高　涵

“職業(yè)能力”是職業(yè)教育學(xué)的一個核心概念,而職業(yè)能力培養(yǎng)則是職業(yè)學(xué)校教育活動的基本出發(fā)點。然而,“職業(yè)能力”卻是一個需要闡明、但又很難闡明的概念。同時,能力也是與具體的職業(yè)角色密切相關(guān)的。當(dāng)回到真實的職業(yè)崗位時,職業(yè)能力的組成要素、結(jié)構(gòu)框架又是具體而多樣的。筆者擬從一般意義上對職業(yè)能力的概念進行闡釋,并結(jié)合導(dǎo)游員的職業(yè)能力框架建構(gòu)對職業(yè)能力進行個案分析,以此加深對職業(yè)能力的認(rèn)識,并提供一種可能的職業(yè)能力分析方法。

職業(yè)能力的內(nèi)涵闡釋:多種觀點的綜合

職業(yè)能力的上位概念是能力,因此對職業(yè)能力的分析往往是從對能力概念的分析開始的。對能力的界定和研究最早出現(xiàn)在心理學(xué)領(lǐng)域,后來又逐漸拓展到了哲學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)和教育學(xué)等許多領(lǐng)域,并形成了基于不同研究視角的能力概念。僅在心理學(xué)研究領(lǐng)域,就形成了對能力概念的多種認(rèn)識:一是“動態(tài)知識技能說”。這種觀點認(rèn)為,能力并不表現(xiàn)在知識、技能本身,而是表現(xiàn)在掌握知識、技能的動態(tài)上,即操作的速度、深度、難度和鞏固程度。二是“潛能說”。持這這種觀點的代表人物是美國心理學(xué)家奧圖(H·A·Otto),這一觀點認(rèn)為能力就是潛能,就是“人在特定情境當(dāng)中無數(shù)可能行為的表現(xiàn)”①。三是“個性心理特征說”。這種觀點認(rèn)為,能力是“作為成功地完成某些活動的條件的那些心理特征”,或“能力是符合活動要求,影響活動成果的個性心理特征的綜合”②。

哲學(xué)領(lǐng)域也對能力的意義和價值給予了充分的肯定。有研究者認(rèn)為:“所謂能力,是人的綜合力,是人的綜合素質(zhì)在現(xiàn)實行動中表現(xiàn)出來的正確駕馭某種活動的實際本領(lǐng)、能量,是實現(xiàn)人的價值的一種有效方式,也是社會發(fā)展和人生命中的積極力量。”③

在職業(yè)教育領(lǐng)域,能力概念與北美的“能力本位教育”有著直接的聯(lián)系。事實上,人們對能力的看法與認(rèn)識也在不斷發(fā)展。比較顯著的能力觀有三種:一是行為主義能力觀。它把能力看成一系列孤立的行為,認(rèn)為能力與完成每一項工作任務(wù)相聯(lián)系,它既可以分解,也可以測量。二是普通能力觀。這種能力觀將能力視為具有普遍適應(yīng)性的一般素質(zhì),認(rèn)為一般素質(zhì)對于有效的操作行為是很重要的,一般素質(zhì)是掌握具體任務(wù)技能的基礎(chǔ),也是促進個體能力遷移的基礎(chǔ)。記憶能力、分析與綜合能力、批判性思維能力、創(chuàng)造力等一般素質(zhì)能普遍應(yīng)用于許多不同的工作情景或工作環(huán)境之中。三是整合的能力觀。這是一種將一般素質(zhì)與具體的工作情境結(jié)合起來的能力觀。它一方面承認(rèn)能力不等同于特定任務(wù),能力是個體知識、技能和態(tài)度所形成的一種復(fù)雜的素質(zhì)結(jié)構(gòu),是完成具體操作性任務(wù)的基礎(chǔ);另一方面又認(rèn)為這種素質(zhì)結(jié)構(gòu)總是與一定的職業(yè)情境或工作角色聯(lián)系在一起,只有通過個體在完成特定職業(yè)任務(wù)時才能表現(xiàn)出來。④筆者比較認(rèn)同第三種能力觀,即“整合的能力觀”。能力是與職位或工作角色聯(lián)系在一起的,是勝任一定工作角色所必須的知識、技能、判斷力、態(tài)度和價值觀等的整合。

