù)庫的分類,確定預(yù)期顧客,然后,向他們發(fā)放衛(wèi)生中心的聯(lián)系方式,或上門聯(lián)系,努力把他們轉(zhuǎn)化為社區(qū)衛(wèi)生中心的服務(wù)對象。

(2)選擇最佳顧客。根據(jù)顧客評價標(biāo)準(zhǔn),在數(shù)據(jù)庫中搜索最接近理想標(biāo)準(zhǔn)的顧客,通過定期向這類患者提供健康咨詢和生活關(guān)懷,開展個性化營銷。

(3)培養(yǎng)顧客忠誠度。通過自動記憶患者的嗜好、身體狀況、家庭情況、疾病史、就醫(yī)歷程,為每一個患者建立一個個人就醫(yī)檔案。

4.4 調(diào)整結(jié)構(gòu)

增加護(hù)士所占比例。社區(qū)護(hù)士數(shù)量不足是全球性的問題,為滿足需要,護(hù)士和醫(yī)生的比例應(yīng)達(dá)到2:1或4:1。針對社區(qū)老年人口眾多的現(xiàn)象引起的就診時間長的問題,只有增加護(hù)士的人數(shù)才能有所緩解。同時要保證護(hù)士專業(yè)素質(zhì)對口,各行其責(zé)。社區(qū)人員的專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)必須向預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育、計劃生育指導(dǎo)等方向轉(zhuǎn)型,形成一個適應(yīng)六位一體功能的團(tuán)隊,實現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的職能。

4.5 實施績效考核

采用績效管理,使個人收益與創(chuàng)收割裂,依據(jù)完成的服務(wù)績效,服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,群眾滿意度,接診次數(shù)和病人回頭率等績效因子作為個人績效考核分?jǐn)?shù)。

4.6 開展公共關(guān)系營銷

醫(yī)療體系經(jīng)營的本質(zhì)是為病人提供一種特殊服務(wù),病人就是醫(yī)療體系的顧客或消費者,滿足病人的需求是其經(jīng)營的目的,病人的滿意度越高,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的經(jīng)濟(jì)效益也就會越好,因此,必須確立為患者所有、為患者所治、為患者所享的理念。

(1)政府及其相關(guān)職能部門的關(guān)系。

政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)關(guān),是對全社會進(jìn)行統(tǒng)一管理的權(quán)利機(jī)構(gòu),醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服從政府統(tǒng)一管理的前提下,應(yīng)主動與政府有關(guān)部門進(jìn)行雙向溝通,建立并維護(hù)良好的政府公共關(guān)系,為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心營造一個穩(wěn)定的經(jīng)營管理環(huán)境。

(2)新聞媒體關(guān)系。

新聞媒體既是衛(wèi)生服務(wù)中心與社會公眾相互溝通的重要傳播媒介,又是一個重要社會公眾,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要充分借助新聞媒體的特殊功能,影響社會輿論,使社會輿論朝著有利于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心良好聲譽(yù)和形象方面轉(zhuǎn)化,選擇適當(dāng)?shù)男侣劽襟w,成功地向社會公眾展示社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的品質(zhì),反映衛(wèi)生服務(wù)中心的意愿。

(3)同其他競爭者的關(guān)系。

當(dāng)前,大連市四區(qū)共有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心58所,同時又有醫(yī)院、私人診所等存在,各類醫(yī)院為了自己的生存和發(fā)展,都會采取各種各樣的競爭手段進(jìn)行經(jīng)營。

參考文獻(xiàn)

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