能力概念為職業(yè)能力概念的界定提供了基礎(chǔ)。到目前為止,理論界對于職業(yè)能力尚無統(tǒng)一的定義。國際勞工大會給出的定義是:職業(yè)能力是個體獲得和保持工作,在工作中進步,以及應(yīng)對工作生活中出現(xiàn)的變化的能力;美國教育與就業(yè)委員會給出的定義是:職業(yè)能力是獲得和保持工作的能力,進一步講,就是在勞動力市場內(nèi)通過充分的就業(yè)機會實現(xiàn)潛能的自信。另外,還有一些定義:如職業(yè)能力是個體在其職業(yè)期間確認(rèn)和實現(xiàn)在組織內(nèi)部和外部職業(yè)機會的能力;職業(yè)能力不是一種待定的工作能力,而是在橫切面上與所有行業(yè)相關(guān),在縱切面上與所有職位相關(guān)的能力。國內(nèi)學(xué)者給出的定義大致可分為兩種:(1)條件定義認(rèn)為,職業(yè)能力是完成一定職業(yè)活動所需的知識、技能和態(tài)度;(2)性質(zhì)定義認(rèn)為,職業(yè)能力是直接影響職業(yè)活動效率和使活動順利進行的個性心理特征。⑤參照這些對職業(yè)能力的相關(guān)描述,筆者將職業(yè)能力定義為:人們成功地從事某一特定職業(yè)活動所必備的一系列穩(wěn)定的能力特征和素質(zhì)總和,包括職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)知識和職業(yè)技能等三個系統(tǒng)。

職業(yè)能力的個案分析:導(dǎo)游員職業(yè)能力框架的建構(gòu)

導(dǎo)游員既是一種常見的職業(yè),也是一種具體的職業(yè)崗位。導(dǎo)游職業(yè)能力是指導(dǎo)游員成功地從事導(dǎo)游服務(wù)活動所必備的一系列穩(wěn)定的能力特征和素質(zhì)的總和。美國東密歇根大學(xué)的一位講解學(xué)教授對導(dǎo)游員的職業(yè)能力進行了這樣的描述:“愛交際或適應(yīng)能力強的天性比正式的培訓(xùn)更重要。理想的講解員應(yīng)該能抓住聽眾的思想和情感,是有學(xué)問、說話流利、很有魅力的人。一個講解員的個性魅力應(yīng)該足以讓旅游者說‘我想接近那個人?！雹迣?dǎo)游的本職工作主要包括:做好向?qū)Ш头g講解工作;做好照顧和代辦工作;做好旅游商品推銷工作;做好旅游者的安全工作等。這就決定了導(dǎo)游職業(yè)能力結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性和特殊性。它要求一個導(dǎo)游員既要有廣博的知識,又要有良好的品質(zhì)和技能。因此,導(dǎo)游職業(yè)能力是一個由若干能力要素構(gòu)成的復(fù)雜的綜合體,它包括完成導(dǎo)游服務(wù)活動所需要的職業(yè)道德、人文地理知識、組織溝通協(xié)調(diào)能力、語言技能、判斷能力等許多方面。導(dǎo)游職業(yè)能力結(jié)構(gòu)框架的構(gòu)建首先需要對導(dǎo)游職業(yè)能力內(nèi)容進行分析,而分析職業(yè)能力內(nèi)容可以從多個角度來進行。

(一)從導(dǎo)游工作職責(zé)進行分析

根據(jù)當(dāng)前我國旅游業(yè)發(fā)展的實際情況,導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可以概括如下:(1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定,按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。(2)負(fù)責(zé)向游客講解、介紹地方文化和旅游資源。(3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等,保護游客的人身和財物安全。(4)耐心解答游客的詢問,協(xié)助處理旅途中遇到的問題。(5)反映游客的意見和要求,協(xié)助安排游客會見、座談等活動。⑦導(dǎo)游的工作職責(zé)要求導(dǎo)游必須具備較強的帶團技能、講解技能、組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力等職業(yè)能力。

(二)從導(dǎo)游職業(yè)活動范圍和程序進行分析

導(dǎo)游活動范圍大致可以分為生活服務(wù)和講解服務(wù)兩大類,而這兩類服務(wù)又可以進行更為細(xì)致的分解,具體分解如圖所示:

從導(dǎo)游服務(wù)項目分解圖來看,每一個服務(wù)項目都要求有相對應(yīng)的能力要素,這些能力要素包括:講解能力、計劃能力、組織能力、溝通能力、景點知識、安全知識、旅行知識、禮儀知識、國際知識等。

(三)從游客角度進行分析

大多數(shù)人的腦子里都有一個理想的導(dǎo)游員的形象,他們心目中的導(dǎo)游員都會在某種程度上扮演著這幾種角色:領(lǐng)導(dǎo)者、教育者、公關(guān)代表、主人。這幾種角色也可以視為導(dǎo)游員的不同職能,而每一個角色扮演都需要一定的技能、知識和品質(zhì)。

領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者角色是導(dǎo)游員最重要的職能之一。《韋氏新國際詞典》對領(lǐng)導(dǎo)的定義是“領(lǐng)導(dǎo)他人”,或是“排在第一位”的人,或是“憑著榜樣的力量、天賦、領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)扮演著指導(dǎo)角色的人,運用影響力支配他人的人或是在任何活動或思想范圍內(nèi)都有追隨者的人。”在實踐中,導(dǎo)游員的領(lǐng)導(dǎo)層面工作主要包括:首先是提供指引,具體的工作有指路、進入特別的地方、帶領(lǐng)團隊和控制團隊等;其次是進行社交,包括緩解壓力、團結(jié)成員、保持幽默和營造氣氛。導(dǎo)游員要做好領(lǐng)導(dǎo)層面的工作,就必須掌握許多技能和知識,諸如決策能力、組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、解決問題的能力、應(yīng)變能力等。

教育者導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動時,需要向游客講解旅游地的人文和自然景觀,介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗,解答游客提出的問題等。因此,在游客心目中,導(dǎo)游人員不僅是他們進行旅游活動的組織者、協(xié)調(diào)人,更是通曉旅游目的地多方面情況的教育者,可以從其身上獲取很多教益。豐富的人文知識、地理歷史知識、旅行知識、景點知識等職業(yè)知識,語言表達(dá)能力、觀察力、學(xué)習(xí)能力等職業(yè)技能,誠實、親和、令人信賴等職業(yè)品質(zhì),是成功扮演教育者角色所不可或缺的職業(yè)能力要素。

公關(guān)代表公共關(guān)系角色是導(dǎo)游工作中最重要的方面,也是最難說明、爭議最多的方面。導(dǎo)游員雖然受旅行社所委派,代表旅行社來安排和接待游客,但是在外國、外地游客的心目中,導(dǎo)游人員不管代表哪個旅行社,都是國家和地方的代表,代表國家和地方形象。這一職責(zé)對導(dǎo)游員的職業(yè)品質(zhì)有特別的要求,諸如愛國心、職業(yè)道德等。

主人一位好的主人能夠制造出讓人舒適、愉快的氛圍,并在需要的時候伸出友誼之手,促進客人之間的聯(lián)系,也能敏感地覺察到他人的需要,如果感到客人不自在,他知道應(yīng)該在什么時候如何轉(zhuǎn)變話題或變換一種活動。導(dǎo)游員扮演好主人的角色,最重要的是讓游客感覺到導(dǎo)游員不僅是為他們提供服務(wù)的人員,更是既懂禮貌、講禮節(jié),又尊重人、理解人、熱心幫助人的朋友,是可信賴、能與之交流思想感情、共同審美賞景的伙伴。⑧

通過以上對導(dǎo)游職業(yè)能力內(nèi)容和要素的分析,不難發(fā)現(xiàn),導(dǎo)游職業(yè)能力由三大系統(tǒng)組成:職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)知識、職業(yè)技能。事實上,其他的具體的職業(yè)角色與崗位的職業(yè)能力分析也得出了類似的結(jié)論。⑨其中,每一個系統(tǒng)又可以進一步細(xì)分,如職業(yè)品質(zhì)包括職業(yè)品格、職業(yè)素質(zhì)等子系統(tǒng);職業(yè)知識包括一般知識、專業(yè)知識等子系統(tǒng);職業(yè)技能包括語言技能、帶團技能、專項技能等。在此基礎(chǔ)上,導(dǎo)游員的職業(yè)能力框架初步形成,可以用表1來表示:

職業(yè)品質(zhì)指導(dǎo)游員對導(dǎo)游職業(yè)活動的認(rèn)識水平、情感狀態(tài)、行為傾向及其自身身心素質(zhì)的整合。導(dǎo)游員職業(yè)品質(zhì)包括職業(yè)品格、職業(yè)素質(zhì)。其中,職業(yè)品格可以進一步細(xì)分為愛國心、職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度等。職業(yè)素質(zhì)可以進一步細(xì)分為身心素質(zhì)、職業(yè)形象等。

職業(yè)知識為了順利完成職業(yè)任務(wù),導(dǎo)游員一般需要具備廣泛的知識范圍和復(fù)雜的知識結(jié)構(gòu)。從天文、地理、歷史、自然、美學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、政治學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科知識到基本的音樂知識、禮儀知識、財務(wù)知識、旅游政策法規(guī)知識、旅行知識、景點知識等。其中包括一般知識和專業(yè)知識。

職業(yè)技能職業(yè)技能指導(dǎo)游員在一定的職業(yè)環(huán)境中處理工作問題的技術(shù)和技巧等。導(dǎo)游員的職業(yè)技能是一種綜合技能,它使導(dǎo)游員成功地完成每一次的帶團任務(wù)并不斷提高自身及旅行社的服務(wù)質(zhì)量。主要包括語言技能、帶團技能和專項技能。

職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)知識和職業(yè)技能都是導(dǎo)游員職業(yè)能力的有機組成部分,它們相互融通與統(tǒng)一建構(gòu)而形成職業(yè)能力。職業(yè)品質(zhì)是構(gòu)成導(dǎo)游員職業(yè)能力的前提和基礎(chǔ);職業(yè)技能是“工具”,導(dǎo)游員應(yīng)用這個“工具”對職業(yè)知識進行有效運用,并順利完成職業(yè)活動;職業(yè)知識則是導(dǎo)游員應(yīng)用職業(yè)技能的“燃料”和“動力”,提供職業(yè)技能所需的概念和模型。

值得一提的是,導(dǎo)游員的各種職業(yè)能力要素的重要性如何,它們是否具有同等的重要性,這是在對導(dǎo)游職業(yè)能力進行深入分析時不能回避的問題,而這一問題是可以通過實證手段來探明的。鑒于篇幅,筆者將另文闡述。

注釋:

①(美)H·A·奧圖:《人的潛能》,世界圖書出版公司1988版,第62頁

②李效忠:《能力心理學(xué)》,陜西人民教育出版社1985年版,第4頁

③吳曉義,杜曉穎:《能力概念的多維透視》,《吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版)》,2006年第4期

④參見石偉平:《比較職業(yè)技術(shù)教育》,華東師范大學(xué)出版社2001版,第299-301頁

⑤參見熊鳳山:《我國注冊資產(chǎn)評估師職業(yè)能力框架研究》,河北農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)位論文,2004年

⑥Cherem,GabrielJerome:《The Professional Interpretor:Agent for an Awakening Giant》,《Journal of Interpretation》,1977,No.8

⑦參見趙湘軍:《導(dǎo)游實務(wù)》,湖南教育出版社2002年版,第31頁

⑧參見(美)凱瑟琳·林格·龐德著,張文、魯勤等譯:《職業(yè)導(dǎo)游員——導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展動態(tài)》,東北財經(jīng)大學(xué)出版社2004版,第65-71頁

⑨參見陳小悅、劉霄侖:《構(gòu)建注冊會計師職業(yè)能力框架的目的與方法》,《中國注冊會計師》,2004年第3期

作者簡介:

高涵(1981—),女,教育學(xué)碩士,湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)科學(xué)技術(shù)師范學(xué)院助教,研究方向為職業(yè)教育原理。